酒店類(lèi)員工手冊(cè)(共19頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上弘吉剌賓館 第一章 總則1.1 編制目的 我們熱誠(chéng)歡迎您加入弘吉剌賓館工作,為了造就一流的酒店從業(yè)人員,保持本酒店系統(tǒng)化的水平,特編制此本員工手冊(cè).冊(cè)中所有條文已經(jīng)批準(zhǔn),各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守.忠于職守,熱心勤勉及禮貌主動(dòng)是本酒店提倡的精神,深盼大家能充分投入,發(fā)揮一技之長(zhǎng),彼此真誠(chéng)合作,共為弘吉剌賓館帶來(lái)光輝業(yè)績(jī).1.2 適用范圍本手冊(cè)原則上適用于弘吉剌賓館所有員工,包括合同制員工及臨時(shí)工,如以合約聘請(qǐng)的管理人員,于合約內(nèi)所列條款與本手冊(cè)有所沖突,則以合約為準(zhǔn).1.3弘吉剌賓館指導(dǎo)管理原則我們確保 我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí),要表現(xiàn)出真誠(chéng)和關(guān)心 確保我們的服務(wù)程序

2、永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡(jiǎn)明易行 期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸 我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展;又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)的氛圍 有效更新·鼓勵(lì)合情合理的風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)·嘗試新思想·借鑒其它行業(yè)的思維·與業(yè)主保持有效益的關(guān)系·讓業(yè)主了解酒店的發(fā)展和其它重要情況·達(dá)到或超出財(cái)務(wù)指標(biāo)·適時(shí)地請(qǐng)業(yè)主參與發(fā)展項(xiàng)目·并有一個(gè)愉快的環(huán)境第二章 員工聘用2.1 招聘標(biāo)準(zhǔn)弘吉剌賓館招聘員工主要原則是基于應(yīng)聘者對(duì)相關(guān)職位的適應(yīng)性,個(gè)人品行以及其對(duì)該項(xiàng)工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為甄選標(biāo)準(zhǔn).2.2 用工制度及勞動(dòng)合同根據(jù)企業(yè)用工制度,本賓

3、館錄用的所有員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制,所簽定合約具有法律效力,雙方必須嚴(yán)格遵守,合同期滿(mǎn)時(shí)將自行終止.2.3 合同的延續(xù)勞動(dòng)合同期限一般為二年,合同期滿(mǎn)前30天,人力資源部將致函于部門(mén),由部門(mén)經(jīng)理與員工商討續(xù)簽事宜,在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù),若有一方不同意續(xù)簽合同,需在合同期滿(mǎn)前30天以書(shū)面的形式通知對(duì)方,否則以相應(yīng)天數(shù)的工資作為補(bǔ)償.2.4 試用期2.4.1 員工在正式聘用前須經(jīng)過(guò)試用期,試用期長(zhǎng)短視合同期限而定,試用期內(nèi)若員工的勞動(dòng)能力及工作表現(xiàn)未能達(dá)到賓館的要求,經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的,賓館有權(quán)延長(zhǎng)試用期或解除勞動(dòng)關(guān)系,延長(zhǎng)的試用期不能超過(guò)三個(gè)月.2.4.2 在試用期內(nèi)員工欲解除合同

4、,須提前7天以書(shū)面形式通知酒店,否則以7天工資作為補(bǔ)償.2.4.3 自入職之日起連續(xù)工作不足30天辭職的員工,賓館將扣除培訓(xùn)費(fèi)300元.2.5 正式聘用2.5.1 試用期滿(mǎn)前,由員工直屬對(duì)員工的工作表現(xiàn)做出考核評(píng)估,評(píng)估結(jié)果符合賓館錄用條件者,由所在部門(mén)按程序報(bào)批,受雇為正式員工.2.5.2 員工自入職之日起簽訂勞動(dòng)合同,員工欲在合同期內(nèi)解除合同,須提前30天以書(shū)面形式通知賓館,否則以30天工資作為補(bǔ)償.2.6 工作時(shí)間2.6.1 員工每天實(shí)際工作時(shí)間由賓館根據(jù)實(shí)際情況決定.2.6.2 賓館可視營(yíng)業(yè)狀況的需要,要求員工加班或調(diào)派到其它部門(mén)負(fù)責(zé)臨時(shí)工作,超時(shí)工作賓館將給予相應(yīng)假期補(bǔ)休,或根據(jù)勞動(dòng)

