有償售后服務(wù)合同

1、深圳市航通智能技術(shù)有限公司有償售后服務(wù)合同 合同編號(hào)：甲方：地址：聯(lián)系人：電話：傳真：乙方：深圳市航通智能技術(shù)有限公司地址：深圳市南山區(qū)高新園南區(qū)中國(guó)地質(zhì)大學(xué)產(chǎn)學(xué)研大樓a區(qū)6樓聯(lián)系人：電話：075586156130 傳真：075586169186鑒于雙方此前業(yè)已達(dá)成了 合同書，且該合同約定的質(zhì)保(維保)期已經(jīng)屆滿。為保障雙方合法權(quán)益及系統(tǒng)/產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的延續(xù)性，雙方就乙方有償為甲方之設(shè)備及系統(tǒng)提供維護(hù)、保養(yǎng)和咨詢服務(wù)，達(dá)成一致約定如下：一、 合同范圍1、組成合同的文件組成本合同的文件包括：1) 附件1： 售后服務(wù)保障方案二、 甲方責(zé)任1. 積極配合乙方的服務(wù)工作，提供必要的后勤支持，保證為乙方

2、提供技術(shù)服務(wù)所需的適當(dāng)環(huán)境、電力供應(yīng)等，并為乙方提供進(jìn)入甲方設(shè)備或設(shè)備場(chǎng)地進(jìn)行技術(shù)服務(wù)的便利條件。2. 指派專門負(fù)責(zé)人員回答乙方維修人員的提問，并協(xié)調(diào)維護(hù)過程中遇到的問題。3. 如提供技術(shù)服務(wù)對(duì)象發(fā)生故障，甲方應(yīng)及時(shí)將出現(xiàn)的故障情況通知乙方。4. 按照本合同規(guī)定及后續(xù)雙方協(xié)商結(jié)果按期、足額向乙方支付所有本合同規(guī)定的費(fèi)用。5. 維保過程中如需維修、更換硬件設(shè)備，其中包括了相關(guān)的服務(wù)費(fèi)、差旅費(fèi)、維修費(fèi)及零配件等費(fèi)用，但不包括更換全新設(shè)備。三、 乙方責(zé)任1. 及時(shí)委派專業(yè)的技術(shù)人員為甲方提供服務(wù)，按照合同要求.，合理安排技術(shù)服務(wù)進(jìn)度，高效及時(shí)地完成本合同規(guī)定的項(xiàng)目。2. 提供熱線電話實(shí)現(xiàn)對(duì)甲方的技術(shù)

3、支持。3. 保證乙方提供、使用的所有軟件、設(shè)備、資料及其他含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的物品的來源、權(quán)屬均合法有效，甲方使用乙方提供的上述物品不會(huì)侵害任何第三方的所有權(quán)或知識(shí)產(chǎn)權(quán)。4. 提供每隔3個(gè)月對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備進(jìn)行定期巡檢及設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)（一年四次）。5. 乙方的責(zé)任范圍包括由于設(shè)備損害而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)、信息、資滅失及未使用設(shè)備等情況而造成的甲方任何性質(zhì)的賠以及間接損失。四、 維保期及內(nèi)容1. 維保期：維保期為 年，自 年 月 日到 年 月 日；合同期滿，經(jīng)雙方協(xié)商決定續(xù)約，雙方重新簽署新的服務(wù)合同。2. 維保范圍為保證 項(xiàng)目電子卡口系統(tǒng)年內(nèi)維保到位及系統(tǒng)正常運(yùn)行 。3. 乙方5*8小時(shí)報(bào)障熱線 400-104-0

4、066 。4. 乙方7*24小時(shí)技術(shù)支持電話。五、 維保費(fèi)用及付款方式1. 年的技術(shù)維保服務(wù)費(fèi)總額（不含硬件費(fèi)用）為人民幣： 元整，即（￥ ）；2. 付款方式：此維保服務(wù)費(fèi)按一次支付。合同簽署后七個(gè)工作日內(nèi)，甲方一次性支付維?？傤~至乙方指定收款賬戶，同時(shí)乙方向甲方提供相應(yīng)增值稅專用服務(wù)發(fā)票；3. 乙方指定收款賬戶如下：戶名：深圳市航通智能技術(shù)有限公司開戶銀行：平安銀行深圳高新技術(shù)區(qū)支行銀行賬號(hào)：04121002705684. 在維保期內(nèi)，以下情況另行收費(fèi)： 1) 維保期間，人為導(dǎo)致的任何原因的硬件損壞，所需進(jìn)行修復(fù)、更換所產(chǎn)生的硬件費(fèi)用；2) 重裝、改裝、遷移、搬動(dòng)設(shè)

