某企業(yè)顧客服務技能專業(yè)培訓

1、第二章顧客服務技能培訓第一節(jié) 員工一般禮儀培訓培訓對象商場(超市·連鎖店)全體員工，尤其是賣場一線員工培訓目的讓員工掌握基本的工作禮儀禮節(jié)培訓要點員工儀容儀表要求與員工言談舉止要求一、商業(yè)企業(yè)員工儀容儀表要求.接待禮儀（）說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若顧客講方言(如閩南語、客家話)，在可能的范圍內應配合顧客的方便，以增進相互溝通的效果。（）要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應先給予服務，對晚到的顧客應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的。（）在賣場十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方

2、道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。（）親切地招待顧客到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲?！保ǎ╊櫩陀幸蓡枙r，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的員工可適時觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。（）不要忽略陪在顧客身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。（）與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那

3、會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。（）員工在商品成交后也應注意服務品質，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手捧給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。（）即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次顧客有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!（）有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時員工要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于

4、他們的問題上，他們也就會冷靜下來。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。（）要擅長主動傾聽意見和抱怨，不打斷顧客發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。（）當顧客提出意見時，要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到他的困難會得到解決。.儀表（）著裝著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，且衣服不得有破洞；紐扣須扣好，不應有掉扣；不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。賣場員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出；非因工作需要，不得在賣場、辦公場所以外著工衣。男員工上班時

5、間應著襯衣、西褲，系領帶；女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時間不宜著短褲、短裙（膝上以上）及無袖、露背、露胸裝。員工在節(jié)假日前最后一個工作日或出差當天可著與工作場合相適應的輕便服裝。上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在賣場及辦公場所以外佩戴工牌。男員工上班時間應穿深色皮鞋。女員工應穿絲襪、皮鞋，絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應保持干凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班（海鮮檔員工、雨天場外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋）。快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內。其他人員非因工作需要上班時間禁止戴帽。

6、（）儀容注意講究個人衛(wèi)生。頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須；女員工留長發(fā)應以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹；男員工不宜化妝。指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂指甲油。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不得涂指甲油，上班時間不得噴香水、戴首飾。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。（）表情、言談待人接物時應注意保持微笑。接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語，“請

7、”、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。注意稱呼顧客為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏；指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講“對不起”。非工作需要不得在

8、工作場所奔跑。   上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。（）電話禮儀應在電話鈴響三聲之內接聽電話。接聽電話應先說：“您好，××部門”。通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候”。鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽；如無法聯(lián)系應做好書面記錄，及時轉告。接到打錯的電話，同樣應以禮相待。撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。.員工迎賓禮儀

9、（）迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。（）眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。（）面帶微笑，使進來的顧客感覺親切且受到歡迎。（）當顧客進來時，坐在座位上的員工要立刻起身迎接，并親切地說“歡迎光臨”，以示尊重顧客。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。（）作為引導，迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉賣場環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢或太快讓顧客無所適從，必須配合顧客的腳步，將顧客引導至正確位置。（）不論顧客是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。.商

10、業(yè)企業(yè)員工飾物佩戴（）戒指戒指，又稱指環(huán)，它實際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個別特殊的部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外，一般服務部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性員工來講，戒指是在其工作崗位上唯一被允許佩戴在衣外的飾品。（）項鏈項鏈，有時又叫頸鏈，它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性員工佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內，還是戴在衣外；男性員工通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內，而不宜令其顯露在外。（）耳環(huán)耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾

11、品，正因為如此，它只為女性專用。但是，商業(yè)企業(yè)的女員工在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。（）耳釘耳釘，指戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般情況下，允許女性員工佩戴耳釘。（）手鏈手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于商業(yè)企業(yè)員工在工作崗位上動手的機會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，所以，在上班時間佩戴手鏈不是太妥。（）手鐲手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，商業(yè)企業(yè)員工在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。（）胸針胸針，往往又叫作胸花。它一般是指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上的一種飾品，男女皆可

12、佩戴。對商業(yè)企業(yè)員工來講，佩戴胸針，大多都會被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。（）發(fā)飾發(fā)飾，多是指女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性員工在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調其實用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。（）腳鏈腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞，一般不提倡女性員工在工作之中佩戴腳鏈。.商業(yè)企業(yè)員工工作用品佩戴工作用品一般是指商業(yè)企業(yè)員工在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點，

