京東物流模式的研究

1、京東物流模式的研究大連理工大學(xué)城市學(xué)院 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 學(xué) 院： * 專 業(yè)： * 學(xué) 生： * 指導(dǎo)教師： * 完成日期： * 25大連理工大學(xué)城市學(xué)院本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）京東物流模式的研究總計 畢業(yè)設(shè)計（論文） 26 頁表格 0 個插圖 1 幅摘 要 在B2C電子商務(wù)中，物流配送是企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁，關(guān)乎著企業(yè)的形象、利潤及發(fā)展。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，市場競爭的加劇，消費者出現(xiàn)分散性和廣域性，物流配送在電子商務(wù)企業(yè)開展與運作中的地位越來越重要，物流的配送模式及服務(wù)水平逐漸成為制約B2C企業(yè)進一步發(fā)展的瓶頸。選擇適合自己的物流模式，能有效的降低企業(yè)成本，提升服務(wù)水平，增強企業(yè)的

2、競爭力。本文以京東商城為例，對其物流模式進行了探討與分析，并對當(dāng)前狀況提出可實施的建議。這對這一行文思路，做了以下的工作。首先，本對文研究問題的相關(guān)背景及研究意義進行了簡單闡述，分析了國內(nèi)外對此問題的研究現(xiàn)狀，提出了本文的研究內(nèi)容。其次對京東商城進行了簡要的描述，對其現(xiàn)有的物流模式進行了詳細的說明，并解釋了京東商城選擇該物流模式的原因。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合了當(dāng)前的市場狀況，對京東商城的當(dāng)前物流模式進行了SWOT分析。最后，總結(jié)概括了當(dāng)前物流模式所存在的問題并提出了相應(yīng)的建議。關(guān)鍵詞：京東商城；物流模式；SWOTAbstractIn B2C electronic commerce, logisti

3、cs distribution between customers and enterprises linked to the bridge, relates to the image of enterprises, profit and development. With the development of electronic commerce, the aggravation of the market competition, consumer appears the dispersion and wide area, logistics and distribution in th

4、e development and operation of electronic commerce is becoming more and more important, the logistics distribution mode and service level gradually become the bottle neck of the development of B2C enterprise further. Choose suitable logistics distribution mode, enterprises can effectively reduce the

5、 cost, improve service levels, enhance the competitiveness of enterprises.In this paper, Jingdong mall as an example, the logistics are discussed and analyzed, and some practicable suggestions on the current situation. The following aspects of the work done for this theme. Firstly,this paper studies

6、 the problem of the background and significance of a simple exposition analyzed the current research on this issue, the research presented in this paper. Secondly, Jingdong Mall a brief description of a detailed description of its existing logistics model and explains Jingdong Mall, select the logis

7、tics mode reasons. On this basis, combined with the current market conditions, the current logistics model Jingdong Mall were SWOT analysis. Finally, we summarize the current logistics model outlines the problems and made recommendations accordingly.Key words:Jingdong Mall;Logistics model;SWOT目 錄摘 要

8、IAbstractII1緒論11.1研究背景及意義11.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀11.2.2國外研究現(xiàn)狀21.3研究內(nèi)容及目標22京東物流模式現(xiàn)狀及分析42.1京東商城的基本介紹42.2京東商城物流模式概括52.2.1物流模式52.2.2京東商城物流配送的布局思路72.2.3京東商城的物流流程管理82.3京東商城自建物流的成因分析92.3.1京東商城自建物流是降低成本的需要92.3.2京東商城自建物流是提高響應(yīng)速度的需要103京東物流模式的SWOT分析133.1自建物流133.2第三方物流144京東商城物流模式存在的問題184.1物流模式單一、成本上升184.2物流管理缺乏效力

9、服務(wù)質(zhì)量嚴重受損184.3客戶處于劣勢、有效申訴困難重重194.4對于合作第三方缺乏有效控制195建議215.1不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新物流模式215.2提高企業(yè)的管理能力215.3加強客戶關(guān)系管理225.4實施物流戰(zhàn)略規(guī)劃管理236總結(jié)展望25謝 辭26參考文獻271緒論1.1研究背景及意義 電子商務(wù)作為現(xiàn)代新經(jīng)濟形式的一種顯著標志:它實現(xiàn)了信息的快速傳遞和處理，突破了地域和時間的限制。同時正深刻影響著傳統(tǒng)的商業(yè)模式，積極促進著全社會的發(fā)展。但是電子商務(wù)巨大優(yōu)勢作用的發(fā)揮，需要建立在有效的物流管理和物流模式之上。所以，電子商務(wù)對物流的發(fā)展提出了新要求。首先客戶想在網(wǎng)絡(luò)平臺上獲得個性化的服務(wù)，企業(yè)必須對傳

10、統(tǒng)的物流渠道進行革新，減少不必要的流通環(huán)節(jié)，給客戶創(chuàng)造出更大的價值。其次，物流必須跟電子商務(wù)同步發(fā)展，電子商務(wù)代表著未來的服務(wù)模式、消費模式和商業(yè)模式，同時也代表著物流未來的發(fā)展模式。作為企業(yè)核心競爭力的重要表現(xiàn)，電子商務(wù)的物流效率顯得越來越重要。所以對電商企業(yè)物流模式的研究非常必要。 京東商城作為國內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)的代表，經(jīng)歷不到10年的發(fā)展，目前已經(jīng)成為國內(nèi)首屈一指的電子商務(wù)企業(yè)，京東的快速成長得益于合適自身的物流模式。但隨著電子商務(wù)市場競爭的日益激烈，當(dāng)初選擇的物流模式是否還適合于現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展，如何對電商企業(yè)過去的物流模式進行分析和改進，物流如何在加強電商企業(yè)核心競爭能力方面發(fā)揮作用，同