5、備而發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。3) 損部件和消耗品以及由非乙方的第三方修調(diào)整設(shè)備、換裝件、改裝或搬運(yùn)設(shè)備及配件造成設(shè)備之損壞。4) 因甲方使用非由乙方供應(yīng)的或符合設(shè)備原產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的消耗品或因超過使用壽命、意外事件、自然災(zāi)害及其他可預(yù)見、乙方無法控制的事件所造成設(shè)備之損壞。5) 本合同期限屆滿或終止后，經(jīng)甲方要求需提供對(duì)設(shè)備的修或維護(hù)。6) 本合同中未涉用的其他非自然損害異常情況。如人為損壞現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、電源不穩(wěn)燒壞電子核心設(shè)備及地面沉降或裂縫導(dǎo)致地感線圈斷裂等。六、 服務(wù)形式及服務(wù)時(shí)間1. 遠(yuǎn)程技術(shù)支援1) 電話支援對(duì)于卡口系統(tǒng)方面的軟、硬件故障及技術(shù)咨詢，售后、技術(shù)人員可以通過電話解答或指導(dǎo)方式協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員自

6、行操作處理故障。2) 網(wǎng)絡(luò)支援對(duì)于部分軟件問題，在客戶具備網(wǎng)絡(luò)接入條件的情況下，技術(shù)人員可通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程操控協(xié)助解決。2. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)于通過遠(yuǎn)程電話技術(shù)支援無法解決的問題，我司可安排服務(wù)人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)處理，確保問題最終解決，保證系統(tǒng)使用正常。3. 服務(wù)時(shí)間1) 周一至周五，每天八小時(shí)（自 9 點(diǎn)至 18 點(diǎn)）報(bào)障熱線服務(wù)，法定節(jié)假日除外。2) 接到客戶報(bào)障信息后，服務(wù)人員會(huì)在 30 分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系；3) 正常工作時(shí)間外時(shí)間段，支持7*24小時(shí)技術(shù)支持電話及接障服務(wù)；4) 客戶報(bào)障并確認(rèn)服務(wù)后，正常情況下售后人員 48小時(shí) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；5) 接到緊急報(bào)障通知，售后人員24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，非工作

7、時(shí)間緊急情況限每年2次；6) 因乙方所不能控制的原因（如：臺(tái)風(fēng)、地震、交通堵塞、交通事故等）導(dǎo)致無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況除外；7) 甲方要求乙方在非工作時(shí)間進(jìn)維護(hù)，甲方應(yīng)提前通知乙方并征得乙方同意。七、 違約責(zé)任1. 合同生效后，甲方須按合同約定付款。逾期付款的，甲方按合同總額的0.5%/天向乙方支付違約。甲方超過約定付費(fèi)期間 15 天以上仍未能支付全部約定款項(xiàng)的，乙方有權(quán)單方解除合同。甲方未按期付款的，乙方有權(quán)中止合同的履行。2. 合同生效后，乙方須按合同約定提供服務(wù)，乙方無正當(dāng)理由拒不提供服務(wù)，乙方按合同總額的0.5%/天向甲方支付違約金；乙方無正當(dāng)理由拒不提供服務(wù)超過 15 個(gè)工作日，甲方

8、有權(quán)單方面解除合同。3. 乙方對(duì)甲方與本合同有關(guān)的技術(shù)資料與文件負(fù)有保密責(zé)任，未經(jīng)甲方許可，不得以任何方式泄露或傳播給第三方，否則，甲方有權(quán)追究乙方法律責(zé)任。4. 甲方對(duì)乙方與本合同有關(guān)的技術(shù)資料與文件負(fù)有保密責(zé)任，未經(jīng)乙方許可，不得以任何方式泄露或傳播給第三方，否則，乙方有權(quán)追究甲方法律責(zé)任。八、 其他事項(xiàng)1. 本合同自甲乙雙方法人或授權(quán)代表簽字蓋章之日起生效。本合同一式 貳 份，雙方各持 壹 份，均具有同等法律效力。2. 各方因履行本合同而發(fā)生的爭(zhēng)議，雙方可采取友好協(xié)商的方式解決，如協(xié)商不成，可向項(xiàng)目所在地法院提起訴訟。3. 甲方、乙方各自向?qū)Ψ奖ＷC：其具有簽署和履行本合同所必要之資格、授