13、就是可以替員工在其服務過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。因此，平時必須對其認真對待，并且常備不懈。在服務工作之中，員工使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿等等。對其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。（）身份牌身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是員工在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由商場(超市·連鎖店)統(tǒng)一制作、有著一定規(guī)格、專用的標志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于員工表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項：規(guī)格應當統(tǒng)一員工所佩戴的身份牌，應由其所在商場(

14、超市·連鎖店)統(tǒng)一負責訂制、下發(fā)，而不應由員工自己動手制作。它的外形應為長方形，具體尺寸多為×(即長，寬)，其尺寸不應過大或過小。內容應當標準身份牌的具體內容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，以供服務對象“驗明正身”。有時，也可由部門、工號兩項內容構成。在一般情況下，采用中文書寫身份牌時，不應濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須適度。若是涉外服務單位，在打印以上內容時通常應采用中英文。佩戴到位凡商場(超市·連鎖店)有佩戴身份牌上崗要求的，員工必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：將其別在左側胸前；將其掛在自己胸前；

15、將其掛在本人頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上。這是一種“雙保險”的做法。完整無缺在工作崗位上，身份牌是員工的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其進行佩戴時，應認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應及時更換。（）書寫筆在工作中，商業(yè)企業(yè)員工往往需要借助于筆具進行書寫，因此，必須隨身攜帶專用的書寫筆。倘若在必須進行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是失職的表現(xiàn)。在工作中，最好是同時攜帶兩支筆，并且應當一支是鋼筆，另一支是圓珠筆。鋼筆鋼筆主要是為了便于書寫正式的條據(jù)。在一般情況下，隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍色或黑色的墨水。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)

16、，才顯得最為正規(guī)。圓珠筆圓珠筆主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)。使用圓珠筆復寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。員工在工作中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側衣袋上，或是別在上衣內側衣袋上。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上，令其垂于胸前。（）計算器在進行必要的計算時，員工若是能夠取出隨身攜帶的計算器計算，既能節(jié)省時間，又不必擔心計算結果不夠精確。攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應當盡量多一些，以保證計算結果的精確。同時，還應力求小型化。（）記事簿在服務工作中，員工如果需要自己記在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索

17、、思路、建議等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。所以，應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿，以便書寫和保存。這種記事簿，應該大小適度，可以自己動手制作，也可以去購買成品。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結。二、商業(yè)企業(yè)員工言談舉止要求.為顧客服務時站姿（）采用此種站姿的場合“為顧客服務時的站姿”即“接待員的站姿”。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交談、傾聽他人的訴說等等，員工在自己的工作崗位上接待服務對象時，均可采用此種站姿。（

18、）采用此種站姿應注意的事項頭部可以微微側向自己的服務對象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臂部同時應當緊縮。它的最關鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁”字步，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內側。雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。（）此種站姿的主要特點頭正、肩平、身直。如從側面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。.恭候顧客站姿（）恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿，又稱“等人的站勢”或“輕松的站勢”。當員工在自己的工作崗位上尚且無人接待

19、，或者恭迎服務對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。（）采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿可以分開一些。肩、臂應自然放松，手部不宜隨意擺動。上身應當伸直，并且目視前方。頭部不要晃動，下巴避免向前伸出。采用此種站立姿勢時，叉開的雙腿不要反復不停地換來換去，否則會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。（）采用此種站姿的特點可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當服務對象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要顧客時，最好不要采用此種

20、站姿。.柜臺員工待客站姿（）柜臺員工待客的站姿柜臺待客站姿也稱為“長時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或“稍息”。當一個人長時間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。在柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站姿，便可以使員工稍作休息。（）采用柜臺待客站姿的技巧手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。可以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。（）采取此種站姿的特點可以使員工不失

