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文檔簡(jiǎn)介

1、 2021-11-192 油多菜不壞,禮多人不怪 有“禮”走遍天下, 無(wú)“禮”寸步難行; 俗 語(yǔ) 如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度 也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣,使人與也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣,使人與人之間更容易交往、溝通。人之間更容易交往、溝通。禮儀的重要性禮儀的重要性 2021-11-194 第一印象 接近客戶的三十秒,決定了推銷(xiāo)的成敗 +我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)!我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)! 22秒 八秒鐘之內(nèi)會(huì)有什么呢?2021-11-195 外表:著裝、攜

2、帶物、名片、手、指甲握手:分寸問(wèn)題,不要主動(dòng)姿勢(shì):身體平衡目光接觸:誠(chéng)懇,心靈之窗開(kāi)場(chǎng)白 2021-11-196自我檢查 1、頭發(fā)是否干凈整齊?2、襯衫、外套是否清潔?3、指甲是否過(guò)長(zhǎng),經(jīng)常修剪?4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵?5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼?清晨上班時(shí)是否相互打招呼?6、上班5分鐘前是否已到座位上?7、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)?8、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù) 9、有無(wú)在辦公室進(jìn)食10、有無(wú)在辦公室吸煙11、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理?12、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起?13、有無(wú)按職員手冊(cè)的規(guī)定14、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司?下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司?

3、 1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆2、有無(wú)在電話鈴響、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話聲之內(nèi)接起電話3、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄?、是否在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄?4、接起電話有無(wú)說(shuō)、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好您好”或或“您好,您好,陽(yáng)晨牧業(yè)陽(yáng)晨牧業(yè)”? 5、客戶來(lái)電時(shí),有無(wú)表示謝意、客戶來(lái)電時(shí),有無(wú)表示謝意 7、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)、對(duì)外部電話是否使用敬語(yǔ)8、是否讓客戶等候、是否讓客戶等候30秒以上秒以上?9、是否打電話時(shí),讓對(duì)方猜測(cè)你是何人? 10、是否正確聽(tīng)取了對(duì)方打電 11、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí),是否告知對(duì)方自己的姓名? 12、接到打錯(cuò)電話時(shí),有無(wú)禮貌回絕?13、拔打電話時(shí),有無(wú)選擇

4、對(duì)方不忙的時(shí)間? 14、拔打電話時(shí),有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料? 15、說(shuō)話是否清晰,有條理?16、電話聽(tīng)筒是否輕輕放下? 2021-11-197 1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑?對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑? 2、在走廊遇到客人時(shí),有無(wú)讓路?、在走廊遇到客人時(shí),有無(wú)讓路? 3、遇到客人后,是否馬上接待或引導(dǎo)?、遇到客人后,是否馬上接待或引導(dǎo)? 4、是否雙手接收名片? 5、接收名片時(shí),是否認(rèn)真看過(guò)一遍? 6、接待客人時(shí),能否將客人姓名、公司名稱(chēng)、事件正確傳達(dá)給他人接待客人時(shí),能否將客人姓名、公司名稱(chēng)、事件正確傳達(dá)給他人7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受?、引路時(shí)是否照顧到客人的感受? 8、轉(zhuǎn)彎時(shí)

5、是否提醒客人注意?、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意? 9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人?、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人? 10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層?、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層? 11、進(jìn)入會(huì)客室時(shí)是否敲門(mén)? 12、是否了解開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)客人的順序?、是否了解開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)客人的順序? 13、是否保持會(huì)客室的清潔? 14、是否了解會(huì)客室主座的位子? 15、是否讓客人入主座? 16、使用茶具是否清潔17、客人久等時(shí),是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意?客人久等時(shí),是否中途出來(lái)向客人表達(dá)歉意?18、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條?、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條?19、進(jìn)行介紹

6、時(shí)是否是從下級(jí)開(kāi)始?20、送客人時(shí),是否看不見(jiàn)客人背影后才離開(kāi)? 外在的禮儀需要與內(nèi)在禮儀結(jié)合,所有的禮儀外在的禮儀需要與內(nèi)在禮儀結(jié)合,所有的禮儀均來(lái)自我們的知識(shí)、修養(yǎng)、愛(ài)心;而不是虛偽的均來(lái)自我們的知識(shí)、修養(yǎng)、愛(ài)心;而不是虛偽的偽裝。偽裝。 內(nèi)外禮儀結(jié)合內(nèi)外禮儀結(jié)合 禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)微笑的藝術(shù)微笑的藝術(shù)介紹的藝術(shù)介紹的藝術(shù)握手的藝術(shù)握手的藝術(shù)合理的肢體語(yǔ)言合理的肢體語(yǔ)言遞交名片的藝術(shù)遞交名片的藝術(shù)溝通的藝術(shù)溝通的藝術(shù)餐桌禮儀餐桌禮儀行為儀表禮儀行為儀表禮儀商業(yè)社交禮儀商業(yè)社交禮儀 “謝謝謝謝”要常不可離口;要常不可離口;“對(duì)不起對(duì)不起”在發(fā)生錯(cuò)誤后在發(fā)生錯(cuò)誤后要馬上表達(dá);其它諸如:再見(jiàn)、麻煩