11、時國內(nèi)的電商企業(yè)在物流轉(zhuǎn)型過程中將如何應(yīng)對，對以上問題的回答要求我們及時加強對電子商務(wù)環(huán)境下物流理論的相關(guān)研究。通過發(fā)揮理論對實踐的指導(dǎo)作用，全面提升我國電子商務(wù)企業(yè)的影響力和競爭力。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀 國內(nèi)學(xué)者嚴冬梅在電子商務(wù)物流與配送一文中認為:電子商務(wù)的物流系統(tǒng)與傳統(tǒng)的物流系統(tǒng)并沒有本質(zhì)上的區(qū)別，但由于電子商務(wù)的物流系統(tǒng)有現(xiàn)代化的硬件設(shè)備和軟件驅(qū)動的技術(shù)支撐，從而實現(xiàn)了物流配送方式的簡單化、智能化和信息化1。張勁松在電了商務(wù)環(huán)境下物流模式分析及其問題研究一文中將電子商務(wù)企業(yè)物流模式分為:自營物流模式和物流代理模式2。蘇茶平在電子商務(wù)環(huán)境下物流模式的選擇研究一文中將

12、電商企業(yè)物流模式分為:自行組建的物流模式、第三方物流模式(包括物流一體化、物流聯(lián)盟)3。杜丹青、俞若希(2010)基于決策流程法將電商企業(yè)物流模式分為中國郵政物流模式、第三方物流模式、企業(yè)自建物流模式物流聯(lián)盟模式以及第四方物流模式4。1.2.2國外研究現(xiàn)狀 國外學(xué)者Jeremy F.Shapiro曾提到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以建造自己的倉庫并自己管理它們的配送系統(tǒng)，也可以通過第三方物流企業(yè)來執(zhí)行它們的配送活動，但是在選擇物流模式時還要看物流環(huán)境的發(fā)展狀況5。MarkXu， Brett Ferrand和Martyn Roberts(2008)三位學(xué)者共同提出解決家庭物流配送的重要戰(zhàn)略，那就是將當(dāng)?shù)刎浳锞奂?/p>

13、站作為電子商務(wù)零售商6。日本物流學(xué)者湯淺和夫在著作IT物流中指出網(wǎng)上營銷改變了住宅配送的涵義，B2C電子商務(wù)配送的重點被大大的豐富了7。美國學(xué)者Charles C. Poirie和Michael J. Bauer (2000)認為應(yīng)該著眼于供應(yīng)鏈管理角度，對電子商務(wù)配送進行思考。具體做法是建立配送小組，并為配送小組提供整個供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的資源，通過供應(yīng)鏈小組對資源的整合來解決電子商務(wù)的配送問題8。1.3研究內(nèi)容及目標物流成本是電商企業(yè)運營成本中的關(guān)鍵部分，降低成本，增加利潤是電商企業(yè)核心競爭能力的具體體現(xiàn)。本文以京東商城為研究對象，介紹了京東商城的物流模式，并對其進行科學(xué)分析，指出京東現(xiàn)階段存在的

14、不足，提出可供參考的建議和意見。本文共分為四個部分：第一部分：闡述了研究課題的背景意義和目的等。第二部分：對京東商城進行了簡單的介紹，在此基礎(chǔ)上對京東物流模式進行了深入的探討分析。第三部分：對京東物流模式，分別從自建物流和第三物流兩個角度進行SWOT分析。第四部分：指出京東物流模式存在的不足，并結(jié)合實際狀況，針對不足之處提出了相對應(yīng)的建議與對策。2京東物流模式現(xiàn)狀及分析2.1京東商城的基本介紹 (1)地位：京東商城目前是中國B2C市場最大的專業(yè)3C網(wǎng)購平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最具影響力和最受消費者喜歡的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。（注：3C是計算機Computer、通訊Communication以及消費

15、電子產(chǎn)品 Consumer Electronic的簡稱）京東商城目前擁有1200家供應(yīng)商，遍及全國各地的1500萬注冊用戶，在線銷售數(shù)碼通訊、家電、家居百貨、母嬰、服裝服飾、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌的30余萬種優(yōu)質(zhì)商品，日均訂單處理量超過了12萬單，網(wǎng)站的日均PV超過3500萬。2012年京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額的35.6%，連續(xù)10個季度排名行業(yè)第一。 (2)模式：自從2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域，京東商城始終保持著高速成長，連續(xù)五年的增長率超過200%。京東商城一直堅持以純電子商務(wù)的模式運營，縮減不必要的中間環(huán)節(jié)，在第一時間為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿

16、意的服務(wù)，目前，在國內(nèi)3C銷售領(lǐng)域，“京東價”已成為行業(yè)的價格風(fēng)向標。  (3)產(chǎn)品：京東商城在線銷售商品有汽車用品、家用電器；電腦、辦公軟件；手機數(shù)碼；廚具、家居、家裝；個護化妝；服飾鞋帽；禮品箱包、鐘表首飾；運動健康；母嬰、樂器、玩具；保健品、食品飲料十大類逾10萬種產(chǎn)品?，F(xiàn)在，京東商城已經(jīng)成為中國消費者選購3C產(chǎn)品的重要途徑。 (4)物流：京東商城具有靈活多樣的商品展示空間，消費者購物、查詢都不會受到地域和時間的限制。依托多年打造的物流模式，使得消費者能夠“足不出戶，坐享其成”。目前，分布在華東、華北、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。2009年3月，京東商城成立了自

17、有快遞公司，服務(wù)質(zhì)量、物流配送速度得以全面提升。 2009年至今，京東商城在蘇州、杭州、天津、武漢、深圳、寧波、南京、無錫、濟南、廈門等40余座主要城市建立配送站，提供物流配送、貨到付款、移動POS刷卡、上門取換件等服務(wù)。2010年4月初，京東商城開始在北京等城市推出“211限時達”的配送服務(wù)，實現(xiàn)在全國“售后100分”的服務(wù)承諾，隨后手機版京東商城（）也正式面世，京東商城的服務(wù)系統(tǒng)正在逐步實現(xiàn)跨越性升級。此外，北京、上海、廣州、成都四地物流中心也已擴容超過12萬平方米，倉儲吞吐量全面提升。2.2京東商城物流模式概括2.2.1物流模式京東商城的物流模式主要有兩種：自建物流模式與自建模

18、式+第三方物流相結(jié)合。（1）自建物流模式2009年，京東網(wǎng)上商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟南等40座重點城市建立了城市配送站，最終，配送站將覆蓋全國200座城市，均由自建快遞公司提供物流配送、貨到付款、移動POS刷卡、上門取換件等服務(wù)。此外，京、滬、粵三地倉儲中心也已擴容至8萬平方米，倉儲吞吐量全面提升。目前，分布在華東、華北、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。2009年3月，京東網(wǎng)上商城斥資2000萬元人民幣成立了上海圓邁快遞公司，從而提升了上海及華東地區(qū)乃至全國的物流配送速度以及服務(wù)質(zhì)量。2010年4月初，京東商城率先在北京等城市推出“211限時達”配送服

