XX物業(yè)新編管理員工培訓(xùn)手冊

1、目 錄物業(yè)管理概述1物業(yè)管理前期介入8物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時的查驗義務(wù)11業(yè)主入伙14裝修管理18突發(fā)情況的處理20管理員日常工作管理30客戶投訴處理規(guī)程33業(yè)主大會與業(yè)主委員會37業(yè)主公約及物業(yè)管理協(xié)議44禮儀培訓(xùn)49電話接聽技巧54案例分析61物業(yè)管理概述一、 物業(yè)管理基礎(chǔ)一、 物業(yè)1、物業(yè)概念：物業(yè)是指各類有經(jīng)濟(jì)價值和有使用價值的房屋、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地。其中各類建筑物可以是一個建筑群，如工業(yè)小區(qū)、住宅小區(qū)，也可以是單體建筑，如一幢高層或多層住宅樓、寫字樓、商業(yè)大廈、賓館、停車場等。2、物業(yè)的分類： 居住物業(yè)：住宅小區(qū)、單體住宅樓、別墅、度假村； 商業(yè)物業(yè)：綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心

2、、酒店、康樂場； 工業(yè)物業(yè)：工業(yè)廠房、倉庫； 其他用途：車站、機(jī)場、醫(yī)院、學(xué)校。3、物業(yè)的性質(zhì)： 權(quán)屬性質(zhì) 經(jīng)濟(jì)性質(zhì) 物理性質(zhì)4、物業(yè)的質(zhì)量 硬質(zhì)量：樓齡、區(qū)域位置、工程質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及裝修、設(shè)備狀況、完好程度、地形條件、環(huán)境條件； 軟質(zhì)量：物業(yè)經(jīng)營質(zhì)量指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)屬性是商品，因而形成了它的內(nèi)在價值和使用價值。二、物業(yè)管理1、物業(yè)管理概念物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律和管理標(biāo)準(zhǔn)行使管理權(quán)。運(yùn)用現(xiàn)代管理科技和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段從事物業(yè)的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營，并為使用人提供多方面的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)效益。2、關(guān)于物業(yè)管理的基

3、本內(nèi)涵可從以下幾個方面作出分析： (一)物業(yè)管理關(guān)系的主體：業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)。業(yè)主既是業(yè)主個體自治法律關(guān)系的基本主體，又是業(yè)主團(tuán)體自治法律關(guān)系的構(gòu)成主體。業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人。 物業(yè)管理的經(jīng)營人主要是企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，接受委托從事物業(yè)管理活動的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立，既要符合法律規(guī)定的有關(guān)企業(yè)設(shè)立的一般標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足針對物業(yè)管理的所設(shè)定的特殊條件。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是遵照國家有關(guān)政策法規(guī)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理物業(yè)，妥善處理業(yè)主投訴，有效地維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，為業(yè)主和使用人創(chuàng)造一個優(yōu)美的居住和工作環(huán)境。(二)物業(yè)管理關(guān)系產(chǎn)生的依據(jù)：物業(yè)服務(wù)合同。 物業(yè)服務(wù)

4、合同是廣大業(yè)主選舉出來的業(yè)主委員會與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)之間簽訂的委托物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)進(jìn)行綜合管理的法律文件。物業(yè)服務(wù)合同由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主起草并與物業(yè)管理企業(yè)共同簽署，所以該文件的制定要盡量完善、全面，充分表達(dá)全體業(yè)主的要求。物業(yè)服務(wù)合同主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：(1)確定所管理的物業(yè)，闡明管理物業(yè)座落何處，產(chǎn)權(quán)歸誰所有。(2)委托管理決議及管理企業(yè)，闡明業(yè)主委員會經(jīng)過討論研究，最后做出決議。(3)委托管理工作范圍。如保安、綠化、衛(wèi)生、清潔、維修保養(yǎng)、財務(wù)管理、管理費(fèi)及維修基金的安排使用，有關(guān)健身、娛樂及商業(yè)設(shè)施等。(4)業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)的聯(lián)合會議制度，由物業(yè)企業(yè)定期向業(yè)主

