餐飲服務(wù)案例分析PPTPPT課件

1、點擊添加標(biāo)題服務(wù)禮儀案例服務(wù)禮儀案例點添加標(biāo)題點擊添加標(biāo)題餐前服務(wù)案例餐前服務(wù)案例餐中服務(wù)案例餐中服務(wù)案例餐中服務(wù)案例餐中服務(wù)案例第1頁/共42頁服務(wù)禮儀案例永遠微笑服務(wù)唐德拉.希爾頓第2頁/共42頁案例分析： 眾所周知的有美國眾所周知的有美國“旅館之主旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個。在從的一個。在從19191919年到年到19761976年的年的5757年時間里，美國希爾頓旅館年時間里，美國希爾頓旅館從一家店擴展到從一家店擴展到7070家，遍布世界

2、五大洲的各大城市，成為全球家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。最大規(guī)模的旅館之一。5050年來，希爾頓旅館生意如此之好，財年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑 的魅力。的魅力。第3頁/共42頁服務(wù)禮儀案例難不到的服務(wù)第4頁/共42頁案例分析： 當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所當(dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識，是我

3、們每個優(yōu)秀員工都必不可少的。應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識，是我們每個優(yōu)秀員工都必不可少的。 例如：某酒店前臺迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，例如：某酒店前臺迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達酒店時，要主動為客人開啟車門，用手擋住客人乘坐的車輛到達酒店時，要主動為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，并主動向客人招呼問好車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，并主動向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時。但是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應(yīng)該想到還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)

4、定，但對于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務(wù)，也就是個性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務(wù)，也就是個性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠客人的忠誠”，“客人的忠誠客人的忠誠”會帶來企業(yè)的獲利和成長。會帶來企業(yè)的獲利和成長。第5頁/共42頁服務(wù)禮儀案例一時的失誤第6頁/共42頁案例分析： 主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個很偶客人的不尊敬

5、。由此可見，也許這是一個很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴(yán)大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術(shù)。格按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術(shù)。第7頁/共42頁服務(wù)禮儀案例待命的出租車第8頁/共42頁案例分析： 可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，才能問題和每一個小小的要求，只有付出過，才能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達到雙贏。達到雙贏。

6、第9頁/共42頁服務(wù)禮儀案例重疊的菜盤第10頁/共42頁案例分析： 有位哲人說：有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友?！痹诰频曛?，在酒店中，“如果如果服務(wù)員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。服務(wù)員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店在一流的酒店里，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，里，客人與酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的

7、曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人不能與客人爭吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。東方賓館也因此被美國權(quán)威的專程遠道而來。東方賓館也因此被美國權(quán)威的公共事業(yè)投資者公共事業(yè)投資者雜志評為雜志評為“世界世界最佳飯店賓館最佳飯店賓館”。泰國曼谷東方飯?zhí)﹪葨|方飯店店第11頁/共42頁 服務(wù)禮儀案例接電話的技巧第12頁/共42頁案例分析： 可能采用

8、的做法：可能采用的做法： (1)(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上李小姐應(yīng)該考慮到通話的時間，早上8 8：0000是否會影響客人休息。是否會影響客人休息。 (2)(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時絡(luò)。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見征詢客人意見“王總住在王總住在90l90l房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過

9、去房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎嗎?”?”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1 1個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了個小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動性、超前性、周到性。服務(wù)的主動性、超前性、周到性。 對酒店的啟示：對酒店的啟示： 現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。 客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無

10、止境。酒店全體員工都應(yīng)該客人對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把把“賓客至上賓客至上”的服務(wù)宗旨落實到行動上；應(yīng)站在客人的立場上，的服務(wù)宗旨落實到行動上；應(yīng)站在客人的立場上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。意。第13頁/共42頁 餐前服務(wù)案例叫出客人的名字第14頁/共42頁案例分析： 本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強烈服務(wù)意識的體客人帶來驚喜與親切，是具有強烈服務(wù)意識的體現(xiàn)。現(xiàn)代酒店的營銷專家十分推崇現(xiàn)?，F(xiàn)代

11、酒店的營銷專家十分推崇 “ “姓名辨姓名辨認(rèn)認(rèn)” ” ，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時，到客人時， 能在能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將先生或小姐之前冠以姓氏，將會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。服務(wù)。 第15頁/共42頁 餐前服務(wù)案例客人的預(yù)定第16頁/共42頁案例分析：準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在 3 3 個方個方面的問題需要引起注意：面的問題需要引起注意： 一、是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤?？腿朔Q

