第16屆亞運會亞運城住宿服務(wù)規(guī)范

1、第16屆亞運會亞運城住宿服務(wù)規(guī)范1 范圍本規(guī)范規(guī)定了廣州亞運城的術(shù)語和定義、住宿服務(wù)要求。本規(guī)范適用于了第16屆亞運會期間亞運城的住宿服務(wù)要求。 2 規(guī)范性引用文件GB/T 10001 標(biāo)志用公共信息圖形符號GB/T 20501 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 要素的設(shè)計原則與要求 GB/T 15566 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng) 設(shè)置原則與要求廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)公共標(biāo)志英文譯法規(guī)范2.1廣州亞運城是2010年亞運會最大的非競賽場館賽時將為運動員等客戶提供酒店式住宿服務(wù)。亞運城居住區(qū)由運動員村、媒體村、技術(shù)官員村三部分組成共86棟公寓樓。2.2 運動員村是為45個國家地區(qū)約14700名運動員和隨隊官員提供住宿、休閑娛樂和

2、交流服務(wù)的場所也是為NOC官員提供住宿和工作的場所。2.3 媒體村是亞運會期間約10000名注冊媒體人員住宿和工作的場所。 2.4 技術(shù)官員村是為約4300名技術(shù)官員提供住宿、休閑娛樂服務(wù)的場所。3 住宿服務(wù)的內(nèi)容及要求3.1 運動員村住宿服務(wù)的內(nèi)容及要求3.1.1 客房服務(wù)3.1.1.1 日常清潔服務(wù)每天定時進行床鋪整理、房間打掃、房間除塵以及衛(wèi)生間清潔工作每天進行公寓內(nèi)的門廊、樓道、步梯、電梯內(nèi)的清潔服務(wù)提供規(guī)定時間外的付費房間打掃和棉織品清洗服務(wù)如客人提出客用品的需求應(yīng)在15分鐘內(nèi)送到。3.1.1.2 日常補給服務(wù)每天補給衛(wèi)生紙等消耗品每天更換一次毛巾或可放環(huán)?？āⅰ耙耘K換凈”包括浴巾和

3、面巾、浴袍每三天更換一次床上用品床單、枕套和被套。3.1.1.3 垃圾服務(wù)服務(wù)人員對清出的房間垃圾要做一定時間暫存待確認(rèn)沒有賓客查找物品后按規(guī)定傾倒垃圾。3.1.1.4 報修索賠服務(wù)如有客人報修通知維修人員在15分鐘內(nèi)到達(dá)客房進行維修如果暫時不能修好要明確向客人說明必要時為客人調(diào)整房間若發(fā)現(xiàn)配置的家具物品和床上用品發(fā)生丟失或損壞禮貌告知住客居民需按照組委會列出的官方價格進行賠償并及時將丟失或受損的床上用品和家具進行更換。3.1.1.5 入住服務(wù)每天下午18點前確認(rèn)第二天入住人員的抵離信息含抵離時間人數(shù)房號等當(dāng)天再次確認(rèn)入住人員抵離信息準(zhǔn)備好每位入住人員的鑰匙公寓門、臥室門和床頭柜抽屜客人入住前

4、服務(wù)人員對房間的設(shè)備設(shè)施進行認(rèn)真全面的檢查保證客人入住時房況處于良好狀態(tài)客人抵達(dá)時工作人員熱情迎接請客人出示證件核實身份與客人核實抵離信息身份確認(rèn)后辦理入住手續(xù)。時間規(guī)范為接待30人以內(nèi)團體入住登記時間應(yīng)不超過20分鐘每名零散客人應(yīng)控制在5分鐘內(nèi)。3.1.1.6 引領(lǐng)和設(shè)施介紹演示服務(wù)主動將客人引領(lǐng)至客房應(yīng)客人要求介紹并演示室內(nèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備若辦理入住為團體客人可引領(lǐng)至客房區(qū)域集中介紹演示。3.1.1.7 退房服務(wù)客人要求退房后核實運動員抵離信息詢問客人并核實租用物品的歸還情況若有未歸還物品需歸還后再辦理退房手續(xù)服務(wù)人員迅速檢查客房發(fā)現(xiàn)客人私人物品遺留及時歸還發(fā)現(xiàn)配置的家具物品和床上用品發(fā)生丟失