5、委員會報告并討論重大管理事項。(5)報告制度。業(yè)主委員會要求物業(yè)管理企業(yè)定期報告工作，定期公布賬目，接受全體業(yè)主監(jiān)督。其 他如保密條款、違約責(zé)任、續(xù)約條件與方法、爭議的解決等等。 (三)物業(yè)管理的基本內(nèi)容。物業(yè)管理基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。一是常規(guī)性的公共服務(wù)，主要有以下幾項：(1)房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理；(4)綠化管理；(5)配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作；(6)車輛道路管理；(7)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。二是針對性的專項服務(wù)：(1

6、)日常生活類；(2)商業(yè)服務(wù)類；(3)文化、教育、衛(wèi)生、體育類；(4)金融服務(wù)類；(5)經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)；(6)社會福利類。三是委托性的特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)在實施物業(yè)管理時，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時，根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求，確定第二、第三大類中的具體服務(wù)項目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營機(jī)制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度。3、物業(yè)管理的興起起源時間：19世紀(jì)60年代地 點(diǎn)：英國人 物：希爾女士（作為住宅業(yè)主，率先為其出租的住宅指定了一套別開生面的管理方法）4、物業(yè)管理的發(fā)展方向市場化、社會化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營5、物業(yè)管理的宗

7、旨：提高物業(yè)的價值提高生活質(zhì)量、工作質(zhì)量提高開發(fā)企業(yè)的信譽(yù)三、物業(yè)公司類型開發(fā)公司組建獨(dú)立組建 具有獨(dú)立的企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織房管所轉(zhuǎn)制單位系統(tǒng)組建四、物業(yè)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)權(quán)利義務(wù)1、結(jié)合實際，制定管理辦法1、依法經(jīng)營2、按委托合同，實施管理2、接受業(yè)主委員會、業(yè)主、使用人監(jiān)督3、按規(guī)定收管理費(fèi)3、接受有關(guān)政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督4、制止違章行為4、定期公布費(fèi)用收支情況5、要求業(yè)主委員會協(xié)助管理5、重大項目交業(yè)主委員會審批6、多種經(jīng)營6、提供優(yōu)質(zhì)環(huán)境7、選聘專業(yè)公司7、及時制止，處理違法行為8、對承辦商進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)8、合同終止時，移交完整檔案五、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)規(guī)劃設(shè)計階段配套設(shè)施的完善水電氣供

8、應(yīng)容量安全保衛(wèi)系統(tǒng)消防設(shè)施環(huán)保處理方式建材的使用。施工階段參與工程質(zhì)量施工質(zhì)量全面收集各種資料驗收與接管物業(yè)交接手續(xù)準(zhǔn)確記錄，明確責(zé)任，查明隱患，防止后遺癥制定物業(yè)管理方案確定管理檔次確定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)預(yù)算六、保安管理1、組織機(jī)構(gòu)保 安 部監(jiān)控消防門崗車庫巡邏2、工作基本特點(diǎn)和要求預(yù)防為主的指導(dǎo)思想保安也是服務(wù)軟件硬件一起抓人防技防相結(jié)合保安與社會治安的聯(lián)系3、工作任務(wù)門崗 著裝整齊，維持秩序，疏導(dǎo)交通，為客人拉門，指引方位；提送行李，為客人叫車，注意進(jìn)出客人。安全巡視 定時和不定時地對各部位巡檢?？刂剖抑蛋?用監(jiān)控手段對各重要部位進(jìn)行電視監(jiān)控和錄象。密切注意消防報警設(shè)備運(yùn)行情況。消防工作

9、控制室值班，檢查消防設(shè)備，配備專職人員，進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)練。案件處理 對各類案件進(jìn)行立案偵察，必要時按程序上報公安機(jī)關(guān)。停車場管理 疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢驗停車證件，收取臨時停車費(fèi)，進(jìn)行消防和安全管理。4、裝備器械的使用及保管制度 對講機(jī)：（1） 確保按規(guī)定頻率正常操作，每次通訊必須先呼叫接收方的代號，接著發(fā)出方報出自己的代號（如：xx隊長，保安員25號呼叫，請通報。）（2） 注意節(jié)奏，速度，音量適中。（3） 遇緊急情況，發(fā)話時，先說“緊急通話”。（4） 嚴(yán)禁用作聊天、閑談。（5） 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，不得攜帶外出。警棍：（1） 按規(guī)定佩帶。（2） 緊急情況下使用。（按物業(yè)管理公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）（3） 不得轉(zhuǎn)借