12、半小時后進餐，其實是客一、是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤。客人稱半小時后進餐，其實是客人希望人希望 餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因為他可餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因為他可能有事能有事 情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。菜。 二、是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意二、是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比性，比 如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻

13、鐘后就來了。所以無論遇到什么情么情 況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目，而不要根據(jù)客人口況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目，而不要根據(jù)客人口頭所說頭所說 來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真服務(wù)真 空或盲點?？栈蛎c。 三、是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務(wù)員隨便三、是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務(wù)員隨便對客人對客人 說說“不不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。 第17頁/共

14、42頁 餐前服務(wù)案例微笑，化解矛盾的潤滑劑第18頁/共42頁案例分析：一、本例的癥結(jié)在于實習(xí)員工質(zhì)疑客人一、本例的癥結(jié)在于實習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都如有預(yù)定，我們都 會提早準(zhǔn)備的，請問會提早準(zhǔn)備的，請問是不是搞錯了？是不是搞錯了？”的言語，他應(yīng)向客人說明的言語，他應(yīng)向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？您等等，我去幫您查對一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營業(yè)員爭執(zhí)起來的尷尬局面，又是一這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營業(yè)員爭執(zhí)起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。 二、在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)

15、的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了二、在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演現(xiàn)閃失。為確保舊點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的好本角色的“戲戲”，哪怕只有一句很簡單的，哪怕只有一句很簡單的“臺詞臺詞”，或僅有一個很不起眼的動，或僅有一個很不起眼的動作都容不得馬虎。作都容不得馬虎。 第19頁/共42頁案例分析：三、微笑是酒店服務(wù)中

16、的一項基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。三、微笑是酒店服務(wù)中的一項基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰能做到每天上班服務(wù)員也是普通人，誰能做到每天上班 8 8 小時始終心情愉快？有小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進入道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進入“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”的狀態(tài)。的狀態(tài)。 四、微笑，已成了各國賓客都理解的世界性四、微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言語言”。世界著名的。世界著名的酒店管理集團如喜來登、希爾頓

17、、假日等都有一條共同的經(jīng)驗，酒店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑微笑”。美國著名的麥當(dāng)。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的酒笑容是最有價值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費提店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費提供微笑。供微笑。”客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細(xì)客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，小印象構(gòu)成的。與體育

18、運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補。在酒店里的每個人必須牢牢把好自身的其他的人可以設(shè)法彌補。在酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)?？煞潘傻谋匦拚n，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。 第20頁/共42頁 餐前服務(wù)案例破損的餐具第21頁/共42頁案例分析：餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題。餐具屬于餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題。餐具屬于整個餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到整個

19、餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級酒店對餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)餐廳的服務(wù)水平。星級酒店對餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意：引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意：1 1與管事部加強聯(lián)系，保證餐具的備份；與管事部加強聯(lián)系，保證餐具的備份；2 2建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清 潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；3 3對餐具的使用要分門別

20、類。餐廳和餐飲活動的內(nèi)容檔次不對餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內(nèi)容檔次不 同，餐具的等級和使用也不同；同，餐具的等級和使用也不同；4 4對客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更對客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更 換。換。第22頁/共42頁 餐中服務(wù)案例賠償服務(wù)第23頁/共42頁案例分析： 本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會發(fā)生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不就不會發(fā)生這種事情了。盡量

21、不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時應(yīng)講究策略，給客人臺階下。講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時應(yīng)講究策略，給客人臺階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是：發(fā)生這種事情后，處理方法是： （ 1 1 ）服務(wù)員首先向客人道歉，主動承擔(dān)責(zé)任。）服務(wù)員首先向客人道歉，主動承擔(dān)責(zé)任。 （ 2 2 ）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人

22、由她自己擦拭。性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。 （ 3 3 ）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動提出免費為客）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。 （ 4 4 ）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請示主管適當(dāng)免費提供一些食品和飲料補償。）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請示主管適當(dāng)免費提供一些食品和飲料補償。 第24頁/共42頁 餐中服務(wù)案例惹禍的打火機第25頁/共42頁案例分析： 服務(wù)員準(zhǔn)備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的服務(wù)，但是