7、、打擾、您、要馬上表達(dá);其它諸如:再見(jiàn)、麻煩、打擾、您、請(qǐng)、冒昧等等,都是成功社交的通行證。請(qǐng)、冒昧等等,都是成功社交的通行證。一。禮貌用語(yǔ)一。禮貌用語(yǔ) 2021-11-1911文明用語(yǔ)1. “您好您好”或或“你好你好” 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。2. “歡迎光臨歡迎光臨”或或“您好您好” 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。3. “對(duì)不起,我接個(gè)電話” 談話時(shí)接電話時(shí)使用,態(tài)度要溫和且有禮貌。4. “讓您久等了讓您久等了” 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短,均應(yīng)向客人表示歉意。5. “麻煩您,請(qǐng)您麻煩您,請(qǐng)您” 如需讓客人

8、登記或辦理其他手續(xù)時(shí),應(yīng)使用此語(yǔ)。6. “不好意思,打擾一下不好意思,打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用,要注意語(yǔ)氣和緩,音量要輕。7. “謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝” 對(duì)其他人所提供的幫助和支持,均應(yīng)表示感謝。8. “再見(jiàn)再見(jiàn)”或或“歡迎下次再來(lái)歡迎下次再來(lái)” 客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。 2021-11-1912在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢? 1、請(qǐng)請(qǐng) 2、對(duì)不起、對(duì)不起 3、麻煩您、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親(稱(chēng)他人父母)14、您好 15、歡迎

9、 16、請(qǐng)問(wèn) 17、哪一位18、請(qǐng)稍等(候)請(qǐng)稍等(候) 19、抱歉 20、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣 22、見(jiàn)到您(你)很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝(謝謝非常感謝(謝謝) 28、再見(jiàn)(再會(huì)) 人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變?nèi)伺c人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。 微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心微笑則是表情中最能賦予

10、人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。 大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢? 二。微二。微 笑笑 表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀迷人的笑容來(lái)自迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲!刻苦的訓(xùn)練喲! 把手舉到臉前:把手舉到臉前: 雙手按雙手按箭頭方向箭頭方向做做“拉拉”的動(dòng)作,的動(dòng)作,一邊想象一邊想象笑的形象,笑的形象,一邊使嘴一邊使嘴笑起來(lái)。笑起來(lái)。把手把手指放在指放在嘴角并嘴角并向臉的向臉的上

11、方輕上方輕輕上提:輕上提: 一邊上提,一邊使嘴一邊上提,一邊使嘴充滿笑意。充滿笑意。 1.1.順順 序:序: 年齡小的向年老的;年齡小的向年老的; 低階層向高階層;低階層向高階層; 自己公司同事向客戶;自己公司同事向客戶; 男士向女士;男士向女士;2.2.注意事項(xiàng):注意事項(xiàng): 頭銜加入;多加贊美;找共同點(diǎn);特殊情況事頭銜加入;多加贊美;找共同點(diǎn);特殊情況事先溝通。先溝通。三。介紹的藝術(shù)三。介紹的藝術(shù) 一、準(zhǔn)備工作:一、準(zhǔn)備工作: 干凈的手、溫暖的手、干燥的手;手上無(wú)雜物、無(wú)手套;干凈的手、溫暖的手、干燥的手;手上無(wú)雜物、無(wú)手套;二、動(dòng)作要領(lǐng):二、動(dòng)作要領(lǐng): 1.1.虎口對(duì)虎口;手伸直;擺動(dòng)要慢

12、;注視對(duì)方的臉;要有問(wèn)候詞;虎口對(duì)虎口;手伸直;擺動(dòng)要慢;注視對(duì)方的臉;要有問(wèn)候詞;腰應(yīng)該前傾;腰應(yīng)該前傾; 2.2.握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、握手時(shí),伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先;女性在先; 3.3.握手時(shí)間一般在握手時(shí)間一般在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之間為宜,握手力度不宜過(guò)猛秒之間為宜,握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度;或毫無(wú)力度; 4. 4.男士與女士握手:宜先伸手;拇指稍彎曲;輕握住四指;力量男士與女士握手:宜先伸手;拇指稍彎曲;輕握住四指;力量輕柔;時(shí)間適當(dāng)。輕柔;時(shí)間適當(dāng)。四。握手的藝術(shù)四。握手的藝術(shù) 握手注意事項(xiàng)握手注

13、意事項(xiàng) 五。合理的肢體語(yǔ)言五。合理的肢體語(yǔ)言古語(yǔ)有言:古語(yǔ)有言:“立有立相,坐有坐相立有立相,坐有坐相”究竟該如何究竟該如何 “走、站、坐走、站、坐”? 正確的站姿是抬正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈并攏直立、腳尖分呈V V字型、身體重心放到字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳兩腳中間;也可兩腳分開(kāi),比肩略窄,將分開(kāi),比肩略窄,將雙手合起,放在腹前雙手合起,放在腹前或背后?;虮澈?。(女職員雙腿并攏,腳尖(女職員雙腿并攏,腳尖分呈分呈V V字型,雙手合起放字型,雙手合起放于腹前。)于腹前。

