如何成為一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T(1)

1、如何成為一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T（咨詢?nèi)藛T考核標(biāo)準(zhǔn)）一、認(rèn)識(shí)咨詢科室的重要性要想成為一名優(yōu)秀、專業(yè)的咨詢?nèi)藛T，首先要理解咨詢的目的和意義，咨詢科在醫(yī)院中的重要程度。同樣在從事為患者咨詢的過程中，也要知道每一個(gè)所接電話的重要性。我們應(yīng)該尋找學(xué)習(xí)目標(biāo)，然后不斷實(shí)踐和自我訓(xùn)練，聽好每一個(gè)電話!1、 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)是關(guān)鍵什么是服務(wù)意識(shí)？并不是每一個(gè)患者打咨詢電話都會(huì)來院就診。我們明明知道這個(gè)患者不會(huì)來，但我依然為你提供服務(wù)，不厭其煩為你解答問題。如果患者有一天生病想去醫(yī)院了，腦子里第一個(gè)想到的是“協(xié)和醫(yī)院”。因?yàn)槭紫任覀兊姆?wù)給他留下了深刻印象。（1） 電話服務(wù)的準(zhǔn)確概念電話服務(wù)是一種“聚焦服務(wù)”，是一種個(gè)性

2、化和有針對(duì)性的服務(wù)方式，是一對(duì)一服務(wù)模式的典范，如此更能滿足咨詢者的需要并提高咨詢者的滿意度?？呻S時(shí)與外界建立和維持積極的形象。（2）創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性衡量營利性醫(yī)院的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)。這就是患者滿意度的回報(bào)。當(dāng)患者感到營利性醫(yī)院的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí)，醫(yī)院就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個(gè)性。2、 優(yōu)質(zhì)的電話咨詢服務(wù)對(duì)醫(yī)院的意義（1） 優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)是最好的醫(yī)院品牌公立醫(yī)院是“經(jīng)久耐用”性的品牌醫(yī)院，因?yàn)樗挥么驈V告，用醫(yī)保卡就能吸引上海市民。那么還有一種營利性醫(yī)院，它天天做廣告，這是知名度的一個(gè)品牌醫(yī)院。電話咨詢服務(wù)對(duì)于一個(gè)醫(yī)院來講，就能創(chuàng)造另

3、一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入的知名度品牌還要大。（2） 良好的口碑使醫(yī)院財(cái)源滾滾每個(gè)人都不愿冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。良好的口碑是不要錢的最有力的廣告。負(fù)面的影響永遠(yuǎn)大于正面的宣揚(yáng)。良好的口碑才有可能防止患者的流失，而唯一的療法是以患者為中心，為患者提供最好的服務(wù)，讓曾經(jīng)就診過的患者再次回歸醫(yī)院，所以樹立良好的口碑是至關(guān)重要的。3、 優(yōu)質(zhì)的電話咨詢服務(wù)對(duì)咨詢員的意義（1） 對(duì)工作的熱愛和自豪感當(dāng)你的工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的尊重。來自于患者、領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定會(huì)使你對(duì)工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，并且更出色的做好這份工作。（2） 咨詢中經(jīng)驗(yàn)的積累咨

4、詢科是營利性醫(yī)院的的一個(gè)重要輔助科室，而電話咨詢服務(wù)都會(huì)在競爭當(dāng)中變得越來越規(guī)范，而規(guī)范化的一個(gè)表現(xiàn)就是越來越重視自己的服務(wù)。慢慢會(huì)變得不再是主要依靠廣告去贏得患者，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得患者?？雌饋砗孟笫窃谧鲎罨鶎拥墓ぷ?，其實(shí)每一個(gè)咨詢員在每一天都在面臨著不同的問題，同時(shí)也在積累、掌握許多醫(yī)學(xué)理論知識(shí)、咨詢技巧和溝通技巧。這種經(jīng)驗(yàn)的積累，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。（3） 自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升如何有效地處理情緒化患者提出的問題需要技巧。有些是久治不愈的患者，他已經(jīng)對(duì)醫(yī)院失去了信心，往往這樣的患者在講話中情緒很低落，很不穩(wěn)定；有些患者是對(duì)營利性醫(yī)院的排斥和敏感，很有可能對(duì)你說一些

