電話服務(wù)器V3

1、電話服務(wù)器V3 功能點(diǎn)說明說明：本文檔描述了CTI服務(wù)器的各項(xiàng)功能及其相應(yīng)指令的發(fā)送關(guān)系，可作為坐席開發(fā)的說明文檔。所有消息均是字符左對(duì)齊，右邊的多余位數(shù)以空格填充。所有消息都以“$”字符作為結(jié)束符。所有消息字符均以Unicode編碼?？蛻舳擞贑TI的聯(lián)接使用TCP通信，服務(wù)端監(jiān)聽端口為9696，客戶端在操作前必須先建立聯(lián)接，并獲得聯(lián)接成功。CTI部分功能點(diǎn)說明登陸部分一、 簽入功能描述：客戶端向CTI發(fā)出登陸請(qǐng)求，CTI根據(jù)登陸分機(jī)號(hào)初始化通道狀態(tài)返回登陸結(jié)果。發(fā)送指令：AgentLogIn = "10100" /6-15工號(hào) 16-35AgentIp 36-55分機(jī)號(hào)

2、56-91GUID返回結(jié)果：AgentLogInRet = "15101" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45登陸結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：無后置條件：無二、 簽出功能描述：客戶端向CTI發(fā)出簽出請(qǐng)求，CTI根據(jù)分機(jī)號(hào)重置通道狀態(tài)返回簽出結(jié)果。發(fā)送指令：AgentLogOut = "10200" /6-15工號(hào) 16-35AgentIp 36-71GUID返回指令：AgentLogOutRet = "15201" /6-15AgentId 16-35AgentI

3、p 36-45簽出結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn后置條件：無三、 設(shè)置隊(duì)列功能描述：客戶端簽入成功后可設(shè)置隊(duì)列，一旦設(shè)置隊(duì)列以后，還需示閑系統(tǒng)才會(huì)將坐席進(jìn)行排隊(duì)等候電話。發(fā)送指令：AgentSetQueue = "10300" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-55QueueId 56-91GUID接收指令：AgentSetQueueRet = "15301" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45設(shè)置結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附

4、加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn后置條件：坐席示閑 AgentSayFree四、 示閑功能描述：坐席設(shè)置完隊(duì)列以后，可向CTI發(fā)出示閑指令，CTI接收指令將坐席進(jìn)入相應(yīng)隊(duì)列排隊(duì)等待電話發(fā)送指令：AgentSayFree = "10500" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentSayFreeRet = "15501" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45設(shè)置結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 Ag

5、entLogIn坐席設(shè)置隊(duì)列 AgentSetQueue后置條件：無五、 示忙功能描述：坐席在示閑中如有事需離開，必須先示忙，這樣系統(tǒng)不會(huì)再為其分配呼入電話。前一電話結(jié)束以后自動(dòng)進(jìn)入忙狀態(tài)發(fā)送指令：AgentSayBusy = "10400" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentSayBusyRet = "15401" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45設(shè)置結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn后置條件：無呼叫

6、部分六、 發(fā)起呼叫功能描述：簽入成功后坐席可主動(dòng)發(fā)起呼叫，系統(tǒng)將獲取可用外線進(jìn)行呼出。呼出成功后向坐席返回呼出結(jié)果發(fā)送指令：AgentMakeCall = "20100" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-55被叫號(hào)碼 56-75主叫號(hào)碼 76-105附加信息 106-141GUID接收指令：AgentMakeCallRet = "25101" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45呼叫結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn后置條件：獲得呼叫結(jié)

7、果AgentGetCallState = "25102" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-55被叫號(hào)碼 56-65檢測(cè)呼叫結(jié)果 /1正在撥號(hào) 2回鈴 3沒有檢測(cè)到撥號(hào)音 4被叫用戶忙 5聽到回鈴聲后線路上無聲 6線路上沒有聲音 7被叫用戶摘機(jī) 8被叫用戶摘機(jī)七、 收到呼叫結(jié)果功能描述：坐席呼出成功后，系統(tǒng)檢測(cè)呼叫，并向坐席返回呼叫結(jié)果發(fā)送指令：無接收指令：AgentGetCallState = "25102" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-55被叫號(hào)碼 56-65檢測(cè)呼叫結(jié)果 1正在撥號(hào) 2回鈴 3沒