19、務(wù)。2010年5月15日在上海嘉定占地200畝的京東商城“華東物流倉儲中心”內(nèi)，價值上千萬的自動傳送帶已投入使用。工人們手持PDA，開著小型叉車在數(shù)萬平方米的倉庫內(nèi)調(diào)配商品。這是京東目前最大的倉儲中心，承擔(dān)了約一半銷售額的物流配送，也是公司將融到的2100萬美元的70%投放到物流建設(shè)中的結(jié)果。在這里，京東每天能正常處理2.5萬個訂單，日訂單處理能力達到5萬單。在此基礎(chǔ)上，公司于2011年在嘉定建成一座18萬平方米左右的超大型倉儲中心，其規(guī)模是鳥巢的8倍。（2）自建模式+第三方物流相結(jié)合雖說京東商城2013年獲得了1000多億元的銷售額，可其主要業(yè)務(wù)范圍仍局限于北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達城市。伴

20、隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深入，京東業(yè)務(wù)陣營已經(jīng)逐漸擴展到二、三級城市。但是，如果在全國每個二級城市都建設(shè)自己的物流或運輸公司，成本要在數(shù)百億以上。更何況，現(xiàn)在二級城市的利潤還不足以維持物流中心的運營。因此，大多數(shù)B2C網(wǎng)站都與第三方物流合作完成配送。在北京、上海、廣州之外的其他一些城市，京東商城選擇與當(dāng)?shù)氐目爝f公司相互合作，完成產(chǎn)品的配送。在配送大件商品時，京東商城選擇與廠商合作。因為大部分廠商在各個城市均建有配套的售后服務(wù)網(wǎng)點，同時也有自己的物流配送合作伙伴。海爾公司在太原就有自己的倉庫以及合作的物流公司。京東與海爾的合作，不僅能夠利用海爾在當(dāng)?shù)氐闹葋硖孀约簲U大宣傳，同時也可以較好地解決信息流和

21、資金流的問題。京東商城現(xiàn)在主要的第三方物流公司有中國郵政、宅急送等。（3）其他物流方式除了同第三方物流公司合作之外，京東商城還在全國各地招收高校代理。雖然高校的學(xué)生是個較大的群體，能夠產(chǎn)生一定的影響作用，但他們的不確定因素也很多。因為產(chǎn)品配送時間大都安排在白天，但白天又是高校學(xué)生上課集中時間，因此，他們希望快遞公司能晚上送貨過來，但快遞公司卻沒法提供這樣的服務(wù)。因此便經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：快遞配送人員通知學(xué)生到學(xué)校門口取貨，學(xué)生卻因為上課不能取貨。第二個難題在于，大多數(shù)高校保安不會允許快遞人員進出校園，快遞人員只能通過電話與學(xué)生取得聯(lián)系。但因為各種原因，部分高校學(xué)生使用手機的頻率不高，或者忘記攜

22、帶、或者關(guān)機。通常會出現(xiàn)快遞人員打電話聯(lián)系不上對方的情況。這樣的后果是雙方都不滿意，學(xué)生抱怨快遞人員送貨不及時，快遞人員抱怨聯(lián)系不上學(xué)生。為了解決這個問題，京東商城可以招收一些人做高校代理。高校代理能夠在學(xué)生沒法取件時，幫忙代取等等。這樣就能很好的彌補高校物流配送方面存在的缺點。2.2.2京東商城物流配送的布局思路 （1）京東商城物流發(fā)展思路 首先在地理優(yōu)勢明顯，人口密集，訂單量大的區(qū)域建立大型的物流倉儲中心，每個物流中心輻射一定的服務(wù)范圍；其次在各個物流范圍內(nèi)設(shè)立中小城市的配送站和自提點；最后由客戶自提或者公司提供送貨上門服務(wù)。這樣的物流布局結(jié)構(gòu)和思路，形成了 “以點帶面”的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。并逐漸

23、將網(wǎng)絡(luò)向末端延伸。這種物流發(fā)展的思路符合京東商城的整體戰(zhàn)略目標。因為互聯(lián)網(wǎng)的普及是從發(fā)達的東部向西部過渡，由城市向農(nóng)村過渡。所以從早期來看，電子商務(wù)企業(yè)的消費者一般都是城市人群。他們擁有便利的網(wǎng)絡(luò)，隨時可以在網(wǎng)上購物，網(wǎng)購這種新型的購物方式很容易為大家接受。同時，城市人群的消費水平較高，消費的次數(shù)頻繁，單次消費的數(shù)額也較大。京東商城發(fā)展初期主要是以銷售電腦、手機等數(shù)碼產(chǎn)品，商品價值都比較大。同時電子銀行業(yè)務(wù)也是從發(fā)達地區(qū)向欠發(fā)達地區(qū)發(fā)展，從東部向西部，從城市向農(nóng)村延伸。所以諸多的因素和條件決定了電商企業(yè)發(fā)展的基本形態(tài)是從城市到農(nóng)村，從東部向西部擴展，逐漸形成了 “以點帶面”的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。 （2）

24、京東商城物流布局結(jié)構(gòu) 2009年京東成立了自有物流公司，至今京東商城已陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、南京等40余座大中城市建立了城市配送站，逐步形成了以北京、上海、廣州、深圳、武漢、成都物流中心為依托的網(wǎng)絡(luò)布局。京東商城的物流結(jié)構(gòu)的布局也是一個逐漸完善的過程，起初京東商城的主要業(yè)務(wù)集中于北上廣等特大型城市，故在北京、上海、廣州等三個城市建立了倉儲物流中心，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴大。京東開始不斷的擴建物流中心，不但要將原有的的倉儲中心面積擴大，還要在新的城市建立倉儲物流中心，同時倉儲規(guī)模的不斷變化也是京東商城業(yè)務(wù)增長變化的表現(xiàn)。由于業(yè)績的不斷攀升，京東商城在2年內(nèi)就面臨著倉儲中心面積不夠必須搬遷的困境。

