便民服務(wù)中心管理制度

1、便民服務(wù)中心工作職責(zé)1、宣傳貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，宣傳法律法規(guī)和黨紀規(guī)定。2、方便農(nóng)民群眾辦事，為農(nóng)民群眾提供方便、快捷、高效的服務(wù)。3、了解社情民意，接受群眾訴求，為民排憂解難。4、創(chuàng)建和諧社會，化解矛盾糾紛，維護社會穩(wěn)定。5、為農(nóng)民群眾生產(chǎn)、生活提供幫助和服務(wù)。便民服務(wù)中心主任工作職責(zé)一、承擔(dān)“中心”的公文處理、印章管理；二、承擔(dān)“中心”的財務(wù)、接待、會務(wù)準備等工作，做好衛(wèi)生、安全保衛(wèi)工作的安排；三、督促檢查“中心”各項工作制度、管理制度的執(zhí)行情況，整理、匯總各項統(tǒng)計報表，做好日常考勤工作。四、承擔(dān)“中心”服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、運作制度的修改完善和解釋工作；五、督促落實例會、聯(lián)審會確

2、定事項和“承諾件”、“聯(lián)辦件”的辦理情況；六、協(xié)調(diào)各有關(guān)部門辦件；七、受理服務(wù)對象的投訴；八、負責(zé)對窗口工作人員的月度和年度考核；九、完成鄉(xiāng)黨委、政府安排的其它事務(wù)。便民服務(wù)中心工作人員職責(zé)一、敬業(yè)愛崗，堅持原則，服從組織安排，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念。二、嚴格遵守各項規(guī)章，不遲到、不早退，不擅自離崗，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話，不做與工作無關(guān)的事，掛牌上崗，人員外出實行職位代理。三、工作人員儀表端裝，提倡著正裝，言行舉止要和善謙恭，莊重得體，保持良好的精神面貌。四、接待服務(wù)熱情周到，耐心細致，有問必答，用語文明，提倡普通話，做到五個一樣；受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群

3、眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。五、工作資料、用品歸類擺放，整潔有序。六、做好服務(wù)工作中的各種記錄和上下交接，建立每月工作統(tǒng)計制度。便民服務(wù)中心考核細則為了加強對窗口工作人員的管理，提高辦事效率，塑造" 中心 " 的良好形象，特制定本考核細則。一、德（ 20 分）1、積極參加 " 中心 " 組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。無故不參加學(xué)習(xí)的，每次扣2 分；遲到、早退的，每次扣1 分；2、服務(wù)態(tài)度端正。與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)的，經(jīng)" 中心 "調(diào)查、核實，確認屬中心工作人員過錯的，扣5 分；在接待服務(wù)對象或接聽電話時使用禁止用語的，每

4、次扣1 分；3、著裝整潔，儀表端正。不按規(guī)定佩證上崗的，每次扣 1 分；工作時間穿汗背心、西裝短褲和拖鞋的，每次扣1 分；4、遵守有關(guān)規(guī)定。上班時間玩電腦游戲、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)上聊天等，每發(fā)現(xiàn)一次扣5 分；二、能（ 20 分）1、勝任本職工作。出現(xiàn)對辦理事項的內(nèi)容、程序、規(guī)定不熟悉的，一次扣 3 分；2、準確解答問題。出現(xiàn)解答錯誤，并造成投訴的，一次扣 3分；3、熟練操作電腦。因操作電腦不熟練而出現(xiàn)錯誤的，一次扣 3 分；4、及時完成 " 中心 " 交辦的各類報表、小結(jié)等材料。不能及時完成的，一次扣3 分；5、檔案管理規(guī)范。出現(xiàn)資料丟失損壞的，一件扣3 分。三、勤（ 20 分）

5、1、遵守考勤制度。上班遲到或早退的，每次扣2 分。2、遵守請銷假制度。不按規(guī)定程序請假的，每次扣 5 分；曠工半天，扣 5 分；3、遵守會議制度。工作例會遲到、早退的，每次扣1分。4、遵守工作紀律。工作期間，在窗口里面接待與工作無關(guān)的客人的，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分；工作期間，做私人事情的，每次扣 2 分。5、保持環(huán)境衛(wèi)生。在服務(wù)大廳隨地吐痰的，每次扣1分；不按規(guī)定日期值日的，每次扣1 分。6、無安全事故。不及時關(guān)閉空調(diào)、飲水機、電腦、電熱臺板等電器的，發(fā)現(xiàn)一次扣1 分；四、績（ 20 分）1、辦理事項準確。不嚴格執(zhí)行收費標準，發(fā)現(xiàn)一次扣10 分；2、按規(guī)定時限辦結(jié)。超過承諾時限的，每一件扣10

