賓館XX年工作總結及XX年工作計劃

1、賓館XX年工作總結及XX年工作計劃 風雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業(yè)，我難忘為之奮斗的日日夜夜；展望末來，我豪情滿懷信心百倍。 XX年快要來了，PA班組的整體工作，有條不紊的展開，各項工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴格規(guī)范的要求PA班組，接受各領導監(jiān)督與指導，讓員工在工作中發(fā)揮出自己的高度責任心，讓我們的服務能夠得到賓客的贊賞與肯定。 XX年的工作方向： 一、前期的開荒培訓： 開業(yè)前培訓工作內容有； 清潔劑的用途及使用方法、注意事項、比例配方等 公共區(qū)域機器操作程序、注意事項、PA清潔設備的維護保養(yǎng)、清潔設備介紹和工作原理.規(guī)范等。 PA保養(yǎng)

2、工與清潔工崗位說明。員工健康與安全教案 硬質、軟質地面清潔保養(yǎng)。 酒店常見污漬及其去除、公共區(qū)域員工必須做及絕對不能做、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、安全消防知識培訓、吸塵器使用與保養(yǎng)、硬木或鑲木地板的清潔等。 大堂清潔服務、客用洗手間清潔服務、清潔電梯服務、 沙發(fā)、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的污漬種類、行政辦公室的清潔、室外區(qū)域的清潔、煙缸的更換清潔、墻面清潔保養(yǎng)、地墊清潔程序。 新開酒店物資管理和保養(yǎng)意識 PA員工禮節(jié)禮貌、儀表儀容要求、PA班組成員間的合作與溝通. 對開業(yè)前整體開荒工作 在通過了工程驗收之后由阮主管和共同組織酒店全體員工進行開荒，應對

3、所有人員、所有需開荒區(qū)域、所有設備工具進行統(tǒng)籌分配，爭取在計劃的時間內基本完成全面開荒，并合理控制員工的工作量，確保開業(yè)之后員工的整體戰(zhàn)斗力； 1開荒步驟： 準備工作： ）員工開荒培訓：通過培訓使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關專業(yè)知識；根據(jù)進場時間分部門進行開荒前的培訓，主要根據(jù)所屬區(qū)域的工程進度和材質不同和區(qū)域特點進行針對性、系統(tǒng)的培訓，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護，確保開荒工作的順利高質量的完成。 ）開荒工具準備：由客房部統(tǒng)一申報、派發(fā)各項開荒工 具和用劑?？头坎看_保清潔工具、清潔劑準備充足，滿足全酒店各部開荒需求。 ）開荒計劃制定：酒店開荒

4、工作由客房部主要負責，因此客房部將出臺合理的開荒計劃，指導酒店開荒工作的有序進行。 ）責任劃分和任務分配：客房部根據(jù)酒店整體要求將對開荒工作進行有效的責任劃分和任務分配，因此請各部門通力配合，對于不按時和推脫完成開荒任務的部門和人員，客房部將直接上報總經(jīng)理給予處理。 進入酒店： ）各部門進入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業(yè)人員對開荒的操作進行全面細致的培訓。 ）每天進入酒店開荒工作之前，各部門負責人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開班前會，強調操作、安全注意事項和成品保護措施，確保達到開荒的要求。 )開荒注意事項： a、正確佩戴好工牌b、開荒工作時著平底鞋c、長發(fā)女員工要注意盤起，以免發(fā)

5、生意外。d、不留長指甲。e、工作中必要時使用手套進行保護。f、公共區(qū)域地毯需鋪設塑料薄膜進行防護g、各通道門口鋪設踏墊，杜絕外來污染源。h、對于每天的工作任務，各管理人員要合理的安排員工的工作任務，責任落實到每個人，不得出現(xiàn)無故怠工的情況。 i、當員工每做好責任區(qū)域衛(wèi)生時，管理人員必須按同標準、按同質量進行相同檢查，不得徇私舞弊，發(fā)現(xiàn)問題要耐心進行指導，使員工了解自己未達標原因能夠主動改正。 j、員工在開荒過程中無意受傷后，各部門負責人要給予高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。 )成品保護規(guī)定： 所有進入酒店地毯區(qū)域必須穿鞋套。 a、清潔干凈的房間必須關門，無關人員不得隨意進入，進入房間必須

6、穿鞋套。 b、搬動家具人員應注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質地面上拖動。 c、必須使用刀片時，要將刀片與被處理表面成45度角，若發(fā)現(xiàn)有劃痕和刀片有缺口應立即停止使用。 d、在使用化學清潔劑時必須得到主管的同意。 e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，并記錄下來，作為培訓重點，工程遺留問題必須立即匯報工程部處理。 f、愛護酒店財產(chǎn)，注意成品保護，發(fā)現(xiàn)施工人員損壞設施設備和物品要立即上報，并記錄施工人員的姓名，并立即匯報上級。員工無意損壞的也要及時上報，不得隱瞞。 )開荒過程中安全防護意識： 、開荒過程中，每天督促員工加強自我防范意識，平A 時在走路時注意地面上的尖釘、裸露的電線、上

7、方和橫在道口的腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發(fā)生。 B、員工在開荒過程中無意受傷后，部門負責人要高度重視，并實施有效的治療和搶救措施。 c、每天工作結束后各點要清點工具，并做好記錄，有短少要查明原因。 工作結束 ）開荒工作結束后將清潔用具和藥劑統(tǒng)一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。 ）酒店高層管理人員定期或不定期的對清潔完畢的區(qū)域進行驗收檢查，日常檢查由客房部負責。不符合標準的，相關人員將重新返工清潔，直到達標。 ）各部門管理人員要對每天開荒進度、開荒工作進行總結，對存在的問題要有解決問題的方法。 二、PA班組禮儀的培訓與監(jiān)督內容： 一定做到儀容儀表監(jiān)督作用： 培訓目標： 隨時隨地主動

