第六節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理02

1、第六節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理02 四、營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng) 營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)是由人、設(shè)備與程序所構(gòu)成的持續(xù)和相互作用的結(jié)構(gòu)，用于收集、整理、分析、評(píng)估和安排那些恰當(dāng)?shù)?、?zhǔn)時(shí)的、精確的信息，以使?fàn)I銷(xiāo)決策者能改善對(duì)于其營(yíng)銷(xiāo)方案的設(shè)計(jì)與掌握。 (一)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的構(gòu)成 (二)營(yíng)銷(xiāo)信息的收集與分析 (三)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)管理 例題：（ ）主要來(lái)自外部環(huán)境，與企業(yè)肯定時(shí)期的目標(biāo)確定、戰(zhàn)略和規(guī)劃制定資源合理安排等有關(guān)。 a. 方案信息 b. 實(shí)務(wù)信息 c. 常規(guī)信息 d. 產(chǎn)品信息 答案：a 五、客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理(crm)是指企業(yè)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)客戶(hù)信息資源的管理，向客戶(hù)供應(yīng)滿(mǎn)足的產(chǎn)品和服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上

2、開(kāi)展的選擇、進(jìn)展和謀求長(zhǎng)期保持客戶(hù)的一系列規(guī)范的管理活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)策略。 （一）客戶(hù)的分類(lèi)及管理 利用利潤(rùn)貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度分析矩陣可以把客戶(hù)分為四個(gè)類(lèi)型： 例題：某客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較高，但對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度較低，利用利潤(rùn)貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度分析矩陣進(jìn)行分析，該客戶(hù)屬于（ ）類(lèi)型。 a、 伙伴型客戶(hù) b、 功能型客戶(hù) c、 游離型客戶(hù) d、 情感型客戶(hù) 答案：b （二）客戶(hù)關(guān)系管理的構(gòu)成指標(biāo) （三）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的內(nèi)容 1客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)向 依據(jù)產(chǎn)品特性和服務(wù)力量的凹凸，客戶(hù)管理導(dǎo)向分為四種狀況。 關(guān)系導(dǎo)向型是企業(yè)最好的選擇。因此，在詢(xún)問(wèn)中應(yīng)引導(dǎo)企業(yè)樂(lè)觀導(dǎo)入關(guān)系導(dǎo)向型的客戶(hù)關(guān)系管理理念。 2客戶(hù)關(guān)系管理系

3、統(tǒng)的內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要包括：客戶(hù)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、客戶(hù)識(shí)別管理系統(tǒng)和客戶(hù)流失預(yù)警系統(tǒng)三項(xiàng)內(nèi)容。 3重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理分析 企業(yè)80的收益是由20的客戶(hù)帶來(lái)的。因此，企業(yè)特殊要留意下大力氣做好重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理。為此需要做好以下工作： 對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人定期走訪； 保證重點(diǎn)客戶(hù)的貨源充分； 對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)賜予有吸引力的激勵(lì)政策； 充分關(guān)注意點(diǎn)客戶(hù)的企業(yè)動(dòng)態(tài)，并保證相互之間信息傳遞的快速、準(zhǔn)時(shí)和精確。 例題：采納（ ）客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)向的企業(yè)往往很難長(zhǎng)期地保持其建立起來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 a、 產(chǎn)品導(dǎo)向型 b、 關(guān)系導(dǎo)向型 c、 價(jià)格導(dǎo)向型 d、 服務(wù)導(dǎo)向型 答案：d (四)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的勝利實(shí)施必需有一些前提和基礎(chǔ)，其中最重要的是必需得到高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持。其次，實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)當(dāng)是一個(gè)組織精良的團(tuán)隊(duì)。第三，是一個(gè)全員項(xiàng)目。 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的基本步驟如下： 1確立業(yè)務(wù)方案 2建立crm團(tuán)隊(duì) 3分析客戶(hù)需求，開(kāi)展信息系統(tǒng)初建 4評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求 5選擇合適方案，投入資源全面開(kāi)發(fā)，分段推動(dòng) 6組織培訓(xùn) 7使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn) 例題：客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的勝利實(shí)施必需有一些前提和基礎(chǔ)，其中最重要的是（ ）。 a. 必需得到高層領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持 b. 評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求 c. 選