酒店客訴處理制度

1、酒店賓客投訴處理制度一、目的： 在處理各種賓客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑， 采取果斷、靈活而又令 客人樂(lè)意接受的方式， 妥善、及時(shí)的解決賓客投訴， 在不損害酒店利益的前提下， 既能讓賓客感受到酒店的誠(chéng)意， 也能讓賓客覺(jué)得在酒店內(nèi)受到重視， 變不滿意為 滿意，從而為爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來(lái)更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。二、賓客投訴各類(lèi)內(nèi)容處理：1、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴 賓客對(duì)企業(yè)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、水電、家具等等。 即使企業(yè)建立了各種設(shè)備的檢查、 維修、保養(yǎng)制度， 也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的 發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。 服務(wù)員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴 時(shí)，最好的辦法是立即去實(shí)地觀察，

2、然后根據(jù)情況，采取措施。事后，再次與客 人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 賓客對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括： 粗魯?shù)恼Z(yǔ)言， 不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行 為，冷冰冰的態(tài)度， 若無(wú)其事，愛(ài)理不理的接待方式， 過(guò)分的熱情， 待客不主動(dòng)， 不熱情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)， 沖撞客人， 挖苦、辱罵客人； 拿物品給客人不是 “遞” 而是“扔”或“丟”給客人；無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人取走酒店物品，或者誤以為他 們沒(méi)有結(jié)帳就離開(kāi)；3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括： 服務(wù)員沒(méi)有照客人要求提供服務(wù)， 電話無(wú) 人接聽(tīng)， 取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)， 未經(jīng)客人同意私闖客人房間， 不尊重客人的

3、風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了客人交代辦理的事情，損壞、遺失客人的物品，房間床 鋪不干凈、不換床單，房間 /浴缸內(nèi)有頭發(fā)絲或污垢等等。4、對(duì)異常事件的投訴 停電、停水、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房?jī)?nèi)反鎖等情況引起的投訴， 要求服務(wù)員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決， 作好解釋工作、 協(xié)調(diào)工作、 善后 處理工作。三、賓客投訴類(lèi)型分析1 處理客人口頭投訴1.1.對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代 表飯店向客人表示歉意與感謝。1.2 注意傾聽(tīng)客人投訴的具體（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等），并及 時(shí)填寫(xiě)客人投訴記錄表。如客人情緒激動(dòng)，要有技巧性的將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交

4、談。1.3 在聽(tīng)取客人的意見(jiàn)時(shí)， 避免懷有敵視情緒或與客人爭(zhēng)論， 對(duì)客人的遭遇應(yīng)適 時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意， 讓客人感到飯店是重視、 理解其意見(jiàn) 并且盡力幫助他解決問(wèn)題的。1.4 在聽(tīng)取客人投訴時(shí)， 要保持頭腦冷靜，在沒(méi)有查明事件原因及經(jīng)過(guò)的情況下， 不可隨便代表飯店承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再作出判斷。1.5 與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系， 對(duì)客人所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理， 或隨客人到出事地點(diǎn) 處理問(wèn)題，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知客人并征求客人的同意。1.6 恰到好處地回答客人的疑問(wèn)，如有可能，給客人提供幾種選擇的機(jī)會(huì)。1.7 對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不

5、能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。1.8 將客人的投訴意見(jiàn)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，使問(wèn)題得到及時(shí)妥善的解決。1.9 代表飯店管理當(dāng)局采取補(bǔ)救措施，如贈(zèng)送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到飯店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。1.10 對(duì)一些無(wú)理取鬧的客人，在處理過(guò)程中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，但應(yīng) 注意態(tài)度、語(yǔ)言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。1.11 將客人的投訴及處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類(lèi)似的情況重復(fù) 出現(xiàn)。2. 處理客人書(shū)面投訴2.1 認(rèn)真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。2.2 查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。2.3 約見(jiàn)被投訴服務(wù)