23、在使用打火機時應(yīng)服務(wù)員準(zhǔn)備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的服務(wù)，但是在使用打火機時應(yīng)注意：因打火機多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打注意：因打火機多為一次性的，質(zhì)量不穩(wěn)定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙。著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙?；鹈绲拇笮∫孪日{(diào)節(jié)好，才能對客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機給客人火苗的大小要事先調(diào)節(jié)好，才能對客人使用。另外，服務(wù)員在用打火機給客人點煙時，打著火后待火苗穩(wěn)定了再從客人左或右側(cè)送上，為客人點煙項工作，點煙時，打著火后待火苗穩(wěn)定了再從客人左或

24、右側(cè)送上，為客人點煙項工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。這樣做一是安全，二是尊重客人。 第26頁/共42頁 餐中服務(wù)案例餐中服務(wù)案例不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”第27頁/共42頁案例分析： 孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動，到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒

25、童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動亂跑，這看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂動亂跑，這些都是隨時會發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，些都是隨時會發(fā)生的。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致燙傷孩子，后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的后果不堪設(shè)想。因此，在服務(wù)中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小小皇帝皇帝”。 第28頁/共42頁 餐中服務(wù)案例餐中服務(wù)案例用心服務(wù)用心服務(wù)第29頁/共42頁案例分析： 在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他在對客服務(wù)

26、中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供到客人開口之前，為客人提供 “ “ 滿意滿意 + + 驚喜驚喜 ” ” 的服務(wù)，是我們持續(xù)改進服的服務(wù)，是我們持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的根本。務(wù)質(zhì)量的根本。 第30頁/共42頁 餐中服務(wù)案例餐中服務(wù)案例加點蒜蓉蠔汁吧加點蒜蓉蠔汁吧第31頁/共42頁案例分析： 本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒本例中花源酒店員工連香港客人江先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道

27、，很多酒店員工對客人的一些因個人愛好需特別添加調(diào)味料的要求都會婉言拒絕，因為店員工對客人的一些因個人愛好需特別添加調(diào)味料的要求都會婉言拒絕，因為這樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩。花源酒店堅持質(zhì)量第一，突破規(guī)范框框，這樣做一怕違反規(guī)范，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥猿仲|(zhì)量第一，突破規(guī)范框框，要求服務(wù)員盡量多記一些客人的姓名和愛好，這是個性服務(wù)在餐飲方面的體現(xiàn)。要求服務(wù)員盡量多記一些客人的姓名和愛好，這是個性服務(wù)在餐飲方面的體現(xiàn)。搞個性服務(wù)必然會超常規(guī)，也必然會增加工作難度，但反過來也必然會給酒店搞個性服務(wù)必然會超常規(guī)，也必然會增加工作難度，但反過來也必然會給酒店帶來不可估量的經(jīng)濟效益和社會效益。在市場

28、競爭中，光靠常規(guī)服務(wù)這一手是帶來不可估量的經(jīng)濟效益和社會效益。在市場競爭中，光靠常規(guī)服務(wù)這一手是絕對不夠用的。絕對不夠用的。 第32頁/共42頁 餐中服務(wù)案例餐中服務(wù)案例客人不買單客人不買單第33頁/共42頁案例分析： 從以上的實例中，我們可以看出，這是一種典型的從以上的實例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事好心辦壞事”的的案例。有時，會給自己帶來意想不到的麻煩。案例。有時，會給自己帶來意想不到的麻煩。 在服務(wù)過程中，服務(wù)員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。在服務(wù)過程中，服務(wù)員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。如上述實例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中盤而不經(jīng)過客人的同意。其

29、次，如上述實例，領(lǐng)班小劉不能將菜定為中盤而不經(jīng)過客人的同意。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門的一些內(nèi)部參照標(biāo)客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門的一些內(nèi)部參照標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識和處理方法，來衡準(zhǔn)，認(rèn)為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識和處理方法，來衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時，必會引起雙方的量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時，必會引起雙方的爭執(zhí)和不快。爭執(zhí)和不快。 尤其領(lǐng)班小劉