6、分；五、廉（ 20 分）遵守廉政建設(shè)規(guī)定。查實違反" 中心 " 廉政建設(shè)制度，有" 吃、拿、卡、要 " 問題的，發(fā)現(xiàn)一次，扣 10 分，情節(jié)嚴重的退回原單位。六、加分1、被新聞媒體和上級通報表揚的，本區(qū)的市級及市以上的 1 次加 5 分；1 次加3 分，2、被縣、市、省、國家授予先進個人榮譽稱號的分別加 5 分、10分、15分、30分；3、提出合理化建議被采納，并取得實際效果的，視情加 15 分；4、其他在社會上產(chǎn)生重大先進影響的人和事，視情加分。便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表1、工作時間必須按規(guī)定佩證上崗，服飾整潔，儀表端莊。凡有統(tǒng)一制服的窗口，上班

7、期間應(yīng)按規(guī)定規(guī)范著裝。2、工作時必須堅守崗位，舉止要大方、文明、自然，站坐姿勢端正，行姿穩(wěn)重。3、男工作人員不得留長發(fā)，不得留胡須；女工作人員不得披散發(fā)，不得涂濃指甲油，不得化濃妝。二、行為舉止1、言行要溫和、謙恭，舉止要莊重、得體。2、要主動起立、打招呼接待服務(wù)對象。3、不得在工作場所喧嘩、嬉鬧。4、不得在工作場所打牌、下棋及其他娛樂活動。5、禁止在工作大廳及公共場所吸煙。6、禁止在工作時間上網(wǎng)和進行電腦游戲。7、禁止私自接聽廣播或音樂，不得用電話聊天。三、服務(wù)態(tài)度1、面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠，盡量滿足其合理的服務(wù)需要。2、服務(wù)對象有迎聲，詢問時有答聲，離開時有送聲，服務(wù)對象來咨詢

8、有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、有責(zé)不煩、解釋全面，不準冷落、訓(xùn)斥和歧視。3、做到受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部群眾一樣尊重；忙時閑時一樣耐心；來早來晚一樣接待。4、服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要虛心聽取，不與爭辨，做到有則改之，無則加勉。5、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策宣傳和解釋工作，不與爭辯，并及時向中心辦公室匯報。四、文明用語1、與服務(wù)對象交談時須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。2、接聽電話時，應(yīng)說" 您好，服務(wù)中心XX窗口，請講" ，" 您有什么事 " ， " 請稍等一下 "

9、，" 請您再說一遍 " 等用語。中斷或掛上電話，應(yīng)征得對方同意。3、接待服務(wù)對象時，應(yīng)說" 您好，您要辦什么業(yè)務(wù)" 或者" 請您找 X 號 X 窗口 " 等，并指明準確位置。4、辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說" 請稍等 " 、 " 請?zhí)顚?" 、 " 請繳費" 、" 您的手續(xù)已辦好，請校對 " 等等。5、服務(wù)對象離開時，應(yīng)說" 請慢走 " 或" 再見 " ，還未辦妥的應(yīng)說 " 對不起，請補全手續(xù)再來辦理" 等等

10、。五、禁止用語禁止使用 " 不知道 " 、" 不行，重填 " 、 " 有牌子，自己看" 、" 快點，要下班了 " 、 " 已經(jīng)告訴你了，還不懂 " 、" 沒看我正忙嗎 " 、 " 有意見找頭頭去 " 以及其他不規(guī)范，不文明用語。便民服務(wù)中心工作紀律一、中心工作人員實行上下班考勤。二、中心工作人員上班時間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關(guān)的事。三、窗口工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或滯留非本窗口工作人員（上級領(lǐng)導(dǎo)除外） 。四、窗口工作人員離開中心，必須履行請假手續(xù)。五、各窗口必須保證工作時間內(nèi)不缺崗不缺位。六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。七、中心工作人員禁止與服務(wù)對象爭吵、爭執(zhí)。八、窗口工作人員下班時必須關(guān)閉照明、飲水機、電腦和大門，確保中心安全。九、窗口工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。十、窗口工作人員嚴禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭戶挽臂同行，嚴禁超時限辦結(jié)許可事項。便民服務(wù)中心考勤制度