5、或損壞禮貌告知住客居民按照組委會列出的官方價格進行賠償并及時將丟失或受損的床上用品和家具進行更換辦理離店手續(xù)時間每名客人零散應(yīng)在5分鐘以內(nèi)辦理30人以內(nèi)團體退房時間不應(yīng)超過20分鐘。3.1.1.8 前臺服務(wù)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)、記錄和追蹤住客居民的家政、用品遞送和其他住宿要求轉(zhuǎn)達(dá)并證明有關(guān)技術(shù)和物流方面的要求負(fù)責(zé)跟進在收到代表團團長或者各代表團指定人員的書面授權(quán)后提供收費服務(wù)。應(yīng)設(shè)立雙方同時開啟的保險箱。3.1.1.9 鑰匙服務(wù)如果有客人因為丟失了鑰匙或者門鎖出了問題需要開門進房的幫助前臺工作人員在收到代表團團長或者各代表團指定人員的書面授權(quán)后負(fù)責(zé)處理此問題。因客人丟失鑰匙換鎖或門鎖損壞產(chǎn)生的費用由客人自

6、理但因門鎖自身問題所產(chǎn)生的費用由亞運城負(fù)責(zé)。如因客人遺失鑰匙或任何原因需要前臺工作人員協(xié)助開門進房。3.1.1.10 “以臟換凈”服務(wù):根據(jù)棉織品“以臟換凈”的服務(wù)政策前臺在指定的服務(wù)時間為住客居民提供布草更換服務(wù)以便住宿人員能將臟的棉織品和毛巾換成干凈的并保證棉織品的供應(yīng)和使用。3.1.1.11 暫存行李服務(wù)客人可將物品貴重物品、食物、藥品和危險品除外臨時寄存前臺處寄存前與客人一起點清行李件數(shù)做詳細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)問題及時說明做好登記核實工作日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、編號、提取時間和聯(lián)系方式等信息對易碎品應(yīng)掛上“小心輕放”的標(biāo)志個人的貴重物品存儲在可上鎖的床頭柜或為各代表團提供的保險箱里對貴重物品的遺

7、失不承擔(dān)任何責(zé)任。3.1.1.12 失物招領(lǐng)服務(wù)所有在居住區(qū)丟失和找到的物品都將被送至前臺應(yīng)主動與客人取得聯(lián)系聯(lián)系不上的應(yīng)按慣例保存三個月以上。3.1.1.13 所有客房擺放宣傳張單、官方雜志以及中英文官方會刊。3.1.1.14 集中洗衣具體位置待定。3.1.1.15 其他服務(wù)協(xié)助客人使用信息系統(tǒng)終端為住客居民提供亞運會比賽成績、新聞、簡歷、比賽記錄、歷史成績、交通、電子郵件等方面的信息提供自助飲用水不含酒精的飲料和冰塊不提供食物。3.1.2 居民服務(wù)中心3.1.2.1 信息服務(wù)提供亞運城地圖、指南和服務(wù)信息每日提供最新的亞運會信息每日更新布告欄張貼亞運城綜合信息或告知亞運城有關(guān)活動或各業(yè)務(wù)部

8、門向住客居民發(fā)布相關(guān)信息。3.1.2.2 配套服務(wù)安裝公用付費電話客人可購買電話卡撥打國內(nèi)國際長途電話提供打印、復(fù)印以及傳真等商務(wù)服務(wù)但僅限于沒有相關(guān)設(shè)備的代表團且只有代表團團長及其授權(quán)的人員有權(quán)使用可使用會議室但須提前預(yù)定且任何設(shè)備、食物和飲料需提前在亞組委服務(wù)中心預(yù)訂提供網(wǎng)吧服務(wù)和電子游戲服務(wù)應(yīng)設(shè)置票務(wù)咨詢和售賣點。3.1.3 團長單元用房3.1.3.1 提供一般客房提供的客房服務(wù)。3.1.3.2 各代表團配備的辦公電話可免費撥打內(nèi)線和市話撥打國內(nèi)和國際長途電話需申請開通付費使用提供無線上網(wǎng)服務(wù)。3.1.3.3傳送45套數(shù)字電視節(jié)目全部節(jié)目采用標(biāo)清格式傳輸其中20套為公共信號17套為國內(nèi)外