5、法規(guī)定發(fā)放相應(yīng)報(bào)酬,加班的確認(rèn)需由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn).2.7 薪酬2.7.1 工資制定1. 員工工資根據(jù)賓館各工種,等級(jí)制定,分試用期工資和正式聘用工資.2. 新入職或調(diào)職的員工,需經(jīng)過(guò)三個(gè)月試用期,試用期內(nèi)領(lǐng)取其職級(jí)試用期工資.3. 員工試用期滿(mǎn)時(shí)將由其部門(mén)主管對(duì)其做出一次全面評(píng)估,試用合格者可獲調(diào)整工資.2.7.2 工資支付1. 每月10日為工資發(fā)放日,工資將通過(guò)銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資賬號(hào),如遇節(jié)假日順延.2. 工資為員工個(gè)人所得,因各有差異員工應(yīng)加以保密.3. 工資構(gòu)成:每月總收入=基本工資+效益工資+調(diào)整補(bǔ)貼.2.8 所得稅賓館發(fā)給員工的工資為含稅工資,員工本人應(yīng)負(fù)擔(dān)各項(xiàng)收入的上交稅金,賓

6、館根據(jù)稅務(wù)部門(mén)規(guī)定,依法從員工工資總額中扣除所得稅部分,并代為上交.2.9 調(diào)職與晉升賓館將按業(yè)務(wù)發(fā)展需要,員工的工作表現(xiàn),品德及資歷,員工的工作能力及潛質(zhì)對(duì)員工的職務(wù)或部門(mén)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整;員工本人也可向部門(mén)主管提出調(diào)職申請(qǐng),所有調(diào)職與晉升均須部門(mén)和人力資源部協(xié)商,并經(jīng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn).調(diào)職或晉升后前三個(gè)月為試用期,試用期滿(mǎn)后如工作表現(xiàn)達(dá)到賓館要求者,則賓館予以委任.2.10 員工離職2.10.1 辭職 員工若在合同期內(nèi)要求辭職,須提前一個(gè)月以書(shū)面形式通知賓館,經(jīng)所在部門(mén)主管批準(zhǔn),轉(zhuǎn)人力資源部及總經(jīng)理審批;試用期內(nèi)辭職的員工及臨時(shí)工,須提前一個(gè)月天以書(shū)面形式通知賓館.辭退,解聘或開(kāi)除 因違反賓館

7、規(guī)定，符合員工手冊(cè)立即開(kāi)除條例者,賓館將給予辭退, 解聘或立即開(kāi)除而無(wú)需任何補(bǔ)償,并且保留向呼倫貝爾市各大酒店通報(bào)權(quán)利.解除合同/終止合同 若因營(yíng)業(yè)條件變更或其他原因需要時(shí),賓館有權(quán)按勞動(dòng)合同的有關(guān)條款辦理.2.10.2 員工不論以何種理由離職(辭職,開(kāi)除,終止合同)均應(yīng)在最后工作日后7天內(nèi)領(lǐng)取解除合同證明及辦理離崗手續(xù),方能得到應(yīng)發(fā)工資,否則所造成的后果自負(fù).2.10.3 凡被辭退,解聘或開(kāi)除人員,半年內(nèi)賓館有權(quán)拒絕接受其在本賓館消費(fèi)及探訪(fǎng).2.11 員工招聘程序(一) 大,中專(zhuān)畢業(yè)生招聘程序1. 由本人自薦或由學(xué)校,他人推薦,需遞交其簡(jiǎn)歷,學(xué)習(xí)成績(jī)單和學(xué)校推薦;2. 由人力資源部約見(jiàn)面談;

8、3. 部門(mén)面試;4. 總經(jīng)理面談;5. 通知擬聘用人員到市人民醫(yī)院衛(wèi)生防疫站體檢;6. 體檢合格后,到所在學(xué)校辦理畢業(yè)手續(xù),帶齊有關(guān)證件及證明到賓館人力資源部辦理報(bào)到手續(xù),并填寫(xiě)和簽署員工履歷表;7. 被聘用人員參加入職培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后到工作部門(mén)報(bào)到;8. 主管級(jí)以上未被聘用人員,人力資源部將于一周內(nèi)回函通知應(yīng)聘者.(二) 旅游職業(yè)中專(zhuān)畢業(yè)生及應(yīng)屆高中畢業(yè)生的招聘程序1. 學(xué)生畢業(yè)前一個(gè)月,人力資源部同有關(guān)職業(yè)中專(zhuān)或普通中專(zhuān)商定招聘應(yīng)屆畢業(yè)生事宜,并在有關(guān)報(bào)紙刊登招聘廣告;2. 派人到有關(guān)學(xué)校或指定地點(diǎn)對(duì)應(yīng)聘學(xué)生進(jìn)行面試;3. 初步擬定被聘用人員名單;4. 初步擬定被聘用人員到市人民醫(yī)院衛(wèi)生防

9、疫站體檢;5. 體檢合格后,將擬聘用人員匯總,呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);6. 總經(jīng)理批準(zhǔn)后,人力資源部通知被錄用人員到賓館報(bào)到,并安排入職培訓(xùn);7. 培訓(xùn)結(jié)束后,到工作部門(mén)報(bào)到.8. 主管級(jí)以上未被錄用人員,人力資源部將于一周內(nèi)給予回函,通知應(yīng)聘者.(三)其它人員招聘程序略2.12 員工體檢被賓館擬定聘用人員,按賓館規(guī)定在指定的衛(wèi)生防疫部門(mén)進(jìn)行健康檢查,檢查合格后持健康證到賓館人力資源部參加入職培訓(xùn).2.13 員工入職程序1. 被錄用人員在經(jīng)培訓(xùn)考核合格后,按人力資源部通知的日期攜帶5張一寸照片,服裝及培訓(xùn)費(fèi),身份證原件(復(fù)印件),畢業(yè)證原件(復(fù)印件),到人力資源部報(bào)到;2. 人力資源部根據(jù)批準(zhǔn)的應(yīng)聘登