5、刺耳的話，不中聽的話。對(duì)于上訴患者你應(yīng)該想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。在做這種工作的過程中，你個(gè)人的修養(yǎng)就會(huì)逐漸地提升。實(shí)踐證明，長時(shí)間從事電話咨詢服務(wù)工作的人，她的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。（4） 語言溝通能力的提升電話咨詢工作與直接與人打交道不同，它需要有非常良好的語言溝通技巧。這種溝通技巧要比面對(duì)面交流要難的多。說話語調(diào)的高低、速度的快慢、通話時(shí)的措詞與表現(xiàn)出來的態(tài)度都可以體現(xiàn)出你對(duì)來電者的重視程度。對(duì)咨詢員來說也要有很強(qiáng)的語言溝通技巧。這種技巧應(yīng)該說是一種受用終身的能力，做咨詢工作很久的人，與人交流溝通能力都是很強(qiáng)的。二、什么是金牌服務(wù)你每天都要不停的接聽患者來電

6、，或許問的都是同樣的問題，你的回答不要每一次都是相同的。站在患者的角度去想，根據(jù)患者的年齡、性格、心理和個(gè)人素質(zhì)全面分析。只有提供給患者個(gè)性化的“金牌”服務(wù)，才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？1、 對(duì)患者表示熱情、尊重和關(guān)注對(duì)于來電患者來說，你要像對(duì)待自己的親人般耐心、體貼和理解。2、 幫助患者解決問題患者能找到你，接受你的咨詢，他最根本的目的就是要你幫忙他妥善地解決他所提出的問題并給予解決。3、 迅速響應(yīng)患者的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速的響應(yīng)患者的需求，對(duì)于咨詢員來說，當(dāng)你的患者對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的問題做出迅速反應(yīng)。4、

7、設(shè)身處地的為患者著想你在接聽來電者咨詢的過程中，是否始終都站在患者的角度去考慮問題，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終站在患者的角度為他設(shè)想會(huì)帶給患者一種新的感受。5、 提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你在電話中讓患者得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作更順利的開展。個(gè)性化咨詢包括對(duì)特殊患者的特殊提問，特殊要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。三、優(yōu)秀咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)要求1、 心理素質(zhì)要求（1） 處變不驚的應(yīng)變力（2） 挫折打擊的承受能力很多咨詢?nèi)藛T，每天都要面對(duì)各種各樣患者的刁難與不理解，面對(duì)這樣的患者，咨詢員需要有一定的承受能力。（

8、3） 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力比如：每天接100個(gè)患者來電，可能第一個(gè)患者來電就是騷擾電話或無理取鬧，因此心情變得很不好，情緒很低落。后邊99個(gè)電話依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)患者帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)患者呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于患者來說，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。（4） 滿負(fù)荷情感付出的支持能力對(duì)每一個(gè)患者而言，你都是第一次。患者不知道你前面已經(jīng)接了很多個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人不同。（5） 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)咨詢?nèi)藛T在自己的工作崗位上，需要不斷的充實(shí)自己，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，

9、遇到各種挫折都不能輕言放棄。2、 品格素質(zhì)的要求（1） 忍耐與寬容是優(yōu)秀咨詢員的一種美德每個(gè)來電患者的素質(zhì)不同、性格也不同，即時(shí)他不是你的朋友，但在工作中他就是你的朋友，你甚至要比對(duì)待朋友還要更好的去關(guān)心體貼他，因?yàn)檫@就是你的工作，忍耐和寬容是面對(duì)無理患者的法寶，更是一種美德。（2） 勇于承擔(dān)責(zé)任咨詢?nèi)藛T需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。咨詢科是一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)窗口，如果有了失誤不要立即推卸給其他同事和科室，如果這個(gè)電話是你接的，一切的失誤都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。（3） 擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人這個(gè)博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。（4） 謙虛是做好咨詢工

10、作的要素之一一個(gè)咨詢?nèi)藛T需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要學(xué)，就有可能不謙虛，認(rèn)為患者說的話都是外行話，如果一個(gè)咨詢員不具備謙虛的美德，就會(huì)在患者面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，給患者高高在上的感覺，這是咨詢服務(wù)很忌諱的一點(diǎn)。（5） 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感咨詢科強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，醫(yī)院的一個(gè)科室，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是代表整個(gè)咨詢科，整個(gè)醫(yī)院。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，也是品格的要求。3、 技能素質(zhì)要求（1） 好的語言表達(dá)能力良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)與患者溝通最基本和最必要的技能和技巧。（2） 富的醫(yī)學(xué)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不