25、為了快速的布局全國市場，京東在地理位置優(yōu)越的6個發(fā)達城市建立了大型的倉儲物流中心，分別為成都、北京、武漢、廣州、上海、沈陽物流倉儲中心。然后根據(jù)每個倉儲中心所在地區(qū)輻射的范圍來確定建立城市配送站和自提點。比如在成都擁有一個大型的倉儲中心，這個倉儲中心不但是滿足成都地區(qū)的物流需求，還要輻射西南地區(qū)的整個物流配送需要。而在附近其他省會城市都建立了城市配送站和自提點。目前在全國的省會城市和一些較發(fā)達的地級城市都分布有城市配送站和自提點。具體的自建物流模式流程如圖2-1所示。京東商城城市自提點成都物流中心廣州物流中心武漢物流中心快遞送貨上門上海物流中心北京物流中心配送站城市自提點網(wǎng)友自提點圖2-1 京

26、東商城自建物流模式流程圖2.2.3京東商城的物流流程管理 京東商城的物流流程和一般電商企業(yè)的流程環(huán)節(jié)相差不大，對于客戶訂單處理作業(yè)的幾個環(huán)節(jié)包括:訂單登記、訂單確認、揀貨效驗、單據(jù)打印、配貨出庫、物流配送。訂單登記:消費者通過瀏覽京東商城的電子商務(wù)網(wǎng)站。根據(jù)自己的需求和網(wǎng)站所提供的商品，選擇自己滿意的產(chǎn)品將其加入購物車，待購物結(jié)束后進行結(jié)算，形成訂單，然后填寫訂單的配送地址和收貨人的信息并加以確認，最后根據(jù)京東商城的物流配送政策決定支付方式，用戶可以有多重支付選擇，比如網(wǎng)上銀行，手機支付，支付寶等；POS刷卡；現(xiàn)金支付等，這是訂單登記的重要內(nèi)容。訂單確認:訂單確認是用戶完成訂單登記后，由京東商

27、城的物流部門和財務(wù)部門的相關(guān)工作人員，根據(jù)京東商城的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫后臺系統(tǒng)所顯示的購買信息進行核實確認。揀貨效驗:倉儲中心的揀貨人員根據(jù)計算機系統(tǒng)發(fā)來的指令進行揀貨。京東商城的貨物擺放是根據(jù)產(chǎn)品的第一個大寫字母從A到Z將產(chǎn)品依次排開，揀貨人員手提條碼掃描器將不同的貨物放入不同的配貨筐內(nèi)，環(huán)繞倉庫一圈完成一次配貨。然后將交由效驗人員根據(jù)訂單的信息進行貨物效驗，以保證所配貨物與訂單的一致性。單據(jù)打印:主要打印購物清單和發(fā)票聯(lián)。根據(jù)計算機反應(yīng)的訂單信息，打印購物清單。主要包括訂單編號，訂購時間，客戶信息，商品編號，商品名稱，數(shù)量，價格，金額等信息。同時，在購物清單的背面會有京東商城的售后服務(wù)承諾和售后處

28、理流程，以便消費者收貨后，確認訂單情況和申請售后服務(wù)時，對購買信息進行核實。發(fā)票主要是根據(jù)國家政策對所售產(chǎn)品上繳的基本增值稅，一般不同的區(qū)域?qū)υ鲋刀惖纳侠U標準略有差異，所以京東商城在打印發(fā)票時，會根據(jù)產(chǎn)品的倉儲中心所在地管轄區(qū)的稅收標準選擇打印增值稅發(fā)票。配貨出庫:將效驗核實好的訂單貨物交由打包區(qū)，由打包員負責(zé)打包，打包完畢再交由發(fā)貨區(qū)，分撥中心根據(jù)貨物的配送去向分配車輛，裝車發(fā)往各城市配送站點或城市自提點，最后由客戶選擇自提或者由京東配送員送貨上門，完成整個物流配送任務(wù)。2.3京東商城自建物流的成因分析2.3.1京東商城自建物流是降低成本的需要降低物流成本，增強企業(yè)核心競爭優(yōu)勢是京東自建物流

29、的首要原因。很多電商企業(yè)為了降低物流費用選擇了與第三方物流合作的方式10。比如1號店就把物流配送任務(wù)交給專業(yè)的第二方來完成。初期建設(shè)費用低，但受物流效率的制約較為明顯。從當(dāng)前的競爭形勢來看，各電商企業(yè)在商品進價、物流成本、商品配送時間上相差不是很大，無法形成明顯的競爭優(yōu)勢所以同行電商企業(yè)都把自建物流作為企業(yè)提升競爭能力的關(guān)鍵。自建物流前期投入巨大，主要是同定資產(chǎn)的投資，倉儲中心、配送車隊和人員工資都屬于同定成本，而且物流固定成本投資在物流的成本結(jié)構(gòu)中占有較高比重，一旦固定成本回收完畢，自有物流成本將降得很低，若固定成本難以攤銷，回收的難度較大，在自建物流模式下如果企業(yè)的管理水平和硬件方面的技術(shù)

30、投入與日常運營效率不高時風(fēng)險也會很大。由于京東商城的業(yè)務(wù)增長快，主營業(yè)務(wù)對物流的依賴性很強，更為關(guān)鍵的是自有物流模式能與京東商城自有ERP等信息化系統(tǒng)無縫對接，能切實保證配送的快速性。所以京東商城在過去發(fā)展自建業(yè)務(wù)可以有效降低成本，符合企業(yè)發(fā)展的階段性特點。2.3.2京東商城自建物流是提高響應(yīng)速度的需要 提高供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度是自建物流的第二個原因。電子商務(wù)網(wǎng)站改變了傳統(tǒng)的20/80定律，它可能變?yōu)?/9611 。團購、“爆款”、節(jié)假日消費激增等現(xiàn)象都對物流模式提出了更高要求，此時第三方物流往往難以及時跟進，自建物流的優(yōu)勢開始得以體現(xiàn)。2008年開始京東商城業(yè)務(wù)量猛增，巨大的訂單成了京東物流的負