10、記表填制新同事上任通知單(一式四聯(lián)),第一聯(lián)附本人照片送至保安部存檔,第二聯(lián)返至部門(mén),第三聯(lián)人力資源部留存,第四聯(lián)送至布草房;3.發(fā)放員工證,員工名牌,員工手冊(cè),更衣箱鑰匙,衣架等物品;4.通知所在部門(mén)帶領(lǐng)入職員工更換制服,安排工作崗位.其它賓館原則上不聘用賓館員工的親屬,如有特殊情況,須經(jīng)人力資源部及總經(jīng)理批準(zhǔn)方可聘用.賓館員工建立婚姻關(guān)系后,不能在同一部門(mén)工作,有一方需調(diào)離本賓館該部門(mén).第三章 員工福利3.1 假期3.1.1法定假期所有員工每年均享有以下法定有薪假日:元旦 一天春節(jié) 三天清明 一天國(guó)際勞動(dòng)節(jié) 一天端午 一天中秋 一天國(guó)慶節(jié) 三天3.1.2年假 凡與賓館簽訂合同的員工,在服務(wù)

11、滿(mǎn)一年后(各類(lèi)假期,缺勤累計(jì)不超過(guò)7天者)可享受有薪(基本工資和店齡工資)年假 天(年假不包括法定假日,但包含公休日).以后每工作滿(mǎn)一年增加1天假期(最長(zhǎng)不超過(guò) 天).年假申請(qǐng)應(yīng)在每年經(jīng)營(yíng)淡季(即每年11月至次年3月),且需提前15天提出,經(jīng)批準(zhǔn)后生效.年假應(yīng)一次性使用,未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)年假不可累積到下一年.年度內(nèi)受到最后警告處分者,取消享受本年度年假資格.B級(jí)以上經(jīng)理年假申請(qǐng)須總經(jīng)理批準(zhǔn),若員工提出辭職,年假不可用來(lái)抵通知期.3.1.3婚假,產(chǎn)假 在賓館工作一年以上的正式合同制員工,憑結(jié)婚證明書(shū)申請(qǐng)享受有薪婚假 天.符合政府晚婚條件者,按有關(guān)規(guī)定享有晚婚假 天.申請(qǐng)婚假須提前一個(gè)月提出.1.

12、產(chǎn)假,陪護(hù)假,生育假 在賓館工作一年以上的正式合同制員工,取得準(zhǔn)生證的已婚員工生育孩子,可享受帶薪產(chǎn)假 天,晚育者可享受 天產(chǎn)假,難產(chǎn)員工另增加 天;多胞胎生育的,每多生育一個(gè)嬰兒,增加產(chǎn)假 天.男員工申請(qǐng)陪護(hù)假(配偶必須是晚婚晚育),產(chǎn)假(陪護(hù)假)期間的補(bǔ)貼及待遇按政府規(guī)定執(zhí)行.2. 哺乳假需要給未滿(mǎn)一歲的嬰兒哺乳的女員工,每天可享受1個(gè)小時(shí)的哺乳假.3. 計(jì)劃生育假 有生育指標(biāo)及醫(yī)院診斷證明的女員工婚后第一次實(shí)行計(jì)劃生育手術(shù)將享受15天的計(jì)劃生育假,之后再一次懷孕實(shí)行手術(shù)按病假處理;女員工婚后第一次自然流產(chǎn),享受計(jì)劃生育假.休假期間待遇同產(chǎn)假;生育假一律以日歷日期計(jì)算,均包括公休假日,法定

13、假日,并且一次性連續(xù)使用.3.1.4慰唁假 若正式員工的直系親屬(配偶,父母,子女)去世,賓館將給予3天的有薪喪假.若系公婆,岳父母,祖父母或外祖父母去世,給予1天的有薪喪假,喪假需憑有關(guān)證明.3.1.5事假 員工有特殊情況需申請(qǐng)事假,必須遵守"事先請(qǐng)假"的原則.填好休假申請(qǐng)單,經(jīng)批準(zhǔn)后生效.事假在3天以下的由部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理批準(zhǔn);3天以上(含3天)5天以?xún)?nèi)須由人力資源部批準(zhǔn);5天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn).所有事假均是無(wú)薪的,不準(zhǔn)以串班方式替代事假.3.1.6病假 一般情況下員工須持市級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的醫(yī)療診斷書(shū),在3天內(nèi)將病假單送至賓館人力資源部確認(rèn)方為有效(急診除外);急診病假1天