14、)肢肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言- - -站站 正確的站姿正確的站姿 頭部抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,勁部挺直。雙肩放松,保持水平,腰部直立。(女性)雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),右手搭在左手上,貼在腹部。(女性)兩腿呈“V”字形立正時(shí),雙膝與雙腳的跟部靠緊,兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí),右腳后跟靠在左足弓處。(男性)雙手相握,可疊放于腹前,或者相握于身后。(男性)雙腳叉開(kāi),與肩平行。 身體的重心放在兩腳之間。 坐姿坐姿說(shuō)明:入座時(shí)要輕,至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開(kāi))。身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。 男職員男職員說(shuō)明:可將雙腿分開(kāi)

15、略向前伸,如長(zhǎng)時(shí)間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回收,腳尖向下。 女職員女職員說(shuō)明:入座前應(yīng)先將裙角向前收攏,兩腿并攏,雙腳同時(shí)向左或向右放,兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊,但要注意上面的腿向回收,腳尖向下。肢肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言- - -坐坐 正確的坐姿正確的坐姿 1)入坐的要點(diǎn):)入坐的要點(diǎn):得體的坐法:得體的坐法:先側(cè)身走近座椅,背對(duì)其站立,右腿后退一點(diǎn),以小腿確認(rèn)一下座椅,然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí),可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝,應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下,不宜將裙子下擺東撩西扇,也不許當(dāng)從整理服飾。 2)離座的要點(diǎn):)離座的要點(diǎn):離開(kāi)座位時(shí)

16、,身旁如有人在座,須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意,方可站起。地位低于對(duì)方時(shí),應(yīng)稍后離開(kāi),雙方身份相似時(shí),才可同時(shí)起身離座。起身離座時(shí),最好動(dòng)作輕緩,無(wú)聲無(wú)息。離開(kāi)座椅時(shí),先要采用“基本的站姿”,站定后,方可離開(kāi)。 3)下肢的體位:)下肢的體位: 輕輕坐下,臀部后面距座椅靠背約5厘米,背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝蓋會(huì)高出腰部,這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿,使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方,偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定,但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。 上身保持正和直,可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾,右大腿放在左大腿上,腳尖朝向地面,切忌腳尖朝天。 兩腳盡量向左后方,讓大腿和你的上半身成90

17、度以上角度,雙膝并攏,再把右腳從左腳外側(cè)伸出,使兩腳外側(cè)相靠,這樣不但雅致,而且顯得文靜而優(yōu)美。 2021-11-1927錯(cuò)誤的坐姿錯(cuò)誤的坐姿 2021-11-1928說(shuō)明:一腳在前,一腳 在后,兩腿向下 蹲,前腳全著地, 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起,腳掌著地, 臀部向下。合理的肢體語(yǔ)言合理的肢體語(yǔ)言蹲蹲 正確的蹲姿正確的蹲姿 1)適用的情況:)適用的情況:2)注意事項(xiàng):)注意事項(xiàng): 正確的手臂姿勢(shì)正確的手臂姿勢(shì) 雙手指尖朝下,掌心向內(nèi),在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處; 雙手伸直后自然相交于小腹處,掌心向內(nèi),一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后,掌心向外

18、,兩只手相握在一起。 身體趨近桌子,盡量挺直上身,將雙手放在桌子上時(shí),可以分開(kāi)、疊放或相握; 但不要將胳膊支起來(lái),或是將一只手放在桌子上,一只手放在桌子下。 雙手為宜,不方便雙手并用時(shí),也要采用右手,以左手通常視為無(wú)禮; 將有文字的物品遞交他人時(shí),須使之正面面對(duì)對(duì)方; 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí),切勿以尖、刃直指對(duì)方。 正確的手臂姿勢(shì)正確的手臂姿勢(shì) 一是將物品舉至高于雙眼之處,這適于被人圍觀時(shí)采用; 二是將物品舉至上不過(guò)眼部,下不過(guò)胸部的區(qū)域,這適用于讓他人看清展示之物。 橫擺式:即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng),指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向,適用于指示方向時(shí); 直臂式:手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng),

19、指尖指向前方,手臂抬至肩高,適用于指示物品所在; 曲臂式:手臂彎曲,由體側(cè)向體前擺動(dòng),手臂高度在胸以下,適用于請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí); 斜臂式:手臂由上向下斜伸擺動(dòng),適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 以上四種形式,都僅用一只手臂,另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。 2021-11-1932鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇、的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求:鞠躬的場(chǎng)合與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),行遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),行1515度鞠躬禮;遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí),行度鞠

20、躬禮;遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí),行3030度鞠躬禮。行度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人,并攏雙腳,視線由對(duì)方臉上落至自己的禮時(shí)面對(duì)客人,并攏雙腳,視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前腳前1.51.5米處(米處(1515度禮)及腳前度禮)及腳前1 1米處(米處(3030度禮)。男性度禮)。男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面。雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面。合理的肢體語(yǔ)言合理的肢體語(yǔ)言鞠躬鞠躬 2021-11-1933鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動(dòng),給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠躬 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬

21、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 一、與客戶一、與客戶/ /領(lǐng)導(dǎo):跟在右后方,應(yīng)領(lǐng)導(dǎo):跟在右后方,應(yīng)該側(cè)前傾;距離要適當(dāng),上樓該側(cè)前傾;距離要適當(dāng),上樓/ /下樓推關(guān)下樓推關(guān)門(mén)的學(xué)問(wèn);門(mén)的學(xué)問(wèn); 二、與女士:跟在左邊二、與女士:跟在左邊 ,平行但稍傾,平行但稍傾斜;過(guò)馬路時(shí),身體有保護(hù)態(tài)勢(shì),中間調(diào)斜;過(guò)馬路時(shí),身體有保護(hù)態(tài)勢(shì),中間調(diào)整位置。整位置。 肢肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言- - -走走 2021-11-1935常見(jiàn)不良舉止1、不當(dāng)使用手機(jī) 手機(jī)是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具,如何通過(guò)使用這些現(xiàn)代 化的通訊工具來(lái)展示現(xiàn)代文明,是生活中不可忽視的問(wèn)題,如果事務(wù)繁忙,不得 不將手機(jī)帶

22、到社交場(chǎng)合,那么你至少要做到以下幾點(diǎn): 1、將鈴聲降低,以免驚動(dòng)他人。2、鈴響時(shí),找安靜、人少的地方接聽(tīng),并控制自己說(shuō)話的音量。如果在車(chē)?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中等地方通話,盡量使你的談話簡(jiǎn)短, 以免干擾別人。如果下次你的手機(jī)在響起的時(shí)候,有人在你旁邊,你必須道歉說(shuō):“對(duì)不起, 情原諒”。然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方,把話講完在入座。 如果有些場(chǎng)合不方便通話,就告訴來(lái)電者說(shuō)你會(huì)打回電話的,不要勉強(qiáng)接聽(tīng) 而影響別人。 2021-11-1936常見(jiàn)不良舉止(續(xù))2、隨便吐痰 吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑,隨地吐痰是非常沒(méi)有禮貌而且絕對(duì)影響 環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰,把痰抹在紙巾

23、力,丟進(jìn)垃圾箱, 或去洗手間吐痰,但不要忘了清理痰跡和洗手。3、隨手扔垃圾 隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。4、當(dāng)眾嚼口香糖有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生,那么,我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形 象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴,不能發(fā)出聲音。并把嚼過(guò)的口香糖用紙包起來(lái),扔到垃 圾箱。 2021-11-1937常見(jiàn)不良舉止(續(xù))5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 有些人,習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳有些人,習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵,這是一朵,這是一 個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊,別人正在進(jìn)個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊,別人正在進(jìn)餐或茶,這種不雅的小動(dòng)

24、作餐或茶,這種不雅的小動(dòng)作 往往令旁觀者感到非常惡心。這是很往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。不雅的舉動(dòng)。6、當(dāng)眾撓頭皮、當(dāng)眾撓頭皮有些人頭皮屑多的人,往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭有些人頭皮屑多的人,往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來(lái),頓時(shí)皮來(lái),頓時(shí) 皮屑飛揚(yáng)四散,令旁人大感不快。特別是在那種莊重皮屑飛揚(yáng)四散,令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合,這樣是很難得到別的場(chǎng)合,這樣是很難得到別 人的諒解。人的諒解。7、在公共場(chǎng)合抖腿、在公共場(chǎng)合抖腿有些人坐著時(shí)會(huì)有意無(wú)意地雙腿顫動(dòng)不停,或者讓蹺起的腿像鐘有些人坐著時(shí)會(huì)有意無(wú)意地雙腿顫動(dòng)不停,或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來(lái)回?cái)[似地

25、來(lái)回 晃動(dòng),而且自我感覺(jué)良好以為無(wú)傷大雅。其實(shí)這會(huì)令晃動(dòng),而且自我感覺(jué)良好以為無(wú)傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺(jué)得很不舒服。這不是文人覺(jué)得很不舒服。這不是文 明的表現(xiàn),也不是優(yōu)雅的行為。明的表現(xiàn),也不是優(yōu)雅的行為。 2021-11-1938常見(jiàn)不良舉止(續(xù))8、當(dāng)眾打哈欠在交際場(chǎng)合,打哈欠給對(duì)方的感覺(jué)是:你對(duì)他不在交際場(chǎng)合,打哈欠給對(duì)方的感覺(jué)是:你對(duì)他不感興趣,表現(xiàn)出很不耐煩了。感興趣,表現(xiàn)出很不耐煩了。 因此,如果你控制因此,如果你控制不住要打哈欠,一定要馬上用手蓋住你的嘴,跟不住要打哈欠,一定要馬上用手蓋住你的嘴,跟著說(shuō):著說(shuō):“對(duì)不對(duì)不 起起”。 與客戶談話,注視對(duì)方眼睛到嘴與客戶談話,注視對(duì)方眼