6、點(diǎn)負(fù)責(zé)人，了解事情具體情況。2.4 如客人尚未離店，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，當(dāng)面與賓客溝通。2.5 若客人已離店，則應(yīng)代表飯店給客人寫(xiě)一份致歉信，在得到總經(jīng)理的許可 后再通過(guò)傳真、郵寄或 E-mail 及時(shí)發(fā)送至客人手中。2.6 填寫(xiě)客人投訴記錄表并發(fā)送到相關(guān)部門(mén)。四、顧客投訴處理的原則：1、投訴語(yǔ)言要禮貌 客人向服務(wù)員詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不 知道、不是我管的。而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問(wèn)題在你這里一次獲得 解決，絕不能以不是自己部門(mén)的事為由往外推諉。 如遇自己解決不了的事， 應(yīng)婉 轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢(xún)問(wèn)，從而給客人以滿意的答復(fù)。2、承認(rèn)賓

7、客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)為了很好的了解賓客所提出的問(wèn)題， 必須認(rèn)真的聽(tīng)取賓客的敘述， 使客人感 到企業(yè)管理者十分重視他的問(wèn)題。 傾聽(tīng)者要注視著客人， 不時(shí)的點(diǎn)頭示意， 讓客 人明白我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)， 而且聽(tīng)取客人意見(jiàn)的代表要不時(shí)地說(shuō)： 我理解， 我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使賓客能逐漸消氣息怒， 企業(yè)部門(mén)主管或值班經(jīng)理可以自己的語(yǔ)言重復(fù) 客人的投訴或抱怨內(nèi)容， 若遇上的是認(rèn)真的投訴客人， 在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)， 還應(yīng) 做一些聽(tīng)取意見(jiàn)的記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視。3、保持冷靜 在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)，不要與客人爭(zhēng)辯。為了 不影響其他客人， 可將客

8、人請(qǐng)到辦公室內(nèi)， 最好個(gè)別地聽(tīng)客人的投訴， 私下交談 容易使客人平靜。4、表示同情和歉意 首先要讓客人理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿 意。如果客人在談問(wèn)題時(shí)表示出十分認(rèn)真， 作為代表企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)， 處理投訴事件 的當(dāng)事人，要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽(tīng)到此 事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！對(duì)于發(fā)生這類(lèi)事件，我們 感到很遺憾！我完全理解您的心情！等等。如果客人的投訴的事情屬實(shí)， 企業(yè)要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償， 這時(shí)我 們就要向客人表示歉意并說(shuō)： 我們非常抱歉， 先生（女士） ，我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)， 感謝你對(duì)我們企業(yè)提出的寶貴意見(jiàn)！

9、5、同意客人要求決定采取措施，給予足夠的關(guān)心 當(dāng)客人的抱怨和投訴屬實(shí)， 你要表示同情和理解， 同時(shí)當(dāng)你決定采取行動(dòng)糾 正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意，你采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。如果客人不知道或不同意你的處理決定， 就不要盲目采取行動(dòng)。 首先， 你要 十分有禮貌地通知客人， 你將要采取的措施，并盡可能讓客人同意你的行動(dòng)計(jì)劃； 這樣你才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意，并使客人產(chǎn)生感激的心情。6、感謝客人的批評(píng)指教任何一位明智的服務(wù)性企業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚至是服務(wù)員要經(jīng)常感謝那些對(duì)企 業(yè)服務(wù)水平或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)的客人， 因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)或 抱怨，甚至投訴會(huì)協(xié)助我們提高管理水平和服務(wù)

10、質(zhì)量。假如客人遇到不滿意的服務(wù)，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為 光顧過(guò)我們企業(yè)的客人， 會(huì)講給他的朋友和身邊的人， 這樣就會(huì)極大地影響企業(yè) 的未來(lái)客源市場(chǎng)，影響企業(yè)的聲譽(yù)。為此，凡是對(duì)我們提出批評(píng)、抱怨甚至投訴 的客人，我們不僅要?dú)g迎，而且還要感謝。7、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上， 不隨便引申， 不嫁罪于人，不推卸責(zé)任， 絕不能怪罪客人。8、記錄要點(diǎn)把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)， 這樣不但可以使客人講話的速度放慢， 緩和客 人的情緒，還可以使客人確信，企業(yè)對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的 資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。9、快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失 當(dāng)客人完全同意你所采取的改進(jìn)措施時(shí)， 你就要立即行動(dòng)， 一定不要拖延時(shí) 間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿， 此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)客人的最大尊 重，也是客人此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)客人的漠視。10、要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施 首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況； 其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)及服務(wù)設(shè)施均處在 最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪賓客問(wèn)明客人的滿意程度。物業(yè)管理( property management)，指物