14、有效.員工請(qǐng)病假必須在上崗前通知部門(mén)負(fù)責(zé)人并說(shuō)明情況,否則按曠工處理.員工在外因急病請(qǐng)假應(yīng)電告部門(mén)經(jīng)理,返店后需出示市級(jí)以上醫(yī)院的急診診斷書(shū)等有關(guān)病情證明資料,經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理.因病住院?jiǎn)T工的醫(yī)療制度按國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)制度執(zhí)行,廠礦企業(yè),個(gè)體,聯(lián)營(yíng),部隊(duì)等醫(yī)院開(kāi)具的病假單無(wú)效.3.1.7因工負(fù)傷或死亡 員工因工負(fù)傷應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理及人力資源部,保安部.部門(mén)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過(guò)報(bào)人力資源部.因工負(fù)傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī),但須向醫(yī)院說(shuō)明是因工負(fù)傷.因工負(fù)傷治療期間的工資待遇,傷殘或死亡的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,賓館將根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及政策辦理.3.2 醫(yī)療福利凡在賓館工作滿(mǎn)一年的員工享有由酒店組織的

15、每年一次體格檢查.3.3 年終獎(jiǎng)金賓館將視經(jīng)營(yíng)盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放.3.4 工作餐賓館設(shè)有員工餐廳,員工當(dāng)職時(shí)免費(fèi)為職工提供工作餐.員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間及相關(guān)制度,不得擅自在員工餐廳以外的地點(diǎn)用餐.3.5 特殊獎(jiǎng)勵(lì)凡服務(wù)杰出或有特殊貢獻(xiàn)之員工,賓館將視實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì).3.6 員工培訓(xùn)賓館將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)課程,員工均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加,無(wú)故缺席將受到紀(jì)律處分.3.7 培訓(xùn)合同公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)賓館規(guī)定與賓館簽訂培訓(xùn)合同.3.8 員工保險(xiǎn)賓館將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定為正式員工交納各項(xiàng)勞動(dòng)保險(xiǎn)及其它法律規(guī)定之保險(xiǎn)項(xiàng)目.3.9 娛樂(lè)活動(dòng)賓館將不定期為員工組織各種娛樂(lè)康體活

16、動(dòng),促進(jìn)員工身心健康.3.10員工宿舍賓館向家住外地的員工提供住宿條件或倒班員工提供倒班宿舍,不準(zhǔn)已離職員工在員工宿舍居住.3.11 其它年假,婚假,產(chǎn)假(陪護(hù)假)等假期同一年度內(nèi)只享受一種.第四章 行為規(guī)范4.1 員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待,互相諒解,合作共事.員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù).若遇疑難或不滿(mǎn)應(yīng)從速向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申訴.4.2 客人關(guān)系不準(zhǔn)向客人索取錢(qián),物和在國(guó)(境)外帶購(gòu)物品,或要求客人代辦事項(xiàng).4.3 考勤4.3.1 員工必須按時(shí)上下班,未經(jīng)批準(zhǔn)若缺勤或擅離工作崗位要受到紀(jì)律處分.4.3.2 不準(zhǔn)隨意調(diào)動(dòng)班次,不得無(wú)故遲到,早退,曠工.否則將受到紀(jì)律處分.4.3.3 員

17、工應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間上班更換制服,以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位.下班員工應(yīng)在離開(kāi)工作崗位1小時(shí)內(nèi)離開(kāi)賓館.4.3.4 工作中應(yīng)積極主動(dòng),恪盡職守,不得消極怠工,聊天,閱報(bào)看書(shū),寫(xiě)私函,不得收聽(tīng)錄音機(jī)或看電視.4.4 個(gè)人衛(wèi)生與儀表保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容衛(wèi)生,在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)尊重客人和自我尊重.員工必須了解并遵守賓館和各部門(mén)規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).標(biāo)準(zhǔn)如下:4.4.1 保持干凈整齊和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生,飯后要刷牙漱口.4.4.2 保持雙手和指甲的清潔,指甲要經(jīng)常修剪,禁止涂指甲油.4.4.3 頭發(fā)要干凈,修剪整齊,不要遮擋臉和耳朵.女員工長(zhǎng)發(fā)必須盤(pán)起來(lái).禁止染發(fā).4.4.4 首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指,上崗時(shí)不能帶手鐲或手

18、鏈,耳環(huán)要小巧玲瓏,男員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)戴耳環(huán).4.4.5 化妝,香水的使用要得當(dāng).4.5 員工證及名牌4.5.1 人力資源部將為每位員工配發(fā)員工證及名牌,員工證是員工在酒店工作的標(biāo)志,應(yīng)隨身攜帶,進(jìn)出酒店應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)人員出示.名牌屬于員工制服的一部分,當(dāng)值時(shí)必須佩戴,部門(mén)主管,上司應(yīng)隨時(shí)檢查.人力資源部有權(quán)隨時(shí)抽查.4.5.2 員工因不慎遺失或損壞員工證,名牌及有關(guān)證件應(yīng)立即通知人力資源部,以便補(bǔ)發(fā),人力資源部按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用.4.5.3 員工離職時(shí),應(yīng)首先將員工證交至部門(mén)上司轉(zhuǎn)人力資源部(或保安部),其它所有證件,物品待辦理離職手續(xù)時(shí)交清.如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)賠償.4.6 員工更衣柜賓館為每個(gè)