9、主要電視頻道4套為賽事轉(zhuǎn)播高清頻道同時預(yù)留4個頻道作為亞運會信息發(fā)布和電視轉(zhuǎn)播在公共場所的宣傳服務(wù)。另外部份國內(nèi)外商業(yè)電視頻道待定采用授權(quán)或收費方式進行管理。3.1.4 各國奧委會辦公用房提供房間的日常清潔服務(wù)。3.1.5 庫房管理3.1.5.1 清潔安全服務(wù)每天進行工作間的常規(guī)清潔、擦塵、倒垃圾等服務(wù)保障庫區(qū)的安全做好防火、防盜、防滲漏的預(yù)防工作并保證庫區(qū)的衛(wèi)生清潔。3.1.5.2 布草更換服務(wù)根據(jù)布草使用情況和庫存數(shù)量編制第二天的布草需求訂單并發(fā)送給相關(guān)部門按時進行布草交接接受樓層調(diào)換布草、配送易耗品的要求按照程序配送、調(diào)換將換下的布草分類清點、打包。3.1.5.3 其他物資補給服務(wù)根據(jù)飲

10、用水、易耗品等物資的消耗情況和庫存量及時提交需求訂單接收配送的各類物資。3.1.6 訪客服務(wù)3.1.6.1 禮貌對待來訪客人并做好來訪登記手續(xù)。3.1.6.2 核實訪客身份后請來訪者稍等通報登記住宿客人同意后方可見面。3.1.6.3 引領(lǐng)訪客到客房門口待雙方見面確認(rèn)后方可離開。3.1.6.4 若住客不在或不便會客應(yīng)婉言詢問來訪客人是否要留言或提供相關(guān)服務(wù)。3.2 媒體村3.2.1 客房服務(wù)3.2.1.1 日常清潔服務(wù)每天進行床鋪整理、房間打掃、房間除塵以及衛(wèi)生間清潔的工作每天進行公寓內(nèi)的門廊、樓道、步梯、電梯內(nèi)的清潔服務(wù)提供規(guī)定時間外的付費房間打掃和棉織品清洗服務(wù)如客人提出客用品的需求應(yīng)在15

11、分鐘內(nèi)送到。3.2.1.2 日常補給服務(wù)每天補給衛(wèi)生紙等消耗品每天更換一次毛巾包括浴巾和面巾、浴袍或放環(huán)?？?、“以臟換凈”每三天更換一次床上用品床單、枕套和被套。3.2.1.3 垃圾服務(wù)服務(wù)人員每天對清出的房間垃圾要做一定時間暫存待確認(rèn)沒有賓客查找物品后按照規(guī)定傾倒垃圾。3.2.1.4 傳送45套數(shù)字電視節(jié)目全部節(jié)目采用標(biāo)清格式傳輸其中20套為公共信號17套為國內(nèi)外主要電視頻道4套為賽事轉(zhuǎn)播高清頻道同時預(yù)留4個頻道作為亞運會信息發(fā)布和電視轉(zhuǎn)播在公共場所的宣傳服務(wù)。另外部份國內(nèi)外商業(yè)電視頻道待定采用授權(quán)或收費方式進行管理。3.2.1.5 報修索賠服務(wù)如有客人報修通知維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)客房

12、進行維修如果暫時不能修好要明確向客人說明必要時為客人調(diào)整房間發(fā)現(xiàn)配置的家具物品和床上用品發(fā)生丟失或損壞禮貌告知住客居民按照組委會列出的官方價格進行賠償并及時將丟失或受損的床上用品和家具進行更換。3.2.1.6 入住服務(wù)每天下午18點前確認(rèn)第二天入住人員的抵離信息含抵離時間人數(shù)房號等當(dāng)天再次確認(rèn)入住人員抵離信息準(zhǔn)備好每位入住客人的鑰匙公寓門、臥室門和床頭柜抽屜客人入住前服務(wù)人員對房間的設(shè)備設(shè)施進行認(rèn)真全面的檢查保證客人入住時房況處于良好狀態(tài)客人抵達(dá)時工作人員熱情迎接請客人出示證件核實身份與客人核實抵離信息身份確認(rèn)后辦理入住手續(xù)時間規(guī)范為接待30人以內(nèi)團體入住登記時間不應(yīng)超過20分鐘每名零散客人應(yīng)