26、睛到嘴 巴的三角區(qū);巴的三角區(qū);談話時(shí),注視時(shí)間為交談時(shí)間的談話時(shí),注視時(shí)間為交談時(shí)間的 30%-60% 30%-60%;眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢遵循一個(gè)度,不要太慢或太快;眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢遵循一個(gè)度,不要太慢或太快;對(duì)對(duì)方稍有異議或反感時(shí),可將目光上抬至額頭;對(duì)對(duì)方稍有異議或反感時(shí),可將目光上抬至額頭;對(duì)對(duì)方感興趣時(shí),可將目光稍對(duì)視;對(duì)對(duì)方感興趣時(shí),可將目光稍對(duì)視;對(duì)女士可稍注視一下頸部,但不可關(guān)注肩部以下的部位;對(duì)女士可稍注視一下頸部,但不可關(guān)注肩部以下的部位;其它:不可挖鼻孔,摳耳朵等。其它:不可挖鼻孔,摳耳朵等。六。眼神的禮儀六。眼神的禮儀 1.1.名片的意義:一是表明你所在的單位,二

27、是表明你的職務(wù)、姓名片的意義:一是表明你所在的單位,二是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。名及承擔(dān)的責(zé)任。2.2.要保持名片清潔、平整,不要和錢(qián)包放在要保持名片清潔、平整,不要和錢(qián)包放在一起,原則上應(yīng)該使用名片夾;一起,原則上應(yīng)該使用名片夾;3.3.可放在上衣口袋,不可放在褲兜里;可放在上衣口袋,不可放在褲兜里; 4.4.接受名片:必須起身雙手接收名片,認(rèn)真接受名片:必須起身雙手接收名片,認(rèn)真地看一遍地看一遍 ;5.5.接收的名片不要寫(xiě)字,忌左右翻看;接收的名片不要寫(xiě)字,忌左右翻看;要妥善保管要妥善保管。七。名片的使用七。名片的使用 5.5.送遞名片送遞名片 遞名片次序:下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片;如

28、是介紹時(shí),應(yīng)由先被介遞名片次序:下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片;如是介紹時(shí),應(yīng)由先被介紹方遞名片;紹方遞名片; 遞名片時(shí),應(yīng)說(shuō)些遞名片時(shí),應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ);之類(lèi)的寒喧語(yǔ); 互換名片時(shí),應(yīng)用右手拿著自己的名片,用左手接對(duì)方的名片后,互換名片時(shí),應(yīng)用右手拿著自己的名片,用左手接對(duì)方的名片后,用雙手托住;要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等用雙手托住;要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等 ; 遇到難認(rèn)字,應(yīng)事先詢問(wèn)遇到難認(rèn)字,應(yīng)事先詢問(wèn) ; 在會(huì)議室如遇多數(shù)人相互交換名片時(shí),可按對(duì)方座次排列名片;在會(huì)議室如遇多數(shù)人相互交換名片時(shí),可按對(duì)方座次排列名片; 會(huì)談時(shí)應(yīng)稱(chēng)對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng),如會(huì)談時(shí)

29、應(yīng)稱(chēng)對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng),如“X X經(jīng)理經(jīng)理”、“X X教授教授”等;無(wú)等;無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí),稱(chēng)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí),稱(chēng)“X X先先 生生”、“X X小姐小姐”等,而盡量不使用等,而盡量不使用“你你”或直呼其名。或直呼其名。 6.6.如何得到別人名片如何得到別人名片 交易法:先遞名片然后問(wèn)能否和你交換名片?交易法:先遞名片然后問(wèn)能否和你交換名片? 激將、謙恭:想以后向你討教,不知如何聯(lián)系?激將、謙恭:想以后向你討教,不知如何聯(lián)系? 平等法:下次來(lái)找你玩平等法:下次來(lái)找你玩, , 怎么聯(lián)系你?怎么聯(lián)系你? 2021-11-1943 優(yōu)秀談吐具備條件優(yōu)秀談吐具備條件 知識(shí)廣泛、見(jiàn)聞博學(xué),愛(ài)好閱讀雜志和書(shū)報(bào)知識(shí)廣

30、泛、見(jiàn)聞博學(xué),愛(ài)好閱讀雜志和書(shū)報(bào) 熱心、活潑、親切,給他人建議和希望熱心、活潑、親切,給他人建議和希望 善于闡明各種主張,侃侃而談善于闡明各種主張,侃侃而談 對(duì)別人正在做的事情表現(xiàn)出興趣對(duì)別人正在做的事情表現(xiàn)出興趣 能迅速巧妙地改變轉(zhuǎn)移話題,不插嘴能迅速巧妙地改變轉(zhuǎn)移話題,不插嘴 適時(shí)給予對(duì)方適時(shí)給予對(duì)方合適的贊美,合適的贊美,毫不夸張與造作毫不夸張與造作 知道何時(shí)談?wù)隆⒑螘r(shí)不談知道何時(shí)談?wù)?、何時(shí)不談 幫助害羞的人覺(jué)得自己是談話中的一分子幫助害羞的人覺(jué)得自己是談話中的一分子 感覺(jué)自己言談無(wú)趣時(shí),知道該如何改變感覺(jué)自己言談無(wú)趣時(shí),知道該如何改變 擁有愛(ài)心和幽默感擁有愛(ài)心和幽默感八。溝通的藝術(shù)