10、他人，不得攜帶外出。制服：（1） 統(tǒng)一著裝，器械佩帶整齊。（2） 上崗值勤應(yīng)戴帽。（3） 服裝清潔、整齊，無破損。（4） 不得穿著制服外出。七、服務(wù)中心1、主要任務(wù)住戶入伙、租戶退房手續(xù)完善住戶檔案提供問訊、商務(wù)服務(wù)提供委托服務(wù)接受住戶投訴2、服務(wù)規(guī)范 微笑、禮貌、熱情、仔細(xì)聆聽3、投訴處理要點(diǎn) 虛心接受投訴 追究原因 采取應(yīng)急措施 化解不滿 改善缺點(diǎn) 后續(xù)動作的實施*服務(wù)中心作為單純管理意義而不是以經(jīng)營為目的的八、設(shè)備管理1、特點(diǎn)專業(yè)性強(qiáng)、工種多2、管理主要任務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 設(shè)備值班 設(shè)備巡檢 設(shè)備養(yǎng)護(hù)和修理應(yīng)急處理資料管理室內(nèi)裝修管理土建保養(yǎng)能源管理3、服務(wù)管理即使掌握并排除設(shè)備故障建立方便

11、的設(shè)備保修及投訴渠道正確處理故障維修服務(wù)規(guī)范4、管理制度各機(jī)房巡檢和管理制度材料領(lǐng)用制度維修服務(wù)規(guī)范*設(shè)備是物業(yè)的心臟，我們應(yīng)時時關(guān)心和愛護(hù)。九、綠化1、綠化的作用 物質(zhì)功能：遮陽、隔陽、增加濕度、凈化空氣、防風(fēng)防光2個功能精神功能：美化環(huán)境、分隔空間、消閑娛樂2、綠化評價標(biāo)準(zhǔn) 綠化率=綠地用地面積/總用地面積*100% 綠化覆蓋率=綠地覆蓋面積/總用地面積*100% 人均公共綠地面積=公共綠地面積/居住總?cè)丝?、樹種選擇的要求 易長易管，少修剪，小蟲害，有特色，以喬木為主，寫字樓以觀賞性的綠色植物和花卉盆景為主。 安全性，休息游戲、兒童場所忌用有毒、帶刺、揚(yáng)花植物。 速生和慢生相結(jié)合 喬木和

12、灌木、常綠與綠葉，不同樹姿、不同色彩搭配組合。4、養(yǎng)護(hù) 除草、松土、澆水、整形修剪、防治病蟲害、圈護(hù)、防風(fēng)、防止人為破壞。5、特殊植物 夜間釋氧的植物：仙人掌、晚香玉、君子蘭、水仙等 凈化空氣的植物：吊蘭、虎皮蘭、腎蕨等 驅(qū)蚊逐蠅的植物：除蟲菊、野菊、紫茉莉、天竺葵等6、綠化管理規(guī)定 人人有權(quán)利和義務(wù)管理和愛護(hù)花草樹木 不攀折，不在樹木上晾曬衣物 保護(hù)綠化設(shè)施 行人、車輛不得跨越、踐踏綠化地帶 不往綠地傾倒污水、投雜物 不在綠化帶內(nèi)設(shè)廣告牌*讓我們生活、工作在一個綠色的世界里，一個充滿生機(jī)的空間里十、清潔管理1、工作任務(wù)圍繞物業(yè)檔次、物業(yè)種類、面積、服務(wù)內(nèi)容、公共設(shè)施、合理制訂工作計劃負(fù)責(zé)公共

13、區(qū)域的清潔衛(wèi)生，按要求達(dá)標(biāo)合理控制設(shè)備、用具等費(fèi)用的開支接受住戶的委托業(yè)務(wù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識、安全意識2、管理層的素質(zhì) 管理能力，制訂管理制度（崗位責(zé)任制、勞動紀(jì)律、獎懲條例、檢查制度、設(shè)備保養(yǎng)細(xì)則） 熟悉清潔器材，化學(xué)制品 善于發(fā)現(xiàn)問題 有較超前的服務(wù)意識 明確各崗位服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范3、常用清潔設(shè)備和用品 掃地機(jī)、吸塵器、吸水機(jī)、擦地機(jī)、擦窗機(jī)、掃帚、地拖、各類清潔藥劑。*清潔與否，是管理水平的重要標(biāo)志，是管理公司的臉面。物業(yè)活動的監(jiān)督管理機(jī)關(guān)(一)全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)。 根據(jù)國務(wù)院批準(zhǔn)的有關(guān)建設(shè)部職能的文件的規(guī)定，建設(shè)部是國務(wù)院綜合管理全國建設(shè)事