8、有檢測(cè)到撥號(hào)音 4被叫用戶忙 5聽到回鈴聲后線路上無聲 6線路上沒有聲音 7被叫用戶摘機(jī) 8被叫用戶摘機(jī) 9被叫用戶摘機(jī) 10被叫在指定時(shí)間內(nèi)沒有摘機(jī) 11自動(dòng)撥號(hào)因?yàn)槟撤N原因失敗 12被叫用戶號(hào)碼為空號(hào) 13基本禎同步丟失超過100ms前置條件：坐席簽入 AgentLogIn坐席呼出AgentMakeCall后置條件：八、 收到震鈴?fù)ㄖㄓ须娫捄羧耄┕δ苊枋觯喝缬须娫挿峙涞阶瘎t收到震鈴?fù)ㄖＪ鹃e分配的電話、坐席發(fā)起的呼叫、轉(zhuǎn)移到達(dá)的電話都會(huì)引起坐席震鈴事件。發(fā)送指令：無接收指令：AgentGetRinging = "25103" /6-15AgentId 16-35Ag

9、entIp 36-45對(duì)方號(hào)碼前置條件：坐席簽入 AgentLogIn后置條件：接受呼叫 AgentAnswerCall九、 收到忙音通知功能描述：坐席通話成功后，如對(duì)方先掛機(jī)，系統(tǒng)向坐席發(fā)送忙音通知發(fā)送指令：無接收指令：AgentGetBusyTone = "25104" /6-15AgentId 16-35AgentIp前置條件：坐席簽入 AgentLogIn坐席呼出或接收呼叫 AgentMakeCall AgentAnswerCall后置條件：無十、 應(yīng)答呼叫功能描述：坐席收到震鈴消息后，可發(fā)出接收呼叫的消息，以接受此呼叫發(fā)送指令：AgentAnswerCall =

10、"20200" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-65附加信息 66-101GUID接收指令：AgentAnswerCallRet = "25201" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45應(yīng)答結(jié)果 0成功 1失敗 36-65附加信息 66-101GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn坐席收到震鈴信號(hào) AgentGetRinging后置條件：坐席掛機(jī) AgentClearCall 十一、 清除呼叫功能描述：通話中的坐席可主動(dòng)掛機(jī)或在收到忙音信號(hào)的情況下進(jìn)行掛機(jī)操作發(fā)送指令：AgentClearCa

11、ll = "20300" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentClearCallRet = "25301" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45清除呼叫結(jié)果 0成功 1失敗 36-65附加信息 66-101GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn坐席呼出或接受呼叫 AgentMakeCall AgentAnswerCall后置條件：十二、 轉(zhuǎn)移呼叫功能描述：坐席可將正在通話的呼叫轉(zhuǎn)于給其他空閑坐席，轉(zhuǎn)于成功以后本坐席將收到忙音信號(hào)，可發(fā)送清除呼叫信號(hào)以進(jìn)行本機(jī)掛機(jī)處理

12、發(fā)送指令：AgentTransferCall = "20400" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45目標(biāo)AgentId 46-75附加信息 76-111GUID接收指令：AgentTransferCallRet = "25401" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45轉(zhuǎn)移結(jié)果 0成功 1對(duì)方正忙 2本方不在通話狀態(tài) 3失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn坐席呼出或接受呼叫 AgentMakeCall AgentAnswerCall后置條件：坐席清除呼叫

13、 AgentClearCall十三、 坐席呼叫坐席功能描述：坐席簽入成功后可向空閑坐席發(fā)送呼叫請(qǐng)求發(fā)送指令：AgentCallAgent = "20500" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45目標(biāo)AgentId 46-75附加信息 76-111GUID接收指令：AgentCallAgentRet = "25501" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45呼叫結(jié)果 0 成功 1對(duì)方忙 2對(duì)方?jīng)]有登陸 3本方坐席狀態(tài)不是空閑，請(qǐng)先掛機(jī) 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentL

14、ogIn后置條件：十四、 轉(zhuǎn)外線功能描述：座席將通話中電話，單步轉(zhuǎn)移到外線電話。發(fā)送指令：AgentTransferToOutLine = "20600" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-55呼出號(hào)碼 56-75使用主叫 76-105附加信息 106-141GUID接收指令：AgentTransferToOutLineRet = "25601" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45轉(zhuǎn)移結(jié)果 0成功 1呼叫失敗 2本方不在通話狀態(tài) 3失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：座席通話中后置條