31、八。溝通的藝術(shù) 電話溝通電話溝通1.1.聲音和語(yǔ)調(diào):聲音和語(yǔ)調(diào): 熱情、輕松、有活力,通過(guò)電話線讓別人熱情、輕松、有活力,通過(guò)電話線讓別人看到你的笑臉;(對(duì)方需要:被了解、被尊重、看到你的笑臉;(對(duì)方需要:被了解、被尊重、被關(guān)切、被同情、被贊許、被寬容、被商量、被關(guān)切、被同情、被贊許、被寬容、被商量、被幫助)被幫助)2.2.禁忌:禁忌: 地方口音地方口音/ /臟話臟話/ /俗語(yǔ)俗語(yǔ)/ /口頭禪口頭禪/ /不理不睬、冷淡敷衍、出不理不睬、冷淡敷衍、出言頂撞、傲漫、嫌棄對(duì)方電話姿勢(shì)和接電話時(shí)間。言頂撞、傲漫、嫌棄對(duì)方電話姿勢(shì)和接電話時(shí)間。 3 3. .注意事項(xiàng):注意事項(xiàng): 接聽(tīng)電話一定要接聽(tīng)電話一

32、定要熱情、禮貌熱情、禮貌; 盡可能幫助客戶解決他存在的問(wèn)題;盡可能幫助客戶解決他存在的問(wèn)題; 接聽(tīng)電話請(qǐng)隨時(shí)備妥紙筆,便于接聽(tīng)電話請(qǐng)隨時(shí)備妥紙筆,便于記錄記錄; 轉(zhuǎn)接電話要禮貌,轉(zhuǎn)接電話要禮貌,稱(chēng)呼接電話人的職位或尊稱(chēng)稱(chēng)呼接電話人的職位或尊稱(chēng); 不要在工作時(shí)間與人長(zhǎng)聊或打無(wú)用的電話;不要在工作時(shí)間與人長(zhǎng)聊或打無(wú)用的電話; 使用電話要使用電話要輕拿輕放輕拿輕放,且忌摔電話;,且忌摔電話; 電話交談要電話交談要言簡(jiǎn)意賅言簡(jiǎn)意賅,用詞得當(dāng)。,用詞得當(dāng)。 2021-11-1947電話禮儀一、接電話的四個(gè)基本原則一、接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)

33、記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。 2021-11-1948 順序基本用語(yǔ)事項(xiàng)注意1.拿起電話聽(tīng)筒,并告知自己的姓名“您好,陽(yáng)晨公司電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí),不使用“喂”回答音量適度,不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“先生,您好!”必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在,9點(diǎn)鐘見(jiàn)?!钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)

34、”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等 2021-11-1949 電話禮儀電話禮儀-重點(diǎn)事項(xiàng)重點(diǎn)事項(xiàng)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答,讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 2021-11-1950撥出電話 順序 基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng) 1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好!我是 陽(yáng)晨公司的XXX一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌 3.確認(rèn)電話對(duì)象 “請(qǐng)問(wèn)是

35、嗎?必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后,應(yīng)重新問(wèn)候 4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您 應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情,請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn) 5.結(jié)束語(yǔ) “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹 6.放回電話聽(tīng)筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間,如果你每天早起需要的時(shí)間,如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加表進(jìn)行檢查的話,有可能使你一天的工作增加自信,也可

36、使其他人感到輕松、愉快。自信,也可使其他人感到輕松、愉快。 九。儀表要求九。儀表要求 男男職職員員儀儀表表 男士著裝原則男士著裝原則頭頭 發(fā):長(zhǎng)短適宜,潔凈整潔,頭發(fā)不超過(guò)額頭的發(fā):長(zhǎng)短適宜,潔凈整潔,頭發(fā)不超過(guò)額頭的1/31/3皮皮 膚:干凈,勤洗澡膚:干凈,勤洗澡指指 甲:短而整齊潔凈甲:短而整齊潔凈牙牙 齒:口腔整潔,無(wú)口臭齒:口腔整潔,無(wú)口臭襯襯 衫:白色或帶條紋,以白色為主衫:白色或帶條紋,以白色為主領(lǐng)領(lǐng) 帶:兩到三條,顏色可搭配不同;打領(lǐng)帶時(shí),領(lǐng)帶末梢及皮帶或僅蓋皮帶扣帶:兩到三條,顏色可搭配不同;打領(lǐng)帶時(shí),領(lǐng)帶末梢及皮帶或僅蓋皮帶扣西西 裝:不求時(shí)髦,求傳統(tǒng),顏色灰色或藏青色裝:

37、不求時(shí)髦,求傳統(tǒng),顏色灰色或藏青色褲褲 子:褲腳要蓋住部分鞋面子:褲腳要蓋住部分鞋面皮皮 帶:黑色真皮帶:黑色真皮襪襪 子:干凈完整子:干凈完整皮皮 鞋:黑色真皮,舒適鞋:黑色真皮,舒適裝裝 飾:除手表外,盡量不戴其它首飾,尤其是項(xiàng)鏈、大金戒指飾:除手表外,盡量不戴其它首飾,尤其是項(xiàng)鏈、大金戒指 基本原則:基本原則: 干凈干凈 整潔整潔 傳統(tǒng)傳統(tǒng) 女女職職員員儀儀表表 行為規(guī)范行為規(guī)范穿著儀容方面:穿著儀容方面: 不論老少,不論男女,我們都要穿著整潔、得體,既不華不論老少,不論男女,我們都要穿著整潔、得體,既不華麗過(guò)份,也不落后土氣。麗過(guò)份,也不落后土氣。 儀容整潔,女士不濃妝艷抹,但要稍有修

38、飾,憔悴黃臉我儀容整潔,女士不濃妝艷抹,但要稍有修飾,憔悴黃臉我們并不贊成;男士要整潔,請(qǐng)大家注意頭發(fā)、指甲、牙齒們并不贊成;男士要整潔,請(qǐng)大家注意頭發(fā)、指甲、牙齒等一定要干凈,鞋子要干凈。等一定要干凈,鞋子要干凈。 車(chē)間生產(chǎn)、后勤人員、維修人員一定要著整齊工作服。車(chē)間生產(chǎn)、后勤人員、維修人員一定要著整齊工作服。 上班時(shí)我們要精神煥發(fā),而不是萎靡不振,我們要充滿活上班時(shí)我們要精神煥發(fā),而不是萎靡不振,我們要充滿活力!力! 十。行為規(guī)范十。行為規(guī)范 上下班方面上下班方面 早晨上班時(shí)我們要微笑著向同事、上司問(wèn)聲早晨上班時(shí)我們要微笑著向同事、上司問(wèn)聲早。你會(huì)發(fā)現(xiàn)同大家工作真好;早。你會(huì)發(fā)現(xiàn)同大家工作

39、真好; 每天提早上班,以便從容不迫地開(kāi)展工作。每天提早上班,以便從容不迫地開(kāi)展工作。下班時(shí)把自己和周遭的東西都要下班時(shí)把自己和周遭的東西都要整理好后再整理好后再離開(kāi);離開(kāi); 下班時(shí)也要同同事、上司微笑地說(shuō)聲再見(jiàn)。下班時(shí)也要同同事、上司微笑地說(shuō)聲再見(jiàn)。十。行為規(guī)范十。行為規(guī)范 工作態(tài)度方面工作態(tài)度方面 不要大聲喧嘩或談笑風(fēng)生而影響其他的同事;不要大聲喧嘩或談笑風(fēng)生而影響其他的同事; 工作態(tài)度要熱情、積極、活潑;陽(yáng)晨的員工工作態(tài)度要熱情、積極、活潑;陽(yáng)晨的員工應(yīng)該永遠(yuǎn)充滿活力;應(yīng)該永遠(yuǎn)充滿活力; 要學(xué)會(huì)與別人合作,共同完成一件事情;現(xiàn)要學(xué)會(huì)與別人合作,共同完成一件事情;現(xiàn)今社會(huì),不會(huì)合作的人孤掌難

40、鳴;今社會(huì),不會(huì)合作的人孤掌難鳴; 工作時(shí)間離開(kāi)崗位,一定要向周遭的人打招工作時(shí)間離開(kāi)崗位,一定要向周遭的人打招呼。呼。十。行為規(guī)范十。行為規(guī)范 言語(yǔ)措辭方面言語(yǔ)措辭方面講話時(shí)請(qǐng)注意使用敬語(yǔ)、謙遜語(yǔ)、莊重語(yǔ),并要懂得斟酌,講話時(shí)請(qǐng)注意使用敬語(yǔ)、謙遜語(yǔ)、莊重語(yǔ),并要懂得斟酌,正確地遣詞用字。正確地遣詞用字。講話一定要用標(biāo)準(zhǔn)話,請(qǐng)不要講地方話、俗語(yǔ)或臟話還有講話一定要用標(biāo)準(zhǔn)話,請(qǐng)不要講地方話、俗語(yǔ)或臟話還有難聽(tīng)的口頭禪。一口普通話,在別人聽(tīng)來(lái)代表了你的修養(yǎng)難聽(tīng)的口頭禪。一口普通話,在別人聽(tīng)來(lái)代表了你的修養(yǎng)和知識(shí)層次,我們要努力改正。和知識(shí)層次,我們要努力改正。講話時(shí)要注意使用尊稱(chēng),要學(xué)會(huì)贊美別人,