13、控制在5分鐘內(nèi)。3.2.1.7 引領(lǐng)和設(shè)施介紹演示服務(wù)主動將客人引領(lǐng)至客房應(yīng)客人要求介紹并演示室內(nèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備若辦理入住為團體客人可引領(lǐng)至客房區(qū)域集中介紹演示。3.2.1.8 退房服務(wù)客人要求退房后核實抵離信息詢問客人并核實租用物品的歸還情況若有未歸還物品需歸還后再辦理退房手續(xù)服務(wù)人員迅速檢查客房發(fā)現(xiàn)客人私人物品遺留及時歸還發(fā)現(xiàn)配置的家具物品和床上用品發(fā)生丟失或損壞禮貌告知住客居民按照組委會列出的官方價格進行賠償并及時將丟失或受損的床上用品和家具進行更換辦理離店手續(xù)時間每名客人零散應(yīng)在5分鐘以內(nèi)辦理30人以內(nèi)團體退房時間不應(yīng)超過20分鐘。3.2.1.9 前臺服務(wù)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)、記錄和追蹤住客居民的家

14、政、用品遞送和其他住宿要求轉(zhuǎn)達(dá)并證明有關(guān)技術(shù)和物流方面的要求負(fù)責(zé)跟進同時應(yīng)設(shè)立雙方同時開啟的保險箱。3.2.1.10 鑰匙服務(wù)如果有客人因為丟失了鑰匙或者門鎖出了問題需要開門進房的幫助負(fù)責(zé)處理此問題。因客人丟失鑰匙換鎖或門鎖損壞產(chǎn)生的費用由客人自理但因門鎖自身問題所產(chǎn)生的費用由亞運城負(fù)責(zé)。如因客人遺失鑰匙或任何原因需要前臺工作人員協(xié)助開門進房。3.2.1.11 “以臟換凈”服務(wù):根據(jù)棉織品“以臟換凈”的服務(wù)政策前臺在指定的服務(wù)時間為住客居民提供布草更換服務(wù)。3.2.1.12 暫存行李服務(wù)客人可將物品貴重物品、食物、藥品和危險品除外臨時寄存前臺處寄存前與客人一起點清行李件數(shù)做詳細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)問題及時

15、說明做好登記核實工作日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、編號、提取時間和聯(lián)系方式等信息對易碎品應(yīng)掛上“小心輕放”的標(biāo)志個人的貴重物品存儲在可上鎖的床頭柜或為各代表團提供的保險箱里組委會對貴重物品的遺失不承擔(dān)任何責(zé)任。3.2.1.13 失物招領(lǐng)服務(wù)所有在居住區(qū)丟失和找到的物品都將被送至前臺應(yīng)主動與客人取得聯(lián)系聯(lián)系不上的應(yīng)按慣例保存三個月以上。3.2.1.14 電話服務(wù)可免費撥打內(nèi)線和市話需使用電話卡撥打國內(nèi)和國際長途電話提供無線上網(wǎng)服務(wù)。3.2.1.15 所有客房擺放宣傳張單、官方雜志以及中英文官方會刊。3.2.1.16 洗衣服務(wù)自助免費洗衣具體位置待定。3.2.1.17 其他服務(wù)協(xié)助客人使用信息系統(tǒng)終端為

16、住客居民提供亞運會比賽成績、新聞、簡歷、比賽記錄、歷史成績、交通、電子郵件等方面的信息提供自助飲用水不含酒精的飲料和冰塊不提供食物。3.2.2 居民服務(wù)中心3.2.2.1 信息服務(wù)提供亞運城地圖、指南和服務(wù)信息每日提供最新的亞運會信息每日更新布告欄張貼亞運城綜合信息或廣告亞運城有關(guān)活動或各業(yè)務(wù)部門向住客居民發(fā)布相關(guān)信息。3.2.2.2 配套服務(wù)公用付費電話客人可購買電話卡撥打國內(nèi)國際長途電話提供網(wǎng)吧服務(wù)和電子游戲服務(wù)提供收費的打印、復(fù)印、傳真等服務(wù)并設(shè)置票務(wù)咨詢和售賣點。3.3 技術(shù)官員村3.3.1 客房服務(wù)3.3.1.1 日常清潔服務(wù)每天進行床鋪整理、房間打掃、房間除塵以及衛(wèi)生間清潔的工作每