15、件：座席空閑語音部分十五、 發(fā)送DTMF功能描述：坐席通話過程中可向?qū)Ψ酵ǖ腊l(fā)送DTMF，一般可以作為向?qū)Ψ娇倷C(jī)發(fā)送分機(jī)號(hào)使用。發(fā)送指令：AgentSendDtmf = "30100" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45Dtmf 46-81GUID接收指令：AgentSendDtmfRet = "35101" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45發(fā)送結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入 AgentLogIn坐席在通話中后置條件：十六、 開始接收DTMF功能描

16、述：坐席向CTI發(fā)送準(zhǔn)備接收DTMF消息，CTI將于坐席相聯(lián)的通道的dtmf緩存清空，以便接收新的dtmf字符。此應(yīng)用一般用于IVR虛擬坐席。對(duì)應(yīng)通道收到結(jié)束符后向坐席發(fā)送收到的dtmf字符發(fā)送指令：AgentBeginGetDtmf = "30200" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentBeginGetDtmfRet = "35201" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45發(fā)送結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入坐席進(jìn)入通話狀態(tài)

17、中后置條件：坐席收到dtmf接收消息十七、 收到DTMF字符功能描述：坐席簽入后可接收對(duì)方通道發(fā)送的dtmf字符。此功能一般應(yīng)用于IVR虛擬坐席。在開始接收前應(yīng)先向CTI發(fā)送AgentBeginGetDtmf以便CTI對(duì)此通道的DTMF緩存進(jìn)行清空處理發(fā)送指令：無接收指令：AgentGetDtmfStr = "35202" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45獲得的DtmfStr前置條件：坐席簽入坐席進(jìn)入通話中坐席發(fā)送開始接收dtmf消息 AgentBeginGetDtmf后置條件：十八、 放音功能描述：坐席可向?qū)?yīng)通道播放語音文件，如不在通話中向

18、本通道播放語音文件發(fā)送指令：AgentPlayFile = "30300" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45開始位置 46-81GUID 82- 語音文件相對(duì)位置接收指令：AgentPlayFileRet = "35301" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：可使用AgentGetWavLen獲取文件長(zhǎng)度，再?zèng)Q定播放開始位置后置條件：停止放音 AgentStopPlayFile十九、 停止放音功能描述：坐席在放音過程中可主動(dòng)停止放

19、音，如放音已自動(dòng)結(jié)束，CTI放回停止放音失敗發(fā)送指令：AgentStopPlayFile = "30400" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentStopPlayFileRet = "35401" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席正在放音中后置條件：二十、 錄音功能描述：坐席通話成功后可向CTI發(fā)送開始錄音指令，CTI根據(jù)收到的錄音路徑和錄音文件名進(jìn)行錄音操作。發(fā)送指令：AgentRecordFile

20、 = "30500" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID 72- 語音文件相對(duì)位置接收指令：AgentRecordFileRet = "35501" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入坐席開始通話后置條件：停止錄音 AgentStopRecordFile二十一、 停止錄音功能描述：坐席成功開始錄音后可主動(dòng)停止錄音，如通話結(jié)束則錄音自動(dòng)停止此時(shí)返回停止錄音失敗。發(fā)送指令：AgentStopRecordFile = &q

21、uot;30600" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentStopRecordFileRet = "35601" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入坐席開始通話坐席開始錄音后置條件：二十二、 獲取錄音長(zhǎng)度功能描述：坐席放音前可向CTI發(fā)送獲取錄音長(zhǎng)度消息，CTI向坐席返回相應(yīng)錄音文件的字節(jié)長(zhǎng)度發(fā)送指令：AgentGetWavLen = "30700" /6-15AgentId 16-35A

22、gentIp 36-71GUID 72- 語音文件相對(duì)路徑接收指令：AgentGetWavLenRet = "35701" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0失敗 >0其他值返回的實(shí)際長(zhǎng)度 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入后置條件：二十三、 暫停放音功能描述：坐席放音過程中可請(qǐng)求暫停放音發(fā)送指令：AgentPausePlay = "30800" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentPausePlayRet = "35801&qu