9、權(quán)和完成相應(yīng)批準(zhǔn)程序的能力；其簽署本合同的代表已獲得該方的充分和有效授權(quán)、其對(duì)簽約代表所簽署的文件予以承認(rèn)和執(zhí)行；其簽署和履行本合同不會(huì)導(dǎo)致違反其自身章程性文件的任何條款。4. 合同條款未盡事宜由甲乙雙方協(xié)商解決，并簽訂相應(yīng)的補(bǔ)充。17（本頁(yè)以下無正文，為簽章部分）甲方（蓋章）： 乙方（蓋章）： 深圳市航通智能技術(shù)有限公司 法人代表（或授權(quán)代表人）： 法人代表（或授權(quán)代表人）：簽訂日期： 簽訂日期：售后服務(wù)保障方案深圳市航通智能技術(shù)有限公司年 月目 錄1.項(xiàng)目概況32.服務(wù)宗旨43.維保服務(wù)范圍54.維保服務(wù)流程圖65.維保服務(wù)費(fèi)用85.1.全年維保服務(wù)費(fèi)用85.2.單次維保服務(wù)費(fèi)用96.維保

10、服務(wù)概述106.1.工程服務(wù)106.2.通關(guān)服務(wù)107.相關(guān)服務(wù)內(nèi)容117.1.日常維護(hù)117.2.定期巡檢117.3.設(shè)備維修127.4.備品備件127.5.檔案管理127.6.軟件維護(hù)137.7.常規(guī)響應(yīng)137.8.應(yīng)急響應(yīng)137.9.備注138.客戶服務(wù)中心148.1.服務(wù)熱線148.2.服務(wù)方式148.3.聯(lián)系方式149.培訓(xùn)與支持1510.故障知識(shí)管理161. 項(xiàng)目概況鑒于我司已承建貴單位的“ 公司電子卡口系統(tǒng)”的實(shí)際情況，為更好保障貴單位卡口業(yè)務(wù)的可靠運(yùn)作以及配合主管海關(guān)對(duì)企業(yè)進(jìn)出電子卡口系統(tǒng)的安全監(jiān)管、快速運(yùn)轉(zhuǎn)的需求，同時(shí)結(jié)合我司多年來為多個(gè)電子卡口提供過高效的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，特制

11、訂此滿足現(xiàn)場(chǎng)需求的整體卡口業(yè)務(wù)運(yùn)作保障服務(wù)方案。2. 服務(wù)宗旨深圳市航通智能技術(shù)有限公司以“服務(wù)周到、信譽(yù)至上、保障有力、用戶滿意”為宗旨，為 公司電子卡口項(xiàng)目運(yùn)行提供高效的保障服務(wù)。3. 維保服務(wù)范圍本著真誠(chéng)合作的原則,以航通公司多年對(duì)電子卡口建設(shè)經(jīng)驗(yàn)以及在海關(guān)通關(guān)領(lǐng)域資深的技術(shù)實(shí)力，航通公司承諾為所承建的電子卡口系統(tǒng)工程提供優(yōu)質(zhì)的維保服務(wù)，保證通關(guān)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，所提供的服務(wù)范圍包括以下內(nèi)容：u 卡口專用設(shè)備運(yùn)維服務(wù)：雙方合同約定承建的海關(guān)標(biāo)準(zhǔn)卡口 類 進(jìn) 出甲方所涉及到的卡口相關(guān)設(shè)備（包含軟、硬件），以及雙方約定的其它相關(guān)專用設(shè)備（電子地磅設(shè)備除外）；u 通關(guān)業(yè)務(wù)保障服務(wù)：針對(duì)貴單位業(yè)務(wù)

12、量增長(zhǎng)情況，提供貼身保障，并協(xié)助貴單位進(jìn)行通關(guān)事務(wù)協(xié)調(diào)工作，保障海關(guān)通關(guān)政策的最終實(shí)現(xiàn)，切實(shí)提高監(jiān)管區(qū)運(yùn)作效率；4. 維保服務(wù)流程圖客 戶支持熱線00007550755-86185119技術(shù)支持請(qǐng)求故障排除請(qǐng)求軟件故障硬件故障電話、email，傳真指導(dǎo)遠(yuǎn)程診斷調(diào)試遠(yuǎn)程診斷現(xiàn)場(chǎng)診斷設(shè)備維修硬件更換現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶滿意填寫維護(hù)記錄客戶請(qǐng)求定期現(xiàn)場(chǎng)巡檢設(shè)備未解決解決判斷出故障原因未判斷出故障原因滿意不滿意1 客服中心客服專員接收到客戶報(bào)障，記錄報(bào)障信息記錄，通知售后人員電話回復(fù)，分析事件，判斷故障原因（軟件或硬件），通過電話或網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程支持與溝通，判定是否可遠(yuǎn)程支持處理，如不能遠(yuǎn)程處理的故障由售后負(fù)責(zé)人調(diào)

