銀行員工綜合素質(zhì)提升心得體會

1、員工綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)班心得體會一年之計在于春，感謝合行在這萬物復(fù)蘇的陽春三月為 我們安排此次培訓(xùn)班，不遠(yuǎn)千里從上海聘請知識專業(yè)、閱歷 豐富的專家為我們授課，在我心里，這猶如一縷春風(fēng)從遙遠(yuǎn) 的海邊吹向貧瘠的土地，使希望精彩、渴望成長的種子在我 們心里落根發(fā)芽，為我們打開通向外面世界的一扇窗。下面 我就這次培訓(xùn)簡單的談一下自己的一些體會?，F(xiàn)如今由于中央相關(guān)政策的扶持和引導(dǎo)，各地方性銀行 如雨后春筍般的相繼設(shè)立，銀行業(yè)的競爭日趨激烈，因此我 們要認(rèn)清當(dāng)前緊迫形勢，立足自身找原因，用更好的產(chǎn)品、 更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，來贏得客戶、贏得市場。銀行業(yè)的競爭 歸根結(jié)底是一種信譽(yù)的競爭，服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰

2、 的服務(wù)好， 誰能更適應(yīng)顧客的需要， 誰就能占領(lǐng)更多的市場。 銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的 文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌， 展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。 我認(rèn)為，銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增 強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠 抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)， 形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服 務(wù)的整體水平。、要充分認(rèn)識和理解文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵因此，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué) 的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高

3、低。 我們合行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制 度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話 用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格 執(zhí)行。員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道 德觀、價值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦 奮斗的務(wù)實(shí)精神，和身為合行員工的自豪感等等，這種有行 業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使員工樹立風(fēng)險意識和效益意識， 從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。確立和完善員工的 服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù) 的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng) 導(dǎo)到員工，從機(jī)關(guān)到網(wǎng)點(diǎn)，從行里到行外，都要相互配合協(xié)

4、調(diào)，使合行的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。在金融業(yè)競爭 日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效 率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率， 因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和 效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長 遠(yuǎn)發(fā)展。銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何 持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對的問題。銀行要 隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品 轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需 要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只 有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以 高質(zhì)量

5、、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲 得自身發(fā)展的持續(xù)動力。二、要著力強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的意識一是要 面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服 務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面 發(fā)動，全員參與。對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗(yàn)、 集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容； 二是 要通過報刊、電臺、電視臺等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會 影響。 明確目標(biāo)，制定計劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對文明 服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際， 進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人 員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時，努力實(shí)現(xiàn)井然有 序的工作

6、秩序； 三是要 完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎 罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。 要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善 嚴(yán)格的崗位規(guī)范、 各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程， 同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按 專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本 職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從 接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要 有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有 節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、 友愛、溫馨。 四是 要把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)擺在重要位置，納入工 作

7、決策的總體思路，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，納入相關(guān)目標(biāo)管理 體系考核，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的 主線，常抓不懈。三、要全力加強(qiáng)教育培訓(xùn)制度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過 教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以 員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。對全體員工進(jìn)行愛 崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè) 道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象， 沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在 本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)， 使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的 先進(jìn)單位及個人進(jìn)行現(xiàn)場觀

8、摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識，取之 所長，補(bǔ)己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌 揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范，實(shí)行相應(yīng)的獎罰制 度，充分調(diào)動員工的積極性。四、要加大監(jiān)督力度，形成監(jiān)督體系文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖， 除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實(shí)。建立監(jiān)督檢 查體系： 一是 全行從機(jī)關(guān)到基層，從領(lǐng)導(dǎo)到柜員，人人都有 監(jiān)督的職責(zé)； 二是 依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉 報電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見 簿等，聘請有關(guān)單位進(jìn)行監(jiān)督； 三是 定期召開座談會，定期 進(jìn)行通報； 四是

9、公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān) 督。應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但 在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是 禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn) 中，老師們講授了“學(xué)會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會傾聽 和微笑，學(xué)會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味，了解交 際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個機(jī)會，不錯失優(yōu)良客戶 提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶，用包容的心 態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形 象。”做為一名合行的服務(wù)人員，我要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言 行，在今后的工作中，要用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客 戶，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容