第七章宴席服務(wù)設(shè)

1、第七章 宴席服務(wù)設(shè)計(jì)第一節(jié)宴席服務(wù)程序 一、中餐宴席服務(wù)程序 宴會(huì)預(yù)訂 宴會(huì)服務(wù)宴會(huì)預(yù)訂的流程 一、宴會(huì)預(yù)訂的程序 1、宴會(huì)預(yù)訂的準(zhǔn)備工作 （1）掌握餐飲服務(wù)的有關(guān)資料 （2）掌握預(yù)訂情況 2、接受宴會(huì)預(yù)訂 （1)接受客人來電或來訪預(yù)訂 （2）確認(rèn)預(yù)訂 （3）跟進(jìn)預(yù)訂工作 （4）做好接待準(zhǔn)備工作宴會(huì)預(yù)訂的種類 （1）電話預(yù)訂 （2）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 （3）信函預(yù)訂 （4）面談 （5）傳真預(yù)訂案例：接電話 甲員工：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？” 乙客人：“是XX餐廳嗎？”、 甲員工：“你自己打哪你自己不知道？找誰？” 乙客人：“我想預(yù)訂一個(gè)用餐房間?！?甲員工：“這事不歸我們管，你跟預(yù)訂員

2、說吧”，掛機(jī)。 員工（微笑）：2聲拿起電話：“您好，這里是XX餐廳宴會(huì)預(yù)訂，我是小張，請(qǐng)問有什么可以幫您的？” 客人：“我想預(yù)訂一個(gè)用餐房間。” 員工：“好的，請(qǐng)問先生，怎么稱呼您？” 客人：姓王 員工：您好，王先生，請(qǐng)問一共幾位？ 客人：一共8位 員工：好的，王先生，這樣給您安排在xx廳，請(qǐng)問您大約幾點(diǎn)到？需要準(zhǔn)備多少標(biāo)準(zhǔn)的套餐？ 客人：我們大約晚上6點(diǎn)到，到了后再定標(biāo)準(zhǔn)。 員工：好的，王先生，您今晚預(yù)訂的是XX廳，一共8位，晚上6點(diǎn)到，王先生，方便留一下單位名稱和聯(lián)系方式嗎？ 客人：某某單位，123456789 員工：某某單位，123456789。王先生，晚上見。電話預(yù)訂程序 接電話的四個(gè)

3、基本原則： 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，告知對(duì)方部門崗位及自己的姓名 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng) 4、禮貌的結(jié)束電話中餐宴會(huì)服務(wù)程序 宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作 宴會(huì)迎賓服務(wù) 宴會(huì)就餐服務(wù) 結(jié)賬服務(wù) 送客服務(wù) 宴會(huì)結(jié)束工作（一）宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作 掌握情況 召開餐前例會(huì) 宴會(huì)場(chǎng)地布置 物品準(zhǔn)備與擺臺(tái) 擺放涼菜 開餐前的檢查掌握情況 九知：人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、客人國(guó)籍、賓主身份、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開席時(shí)間、菜式品種及出菜順序 四了解：風(fēng)俗習(xí)慣（宗教信仰）、生活禁忌、特殊需要、會(huì)議、客房的安排 4、宴會(huì)前檢查 餐用具的檢查 衛(wèi)生檢查 設(shè)備檢查

4、安全檢查 儀容儀表檢查（二）迎賓服務(wù) 敬語迎賓 衣帽存放 引賓入座 拉椅讓座（三）宴會(huì)就餐服務(wù) 入席服務(wù)：上稥巾，撤筷套，落口布，倒茶水 酒水服務(wù) 上菜分菜服務(wù) 席間服務(wù)：面食服務(wù) 服務(wù)水果討論：如何為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 兒童 老年人 貴賓 喜歡挑剔的客人 非常講究的客人 喜歡炫耀的客人 ?？蛯?duì)兒童客人的服務(wù)兒童客人雖然在酒店中的比例不高，但服務(wù)好、關(guān)注好兒童賓客對(duì)提升賓客滿意度和回避風(fēng)險(xiǎn)會(huì)產(chǎn)生積極作用。安全、衛(wèi)生、舒適是讓他們滿意的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。做好兒童服務(wù)需要考慮以下幾方面的因素：兒童賓客根據(jù)年齡可以分為嬰兒、幼兒和兒童。針對(duì)兒童賓客處于不同的成長(zhǎng)階段，酒店服務(wù)的重點(diǎn)也有所不同。比如嬰兒入

5、住，酒店可以增加浴盆、免費(fèi)提供消毒器，奶瓶及奶瓶保溫器等，并做好床鋪、沙發(fā)做好保護(hù)措施，避免便溺污染；幼兒和兒童入住，都要特別關(guān)注安全，可用安全防碰條做好桌面、家具邊緣的防護(hù)工作，以免碰傷賓客。用安全插頭插入他們?nèi)菀子|到的電源插座，防止觸電；并多與隨從家長(zhǎng)交流，提醒設(shè)施設(shè)備存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，共同做好防護(hù)措施。除安全外，客房?jī)?nèi)還需配備一些生活用品，比如兒童用的小馬桶、兒童玩具、兒童洗漱用品等。為防止兒童涂鴉，污染墻壁和家具，可配入小黑板或多配備一些紙張。挑剔型 特點(diǎn)：心細(xì)，善于觀察，好叫真。如，對(duì)清潔工作、上菜時(shí)間、菜肴口味咸淡及服務(wù)細(xì)節(jié)反應(yīng)敏感，挑毛病不留情面。此類客人還愛算計(jì)，惟恐吃虧上當(dāng)。 服務(wù)應(yīng)對(duì)：服務(wù)人員要十分小心謹(jǐn)慎，注意每一個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)謹(jǐn)周密，盡可能地避免出現(xiàn)失誤。如有差錯(cuò)出現(xiàn)，或客人“雞蛋里挑骨頭”，要表現(xiàn)出有錯(cuò)必改，無錯(cuò)注意的誠(chéng)意，切忌與客人爭(zhēng)辯，免得節(jié)外生枝，出現(xiàn)不應(yīng)有的沖突。在介紹菜點(diǎn)時(shí)，特別該對(duì)價(jià)格和質(zhì)量以及用料的情況說得詳細(xì)一些，不要出紕漏。要主動(dòng)多征求意見，讓客人無可挑剔。 （四）結(jié)賬服務(wù)（五）