8、向每位同事或賓客打招呼； 隨時隨地儀容儀表符合酒店要求； 沒有不良的動作。 儀容儀表 優(yōu)質服務首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是 強調要優(yōu)質服務，但如何才做到優(yōu)質服務呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應有一些具體的做法，過分地強調服務的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實事實并非如此，服務應該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質服務必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應的具休措施來改進的。有些酒店總是強調優(yōu)質服務，但

9、其服務人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質服務的。 曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務質量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務質量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領，我該如何做才算是優(yōu)質服務？我需要別人告訴我應做些什么或不應做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？ 一定做到禮節(jié)禮

10、貌監(jiān)督作用： 禮貌禮節(jié) 酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此我們必須訓練他們敢于開口。 酒店服務行業(yè)，服務行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質。 服務員的

11、儀態(tài) 服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務 生的美感。服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 服務員的合作精神

12、 工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。 服務員的誠實與禮貌 工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到房務營利的目的。 禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。 另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住

13、一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。 現(xiàn)在我們明白到禮貌對你、你的同事和你的部門的如此 重要，這里有些要點將有助你發(fā)展個人素質和培養(yǎng)積極的態(tài)度，從而使禮貌成為年的第二本性。 熱愛工作為你的部門和你的工作感到自豪。 爭取主動尋找更佳的工作方法令人滿意及幫助你的同事。 三、員工的管理 一，管理者要有一顆真誠的心。 作為酒店管理者要有一顆誠心，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關懷員工的情感。有了這種誠意和情感，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能夠如春風拂面、細雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此薄彼，

14、而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設身處地為員工著想這樣，管理者往往會發(fā)現(xiàn)，站的角度不同，了解的情況不同，認識問題的方法和出發(fā)點不同，得出的結論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結友，才能真正了解其內心世界，從而及時準確地教育和引導員工，達到事半功倍的效果。 二，選擇一個良好的時間和地點。 選擇一個私人的時空談心是借助一定的時間，在一定的環(huán)境里進行的。一些酒店管理者習慣在上班時把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室里，員工的心靈大都是封閉的， 無論你是苦口婆心的說教，還是店規(guī)店紀的教導，都不會產(chǎn)生良好效果。因此，談心應盡量選擇在較私人的時間，地點則應該盡量避開辦公室。這

15、樣的時空選擇不會讓員工有工作交流的感覺。當員工置身于自然環(huán)境或輕松的環(huán)境中，才能做到真正的與他的上司做到推心置腹的交流。 三，一定要有耐心。 作為管理者，在與員工談心時，一定要耐心傾聽員工從頭至尾的每一個環(huán)節(jié)。傾聽時，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話，給對方一充分的時間來表達自己的意思；設法使交談輕松，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹；管理者表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；盡量排除外界干擾；站在員工立場上考慮問題，表示出對員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭論；巧妙的利用時機提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計較員工口氣的輕重和觀點是否合理。 四，用積極的方式感召對

16、方。 員工無論在平時的工作中，還是在談心交流過程中，都希望他的直接上司能夠用積極的方式觀注他。因此，在交流的過程中對于員工較好的做法一定要給予認同的語言，能夠通過我們的語言，給予部分員工以工作和生活的積極性。以積極的方式結束談心談，結束時，管理者應起身，或緊握員工的手，或拍拍對方的肩，語氣親切而誠懇地說：“所有的問題都能解！我相信你，能行的！真令人高興”，或“辛苦了，好好干吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。 管理者向下屬所負的責任是： 公平分配工作 發(fā)出清楚指示 評估成績 造就人才 及時通知雇員對各種政策規(guī)定的改變 處理投訴 嚴格執(zhí)行紀律 照顧雇員工作安全及令他們工作得到舒適 給

17、予適當?shù)闹笇Ш团嘤?創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 培養(yǎng)團體合作精神 關心下屬，使其有歸屬感，給下屬隨時解決困難 工作標準要一致 給予適度及適當稱贊 給予下屬有一份成就及安全感 鼓勵激情，提高士氣 四、跟員工的凝聚力： 良好的工作標準 良好購通技巧 良好領導技巧 l可是一個成功的管理員一定要知道不同領導方法的存在。他/她必須要清楚了解這種方法和知道在什么情況下可以使用，這種能力是從經(jīng)驗得來，這是經(jīng)過長時期運用管理技巧和經(jīng)常跟員工接觸而知道他們不同要求和切身關系。所以，一個成功的管理員要知道運用某一種的領導方法于一組員工時，誰可以達到工作的目標，誰不可以達到工作目標。 良好激勵技巧 一個未能滿足之需要，先引發(fā)一個驅力，繼而生產(chǎn)一個目標，付諸行動以使目標得以達到，因此所有行動都是由未滿足之需求所引起的。 l并不是所有需求，在某個時間、某個人身上是同樣重要的，因視個人因素而定。需要與目標關系十分復雜，一個需求可滿足不同的目標，需求越大，目標范圍越廣。 l同樣地，一個目標可滿足不同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，還是地位的象征，但由于需求是因人而異，而且分階層，分地位所以激勵員工，就成為一個難以掌握之技巧。 五、工作培訓 一定做到工作培訓發(fā)展實際技能，專業(yè)知識和工作態(tài)度 及綜合性的技能，使其達到工