中醫(yī)醫(yī)院治未病科服務(wù)規(guī)范

1、中醫(yī)醫(yī)院治未病科“治未病”服務(wù)規(guī)范(總綱)根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于積極發(fā)展中醫(yī)預(yù)防保健服務(wù)的實施意見、“治未病”健康工程實施方案（2008-2010 年)和中醫(yī)特色健康保障-服務(wù)模式服務(wù)基本規(guī)范（試行)要求，制定中醫(yī)醫(yī)院治未病科基本服務(wù)規(guī)范。一、中醫(yī)為體，中西兼用以中醫(yī)理論和技術(shù)方法為基礎(chǔ)，積極借鑒應(yīng)用西醫(yī)及其現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)方法。二、三觀并用，動態(tài)辨識、評估、干預(yù)個體人整體功能狀態(tài)，宏觀體現(xiàn)于個體人的體質(zhì)等，中觀體現(xiàn)于個體人的臟腑、經(jīng)絡(luò)、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體觀體現(xiàn)于個體人的臟腑、經(jīng)絡(luò)、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體現(xiàn)于理化參數(shù)、組織形態(tài)/功能“影像”和高危因素等。從 “宏、中、微”三觀，辨識服務(wù)對

2、象健康狀態(tài)變量（參數(shù)）的時序改變和變化趨勢（它們必然是個體的、動態(tài)的、系統(tǒng)的），并據(jù)此評估個體人健康狀態(tài)的種類和風(fēng)險。在辨識、評估的基礎(chǔ)上，針對服務(wù)對象的健康狀態(tài)及其風(fēng)險，應(yīng)用中醫(yī)的方法進(jìn)行調(diào)理（調(diào)理體質(zhì)、臟腑、陰陽、氣血等），并應(yīng)用健康管理方法和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)針對疾病的治療手段，系統(tǒng)改 善和提升服務(wù)對象的整體功能狀態(tài)，防范健康風(fēng)險的發(fā)生、發(fā)展和變化。三、全程遞進(jìn)服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)前后貫通、循環(huán)運行、在整個服務(wù)過程中對服務(wù)對象的健康狀態(tài)及其風(fēng)險進(jìn)行系統(tǒng)、全程跟蹤，并循環(huán)遞進(jìn)地改善和提升服務(wù)對象整體功能狀態(tài)，防范健康風(fēng)險的發(fā)生、發(fā)展和變化。推薦精選(細(xì)則)“治來病”科是一個復(fù)雜的公眾場所，要使每個受訪

3、者在治未病科都得到滿意的醫(yī)療服務(wù)，不僅取決于治未病科的硬件設(shè)施好，醫(yī)療技術(shù)高，更重要的是取決于醫(yī)護(hù)人員的高素質(zhì)、高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，治未病科全體醫(yī)護(hù)人員必須樹立牢固的服務(wù)意識，遵守服務(wù)規(guī)范，注意個人形象，拓 展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。1、儀表儀容(1) 身體、頭、面、手部必須衛(wèi)生干凈，梳理整潔，男性頭發(fā)不宜太長，每天修剪胡子。(2) 保持口腔清潔，上班前最好不吃異味食物（蔥、蒜）。(3) 女性上班可化淡妝.涂本色指甲油，帶細(xì)項鏈、耳 釘，不得濃妝艷抹、佩戴顯眼飾物，留長指甲、涂鮮艷指甲油。(4) 服務(wù)號牌不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)時及時糾正。(5) 儀表要莊重.穩(wěn)健、站坐姿端正，站時不要東依西靠，

4、應(yīng)雙手交握身前（右上左下)。坐時不能蹺二郎腿。(6) 上班前要自覺主動檢査儀表儀容，做好個人衛(wèi)生， 無論有無受訪者在場，都不要在醫(yī)院公共場所攙鼻 涕、掏鼻孔.挖耳朵等。2、言談禮節(jié)推薦精選(1) 聲調(diào)要自然、清晰.柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音過高。(2) 不準(zhǔn)講粗言穢語，不準(zhǔn)惡語傷人。(3) 提倡文明語言：請、謝謝、對不起、您稍等。(4) 對受訪者要根據(jù)其職務(wù)、職稱、年齡使用尊稱，如“張局長”、“王老師”、“李大爺”、“趙大娘”、“孫叔叔”、“周阿姨”等，未知名者要稱先生、小姐、女士。(5) 對方講“謝謝”，要答“不用謝，這是我應(yīng)該做的”， 不得毫無反應(yīng)。(6) 要來有迎聲，走有送聲。來要說