31、擔(dān)。隨著訂單的不斷增長，庫存容量的不斷擴大，對供應(yīng)鏈的要求也越來越高。而此時的國內(nèi)第三方物流才剛起步，無法滿足市場的配送需求。因此，為了提升京東商城整體的物流服務(wù)水平，提高供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度，京東商城在早期必須發(fā)展自有物流模式。 同時，電子商務(wù)與傳統(tǒng)企業(yè)的競爭也越來越激烈，傳統(tǒng)零售企業(yè)具有天然的地理優(yōu)勢和良好的信譽保障，已經(jīng)占據(jù)了很大的市場份額。京東商城要快速的搶奪市場，蠶食他們的市場份額，將顧客從線下拉動線上就必須要提高快速響應(yīng)的速度、減少消費者等待疲勞的時間、培養(yǎng)消費者對網(wǎng)購的依賴性和主動性12。3京東物流模式的SWOT分析3.1自建物流S：優(yōu)勢在物流方面可以比第三方物流節(jié)省更多成本，可以不

32、依靠別的企業(yè)。一是可以使企業(yè)控制物流；二是能夠保持企業(yè)旺盛的競爭力。此外，還能夠節(jié)省開支，并且公司內(nèi)部員工做物流能讓消費者放心。企業(yè)自建物流模式對供應(yīng)鏈上的各個環(huán)節(jié)都有較強的控制能力。易于將企業(yè)生產(chǎn)與其他業(yè)務(wù)相互配合，全力服務(wù)于本企業(yè)的經(jīng)營管理當(dāng)中，從而保證了企業(yè)能夠獲得長期穩(wěn)定的利潤。對于那些競爭激烈的產(chǎn)業(yè)，有利于強化企業(yè)控制供應(yīng)和分銷渠道、合理規(guī)劃管理運作流程，提高物流運轉(zhuǎn)效率，減少相關(guān)流通費用。對于產(chǎn)品單一但是規(guī)模較大的企業(yè)來說，自建物流可以使物流與信息流、商流、資金流緊密的結(jié)合在一起，從而提高物流工作效率。企業(yè)選擇自建物流還能夠?qū)υ牧虾土闩浼诓少彙⑴渌鸵约吧a(chǎn)方面實現(xiàn)戰(zhàn)略性一體化。

33、實時采購，增加批次，減少批量；調(diào)控庫存，減少資金的占用，降低成本，從而實現(xiàn)零庫存、零距離和零營運資本。如多數(shù)汽車企業(yè)擁有自己的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和汽車銷售公司。W：劣勢自建物流增加了企業(yè)資金負擔(dān)，增加了企業(yè)的市場風(fēng)險。企業(yè)為實現(xiàn)自建物流，就必須在倉儲、運輸以及相關(guān)的人力資本方面投入大量的資金，這必然會減少企業(yè)在其他環(huán)節(jié)上的投入、從而削弱了企業(yè)的市場競爭能力。對于些規(guī)模較小的企業(yè)，有時甚至?xí)霈F(xiàn)企業(yè)對物流的投資比重過大，而導(dǎo)致企業(yè)無法實現(xiàn)正常營運的狀況。企業(yè)的配送效率低下，難以實現(xiàn)對管理的控制。對于大多數(shù)企業(yè)來說，物流部門只作為企業(yè)的個后勤保障部門，物流也不是企業(yè)所擅長的領(lǐng)域。在這樣的情況下，企業(yè)

34、自建物流就等于迫使企業(yè)從事不擅長的業(yè)務(wù)活動，企業(yè)的管理人員往往需要花費過多的時間、精力和資源去從事輔助性的工作。結(jié)果不僅沒有抓好輔助性的工作，關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)也沒有發(fā)揮出核心作用。除此之外，其劣勢還表現(xiàn)在：（1）初期投入太高；（2）自建物流系統(tǒng)未完善前，系統(tǒng)的管理跟不上，專業(yè)化程度不高。（3）存儲貨物過多，難于管理等。O：機會1、網(wǎng)民越來越多、網(wǎng)絡(luò)覆蓋越來越廣泛CNNIC發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2013年12月底，中國的網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達到了6.18億，網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上支付以及網(wǎng)上銀行每年的增長率都在30%左右，遠遠超過了其他的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。截至2014年第一季度，中國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已超過3.1億人，使用率提

35、升至近50%。高速擴張的網(wǎng)購群體以及越來越完善的互聯(lián)網(wǎng)覆蓋為B2C企業(yè)的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。2、物流配送逐步發(fā)展完善當(dāng)前中國的物流快遞市場逐步繁榮、規(guī)范。遍及全國大小城市甚至鄉(xiāng)村的物流系統(tǒng)成為B2C商城發(fā)展起來的基礎(chǔ)。3、各方投資人顯示出濃厚的興趣高速發(fā)展的B2C網(wǎng)站獲得了各方資本的關(guān)注，如京東商城在近4年獲得了三筆超過千萬美元的融資。獲得巨額的風(fēng)險投資不僅可以幫助B2C網(wǎng)站更好的對物流、倉儲等方面進行改善，同時也能夠在戰(zhàn)略制定和運營方式等方面協(xié)助B2C網(wǎng)站。T：威脅在威脅主要是在競爭對手和其他物流公司所造成是競爭力。京東商城面臨諸多強有力競爭對手。雖然現(xiàn)在京東商城的B2C份額占據(jù)35.4%，比第

36、二名到第八名的總和還多。但是這種優(yōu)勢只能表示現(xiàn)在京東商城很強，不能保證未來也很強。因為淘寶商城、拍拍商城以及百貨商城、家電連鎖都已經(jīng)宣布進軍B2C。這些對手均在某些方面有自己的特色和優(yōu)勢，比如，家電連鎖擁有完善的物流模式，遍布全國，以及與供應(yīng)商之間的密切關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。這是京東商城必須要正視的對手。3.2第三方物流S：優(yōu)勢在北京、上海、廣州、成都以及武漢之外的其他城市，京東商城和當(dāng)?shù)氐目爝f公司進行合作，共同完成產(chǎn)品的配送作業(yè)。而對于大商鋪的配送，京東選擇與廠商合作。因為大部分廠商在各個城市均建有配套的售后服務(wù)網(wǎng)點，同時也有自己的物流配送合作伙伴。海爾公司在太原就有自己的倉庫以及合作的物流公司。京東與