13、度技術(shù)支持人員上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，直至恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行正常；2 接到客戶報(bào)障后，客服人員30分鐘內(nèi)對(duì)用戶請(qǐng)求做出響應(yīng)；3 確定故障地點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)海關(guān)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，協(xié)商解決方案實(shí)施時(shí)間；4 分析用戶故障原因，最短時(shí)間提出解決方案；5 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)服務(wù)措施及解決問題；6 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施過程嚴(yán)謹(jǐn)，詳細(xì)記錄，有備份恢復(fù)措施，服務(wù)完畢需現(xiàn)場(chǎng)客戶負(fù)責(zé)人簽字確定；7 定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率進(jìn)行回訪，分析故障原因并統(tǒng)計(jì)出影響故障的重要因素，以降低故障發(fā)生頻率，并提高改善服務(wù)措施；8 客服專員接收客戶投訴及報(bào)障,真實(shí)填寫記錄報(bào)障登記表,記錄故障發(fā)生時(shí)間、故障現(xiàn)象、故障位置以及客戶聯(lián)系人、聯(lián)系電話、報(bào)障響應(yīng)人和故障處理結(jié)果等。

14、5. 維保服務(wù)費(fèi)用5.1. 全年維保服務(wù)費(fèi)用續(xù)簽維保后，一次性收取維保服務(wù)費(fèi)，確保維保服務(wù)有效，提供系統(tǒng)的全方位維保服務(wù)工作；維保期內(nèi)，此維保費(fèi)包括了相關(guān)的人工服務(wù)費(fèi)、差旅費(fèi)、維修費(fèi)及零配件等費(fèi)用，但不包括更換全新設(shè)備費(fèi)用。1. 續(xù)保合同簽訂后，航通公司為業(yè)主提供 年的維保服務(wù)，服務(wù)周期為 年；2. 維保期間，航通公司為用戶提供每季度最低1次的巡檢服務(wù)，一年總計(jì)4次；3. 維保期間，航通公司為用戶提供1年多次的上門日常維護(hù)及設(shè)備維修服務(wù)；（人為損壞或客戶使用不當(dāng)原因造成的設(shè)備故障不列入維護(hù)服務(wù)范圍內(nèi)）；4. 維保期間，航通公司為用戶提供的維保服務(wù)按本合約內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)；5. 如用戶要求維保內(nèi)容超

15、出上述限制或要求，需要用戶另外支付費(fèi)用，具體費(fèi)用數(shù)額可參考單次維保服務(wù)或由雙方協(xié)商確定；6. 維護(hù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：因貴單位卡口業(yè)務(wù)量不斷增長(zhǎng)及設(shè)備使用率增加，所有設(shè)備在不斷使用中逐漸損壞和老化，維護(hù)保養(yǎng)、維修、更換等成本不斷升高，根據(jù) 公司電子卡口系統(tǒng)集成服務(wù)合同書，此項(xiàng)目的此次維保費(fèi)率為原合同總金額的 %，詳見維保合同。7. 其他說明：再之后的較長(zhǎng)時(shí)間，因電子產(chǎn)品處于老化期，故根據(jù)各卡口的使用及保養(yǎng)情況另行商議具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；5.2. 單次維保服務(wù)費(fèi)用接到因人為因素及自然因素導(dǎo)致設(shè)備故障或經(jīng)雙方確認(rèn)不屬有效維保范疇的服務(wù)的用戶報(bào)障后，需要派員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢修、維護(hù)，航通公司可提供上門服務(wù)，但其現(xiàn)場(chǎng)勘察