19、員工配備一個(gè)更衣柜,下列規(guī)定應(yīng)當(dāng)遵守:4.6.1 員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔.4.6.2 員工不得將貴重物品帶入賓館存入更衣柜, 賓館不負(fù)任何財(cái)物損失責(zé)任.4.6.3 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存入食品,飲料及易燃易爆危險(xiǎn)品,人力資源部及保安部有權(quán)聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜.4.6.4 員工不得私自配鎖或更換更衣柜.4.6.5 員工離職一周內(nèi)必須清理干凈更衣柜,并將鑰匙交回人力資源部,否則人力資源部有權(quán)對(duì)其進(jìn)行清理,由此造成的損失, 賓館不予承擔(dān).4.7 制服/個(gè)人著裝4.7.1 賓館為員工提供工作制服,工作制服由人力資源部和管家部配發(fā).4.7.2 員工應(yīng)按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝和更換制服并保持制服的整潔.如

20、有破損應(yīng)交制服房縫補(bǔ),員工在更換制服時(shí),若所領(lǐng)的制服不整潔,員工有的權(quán)力.如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者,按要求予以賠償.4.7.3 除非工作需要或特別批準(zhǔn)外,員工不得穿著制服外出或把制服帶離賓館.4.7.4 員工離職時(shí)須交回工作制服,遺失或破損者按規(guī)定賠償.4.7.5 對(duì)允許著個(gè)人服裝工作的員工,著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合賓館的工作環(huán)境.4.8員工簽到4.8.1 除酒店A級(jí)經(jīng)理以上管理人員外,所有員工上下班時(shí)必須簽到.代人或委托他人簽到者,均屬違犯店規(guī)將受到紀(jì)律處分.4.8.2 簽到的時(shí)間不等于員工的工作時(shí)間,它只代表員工進(jìn)入及離開(kāi)賓館的時(shí)間,員工上下班的工作時(shí)間是以員工到達(dá)

21、或離開(kāi)本職崗位為準(zhǔn).4.8.3 休班(點(diǎn))的員工進(jìn)出賓館均需簽名.4.8.4 員工出入賓館必須使用指定的員工通道.離店時(shí)其所攜帶之包裹應(yīng)主動(dòng)出示給保安人員檢查.凡攜帶非私人物品離店,須持有關(guān)部門(mén)總監(jiān)簽發(fā)的"物品放行證".員工帶入包裹物品時(shí)須登記.4.9 道德行為/個(gè)人資料4.9.1 員工的行為在任何時(shí)候都要符合最高標(biāo)準(zhǔn)的道德規(guī)范.4.9.2 員工應(yīng)真實(shí)向賓館填報(bào)個(gè)人資料,不得弄虛作假;個(gè)人資料若有變化應(yīng)及時(shí)向人力資源部報(bào)告修改,否則一經(jīng)查實(shí)將給予嚴(yán)厲的處分.4.10 賓客隱私/客用設(shè)施4.10.1 員工應(yīng)對(duì)在賓館留宿的客人的身份和房間號(hào)碼嚴(yán)格保密,任何員工未經(jīng)客人許可,不得

22、將客人隱私泄露他人.4.10.2 除高級(jí)管理人員外,員工不得使用賓館內(nèi)為客人提供的任何設(shè)施.任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間,不得在任何公共場(chǎng)所,餐廳,樓層,內(nèi)逗留,穿行.4.11 財(cái)務(wù)信息/計(jì)算機(jī)軟件安全/商業(yè)秘密4.11.1. 未經(jīng)總經(jīng)理許可,任何財(cái)務(wù)信息不得泄露給賓館以外的機(jī)構(gòu)和人員.4.11.2 任何員工無(wú)權(quán)隨意復(fù)制或出售賓館開(kāi)發(fā),使用或獲得許可的計(jì)算機(jī)軟件.禁止以賓館名義使用非法計(jì)算機(jī)軟件或?qū)⑸形词跈?quán)的計(jì)算機(jī)軟件用于本賓館硬件.4.11.3 未經(jīng)賓館同意,員工不得泄露,傳達(dá)或引用賓館的文件,圖片,往來(lái)信函和書(shū)籍等.4.12 拾遺/私人財(cái)物4.12.1 在賓館公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物,必須立即