37、海爾的合作，不僅能夠利用海爾在當(dāng)?shù)氐闹葋硖孀约簲U大宣傳，同時也可以較好地解決信息流和資金流的問題。1、歸核優(yōu)勢。一般來說，物流業(yè)務(wù)只是生產(chǎn)企業(yè)的輔助性業(yè)務(wù)，物流并不是他們的專長，而目前新興的第三方物流企業(yè)因為從事多項物流業(yè)務(wù)，他們能夠整合各項物流資源，能夠降低物流的運作成本，使物流作業(yè)更加高效，如果生產(chǎn)企業(yè)將物流業(yè)務(wù)委托給他們，將會得到更加專業(yè)的物流服務(wù)，同時也能夠集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)。2、業(yè)務(wù)優(yōu)勢。 (1)使生產(chǎn)企業(yè)獲得自身沒法提供的物流服務(wù)。由于客戶從事的行業(yè)不同，客戶的服務(wù)要求也不盡相同，例如危險化工品對倉儲設(shè)備、安全的要求；生鮮產(chǎn)品對冷藏、及時、快速的要求。而生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)不能

38、滿足這些差異的物流要求。但這是第三方物流市場的細分基礎(chǔ)。生產(chǎn)企業(yè)將這些物流業(yè)務(wù)外包出去，就可以將其轉(zhuǎn)交給第三方物流公司，由他們來提供針對性的物流服務(wù)。 (2)降低信息網(wǎng)絡(luò)滯后和物流設(shè)施對企業(yè)的影響。因為小企業(yè)的物流部門與外部資源的協(xié)調(diào)性較差，企業(yè)的核心業(yè)快速發(fā)展的同時，需要企業(yè)物流系統(tǒng)快速跟進，但是企業(yè)原有的自建物流系統(tǒng)卻由于信息網(wǎng)絡(luò)和硬件設(shè)施的局限而滯后。但是第三方物流恰好能夠突破這種資源限制的約束。 3、客服優(yōu)勢。第三方物流企業(yè)具備的網(wǎng)絡(luò)信息使他們在提高顧客滿意度上具有的優(yōu)勢。他們可以通過便捷強大的信息網(wǎng)絡(luò)來提高訂單的處理能力、縮短客戶需求的反映時間、實現(xiàn)直接到戶的點對點配送，滿足商品的快

39、速交付，從而提高客戶的滿意度。W：劣勢1、生產(chǎn)企業(yè)對物流的控制能力降低。由于第三物流方的介入，使得企業(yè)本身對物流的控制能力有所下降，在雙方協(xié)調(diào)出現(xiàn)紛爭的情況下，可能會導(dǎo)致物流出現(xiàn)失控的風(fēng)險，從而使得企業(yè)的服務(wù)水平降低。另外，外部服務(wù)商的存在，還會使得企業(yè)內(nèi)部更加容易產(chǎn)生相互推諉的局面，影響工作的效率。 2、客戶關(guān)系管理的可能出現(xiàn)風(fēng)險。表現(xiàn)在：(1)企業(yè)與客戶的之間的關(guān)系密切度被削弱。因為生產(chǎn)企業(yè)是通過第三方來實現(xiàn)產(chǎn)品的配送和售后服務(wù)，與客戶的直接的接觸變少了，這對于建立穩(wěn)定的客戶管理是非常不利的。 (2)客戶信息存在泄漏風(fēng)險。對于企業(yè)而言，客戶的信息是非常重要的資源，但是對于第三方物流公司而言

40、，他們面對的不僅僅是一個客戶，客戶中可能存在著競爭對手，在為他們服務(wù)時，企業(yè)的商業(yè)機密被泄漏的可能性將增大。 3、連帶經(jīng)營的風(fēng)險。和第三方物流合作是一種長期性的合作關(guān)系。服務(wù)商自身如果經(jīng)營不善，那么很可能影響企業(yè)的經(jīng)營，而解除合作關(guān)系又會產(chǎn)生較高的成本，因為合作關(guān)系的穩(wěn)定性是建立在較長時間的磨合期上的。O：機會第三方物流企業(yè)正在發(fā)展壯大。我國物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)正在不斷地進行，當(dāng)前我國運輸總里程已經(jīng)達到了500多萬公里，初步建起了以鐵路為骨干，與公路、航空等多種運輸方式形成了協(xié)調(diào)發(fā)展的運輸網(wǎng)絡(luò)。對于現(xiàn)代化的物流裝備水平，我國擁有的鐵路機車量已經(jīng)達到了15335臺；民用汽車量達到1219萬輛；機動運

41、輸船舶凈載重噸位達3875萬噸；民用飛機達到了700余架。并且大力發(fā)展了集裝箱運輸，使得物流裝備水平有了很大程度的提升，適應(yīng)了物流技術(shù)現(xiàn)代化的趨勢。倉儲業(yè)飛速發(fā)展還加快了對原有倉庫以及倉儲設(shè)施的技術(shù)改造，有效地提高了作業(yè)水平；在國內(nèi)的一些主要大中城市還新建了現(xiàn)代化的作業(yè)倉庫，從以前的單一存儲服務(wù)逐步發(fā)展為綜合性服務(wù)，重視裝卸、運輸、信息等方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，減少了一些不合理的流通環(huán)節(jié)，同時也降低了物流費用。T：威脅由于受長期實行的計劃經(jīng)濟體制以及經(jīng)濟發(fā)展水平的制約，導(dǎo)致我們對現(xiàn)代物流的認識以及實踐，與發(fā)達國家相比而言還存在較大的差距。 國外物流企業(yè)會憑借熟練的物流操作手段以及高度的專業(yè)化作業(yè)方式等

42、方面的優(yōu)勢對我國物流企業(yè)造成強大的威脅。中國第三方物流市場還相當(dāng)分散，企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)化程度還不是很高。目前我國物流運輸、倉儲現(xiàn)代化水平也不高，配送中心、物流中心建設(shè)以及集裝箱的發(fā)展還相對比較緩慢，物流專業(yè)化操作程度依舊比較低，這就直接導(dǎo)致了物流作業(yè)的效率低下、成本過高，很難為合資企業(yè)或者外資企業(yè)提供良好的物流服務(wù)。4京東商城物流模式存在的問題4.1物流模式單一、成本上升目前京東商城旗下的物流公司，只為京東的業(yè)務(wù)提供配送服務(wù)，形成了一種“配送中心至顧客”的單向式配送形式，物流資源大量耗費，物流效率低下。而普通的快遞物流服務(wù)公司主要是靠雙向物流服務(wù)，降低成本獲取利潤，從而實現(xiàn)了企業(yè)的高額利潤，但