14、業(yè)，具體包括工程建設(shè)、城市建設(shè)。村鎮(zhèn)建設(shè)、建筑業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、市政公用事業(yè)的職能部門，因此從全國范圍來講，建設(shè)部是物業(yè)管理的行政管理部門。 (二)縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門主要包括省、市、縣等房地產(chǎn)行政主管部門。根據(jù)實踐中的情況，各省、市、縣對物業(yè)管理實行政府管理的具體的行政管理部門應(yīng)指房管局。政府對物業(yè)管理市場的管理，主要體現(xiàn)在四個方面：(1)制定物業(yè)管理的政策法規(guī)；(2)對物業(yè)管理經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行管理，包括領(lǐng)導(dǎo)和進(jìn)行物業(yè)管理質(zhì)量評優(yōu)工作，制訂物業(yè)管理的管理標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)管理公司進(jìn)行資質(zhì)管理。指導(dǎo)、幫助和監(jiān)

15、督物業(yè)管理公司的工作；(3)指導(dǎo)和幫助業(yè)主委員會工作；(4)協(xié)調(diào)、解決物業(yè)管理市場運(yùn)作中出現(xiàn)的情況和問題。政府管理的具體職能，也可以分為：前期物業(yè)管理的政府管理(主要著眼點(diǎn)是對房地產(chǎn)開發(fā)公司的監(jiān)督和幫助以及對業(yè)主利益的維護(hù))，對物業(yè)管理公司的管理，在物業(yè)管理過程中的管理。詳述如下：1.前期物業(yè)管理中的政府管理。 前期物業(yè)管理，是指住宅出售后至業(yè)主委員會成立前的物業(yè)管理。城市新建住宅小區(qū)管理辦法明文規(guī)定：“住宅小區(qū)在物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理前，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)管理。”從這點(diǎn)看來，前期物業(yè)管理的責(zé)任人是物業(yè)的開發(fā)商，然而，前期物業(yè)管理中的某些必備工作卻必須在政府有關(guān)部門指導(dǎo)下進(jìn)行，如：(1)竣工驗

16、收。(2)根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，組織或監(jiān)督第一次業(yè)主大會的召開，對選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會登記，對其工作依法進(jìn)行監(jiān)督。(3)向業(yè)主委員會提供委托管理合同范本。2.房地產(chǎn)行政主管部門對物業(yè)管理公司的管理。 物業(yè)管理公司由房地產(chǎn)行政主管部門歸口管理。物業(yè)管理工作應(yīng)在房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下進(jìn)行。房地產(chǎn)行政主管物業(yè)管理的政府管理部門對物業(yè)管理公司進(jìn)行行政管理的主要工作有：(1)組織物業(yè)管理公司參加評比；(2)負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審批；(3)對物業(yè)管理人員進(jìn)行崗位資格培訓(xùn)。3.物業(yè)管理具體工作中的政府管理。物業(yè)管理中的政府管理不僅體現(xiàn)在上述兩個方面，在物業(yè)管理的具體工作中，政府管理仍占重要的地位

17、。物業(yè)管理包括基本業(yè)務(wù)、專項業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，具體包括房屋建筑的維護(hù)、修繕與改造，物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新，相關(guān)場地的維護(hù)與管理，消防設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)與更新，治安保衛(wèi)，通過值班、看守、巡邏所進(jìn)行的防火、防盜、防水以及突發(fā)事件的處理，清掃保潔，庭院綠化，車輛管理等。這些具體的物業(yè)管理活動中，政府依法進(jìn)行的管理都是不可或缺的。 物業(yè)管理前期介入一、 介入的內(nèi)容1、從項目設(shè)計開始提前介入,參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計,對物業(yè)實施超前管理,為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見,避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。2、積極參與工程監(jiān)理工作,從物業(yè)管理的角度對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控,及