16、費(fèi)、差旅費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、更換設(shè)備及維修配件等費(fèi)用均由用戶或肇事者承擔(dān)。1. 航通公司為用戶提供有償維保服務(wù)，以單次來計(jì)；2. 維保期外，航通公司為用戶提供的有償維保服務(wù)按本合約內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)；3. 維護(hù)報(bào)價(jià)：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作量單獨(dú)報(bào)價(jià)。6. 維保服務(wù)概述6.1. 工程服務(wù)1) 提供設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，以延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。2) 提供每季度硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)定期巡檢服務(wù)，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性。3) 提供硬件設(shè)備的常規(guī)維修及設(shè)備更換服務(wù)，以保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。4) 提供主要設(shè)備備件儲(chǔ)備服務(wù)，保障處理故障的時(shí)效性。5) 提供維護(hù)檔案管理服務(wù)，便于快速查詢與檢查系統(tǒng)故障記錄。6) 提供前端軟件維護(hù)服務(wù)

17、，以保證系統(tǒng)與海關(guān)業(yè)務(wù)同步工作。7) 提供常規(guī)故障響應(yīng)服務(wù)，以保證系統(tǒng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)作。8) 提供應(yīng)急響應(yīng)故障服務(wù)，保證特殊情況快速響應(yīng)，以保證最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)。注：人為、地面沉降或不可抗力如臺(tái)風(fēng)或地震等災(zāi)害對(duì)設(shè)備造成的損壞不在維保范圍內(nèi)。6.2. 通關(guān)服務(wù)1) 提供放行控制維護(hù)服務(wù)，以保證通關(guān)作業(yè)正常放行控制。2) 提供協(xié)助與同口岸單位溝通（如：海關(guān)對(duì)電子卡口應(yīng)用的意見及其他要求），以便積極幫助客戶解決相關(guān)問題。3) 提供通關(guān)承運(yùn)商的相關(guān)支持服務(wù)，以便幫助客戶提高辦事效率。4) 提供海關(guān)通關(guān)政策咨詢服務(wù)等，以便幫助客戶了解當(dāng)前政策及形勢(shì)。7. 相關(guān)服務(wù)內(nèi)容7.1. 日常維護(hù)本服務(wù)內(nèi)

18、容系指對(duì)電子卡口系統(tǒng)中主要設(shè)備，即：ic讀卡器、電子欄桿、攝像機(jī)、工控機(jī)、顯示器、led顯示屏等設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)及常規(guī)檢測(cè)、維修與設(shè)備清潔等工作。7.2. 定期巡檢本服務(wù)內(nèi)容系指定期對(duì)卡口系統(tǒng)中所涉及的所有電子卡口設(shè)備及軟件系統(tǒng)（機(jī)械、電子、性能、網(wǎng)絡(luò)等）進(jìn)行巡檢，并建立設(shè)備檔案和保養(yǎng)日志，每季度提供設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)報(bào)告和改進(jìn)方案。具體服務(wù)內(nèi)容如下：1) 電子卡口系統(tǒng)主要設(shè)備外觀檢查，是否有破損、防塵、防雨?duì)顩r、固定狀況，連接線的可靠性（有否松動(dòng)、腐蝕現(xiàn)象、變形等現(xiàn)象）；2) 必要的設(shè)備灰塵清理，主要是指室外機(jī)柜、室內(nèi)控制臺(tái)、閘口主板、工控機(jī)箱及主板等位置；3) 電氣性能測(cè)試，主要是對(duì)設(shè)備的功能

19、測(cè)試與時(shí)間響應(yīng)測(cè)試，與出廠性能指標(biāo)對(duì)比，判斷是否有過熱與老化現(xiàn)象；4) 機(jī)械性能測(cè)試，主要指電子欄桿的電機(jī)（或與減速機(jī)一體化）轉(zhuǎn)速、潤(rùn)滑系統(tǒng)、傳動(dòng)部分是否有嚴(yán)重磨損與老化現(xiàn)象；5) 系統(tǒng)整體性能測(cè)試，使用測(cè)試卡或?qū)嵻嚋y(cè)試，通過流量統(tǒng)計(jì)并分析系統(tǒng)測(cè)試結(jié)果是否符合要求；6) 提供每次巡檢記錄及故障報(bào)告；7) 提供設(shè)備運(yùn)行狀況報(bào)告和升級(jí)建議；8) 資料整理歸檔；7.3. 設(shè)備維修本服務(wù)內(nèi)容系指對(duì)電子卡口設(shè)備及其零部件自然損壞部分提供更換和修理等工作，具體服務(wù)內(nèi)容如下：維修服務(wù)：對(duì)于非人為損壞的電子卡口設(shè)備，如電機(jī)、主控板、車輛檢測(cè)器、電源等提供免費(fèi)維修服務(wù)；在多次維修無果，并征求業(yè)主同意的前提下提供