21、儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。.商業(yè)企業(yè)員工服務禮貌用語（）一般用語早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！歡迎光臨！請隨意參觀?。ǎ╊櫩瓦M店招呼用語當顧客進來后，其目光集中，直奔柜臺，賣場員工應立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請隨意參觀選購。（）介紹商品招呼用語當顧客長時間凝視某一種商品時，員工可湊過去，說：先生小姐，您想看看××（他她所凝視的商品）嗎？我拿給您。小姐，××（她所凝視的商品）是新產品，請您看看說明，適合您的。先生，這商品是名牌貨，得過金獎，您看看吧，不買沒關系。（

22、）顧客挑選商品招呼用語當顧客細摸細看或對比摸看某一種商品時，賣場員工應自然地湊過去，說：小姐，您想買××（她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x，好嗎？先生，這商品的性能、質地、規(guī)格、特點是（）隨機向顧客介紹商品招呼用語當顧客將視線從商品轉向賣場員工時，賣場員工要及時打招呼：先生，您看上什么商品啦？我?guī)湍谩Ｐ〗?，有什么事我能幫您嗎？需要我?guī)兔幔空垎栃枰姆N商品？（）指導顧客介紹用語當顧客突然停住腳步仔細觀察商品的時候，賣場員工應從顧客所觀察的商品入手，帶誘導性地說：先生，這是××（地方或工廠）的新產品，它的優(yōu)點是這是國內名牌產品，做工精細，價格便宜，一向很受顧

23、客歡迎這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時請注意。對不起，您要買的商品已賣完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？（）顧客選購商品別著急，您慢慢挑選吧。您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。我?guī)湍x好嗎？這種商品價格雖然高了點，但質量很好，很多人都中意買它。您還看看別的商品嗎？需要什么款式的，我給您拿。這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？您回去使用前，請先看看使用說明。如果您需要，我可以幫您挑選。這種商品雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧。這種商品有×個品種，您自己比較一下。我看這種很好。托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿聟?/p>

24、謀好不？這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產品），您不妨試一試。這種商品正在促銷，價格很實惠。這種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。這種產品的特點（優(yōu)點）是您使用前，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。使用這種商品時，請注意您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？大件商品或購買其他商品數(shù)量比較多，市內我們負責免費送貨。請您保存好電腦小票。（）當顧客猶豫不決時這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價格低一點的看看，好嗎？這種商品在質量上絕對沒問題，我們實行三包。如果質量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商

25、量商量，不合適時再退換。您放心，我再做一次試驗給您看，質量沒問題。（）當顧客需要誘導時這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。您如不放心，可以去試穿一下。您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。您先看看，不合意時再拿另一種。我看您穿這件衣服很漂亮。請您看這個商品，比較適合你。這種商品很時興，買回去肯定會受歡迎。（）答詢的語言賣場員工回答顧客的詢問時，要熱情而有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。詢問商品方面時。真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他地方看看。您問的這種商品很少有貨，請您有空常來看看。這種貨過兩天會有，請您抽空來看看。這種商品

26、暫時缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？對不起，我們這里不經(jīng)營這種商品。請您到其他地方去看看。您問的××（商品）請到×樓×柜去買。這是您要的××商品，您看合適嗎？相比之下，這種（件）更適合您。我建議您幫他（她）買這種。這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和x。一到貨馬上通知您，好嗎？顧客要求兌換零錢時。好的，我給您換一下。收到您一張×元的鈔票，換給你×元的×張（或×枚）。顧客交來拾遺物品或尋找失物時。有的顧客在店內拾到其他顧客遺忘的物品交來時，員工表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓

27、？”“單位住址”，如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習。”然后將物品交有關部門出榜招領。對于在店內尋找失物的顧客，員工要體諒顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤！比绻镞€在柜臺上收管，可交給顧客當面認領。如已上交，可對顧客說：“我們已交到總服務臺，請您到那兒去認領吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到×樓總服務臺詢問一下?！保ǎ┙忉尩恼Z言員工在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當、以理服人，讓顧客心悅誠服。日常解釋語言。先生小姐

28、，這里不能吸煙的，請您配合。先生小姐，這里不能吃東西（喝飲料），請您配合。對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？對不起，不能帶寵物進這里。先生小姐，請不要把包（手提電話）放在購物車上，以防被盜。當顧客要求試穿（退換）一些不允許試穿（退換）的商品時。對不起，內衣、內褲（或襪子），是不能退換的，請您選好了再買。對不起，按有關規(guī)定，已出售的食品，若不屬質量問題，是不能退換的。實在對不起，這件商品已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣）過了，不好再賣給其他顧客，實在不好給您退換。在收找錢款發(fā)生糾紛時。您別著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××