23、ot; /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入坐席開始放音后置條件：繼續(xù)放音二十四、 繼續(xù)放音功能描述：坐席暫停放音后可調(diào)用此功能進(jìn)行繼續(xù)放音，語音將從暫停位置開始向后放音。發(fā)送指令：AgentResumePlay = "30900" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentResumePlayRet = "35901" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45 0成功 1失敗 46-

24、75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入坐席開始放音坐席暫停放音后置條件：停止放音質(zhì)檢部分二十五、 監(jiān)聽功能描述：坐席簽入后，可作為質(zhì)檢坐席，可對(duì)其他坐席進(jìn)行監(jiān)聽。在對(duì)第二個(gè)坐席進(jìn)行監(jiān)聽前必須先停止監(jiān)聽發(fā)送指令：AgentMonitor = "40100" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45BeListenedAgentId 46-81GUID接收指令：AgentMonitorRet = "45101" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45監(jiān)聽結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76

25、-111GUID前置條件：坐席簽入被監(jiān)聽坐席通話中后置條件：停止監(jiān)聽 AgentStopMonitor二十六、 停止監(jiān)聽功能描述：監(jiān)聽坐席更換被監(jiān)聽坐席前必須先停止監(jiān)聽前一個(gè)坐席發(fā)送指令：AgentStopMonitor = "40200" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID接收指令：AgentStopMonitorRet = "45201" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45停止結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入開始監(jiān)聽后置條件：二十七、 獲取

26、坐席通道狀態(tài)功能描述：質(zhì)檢坐席可獲取其他坐席的當(dāng)前通道狀態(tài)，如被獲取坐席沒有簽入則返回空字符串發(fā)送指令：AgentGetState = "40300" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID 72- AgentId數(shù)組 例： 8012,8013,8014接收指令：AgentGetStateRet = "45301" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45設(shè)置結(jié)果0成功 1失敗 46-81GUID 82- 返回狀態(tài)數(shù)組 例：空閑,通話,振鈴前置條件：坐席簽入后置條件：二十六 b、設(shè)為監(jiān)控坐席功能描述：

27、可獲取CTI發(fā)來的坐席狀態(tài)變化等信息發(fā)送指令：AgentSetMonitor = “40310”; /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-71GUID 接收指令：AgentSetMonitorRet = "45311"/6-15AgentId 16-35AgentIP 36-45設(shè)置結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID二十六 c、請(qǐng)求獲取坐席狀態(tài)信息功能描述：坐席和請(qǐng)求獲得其他坐席的狀態(tài)等信息發(fā)送指令：AgentQueryAgentInfo = “40320”;/6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45Tar

28、getAgentId 46-81GUID接收指令：AgentQueryAgentInfoRet = "45322" /6-15AgentId 16-35AgentIP 36-45設(shè)置結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID二十六 d、坐席狀態(tài)改變通知功能描述：CTI向監(jiān)控設(shè)備發(fā)回坐席狀態(tài)改變通知發(fā)送指令：AgentStateChangeEvent = “45321”;/6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45目標(biāo)坐席 46-55分機(jī)號(hào) 56-75狀態(tài) 76-95對(duì)方號(hào)碼二十八、 強(qiáng)制掛機(jī)功能描述：質(zhì)檢坐席強(qiáng)制其他坐席掛機(jī)發(fā)送指令：A

29、gentForceHangUp = "40400" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45被掛機(jī)工號(hào) 46-81GUID接收指令：AgentForceHangUpRet = "45401" /6-15AgentId 16-35AgentIP 36-45掛機(jī)結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入后置條件：二十九、 強(qiáng)制簽出功能描述：質(zhì)檢坐席可強(qiáng)制其他坐席簽出發(fā)送指令：AgentForceLogOut = "40500" /6-15AgentId 16-35AgentIp

30、36-45被強(qiáng)制簽出工號(hào) 46-81GUID接收指令：AgentForceLogOutRet = "45501" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45簽出結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件：坐席簽入后置條件：三十、 發(fā)送消息功能描述：坐席可以向其他坐席發(fā)送即時(shí)消息。發(fā)送指令：AgentSendMsg = "40600" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45目標(biāo)坐席 46-81GUID 82- 發(fā)送消息內(nèi)容接收指令：AgentSendMsgRet = "45601" /6-15AgentId 16-35AgentIp 36-45發(fā)送結(jié)果 0成功 1失敗 46-75附加信息 76-111GUID前置條件