5、“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；走要說“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康復(fù)”或叮囑“如果您對我們的醫(yī)療服務(wù)滿意， 請告訴您的親朋好友；如果您對我們的醫(yī)療服務(wù)不滿意，煩勞您告訴我們改進(jìn)。”(7) 任何時候不得講“喂”、“不知道”、“不關(guān)我們的事” 之類的話。(8) 必須離開正在交談的受訪者，要講“請稍后”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。(9) 在受訪者面前不要指手畫腳，交頭接耳。(10) 受訪者掛完號、交完款，要指引說：“請您去看X科【治療、檢查、取藥】”。(11) 不得私下批評受訪者、同事、上司和醫(yī)院，不得有損害醫(yī)院信譽(yù)之言行。推薦精選(12) 同事間不得爭吵、辱罵。3、舉止禮節(jié)(1)

6、提倡起立迎客、握手問好、微笑服務(wù)、面對受訪者要表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。(2) 和受訪者及家屬交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點頭有應(yīng)答。(3) 面對受訪者不得雙手叉腰，不抓頭撓腮、不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，不玩弄物品。(4) 行走步伐要快，輕盈灑脫，但不能跑步，避免出現(xiàn)慌張。(5) 不得在醫(yī)療工作區(qū)哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態(tài)。(6) 不隨地吐痰、亂丟雜物。(7) 不得在受訪者面前整理個人物品，怠慢病人。(8) 在受訪者面前咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把口鼻遮住。(9) 上班不得吸煙，不吃零食。(10) 不得用手指、筆桿指點受訪者。(11) 受訪者講話時，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，給受訪者信 賴感。不

7、得東張西望，心不在焉。(12) 在受訪者面前，不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張的表情，更不能做鬼臉、吐舌頭等怪態(tài)。(13) 在工作服務(wù)、打電話及和受訪者交談時，如有新人走近，應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表情或等受訪者先開口。(14) 進(jìn)入房間時，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力推門。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，如有急事需要打斷講話，也要等待機(jī)會，而且要說：推薦精選“對不起，打斷你們的談話?！?、衣著禮節(jié)(1) 上班后必須穿工作服，工作服要干凈整潔。(2) 工作服不準(zhǔn)穿出院外。(3) 紐扣要扣好，不得卷衣袖，綰褲腳.(4) 領(lǐng)帶必須結(jié)正束緊，不得骯臟、破損

8、和斜歪松弛.(5) 衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。(6) 上班時襯衣領(lǐng)口只解一個，不得敞開露胸.(7) 鞋不得有釘，不穿高跟鞋，拖鞋上班（操作間除外)。(8) 保潔人員要穿工作制服上班。(9) 裙子長度不能超過隔離衣.5、服務(wù)禮節(jié)(1) 在任何情況下都不得與受訪者爭吵。(2) 與受訪者有誤解的時候應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋，說明 原委。(3) 對受訪者的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，并虛心傾聽，加以 改進(jìn)。(4) 不得有欺騙受訪者之言行.(5) 撿到受訪者遺失的財務(wù)應(yīng)交院辦公室，并說明撿到的 時間、地點，以便公告招領(lǐng).(6) 服務(wù)受訪者時，應(yīng)細(xì)心詢問受訪者的需要，并時時注意受訪者的情況反應(yīng)，必要時給予安撫。推薦精選(7) 適時、主動提供對藥品、醫(yī)療項目之介紹和對醫(yī)院的介紹，并誠懇回答受訪者的詢問.(8) 經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心受訪者。(9) 學(xué)習(xí)記住常來受訪者之姓名，讓受訪者有倍受重視之 感，(10) 已下班或接近下班才進(jìn)門的受訪者，仍應(yīng)禮貌接待，不得有趕走或不耐煩的舉動。(11) 不可在服務(wù)時大聲嬉戲。(12) 工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。(13) 不