18、早發(fā)現(xiàn)和解決問題,避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來的缺憾。3、提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施,嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗收工作,確保物業(yè)理單位從物業(yè)開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。此外,物業(yè)管理前期介入可以更好鍛煉隊伍,避免因倉促上陣而導(dǎo)致的不應(yīng)有失誤,給業(yè)主留下不好的印象。二、 如何保證前期介入的成功（一）技術(shù)力量的保證為了保證物業(yè)管理前期介入的成功，物業(yè)管理公司應(yīng)該選擇并組織好一批人員參與前期介入。由于物業(yè)開發(fā)周期長，物業(yè)管理公司不可能抽調(diào)出大批的人員介入，所以應(yīng)采取精兵簡政的組織構(gòu)架，人員組成可采取兩種方式：(1)長期介入人員(23人)：由房屋管理員、結(jié)構(gòu)工程師和設(shè)備工程師三人組成。

19、(2)短期介入人員(34人)：由公司經(jīng)理、部門經(jīng)理和技術(shù)骨干組成。(二)法律制度的保證政府的經(jīng)濟(jì)職能之一是保證公平、公正，維護(hù)公民的基本權(quán)利。在房地產(chǎn)開發(fā)的市場中，物業(yè)管理前期介入對未來業(yè)主是必須的，而在實際操作中，由于開發(fā)商急功近利，或者片面追求利潤，卻不愿意進(jìn)行物業(yè)管理前期介入(物業(yè)管理前期介入，成本投資增加)。政府應(yīng)該介入。政府介入的方式主要在兩個方面：(1)制訂有關(guān)物業(yè)管理前期介入的一些法律、法規(guī)、制度。(2)政府委托行業(yè)協(xié)會成立監(jiān)督機(jī)構(gòu)。對房地產(chǎn)開發(fā)全過程進(jìn)行監(jiān)督。如果沒有實行物業(yè)管理介入，可進(jìn)行一定的懲罰、處理。這樣就會使房地產(chǎn)開發(fā)商由被動到自覺地考慮物業(yè)管理的前期介入工作。三、

20、前期介入的立法意義1、法定前期介入能夠進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)建設(shè)質(zhì)量的提高。 2、法定前期介入可以為保證物業(yè)建成后長期管理服務(wù)的質(zhì)量奠定良好的基礎(chǔ)。 3、法定前期介入有利于從整體上提高我國的物業(yè)建設(shè)和管理質(zhì)量。 四、 物業(yè)前期介入中園林綠化工程不可忽視的幾個問題 居住區(qū)園林綠化的水平已經(jīng)成為商品房檔次高低評比的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，建設(shè)者的高價環(huán)境包裝，使得居住區(qū)的園景綠化水平日新月異。但由于多方面的原因，在綠化設(shè)計和施工中總還存在一些不足或缺點(diǎn)。1是要重視綠化用地的整理和表土采集。 2是要注重木質(zhì)園景小品的材質(zhì)選擇。 3是要關(guān)注屋頂花園的基礎(chǔ)處理。 4是喬灌木栽植應(yīng)避開溝渠及地下陰井。 5是綠化取水點(diǎn)設(shè)計應(yīng)

21、方便和安全。 6是園林工程施工應(yīng)先綠化后景觀。五、 案例分析 該物業(yè)項目位于粵西的一個沿海城市，開發(fā)規(guī)模較大，總建筑面積達(dá)40余萬平方米，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項目，因此倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。整個項目分三期建設(shè)，第一期為經(jīng)濟(jì)適用房，同時被列為該市重點(diǎn)工作，整個小區(qū)建設(shè)申報國家康居示范工程小區(qū)。該物業(yè)建設(shè)單位前期已開發(fā)過多項物業(yè)項目，自己組建了物業(yè)管理企業(yè)，為把這個項目建設(shè)好、經(jīng)營好，該物業(yè)建設(shè)單位擬聘請有經(jīng)驗的物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任項目的物業(yè)管理顧問，幫助解決前期的物業(yè)管理問題。該地的房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理水平在廣東地區(qū)相對落后，消費(fèi)者的置業(yè)觀念和物業(yè)管理意識和其他地區(qū)比較還有差異，房地產(chǎn)售價和物業(yè)