11、僅能跟患者交流溝通，還能夠幫助患者解決問題。如果咨詢?nèi)藛T不是很專業(yè)，或許有些問題就解決不了。作為患者，最希望能在咨詢員的解說中得到幫助和對(duì)本身疾病的了解。因此，咨詢?nèi)藛T要有很豐富的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。（3） 電話里的微笑要在通電話時(shí)展現(xiàn)你的笑容，首先要認(rèn)識(shí)到每個(gè)電話是一個(gè)友好的訪問，而不是對(duì)你私人空間的侵犯。你對(duì)待每個(gè)電話都必須像對(duì)待你最好的朋友，拿起電話，你就應(yīng)該面帶微笑，用柔和的語氣清楚的說：“您好”!或者在接聽電話之前就微笑，先笑笑在接電話，以便通過聲音讓對(duì)方感覺到你友好的態(tài)度。（4） 思維敏捷，具備對(duì)患者心理活動(dòng)的洞察力對(duì)患者心理活動(dòng)的洞察力是做好咨詢工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧咨詢

12、人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)患者的洞察力，洞察患者的心理活動(dòng)，這是對(duì)咨詢?nèi)藛T技能素質(zhì)的起碼要求。（5） 備良好的人際關(guān)系溝通能力咨詢?nèi)藛T具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟醫(yī)生護(hù)士之間的交往會(huì)變得更順暢，也會(huì)得到我們想要的相關(guān)信息。（6） 好的傾聽能力良好的傾聽能力是實(shí)現(xiàn)與患者溝通的必要保障。4、 綜合素質(zhì)要求（1） 患者至上的服務(wù)觀念（2） 工作的獨(dú)立處理能力優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力。也就是說，你要能自己去處理當(dāng)班時(shí)眾多的棘手問題。（3） 各種問題的分析解決能力優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T不但需要做好本職工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力。（4）

13、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T不但要能做好本職工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以到達(dá)提高工作效果的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在咨詢科以及其它科室協(xié)作中，如何和自己科室的同事、其它科室的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到咨詢員的工作效果。四、咨詢?nèi)藛T電話禮儀、傾聽、說話三方面的技巧1、 打電話的禮儀（1） 在合適的時(shí)間打回訪電話，8：0020：00，盡量避免中午打電話。（2） 電話前做好準(zhǔn)備，對(duì)內(nèi)容與目的做到清楚、明了，在電話旁準(zhǔn)備好筆與筆記本。（3） 撥通后，首先應(yīng)說：“您好”，然后通報(bào)自己單位，必要時(shí)應(yīng)報(bào)上姓名或工號(hào)。（4） 進(jìn)入正常談話前，應(yīng)首先扼要說明

14、打電話的目的與事項(xiàng)。（5） 如果對(duì)方不在，無法聯(lián)系到他本人，為保護(hù)好患者隱私，最好不要將事情告訴代接電話人員。（6） 通話時(shí)間以35分鐘為宜。（7） 撥錯(cuò)電話，應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、 接電話的禮儀（1） 電話鈴響三下之內(nèi)應(yīng)接起，拿起后，應(yīng)立即說：“您好”，然后通報(bào)單位的名稱（語速不能太快），必要時(shí)應(yīng)報(bào)上姓名或工號(hào)。（2） 接聽電話之前必須注意控制好語氣、音量和說話的速度，最好是中等速度，清晰的語句及中等的音量，按照習(xí)慣表達(dá)的第一句話應(yīng)該是以積極、熱情、樂于助人的態(tài)度一氣呵成。（3） 與話筒保持合適的距離，說話聲音大小適度，嘴里不含任何東西。（4） 在與對(duì)方通電話時(shí)，判斷其語速，調(diào)整自己的語速

15、，采取相似的語速容易引起共鳴，給對(duì)方留下好感。（5） 面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中也要笑容可掬地接聽電話，聲音自然會(huì)把明朗的表情傳給對(duì)方。（6） 正確的姿態(tài)包括你的站姿或坐姿，同時(shí)還要穩(wěn)穩(wěn)地握住電話聽筒。即使采取坐姿，也要伸直上身，這樣有助于語調(diào)的提高，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。（7） 因要接其它鈴響電話要耽擱正在接的電話時(shí)，應(yīng)表示歉意。（8） 聽對(duì)方講話時(shí)不要沉默，否則對(duì)方以為你不在聽或沒有興趣。（9） 切忌在電話中使用“說”“講”，這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗暴無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子，每個(gè)人都希望別人已禮相待，我們在接聽電話時(shí)，一定要注意應(yīng)有的禮貌。（10