43、是相比物流快遞企業(yè)，京東商城在現(xiàn)有的服務(wù)之下，形成了大量的跑空行為，最終使得物流資源的利用率僅能維持在50%-60%。遠低于其他物流公司的80%以上。由于其非專業(yè)化的服務(wù)體系和單線物流運營模式使得物流服務(wù)的效率低于行業(yè)平均水平。這是物流成本急劇上升的根本原因。電子商務(wù)B2C的低價策略和物流成本的不斷上漲讓國內(nèi)電商企業(yè)面臨雙重壓力。2011年11月快遞業(yè)集體漲價，在巨大的物流成本壓力下，京東商城提出了“訂單價格39元以下由消費者補交物流費”的政策。這一舉引起了市場軒然大波。多數(shù)顧客極為不滿，但由于低價，便利以及對京東商城的長期依賴性，使廣大的客戶欣然接受這樣的事實。京東商城自建物流的目的，是希望

44、通過直接控制物流環(huán)節(jié)來提高服務(wù)能力、降低物流運營成本，并形成企業(yè)的核心優(yōu)勢，迅速的占領(lǐng)市場。但這一模式的必然后果是以輕資產(chǎn)著稱的電商企業(yè)物流資產(chǎn)的負擔(dān)越來越重。4.2物流管理缺乏效力服務(wù)質(zhì)量嚴重受損 京東商城把精力集中于業(yè)務(wù)量的增長上，對于物流配送的軟實力投入不足，物流團隊建設(shè)乏力，物流人員的素質(zhì)普遍較低，同時，大家電配送缺乏經(jīng)驗，售后服務(wù)難以確保。早在2008年京東商城就提出了由3C類產(chǎn)品向白色家電，百貨業(yè)擴充的發(fā)展戰(zhàn)略。這一舉措受到了家電廠商的大力支持，在各種形式的促銷活動之下，物流訂單迅速增加，但是京東商城沒有大型家電配送的經(jīng)驗，貨物爆倉給物流配送帶來了極大困難。購買大家電的顧客自下單之

45、后等待時間過長，嚴重影響了客戶體驗。同樣如果顧客選擇在傳統(tǒng)的家電商城購買電器，則可以實現(xiàn)當(dāng)天配送當(dāng)天使用。這成為了京東商城最“甜蜜的煩惱”。京東商城同時也缺乏大家電的物流售后服務(wù)，很多時候只提供送貨，不提供安裝。都是客戶自己想辦法，而且包裝簡單所帶來的貨物受損情況嚴重，客戶退換貨的成本代價與傳統(tǒng)的渠道購買相比并無優(yōu)勢可言。4.3客戶處于劣勢、有效申訴困難重重虛假宣傳制造噱頭，訂單拖延送貨不及時，退貨不情愿返款無時限，服務(wù)敷衍漏洞百出、刪改評語違背信用，這些侵犯消費者的行為經(jīng)常發(fā)生但京東在處理申訴時卻顯得毫無誠意。經(jīng)常有顧客抱怨收到貨品受損時，配送人員會以各種理由搪塞，如果拒簽將被告知作信用扣分

46、處理，顧客只能忍氣吞聲。商物不分家的做法的確很難讓客戶享受到正常的物流服務(wù)，還喪失了物流服務(wù)的申訴權(quán)。由此可見，電子商務(wù)公司自建物流之后，很大程度上讓終端客戶利益受損，由于物流屬于電商企業(yè)的一個組成部分，電商企業(yè)不會為客戶進行任何形式的物流維權(quán)，正所謂“沒有人會打自己的臉，漲別人的威風(fēng)”。京東商城評價系統(tǒng)的維護權(quán)也歸京東商城所有，客戶對京東商城的物流服務(wù)基本上無法做出正常的評價。由于并不是京東商城也并非是專業(yè)化的物流公司在運作服務(wù)，物流水平和服務(wù)質(zhì)量不及行業(yè)標準。如果無法實現(xiàn)第三方機制，那么客戶的風(fēng)險將不會得到降低。4.4對于合作第三方缺乏有效控制在大中城市配送范圍內(nèi)，所有的配送服務(wù)都是有京東

47、商城單獨來完成的，而其他偏遠地區(qū)的物流配送有第三方來完成(比如中國郵政)。由于京東商城對第三方物流商的約束力不夠。對第三方物流的配送是否及時、貨物的配送質(zhì)量如何都無法控制，快遞拖延，丟失，錯配等事件時有發(fā)生，嚴重影響了客戶體驗。同時第三方的信息化建設(shè)與京東并不同步，導(dǎo)致后臺的數(shù)據(jù)庫無法無縫連接。也是影響顧客體驗的一個重要原因。由于京東商城發(fā)展以自建物流為主，第三方物流服務(wù)為輔的物流模式，故在物流配送的過程中，往往高利潤的業(yè)務(wù)都選擇自己配送，而利潤較低或者不賺錢的物流配送業(yè)務(wù)交給第三方來完成，在長期的合作中，第三方物流企業(yè)因為利潤低、沒有合作的積極性、對配送的訂單重視程度不夠等諸多原因，導(dǎo)致了服

48、務(wù)水平的嚴重下降，嚴重影響了顧客的體驗。而京東商城對此卻毫無辦法，因為偏遠地區(qū)物流渠道和物流網(wǎng)點被第三方牢牢占據(jù)。典型的例子就是中國郵政快遞，他們在全國的物流網(wǎng)點最多，但是服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量卻與企業(yè)規(guī)模相差甚遠。5建議5.1不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新物流模式 京東商城應(yīng)當(dāng)不要滿足當(dāng)前的現(xiàn)狀和取得的成就，對于一個有競爭力的企業(yè)來說，創(chuàng)新能力必不可少。京東商城需要做的是不斷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有物流模式的不足，并及時作出調(diào)整，還要緊跟世界先進的物流企業(yè)的發(fā)展腳步，學(xué)習(xí)先進的物流理論，創(chuàng)新物流模式，才不會在將來的發(fā)展中遭到淘汰。 在網(wǎng)購快速發(fā)展、購物方式逐漸改變的今天，對電子商務(wù)公司既是機遇也是挑戰(zhàn)。在應(yīng)對業(yè)務(wù)發(fā)展對于物流的需