20、有償更換新設(shè)備服務(wù)。對(duì)于人為損壞的設(shè)備，根據(jù)損壞的程度，可維修的，根據(jù)工作量收取維修費(fèi)；判定設(shè)備損壞不能繼續(xù)使用的，提供有償設(shè)備更新服務(wù)。7.4. 備品備件為保障故障處理的時(shí)效性，備品儲(chǔ)備需考慮如下內(nèi)容：1) 主要設(shè)備（如：ic卡讀卡器、攝像機(jī)、道閘主控板等）配備一定數(shù)量的備件，以保證維修的時(shí)效性；2) 易損設(shè)備（如：緩沖墊、泛光燈管、電源適配器等）配備一定數(shù)量的備件，以保證維修時(shí)效性；3) 易撞設(shè)備（如：電子欄桿擋桿等）建立一定的應(yīng)急處理和恢復(fù)預(yù)案，配備相關(guān)的修復(fù)工具和替代設(shè)備；7.5. 檔案管理1) 對(duì)保養(yǎng)的設(shè)備統(tǒng)一編號(hào)，便于查詢與檢索；2) 建立設(shè)備一對(duì)一的檔案資料，詳細(xì)記載其規(guī)格型號(hào)、

21、出廠日期、保修年限、運(yùn)行狀態(tài)等相關(guān)信息；3) 保養(yǎng)檔案專人管理，定期整理、更新相關(guān)信息，保障檔案管理的準(zhǔn)確性與可靠性；4) 檔案實(shí)行查詢和借閱管理制度，按文檔保密級(jí)別，使用者需辦理查詢和借閱手續(xù)；7.6. 軟件維護(hù)對(duì)前端軟件有效升級(jí)服務(wù)，以保證系統(tǒng)與海關(guān)業(yè)務(wù)同步工作，具體內(nèi)容如下：1. 對(duì)航通自主開發(fā)的軟件產(chǎn)品提供免費(fèi)軟件bug修補(bǔ)服務(wù)。2. 對(duì)由于用戶需求發(fā)生變化所引起的定制軟件升級(jí)服務(wù)，以優(yōu)惠價(jià)格提供給用戶；3. 對(duì)于第三方廠家提供的軟硬件升級(jí)服務(wù)，只收取成本費(fèi)。7.7. 常規(guī)響應(yīng)1. 接到報(bào)障通知30分鐘內(nèi)響應(yīng)并啟動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)，并做好報(bào)障記錄；2. 根據(jù)報(bào)障記錄分析現(xiàn)場(chǎng)原因，在問題不算復(fù)雜

22、或者維護(hù)人員對(duì)某些技術(shù)問題存在疑問時(shí)，2小時(shí)內(nèi)安排售后工程師通過電話技術(shù)支持方式指導(dǎo)解決問題，并反饋故障完成情況；3. 電話支持不能解決故障，則負(fù)責(zé)安排售后工程師xx小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成設(shè)備維修、故障排除、建立維修日志；4. 對(duì)于客戶現(xiàn)有設(shè)備改進(jìn)的要求，提供新技術(shù)咨詢，為客戶更提供建議及方案。7.8. 應(yīng)急響應(yīng)接到緊急報(bào)障通知15分鐘內(nèi)響應(yīng)并啟動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)，xx小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并完成排障、維修或設(shè)備更換措施，保證最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行；建立維修日志，并向用戶提供維修報(bào)告。7.9. 備注續(xù)簽維保后，進(jìn)行一次全面的設(shè)備巡檢，并要求企業(yè)參加現(xiàn)場(chǎng)勘察，以便界定原系統(tǒng)設(shè)備續(xù)保前的運(yùn)行正常情況，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)勘察及雙方確定，如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有人為因素?fù)p壞或地面下沉等外界因素引起的故障，需另行收費(fèi)。8. 客戶服務(wù)中心8.1. 服務(wù)熱線（1） 提供5×8小時(shí)工作時(shí)間熱線電話報(bào)障受理服務(wù)；（2） 設(shè)置7×24小時(shí)售后電話服務(wù)技術(shù)支持；8.2. 服務(wù)方式當(dāng)客戶向我司發(fā)出呼叫后，我司客服人員、技術(shù)人員立刻做出響應(yīng)，其中提供如下幾種服務(wù)方式：1. 電話，傳真，電子郵件在一般情況下，用戶通過電話、電子郵件和傳