29、元錢，請您回憶一下。今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結賬時查一查，一定將結果通知您。實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的××元錢，請原諒。對不起，請您稍候，我們馬上結賬，盡快將結果告訴您。對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。當有不明白需請教或請示時。這樣吧，請將商品留下，待我們請供應商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示××就來。（）道歉的語言當要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。因繁忙服務不周致歉。對不起，讓您久等了。對不

30、起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您，您需要些什么？因失誤需要道歉。對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號），請原諒。對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟），我這就給您重新挑選。對不起，這是我的錯。對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？對不起，我這就給您換。我們的工作不周之處，請多多指點。對不起，我把票開錯了，我給您重新開。剛才的誤會，請您能諒解。由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。實在對不起，這完全是我工作上的失誤。因不懂而道歉。對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。對不起，我是剛調到這個柜組來的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，

31、請原諒。（）接待繁忙時的語言在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂；要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。需要穩(wěn)定顧客情緒時。請您別著急，我馬上給您拿。您別著急，請按順序來，很快就能買到。請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到您了。您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。敲柜臺的那位顧客，我知道您急，馬上來。需特殊接待時。請大家諒解一下，這位先生女士要趕時間，讓他先買好嗎？請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將商品

32、拿得太遠了，我們照看不過來。當顧客提出批評意見時。謝謝您對我的幫助，今后一定改正。我們服務欠周到，請原諒。真是對不起，我一定將您的意見轉告給主管。謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向主管反映，改進我們的工作。有顧客故意為難或辱罵時。您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重。您有意見可以提，罵人就不對了。講文明、講禮貌是人人應自覺遵守的，隨便罵人是不對的。工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們主管反映，不要在賣場喧鬧（罵人），影響不好。您看這件商品由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應當賠償一部分損失。（）調解的語言當賣場員工與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦時，要

33、及時進行調解，多檢討自己，促使矛盾解決。自己能調解的。實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是×××（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？先生女士，真對不起，這位員工是新來的，業(yè)務不夠熟練，接待服務不夠周到，請原諒。您需要什么？我替您挑選好嗎？先生女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？對不起，都是我們做得不好，請您原諒。請您放心，我們一定解決好這件事。如果您對我們的服務感到不滿意，歡迎批評指正。請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！這件事是我們的責任，您別著急，我們一定會解決好。兩位顧客，請不

34、要爭吵，有話慢慢說。公共場所人多，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是。兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。要請領導出面的。先生女士，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談談，幫助我們搞好工作，行嗎？先生女士，我們這里××樓有總服務臺，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請到那里談談好嗎？先生女士，這件事屬××（質量、物價、）問題，我們售貨場解決不了，請到總服務臺去反映好嗎？對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？先生女士，這件事我們員工解決不了，我請值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？（）柜臺缺貨時的接待語言當柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供應時，賣場員工代表商場(

35、超市·連鎖店)向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說沒有，而應委婉些?？梢钥隙ù饛偷?。這種貨過兩天才有，請您到時來看看。真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會有，請到××或別處去看看吧?？捎萌必浀怯浱幚淼?。這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下您的姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？對不起，這種商品我們沒有經(jīng)營，如果確實需要，我可以建議采購部門進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？（）成交階段的語言賣場員工在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝好商品，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。包扎商品時。請等一下，我?guī)湍b好。這是您的東西，請拿好

36、。您買的這個東西是自己用還是送人的？要不要包裝講究一些？這東西易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。這東西容易弄臟（碰壞），不要跟其他東西放在一起。您回去使用時，請記住經(jīng)常上點潤滑油。這東西我替你看過了，請放心。您買回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。贊許顧客。您真會買東西，拿回去您的先生（太太）會很高興的。看得出，您是一位很會過日子的人，您真有眼力，把最好的商品挑選回去。您對子女的愛真是了不起。難得您有一片孝心，父親節(jié)為老爸買這么貴重的禮物。收銀員用語。您的貨款是×元×角，請核對一下。應收您×元×角，實收您×元。對不起，讓您久等