16、） 對(duì)于來電者所提出的問題，要客觀的有條理性的陳述，給人以真誠的信任感，切忌虛情假意。（11） 對(duì)于患者的投訴電話，不要急于轉(zhuǎn)接醫(yī)務(wù)科，首先要安撫投訴者的情緒，然后詢問原因，認(rèn)真傾聽投訴者訴說，如果是與收費(fèi)有關(guān)的問題，應(yīng)詳細(xì)詢問其檢查結(jié)果和治療方案，對(duì)于投訴者有疑問的地方應(yīng)詳細(xì)解釋，消除他的疑慮！如果是與醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度有關(guān)，應(yīng)針對(duì)我們本院的過失和失誤致歉，給予投訴者心理上的安慰。如果我們解決不了再轉(zhuǎn)醫(yī)務(wù)科。（12） 說再見或“如果您還有什么疑問，歡迎您隨時(shí)來電咨詢！”然后待對(duì)方掛斷電話后再掛斷。3、 聽的技巧我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過“聽的太多”呢？人生下來有“兩個(gè)耳

17、朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2：1。一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T，更要善于聆聽，耐心解釋，并善于引誘。他要聆聽患者的要求、需要和咨詢的目的，他還要傾聽患者的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出患者沒有表達(dá)的意思沒說出來的需求、秘密需求。根據(jù)其所提供的信息中給予其它的提示，讓其了解并接受我們的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)包括對(duì)疾病新的認(rèn)識(shí)和新的治療方案。4、 (1) 耐心1)不要打斷患者的話頭2)患者喜歡談話，他們談的越多，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾3)學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話(2) 關(guān)心1)帶著關(guān)心體貼的態(tài)度去傾聽患者在說什么，患者的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏2)不要

18、左耳進(jìn)，右耳出。要理解患者說的話，這是你能讓患者滿意的唯一方式3)讓患者在你腦子里占據(jù)最重要的位置4)注意他的聲調(diào)變化5)用筆記本記錄患者說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話 (3) 別一開始就假設(shè)明白他的問題1)永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道患者要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道患者的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。2)有一種方法可以讓煩躁的患者慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多咨詢?nèi)藛T在聽患者訴說的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想答案：我要讓他知道我們醫(yī)院技術(shù)是最好的、醫(yī)療設(shè)備是最完善的、我要為我或我們醫(yī)院辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等患者說完就急急忙忙地打斷患者的話。其實(shí)，這只能令患

19、者的怒火越來越大。5、 聲音的技巧一名優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T的語氣應(yīng)該是：1)聲音聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信2)聲音充滿活力與熱情3)說話時(shí)使語調(diào)保持適度變化4)聲音坦率而明確5)發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味6)能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快7)當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能壓低自己的嗓門8)說話時(shí)能避免使用“哼”、“啊”等詞6、 提問的技巧在接咨詢電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。很多人認(rèn)為，向患者提問題是為了得到更多他之前的治療方案，但有的時(shí)候不是。在咨詢過程中提出很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)患者的問題，提問的目的只不過是給患者提供一種發(fā)泄的渠道

20、而已。(1)提問的好處 1)通過提問，盡快找到患者想要的答案，了解患者的真正需求和想法2)通過提問，理清自己的思路3)通過提問，可以讓憤怒的患者逐漸變得理智起來(2)有效的提問技巧以下這些提問的方式可以幫助咨詢?nèi)藛T更準(zhǔn)確、更好的的完成服務(wù)。1)針對(duì)性問題 針對(duì)性問題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道患者的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。2)選擇性問題 這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。3)了解性問題 了解性問題是指用來了解患者信息的一些提問，在了解信息時(shí)，要注意有的患者會(huì)比較反感提這個(gè)問題，患者會(huì)覺得像在查戶口而拒絕回答或敷衍回答。作為咨詢?nèi)藛T，提這些問題的目的是為了了解更多的信息，這些信息對(duì)咨詢?nèi)藛T