30、在事件發(fā)生后，沒有及時向客人道歉，而是滿懷委屈為尤其領(lǐng)班小劉在事件發(fā)生后，沒有及時向客人道歉，而是滿懷委屈為自己辯解，這又是違反了酒店業(yè)的常規(guī)律條自己辯解，這又是違反了酒店業(yè)的常規(guī)律條“客人永遠是對的客人永遠是對的”，而沒有把對的留給客人，把錯的留給自己，更引起了客人的不滿。而沒有把對的留給客人，把錯的留給自己，更引起了客人的不滿。 通過以上實例的分析，服務(wù)人員在今后的工作中，必須精益求精，客通過以上實例的分析，服務(wù)人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費時，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見，而不是憑自己的主觀推測，來擅自人消費時，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見，而不是憑自己的主觀推測，來擅自替客人做主。只有這樣

31、，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽度。替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽度。 第34頁/共42頁 餐中服務(wù)案例餐中服務(wù)案例熱情周到熱情周到服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量好好第35頁/共42頁案例分析： 隨著社會的不斷進步，生活質(zhì)量的提高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求也越隨著社會的不斷進步，生活質(zhì)量的提高，顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越挑剔。中國服務(wù)行業(yè)近幾年來也不斷地思考著如何提高服務(wù)質(zhì)量，來越挑剔。中國服務(wù)行業(yè)近幾年來也不斷地思考著如何提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引更多的國內(nèi)外客人。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務(wù)規(guī)程以吸引更多的國內(nèi)外客人。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范來確保酒店服務(wù)

32、質(zhì)量。例如大多數(shù)酒店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：和規(guī)范來確保酒店服務(wù)質(zhì)量。例如大多數(shù)酒店的餐廳服務(wù)規(guī)程明確規(guī)定：當(dāng)客人餐碟中的菜骨雜物超過三分之一時必須及時撤換；當(dāng)客人杯中酒當(dāng)客人餐碟中的菜骨雜物超過三分之一時必須及時撤換；當(dāng)客人杯中酒水不足三分之一時應(yīng)及時添到八分滿；當(dāng)桌上的煙灰缸里有兩個煙蒂必水不足三分之一時應(yīng)及時添到八分滿；當(dāng)桌上的煙灰缸里有兩個煙蒂必須更換等。這些規(guī)定對保證酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒須更換等。這些規(guī)定對保證酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則服務(wù)規(guī)程就顯得毫無意義。有的酒店服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則服務(wù)規(guī)程就顯得毫無意義。有

33、的酒店和服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)程的過程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的規(guī)范性，忽視了店和服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)程的過程中，一味追求執(zhí)行規(guī)程的規(guī)范性，忽視了酒店服務(wù)的基本原則，更加沒有顧及到客人的個性需求和在一些特殊情酒店服務(wù)的基本原則，更加沒有顧及到客人的個性需求和在一些特殊情況下服務(wù)的靈活性。況下服務(wù)的靈活性。 本案例中的小李嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻導(dǎo)本案例中的小李嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻導(dǎo)致客人的怒吼，應(yīng)該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。不可否認(rèn)，案例的致客人的怒吼，應(yīng)該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。不可否認(rèn)，案例的服務(wù)員小李的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范都做的不錯，但她的錯誤服務(wù)

34、員小李的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范都做的不錯，但她的錯誤就在于其服務(wù)非但沒有給客人們帶來舒適和享受的感覺，反而使客人生就在于其服務(wù)非但沒有給客人們帶來舒適和享受的感覺，反而使客人生氣。其實服務(wù)員小李在第一次換餐碟，而聽到客人的玩笑話中有話時，氣。其實服務(wù)員小李在第一次換餐碟，而聽到客人的玩笑話中有話時，就應(yīng)該注意到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時，應(yīng)該等待客人就應(yīng)該注意到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時，應(yīng)該等待客人談話告一段落后再到酒，才會使客人滿意。本案例充分說明酒店在提供談話告一段落后再到酒，才會使客人滿意。本案例充分說明酒店在提供規(guī)范化服務(wù)的同時，更應(yīng)該主義顧及到客人的個性需要而要求服務(wù)員靈規(guī)范化服務(wù)的同時，更應(yīng)該主義顧及到客人的個性需要而要求服務(wù)員靈活應(yīng)變。活應(yīng)變。 第36頁/共42頁 餐中服務(wù)案例餐中服務(wù)案例客人的體態(tài)語言，超值服務(wù)的信息客人的體態(tài)語言，超值服務(wù)的信息第37頁/共42頁案例分析：一、服務(wù)員能否在客人就餐時，注意到客人的就餐動態(tài)，及一、服務(wù)員能否在客人就餐時，注意到客人的就餐動態(tài)，及 時捕捉客人的需求信時捕捉客