37、了。錢不夠，請您數(shù)數(shù)。請給××零錢，謝謝！還欠××元錢，請數(shù)一數(shù)。對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。收您××元錢。您買的商品計×××元錢，收您×××元錢，找您×××元錢，請點一下。您的錢正好。您的錢不夠，請您重看一下。請您再點一下，看看是否對？對不起，讓您久等了。這是您的電腦小票，請您拿好。（）道別語言員工要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客滿意。這是您的東西，請拿

38、好，多謝！請拿好，慢走。請慢走，歡迎您常來（再來）。不用客氣（沒關系），慢走。請拿好您的東西，再見！您還想買××（商品），請往那邊走。不合適沒有關系，請到其他地方看看，以后有機會再來。您買的東西較多，我?guī)湍拖聵侨ィɑ蚰玫杰囌荆┌伞２挥弥x，這是我們應該做的。我們的工作還做得很不夠，請多提意見。小朋友，路上小心，注意車輛，再見！謝謝您對我們的鼓勵。歡迎您多批評。歡迎您再次光臨。多謝您的惠顧，慢走。多謝惠顧。請慢走，歡迎再次光臨惠顧。再見，歡迎您下次再來。歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊櫋Ｖx謝。（）其他用語員工的柜臺用語要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業(yè)吸引更多的顧客。退換

39、商品時的用語。好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？沒關系，我?guī)湍鷵Q一下。請原諒，按規(guī)定這是不能退換的。這樣吧，請將商品留下，待我們請生產廠家鑒別一下。很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。對不起，按國家有關規(guī)定，已售出的食品若不是質量問題，是不能退換的。實在對不起，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。您這件商品已買了較長時間，沒有保持原質原樣，要到有關部門鑒定一下，如屬質量問題，包退包換。您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？這雙鞋已超過了包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請原諒。對不起，這是商品質量問題，我們可以負責退換。營業(yè)時間快結束時的

40、接待語言。別著急，還有點時間，請慢慢挑選。歡迎您明天再來。再見（明日見）。（）接待外賓用語外賓進店，員工接待時要不卑不亢，熱情大方，盡可能用外語接待。您好，能為您服務我感到十分榮幸。您好，我能為您做些什么？您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？請隨意參觀。先生，您好！太太，您好！小姐，您好！這位女士，您好！您想看看中國的××商品嗎？這是您的商品，請拿好。歡迎您再來中國！祝您旅途愉快，再見！三、服務過程具體要求.賣場營業(yè)前操作要求()早會（或班前會）員工打卡后，參加早會（或班前會），早會由樓層經(jīng)理主持。早會內容包括：前一天的工作信息或公司新政策、布置當天的工作

41、和有關注意事項，并鼓勵員工。()檢查過夜商品賣場員工開完早會后首先要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查或清點。對重點，按要求清點數(shù)量（包括周轉倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應及時向領導匯報，查明情況。()清潔衛(wèi)生清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關設施，做到干凈、整潔、無塵土。()整理商品對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。()檢查商品價格標簽賣場員工檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對位。一般商品要做到一貨一簽。對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。標簽要與商品的貨

42、號、品名、產地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。商品價格標簽如果是用于商品價格變化不大的商品，則應用電腦統(tǒng)一制作，打印規(guī)范。價格標簽如果是用于促銷的商品，或價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫，以適應并吸引顧客。()補貨經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，當班員工必須及時進行補貨。培訓練習補貨是營業(yè)前的一項重要操作內容，一般來說，補貨時應該做到：.要求庫有柜有，出樣齊全。.要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補足商品。.如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知采購部門及時采購商品。您認為除了以上三點外，在補貨時還應該注意什么問題？()做好某些商品的拆包分裝工作有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。要依據(jù)當?shù)仡櫩偷馁徺I習慣、消費習慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好，或拆去包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級的商品，還要進行挑選、分級工作。()將續(xù)補商品上柜上架擺放好一般情況下，依往日擺放的樣式，缺什么補什么，缺多少補多少，將續(xù)補商品擺放好。本著豐滿、整潔