41、正確表達(dá)自己講話時(shí)要注意使用尊稱(chēng),要學(xué)會(huì)贊美別人,正確表達(dá)自己的想法和思路。的想法和思路。言語(yǔ)要流暢、自然、婉轉(zhuǎn),不要象吵架一樣同別人交談。言語(yǔ)要流暢、自然、婉轉(zhuǎn),不要象吵架一樣同別人交談。有愛(ài)心,還要把愛(ài)心表達(dá)出來(lái)。有愛(ài)心,還要把愛(ài)心表達(dá)出來(lái)。十。行為規(guī)范十。行為規(guī)范 待客禮儀方面待客禮儀方面 對(duì)待客戶一定要笑容可掬,神情愉快,不可讓客對(duì)待客戶一定要笑容可掬,神情愉快,不可讓客戶或來(lái)客站在那等戶或來(lái)客站在那等 在走廊或辦公室外的場(chǎng)所碰見(jiàn)客戶時(shí),要主動(dòng)打在走廊或辦公室外的場(chǎng)所碰見(jiàn)客戶時(shí),要主動(dòng)打招呼。招呼。 不論是你的客戶,還是與你業(yè)務(wù)不直接相關(guān)的客不論是你的客戶,還是與你業(yè)務(wù)不直接相關(guān)的客戶

42、,請(qǐng)微笑地面對(duì)顧客,并可適當(dāng)交談,介紹公戶,請(qǐng)微笑地面對(duì)顧客,并可適當(dāng)交談,介紹公司,介紹產(chǎn)品。司,介紹產(chǎn)品。十。行為規(guī)范十。行為規(guī)范 為訪客轉(zhuǎn)接同事要?jiǎng)幼髅艚?,神情愉快,不要讓客為訪客轉(zhuǎn)接同事要?jiǎng)幼髅艚?,神情愉快,不要讓客戶久等。戶久等?來(lái)客到公司要有一杯清茶,要看到公司資料,我們來(lái)客到公司要有一杯清茶,要看到公司資料,我們每一個(gè)人都是公司的銷(xiāo)售員每一個(gè)人都是公司的銷(xiāo)售員 客人來(lái)訪,提出的幫助要求客人來(lái)訪,提出的幫助要求 ,我們要努力愉快地提,我們要努力愉快地提供幫助,這是陽(yáng)晨人的義務(wù)供幫助,這是陽(yáng)晨人的義務(wù) 客人在車(chē)間、廠區(qū),我們應(yīng)主動(dòng)介紹公司狀況,設(shè)客人在車(chē)間、廠區(qū),我們應(yīng)主動(dòng)介紹公司

43、狀況,設(shè)備情況備情況待客禮儀方面待客禮儀方面十。行為規(guī)范十。行為規(guī)范 2021-11-1961總 結(jié) 油多菜不壞,禮多人不怪 有“禮”走遍天下, 無(wú)“禮”寸步難行; 感謝聆聽(tīng)感謝聆聽(tīng) 客人接待禮儀陽(yáng)晨市場(chǎng)中心 2021-11-1964辦公室禮儀 在公司的辦公場(chǎng)所,接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí),有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀,如果大家能掌握了解它,會(huì)使你的工作變得更加自如順利,客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。 1、客人來(lái)訪時(shí) 使用語(yǔ)言 “您好!” “早上好!” “歡迎光臨”等 處理方式 馬上起立 目視對(duì)方,面帶微笑,握手或行鞠躬禮 2、詢問(wèn)客人姓名 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)問(wèn)您是” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓?找哪一位?”等 處理方式

44、必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名 如接收客人的名片,應(yīng)重復(fù)“您是公司先生” 3、事由處理 使用語(yǔ)言 在場(chǎng)時(shí): 對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候” 不在時(shí) :“對(duì)不起,他剛剛外出公務(wù),請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言?”等 處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí),詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá),并做好記錄 4、引路 使用語(yǔ)言 : “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候,先生馬上就來(lái)?!?“這邊請(qǐng)”等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路,讓客人走在路的中央 2021-11-1969 A.引路引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè),讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注

45、意客人,適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向(右側(cè)),引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì),并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 2021-11-1970 B.開(kāi)門(mén)次序開(kāi)門(mén)次序1、向外開(kāi)門(mén)時(shí)A、先敲門(mén),打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手,站在門(mén)旁,對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后,用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐,安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)A、敲門(mén)后,自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身,把住門(mén)把手,對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門(mén)后,請(qǐng)客人入坐后,安靜退出。 C.會(huì)談時(shí)的座位安排 座次安排要求:主賓坐在右側(cè),主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 如果會(huì)談桌一端朝向正門(mén),即縱向擺放,則以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn),右側(cè)為客方,左側(cè)為主方。 D.會(huì)客室的座位安排 離門(mén)口較遠(yuǎn)的席位為上席,一般情況,客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。 遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席(客人席)。此時(shí),與門(mén)口無(wú)關(guān) 辦公臺(tái)前的座位為主人席,其旁邊并遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為客人席。 E.會(huì)議室的座位安排 門(mén)口的右側(cè)為客人席,左側(cè)為主人席,遠(yuǎn)離門(mén)口的為上席。 如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門(mén)口的席位為上席。 5、送茶水 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出 6、送

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