17、天進行公寓內(nèi)的門廊、樓道、步梯、電梯內(nèi)的清潔服務(wù)提供規(guī)定時間外的付費房間打掃和棉織品清洗服務(wù)如客人提出客用品的需求應(yīng)在15分鐘內(nèi)送到。3.3.1.2 日常補給服務(wù)每天補給衛(wèi)生紙等消耗品每天更換一次毛巾包括浴巾和面巾、浴袍或可放環(huán)保卡、“以臟換凈”每三天更換一次床上用品床單、枕套和被套對短期住宿人員可增加更換棉織品服務(wù)。3.3.1.3 垃圾服務(wù)服務(wù)人員對清出的房間垃圾要做一定時間暫存待確認(rèn)沒有賓客查找物品后按照規(guī)定傾倒垃圾。 3.3.1.4 報修索賠服務(wù)如有客人報修維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)客房進行維修如果暫時不能修好要明確向客人說明必要時為客人調(diào)整房間發(fā)現(xiàn)配置的家具物品和床上用品發(fā)生丟失或損壞

18、禮貌告知住客居民按照組委會列出的官方價格進行賠償并及時將丟失或受損的床上用品和家具進行更換。3.3.1.5 入住服務(wù)每天下午18點前確認(rèn)第二天入住人員的抵離信息含抵離時間、人數(shù)、房號等當(dāng)天再次確認(rèn)入住人員抵離信息準(zhǔn)備好每位入住客人的鑰匙公寓門、臥室門和床頭柜抽屜客人入住前服務(wù)人員對房間的設(shè)備設(shè)施進行認(rèn)真全面的檢查保證客人入住時房況處于良好狀態(tài)客人抵達(dá)時工作人員熱情迎接請客人出示證件核實身份與客人核實抵離信息身份確認(rèn)后辦理入住手續(xù)。時間規(guī)范為接待30人以內(nèi)團體入住登記時間不應(yīng)超過20分鐘。每名零散客人應(yīng)控制在5分鐘內(nèi)。3.3.1.6 引領(lǐng)和設(shè)施介紹演示服務(wù)主動將客人引領(lǐng)至客房應(yīng)客人要求介紹并演示

19、室內(nèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備。3.3.1.7 退房服務(wù)客人要求退房后核實抵離信息詢問客人并核實租用物品的歸還情況若有未歸還物品需歸還后再辦理退房手續(xù)服務(wù)人員迅速檢查客房發(fā)現(xiàn)客人私人物品遺留及時歸還發(fā)現(xiàn)配置的家具物品和床上用品發(fā)生丟失或損壞禮貌告知住客居民按照組委會列出的官方價格進行賠償并及時將丟失或受損的床上用品和家具進行更換辦理離店手續(xù)時間每名客人零散應(yīng)在5分鐘以內(nèi)辦理30人以內(nèi)團體退房時間不應(yīng)超過20分鐘。3.3.1.8 前臺服務(wù)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)、記錄和追蹤住客居民的家政、用品遞送和其他住宿要求轉(zhuǎn)達(dá)并證明有關(guān)技術(shù)和物流方面的要求負(fù)責(zé)跟進。應(yīng)設(shè)立雙方同時開啟的保險箱。3.3.1.9 鑰匙服務(wù)如果有住客居民因為丟失了鑰匙或者門鎖出了問題需要開門進房的幫助負(fù)責(zé)處理此問題換鎖或者門鎖損壞產(chǎn)生的費用自費。3.3.1.10 “以臟換凈”服務(wù):根據(jù)棉織品“以臟換凈”的服務(wù)政策前臺在指定的服務(wù)時間為住客居民提供布草更換服務(wù)。3.3.1.11 暫存行李服務(wù)客人可將物品貴重物品、食物、藥品和危險品除外臨時寄存前臺處寄存前與客人一起點清行李件數(shù)做詳細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)問題及時說明做好登記核實工作日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、編號、提取時間和聯(lián)系方