49、要，京東很好的結(jié)合自建物流、第三方物流模式兩個方面，在高效、快速、低成本的權(quán)衡中達到了不錯的方案。盡管京東著力于物流的發(fā)展，但其物流的發(fā)展速度仍然趕不上迅速增長的銷售量。京東商城應(yīng)當(dāng)抓住機遇，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，改進不足，打造自己的品牌。認真分析各種配送模式的優(yōu)缺點及自身的情況，選擇最優(yōu)的物流模式。5.2提高企業(yè)的管理能力京東商城的管理工作可以分為三大部分，一是主營業(yè)務(wù)的團隊管理，二是自建物流模式的團隊管理，三是使主營業(yè)務(wù)與物流相互契合相互對接的團隊管理。這三部分的管理工作都比較艱巨，對于主營板塊，主要是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上隨著業(yè)務(wù)擴展，跟上發(fā)展步伐進一步合理部署管理工作；對于京東商城來說，物流板塊并不是

50、其擅長的領(lǐng)域，必須在人才和技術(shù)方面同步引進，構(gòu)建先進的管理體系，才能保證物流系統(tǒng)在建設(shè)期間和今后的運營期間都能高效運轉(zhuǎn)，達到預(yù)期效果。而主營板塊和物流板塊的順利對接是放大物流板塊能量、實現(xiàn)企業(yè)整體效益最大化的關(guān)鍵所在，這就要求有相應(yīng)的保障環(huán)節(jié)促進二者的整合，整個企業(yè)快速流暢的運轉(zhuǎn)起來。要提高企業(yè)的管理能力，一方面京東商城要引進對物流系統(tǒng)管理經(jīng)驗豐富的管理人員，針對企業(yè)的具體情況結(jié)合先進的管理理念構(gòu)建物流管理系統(tǒng)，另一方面注重培養(yǎng)物流和電子商務(wù)相結(jié)合的專業(yè)管理人才，保證運營過程能夠順利展開，為企業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的發(fā)展動力。 處理好與第三方物流企業(yè)的關(guān)系。由于電子商務(wù)企業(yè)開始大力進軍物流界，與

51、第三方物流企業(yè)的關(guān)系逐步由合作關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榘敫偁幇牒献鞯年P(guān)系，在有些情況下，競爭大于合作。這樣勢必引起第三方物流企業(yè)和電子商務(wù)企業(yè)關(guān)系緊張。但是，由于電子商務(wù)企業(yè)自建物流是一個長期的過程，而且即便是長遠來看，自建物流也不可能完全代替第三方物流企業(yè)。所以雙方需要在這個時候加強溝通，共同開創(chuàng)“雙贏”的局面，避免發(fā)生惡性競爭。5.3加強客戶關(guān)系管理 （1）注重客戶的資料收集和分析。京東對客戶的資料得進行科學(xué)的分析，分析的結(jié)果可以有效的幫助企業(yè)識別ABC類客戶?？蛻舴治瞿芰Φ幕A(chǔ)就是對客戶數(shù)據(jù)的收集和分析。物流企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的采集往往需要企業(yè)相關(guān)人員細心的觀察:可以詳細設(shè)計客戶資料表格，分配給營銷員，來作

52、為訪問記錄表；利用企業(yè)網(wǎng)站用戶注冊信息和Web日志文件中所記錄的用戶瀏覽行為等信息，可以更好的幫助物流企業(yè)來更好的分析和研究客戶的需求、偏好以及消費模式的發(fā)展趨勢，更好地理解客戶并將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。通過各種途徑獲得了大量客戶信息之后應(yīng)將它集成到企業(yè)數(shù)據(jù)庫之中，然后運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)去發(fā)現(xiàn)有價值的客戶知識，用于支持經(jīng)營決策。 （2）要為客戶提供個性化的服務(wù)。想要對客戶使用“一對一營銷”或者個性化的服務(wù)，來提高客戶的滿意度和忠誠度。具體的內(nèi)容是通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線網(wǎng)站提供實時支持，搜集客戶數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分、理解客戶，把握客戶個性化的需求，針對不同的客戶采取不同的策略。京東商城可

53、以利用客戶關(guān)系管理智能系統(tǒng)。當(dāng)你在京東購買了某種商品之后，其客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會自動記錄下你購買或瀏覽過的商品，并自動分析你的偏好，當(dāng)你下次再登錄該書店網(wǎng)站時，系統(tǒng)自動識別出你的身份之后，就會根據(jù)你的偏好推薦給你有關(guān)商品。如果當(dāng)京東有了新的相關(guān)商品之后，它會自動發(fā)送郵件給有感興趣的客戶。這種針對性的服務(wù)對維持客戶的忠誠度很有幫助。 （3）和客戶建立多種溝通的渠道。首先，可以建立現(xiàn)代的呼叫中心，為客戶提供全天候服務(wù)；為客戶提供包括傳統(tǒng)語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內(nèi)的一系列多種通信方式選擇；通過維護客戶忠誠度，來讓客戶感受到價值。其次，可以建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，提供客戶網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投

54、訴等服務(wù)，及時的為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠誠度。 （4）建立企業(yè)和客戶之間的信息交流平臺。本質(zhì)上來說，客戶關(guān)系管理不僅僅是與客戶交流信息的過程，同樣也是實現(xiàn)信息交流以及保持企業(yè)與客戶之間良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過現(xiàn)代化的技術(shù)手段，及時的將企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)信息提供給客戶，給客戶技術(shù)支持以及良好的售后服務(wù)，另一方面也從客戶那里收集到自己想要的信息。 客戶反饋是一種非常重要的信息交流，客戶及時的反饋對衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度，以及及時發(fā)現(xiàn)在為客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題等方面具有重要的作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，消除客戶不滿，維護客戶利益，贏得客戶的信任是保證良好客戶關(guān)系的重要保證。5.4實施物流戰(zhàn)略規(guī)劃管理 科學(xué)規(guī)劃配送機制，增強企業(yè)的物流運營能力。京東商城發(fā)展第三方物流配送，將原有的物流部門獨立運作，可以提高物流資源的利用率，增強物流服務(wù)的質(zhì)量，通過增加快遞業(yè)務(wù)實現(xiàn)雙向物流，有效的降低企業(yè)的成本，企業(yè)通過在物流環(huán)節(jié)增加利潤、減少費用的辦法，提高企業(yè)的核心優(yōu)勢。但是京東商城在促進配送服務(wù)意識的提高和物流水平的提升兩個方面不是一撮而就，而是