23、送至保安部,若在員工區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物應(yīng)送交人力資源部.4.12.2 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物,倘有遺失應(yīng)立即報(bào)告保安部,以便調(diào)查,但賓館不負(fù)責(zé)賠償.4.13 賓館財(cái)產(chǎn)/酒店鑰匙,磁卡4.13.1 員工若有盜竊行為包括食品,飲品等,不論所竊財(cái)物屬于賓館,客人或賓館員工,無(wú)論所竊財(cái)產(chǎn),物品價(jià)值大小,均將被賓館即時(shí)開(kāi)除并予以罰款,情節(jié)嚴(yán)重者送至公安部門(mén)查辦.4.13.2 員工要愛(ài)護(hù)賓館的公物,若因蓄意或疏忽而致賓館,客人等財(cái)物或器具損失, 賓館可根據(jù)所毀損之價(jià)值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理,除予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外,還將予以紀(jì)律處分.4.13.3 員工保管使用賓館的任何鑰匙,磁卡,不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用.若發(fā)

24、現(xiàn)有遺失,錯(cuò)位等情況應(yīng)立即報(bào)告所在部門(mén)或保安部.員工在下班離崗或離職前應(yīng)向有關(guān)部門(mén)或者有關(guān)人員交還所使用的鑰匙,磁卡.4.14 辱罵/傷害4.14.1 員工應(yīng)時(shí)刻以友好,和善的方式與客人及同事打招呼,不得以任何理由為藉口,辱罵,侮辱客人及同事,違者將予以最嚴(yán)厲的紀(jì)律處分.4.14.2 任何毆斗,傷害行為都是嚴(yán)禁的.如有毆斗,傷害行為發(fā)生, 賓館亦將予以斗毆雙方即時(shí)開(kāi)除處分,情節(jié)嚴(yán)重者將移送公安部門(mén)處理.對(duì)任何因毆斗,傷害所造成的后果及產(chǎn)生的費(fèi)用, 賓館不承擔(dān)任何責(zé)任及賠償;對(duì)此行為給賓館造成的損失, 賓館有索賠的權(quán)力.4.15 吸煙/通告4.15.1 除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙.4.15.2

25、 未經(jīng)授權(quán)任何個(gè)人不得在賓館內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品.4.15.3 員工不得在賓館任何公共場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà),否則賓館將給予紀(jì)律處分.4.16 私人電話(huà)/私自受聘4.16.1 未經(jīng)同意員工在崗期間不得為個(gè)人私事使用賓館電話(huà).4.16.2 外來(lái)因私電話(huà)如無(wú)緊急事故,總機(jī)概不予轉(zhuǎn)入.若有急事總機(jī)可將電話(huà)轉(zhuǎn)到部門(mén),由部門(mén)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)給員工.4.16.3 員工不得私自受聘于賓館以外的任何單位,從事第二職業(yè),不得自行開(kāi)業(yè),否則將予以即時(shí)開(kāi)除處分.第五章 獎(jiǎng)勵(lì)與紀(jì)律5.1 獎(jiǎng)勵(lì)為維護(hù)賓館正常經(jīng)營(yíng)和工作秩序,充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮賓館員工的工作積極性和創(chuàng)造性, 賓館將對(duì)有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì).1. 在完成工作任

26、務(wù),提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和賓館服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的.2. 在賓館節(jié)約原材料,能源和資金方面有顯著成績(jī)的.3. 在改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理,提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的.4. 保護(hù)公共財(cái)產(chǎn),防止和挽救事故有功,使國(guó)家, 賓館和員工利益免受重大損失的.5. 堅(jiān)持原則,遵紀(jì)守法,抵制歪風(fēng)邪氣,并在自覺(jué)維護(hù)社會(huì)治安和賓館秩序方面有突出貢獻(xiàn)的.6. 為賓館科學(xué)管理提出合理化建議并被酒店采納的.7. 參加社會(huì)公益活動(dòng),為賓館爭(zhēng)得榮譽(yù)的.5.2 紀(jì)律 為建立賓館統(tǒng)一的指導(dǎo)方針,以保持賓館有秩序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,對(duì)員工的過(guò)失行為將依據(jù)紀(jì)律處罰條例給予處罰.紀(jì)律適用于酒店所聘用之全體員工,不論他們來(lái)自國(guó)外或本地,也不論他們是

27、正式工或臨時(shí)工,都將受到賓館規(guī)章制度的約束.規(guī)章制度包括已列入員工手冊(cè)中的有關(guān)條例, 賓館有效力的文件:即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度,其它必要時(shí)增加之內(nèi)容.5.2.1 紀(jì)律處罰等級(jí)口頭警告,書(shū)面警告,最后警告,辭退,解聘或即時(shí)開(kāi)除.5.2.2 口頭警告:有下列過(guò)失之一者,將被處以口頭警告處分;口頭警告予以扣罰當(dāng)月工資額的5%.1. 遲到早退,用餐超時(shí),擅離職守.2. 不使用指定的員工通道.3. 儀容儀表不整,當(dāng)職時(shí)未穿整齊制服,不佩戴名牌.4. 搭乘客用電梯(特殊情況例外).5. 下班后無(wú)故逗留在賓館范圍內(nèi).6. 未能保持更衣柜及更衣室的整潔.7. 工作時(shí)咀嚼口香糖或零食

28、.8. 在賓館內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物.9. 工作或服務(wù)效率不佳.10. 疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物.11. 工作區(qū)雜亂無(wú)章,機(jī)器不干凈,不整潔,設(shè)施設(shè)備沒(méi)有放在規(guī)定位置.12. 在工作區(qū)內(nèi)吃喝;在員工餐廳不講衛(wèi)生.13. 吵鬧,粗言穢語(yǔ)或擾亂賓館秩序.14. 在非吸煙區(qū)吸煙.15. 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作.16. 上下班不簽到.17. 不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施.18. 不遵守健康制度.19. 不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件.20. 不與客人打招呼.21. 對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情,表情冷漠,僵硬.22. 違反操作程序,尚未導(dǎo)致事故者.5.2.3 書(shū)面警告有下列過(guò)失之一者,將被處以書(shū)面警告

29、處分;書(shū)面警告予以扣罰當(dāng)月工資額的10%.1. 擅離工作崗位或串崗.2. 在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料.3. 使用賓館的電話(huà)及設(shè)備辦理私人事情.4. 工作時(shí)收聽(tīng)收音機(jī),錄音機(jī),看與賓館無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào).5. 對(duì)客人不禮貌,高聲與客人說(shuō)話(huà).6. 當(dāng)值時(shí)睡覺(jué).7. 在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食.8. 當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客.9. 當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗.10. 曠工一天,習(xí)慣性遲到,捏造事實(shí)請(qǐng)假.11. 未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū),洗手間.12. 未保管好鑰匙,磁卡.13. 與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|,與客人兌換錢(qián)幣,向客人索要小費(fèi)或禮物.14. 瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn).15. 將賓館刀,叉,筷子,勺子和盤(pán)子扔進(jìn)垃圾袋.16. 在賓館門(mén),

30、窗,電梯間,走廊,餐廳等場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà).17. 違反安全工作規(guī)則.18. 不遵守更衣室,員工餐廳,員工宿舍的管理規(guī)定.19. 在賓館范圍內(nèi),拒絕賓館檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查.20. 拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告.21. 第二次口頭警告.22. 其它較嚴(yán)重過(guò)失行為.5.2.4 最后警告有下列過(guò)失之一者,將被處以最后警告處分;最后警告予以扣罰當(dāng)月工資額的25%.1. 第二次書(shū)面警告.2. 代人打鐘卡或委托他人打鐘卡.3. 因遲到,早退或曠工以致賓館損失重大,影響極壞者.4. 因無(wú)責(zé)任心導(dǎo)致跑漏帳.5. 在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種.6. 玩弄滅火器或保安設(shè)施.7. 在賓館范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員

31、工處于險(xiǎn)境或使賓館任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí),不向上司報(bào)告.5.2.5 辭退,解聘或即時(shí)開(kāi)除有下列過(guò)失之一者,將被處以辭退,解聘或開(kāi)除處分;以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償.1. 未經(jīng)賓館授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易.2. 可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為.3. 未經(jīng)授權(quán)使用賓館車(chē)輛,設(shè)備,器械.4. 未經(jīng)允許用賓館客房招待私訪(fǎng)者,未經(jīng)同意和客人發(fā)生過(guò)分關(guān)系.5. 拾到財(cái)物不上交.6. 未經(jīng)書(shū)面同意曠工三天.7. 未經(jīng)批準(zhǔn)利用賓館電話(huà)打長(zhǎng)途電話(huà).8. 向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴.9. 未經(jīng)同意打開(kāi)或觸動(dòng)客人財(cái)物.10. 發(fā)表關(guān)于員工,管理層及賓館方面的虛假的不公正言論或聲明.11.

32、未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙,磁卡.12. 未經(jīng)授權(quán)修改賓館記錄或文獻(xiàn),泄露賓館機(jī)密.13. 偷竊客人, 賓館或員工的財(cái)物.14. 超額或折價(jià)收取服務(wù)費(fèi),擅自改動(dòng)帳單或收據(jù).15. 故意破壞賓館財(cái)物,設(shè)備設(shè)施.16. 和客人,上司或同事發(fā)生任何形式斗毆.17. 在賓館內(nèi)私藏毒品.18. 遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來(lái)上班.19. 截留帳款或服務(wù)款項(xiàng).20. 協(xié)助客人逃帳.21. 采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù).22. 玩忽職守,不服從領(lǐng)導(dǎo)安排,頂撞上司者.23. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制賓館鑰匙,磁卡.5.3 執(zhí)行紀(jì)律程序特殊情況根據(jù)總經(jīng)理辦公室決定執(zhí)行5.4 處分取消在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi),

33、行為有所改進(jìn)且未有其它過(guò)失行為時(shí),處分可以取消.口頭警告3個(gè)月;書(shū)面警告6個(gè)月;最后警告12個(gè)月.執(zhí)行紀(jì)律程序注:若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字,而人力資源部審核后,認(rèn)為部門(mén)的處分意見(jiàn)正確,人力資源總監(jiān)簽字后,該紀(jì)律處分同樣生效.第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是賓館成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵, 賓館全體員工只有通過(guò)共同努力,恪守職業(yè)道德,履行才能確?？腿藵M(mǎn)意.6.1 尊重備至保持禮貌和禮儀,保持儀表整潔和職業(yè)化,對(duì)客人及同事表示尊重.尊重可通過(guò)個(gè)人的行為,儀容儀表,言談舉止表現(xiàn)出來(lái),任何缺乏尊重:如爭(zhēng)吵,毆斗或不向客人問(wèn)候等表現(xiàn)均屬過(guò)失行為.6.2 高效率工作精力充沛,頭腦清楚地

34、投入工作,堅(jiān)守工作崗位,盡職盡責(zé),按上級(jí)指示辦事,保持一種良好的職業(yè)氣氛.任何懶惰,松散,消極怠工,不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會(huì)影響賓館的工作效率,屬過(guò)失行為.6.3 誠(chéng)實(shí)公平,坦誠(chéng)地與人交往,積極做好工作,不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn),上交揀,拾之客人,員工或賓館財(cái)物.勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管.言談舉止的誠(chéng)實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿(mǎn)意的氛圍.在與賓館以外的客戶(hù)交往時(shí),誠(chéng)實(shí)亦是至關(guān)重要的,任何不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn),均屬?lài)?yán)重過(guò)失行為.6.4 真誠(chéng)及謙虛傾聽(tīng)他人講話(huà)恭稱(chēng)客人的名字并微笑致意.客人永遠(yuǎn)優(yōu)先,幫助客人開(kāi)門(mén),搬運(yùn)行李.謙虛使我們始終把客人放在首位.真誠(chéng)發(fā)自于內(nèi)心,是人內(nèi)在美德的一種表現(xiàn)

35、,任何缺乏真誠(chéng)和謙虛的表現(xiàn)均屬過(guò)失行為.6.5 愛(ài)護(hù)財(cái)物和設(shè)施保持制服清潔無(wú)破損.保持工作環(huán)境整潔,保持公共場(chǎng)所如員工餐廳,員工更衣室的整潔衛(wèi)生.保持機(jī)器,設(shè)備和工具性能良好,運(yùn)轉(zhuǎn)正常.按照安全規(guī)則使用機(jī)器,設(shè)備.不正確使用或破壞賓館財(cái)物,亂涂亂畫(huà)或不遵守安全規(guī)則均屬過(guò)失行為.6.6 樂(lè)于助人幫助客人并滿(mǎn)足客人要求.幫助同事完成工作.樂(lè)于助人是為客服務(wù)的最基本要求.在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,給別人的工作帶來(lái)麻煩,均屬過(guò)失行為.6.7 守時(shí)按時(shí)上崗工作,在指定位置簽到,穿好制服,佩戴好員工名牌,儀表整潔;按時(shí)休息,就餐;按時(shí)上崗工作是對(duì)同事,上司和客人表示尊重的表現(xiàn).遲到,早退,曠工,上下班不打

36、鐘卡,玩忽職守均屬過(guò)失行為.6.8 客人投訴員工如遇顧客投訴,必須專(zhuān)心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),需急切處理的應(yīng)立即幫助解決.若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時(shí),則應(yīng)立即通知直屬上司或解決,一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名,房號(hào)或公司,部門(mén),投訴詳情,并禮貌誠(chéng)懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處.6.9 員工投訴員工在工作期間若有任何不滿(mǎn)需投訴者,可向直屬上司或部門(mén)負(fù)責(zé)人投訴,也可向人力資源部投訴,投訴形式可采取口頭或書(shū)面投訴,倘員工采用書(shū)面形式需注明員工工號(hào),姓名,部門(mén)及投訴的實(shí)際詳情.所有員工的投訴信件,人力資源部將作為高度機(jī)密處理.第七章 員工申訴若員工不服賓館當(dāng)局任何行政決定或處分,可向其所在的部門(mén)主管提出.如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決,可向更高一層的部門(mén)經(jīng)理/總公司行政部申訴.員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定.否則,員工可以直接向人力資源部申訴.人力資源部應(yīng)在三天內(nèi)展開(kāi)調(diào)查,五天內(nèi)答復(fù)員工.員工如對(duì)人力資源部的答復(fù)不滿(mǎn)意,可以以書(shū)面形式向賓館工會(huì)委員提請(qǐng)申訴, 賓館工會(huì)將對(duì)申訴問(wèn)題重新調(diào)查,做出決定.員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會(huì)成員.第八章 安全措施8.1 因工受傷8.1.1 員工在工作時(shí)若意外受傷應(yīng)立即通知部門(mén)主管或人力資源部