22、管理收費(fèi)都處于較低的水平。 （一）項目論證階段物業(yè)管理介入的內(nèi)容和效果 在該項目的論證階段，物業(yè)管理企業(yè)就參與了工作并就該物業(yè)的市場定位、物業(yè)管理的基本思路和框架、物業(yè)管理的運(yùn)作模式發(fā)表了意見并得到物業(yè)建設(shè)單位的采納。 1考慮到整個工程項目的狀況，第一期屬經(jīng)濟(jì)適用房，消費(fèi)者大多屬于中低收入階層，在市場定位上除合理控制建設(shè)成本外，還應(yīng)考慮降低物業(yè)管理成本。按此思路，第一期的綠化率可以低一些，設(shè)備選型可以便宜一些；而第二期、第三期由于消費(fèi)者為中高收入階層，綠化率要高，設(shè)備選型要好。2對整個項目的配套設(shè)施建設(shè)提出了意見，重點(diǎn)考慮配套設(shè)施的布局，既要方便于未來業(yè)主的使用又要防止對業(yè)主的生活產(chǎn)生影響和干

23、擾。3提出了人車分流的概念，這在該地屬于新的提法，也是以后項日銷售的亮點(diǎn)4確定了物業(yè)管理早期介入和前期管理的時間、方式和工作內(nèi)容，明確了各配合方之間信息溝通的渠道，確定了分階段物業(yè)管理的目標(biāo)和要求。（二）規(guī)劃設(shè)計階段介入內(nèi)容在規(guī)劃設(shè)計階段，物業(yè)管理企業(yè)參加了多次論證會，就規(guī)劃方案提出了多項建議，并得以采納，也受到了業(yè)主的好評。1考慮到項目較大、分期開發(fā)的情況，建議在方案設(shè)計時采用分組團(tuán)的布局，且各組團(tuán)相對獨(dú)立和封閉。這樣有利于按服務(wù)對象的不同提供不同的服務(wù)內(nèi)容，確定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，滿足不同層次的消費(fèi)者的需求。2對智能化系統(tǒng)的設(shè)計、商業(yè)配套設(shè)施的建設(shè)、中心會所及休閑區(qū)域的布局、幼兒園的安置、會所

24、功能的設(shè)置等提供了主導(dǎo)意見。由于物業(yè)管理企業(yè)在實際運(yùn)作方面有豐富的經(jīng)驗，深得建設(shè)單位和業(yè)主的好評。3就物業(yè)管理的條件在規(guī)劃設(shè)計時予以落實，不僅明確了辦公用房，還落實了物業(yè)管理人員宿舍、食堂、休息室、倉庫以及清潔車的停放場地等。4此階段根據(jù)前期物業(yè)管理總體策劃方案的思路，進(jìn)行了詳細(xì)物業(yè)管理方案的制訂和實施進(jìn)度表的確定，包括人員的編制及招聘、培訓(xùn)計劃、費(fèi)用測算等，這些都得到了建設(shè)單位的支持和認(rèn)可。（三）建設(shè)階段的介入內(nèi)容在建設(shè)階段，物業(yè)管理企業(yè)跟蹤了整個過程，召集或參與了多次專題討論會，其中一次提出了18項整改意見，這些意見大部分都在建設(shè)中被采納，典型的介入內(nèi)容如下：1對生活垃圾堆放、清運(yùn)和處理方

25、式提出了具體要求，要求設(shè)立足夠的垃圾桶放置位置，要硬底化，同時要方便清洗。2樓梯道大門的安排，既要便于安裝對講系統(tǒng)，又要便于安裝集合信報箱，還要注重美觀實用和便于維修。3在綠化帶施工時，首先要考慮澆水管道的鋪設(shè)，否則又要返修，造成浪費(fèi)。4在施工過程中發(fā)現(xiàn)部分基礎(chǔ)沒有搞好，而該區(qū)屬填海區(qū)，易發(fā)生不均勻沉降，如果發(fā)生這種情況，此處的管網(wǎng)就會發(fā)生斷裂。建議予以重新施工。5督促物業(yè)建設(shè)單位將一些特殊的裝飾材料留出一部分以便于物業(yè)管理的維修和更換，如一些彩色地磚、鍍膜玻璃、涂料等。6對招聘的物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，并組織編寫各類文件和規(guī)章制度，建立對內(nèi)、外關(guān)系的工作程序和工作要求，起草業(yè)主公約、裝修管理規(guī)

26、定和物業(yè)管理中涉及到的文件資料。7與物業(yè)建設(shè)單位一起，同供電公司、自來水公司、煤氣公司等相關(guān)部門協(xié)調(diào)，確定相應(yīng)的管理方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（四）銷售階段的介入在此階段主要介入了以下工作：1在銷售前，將物業(yè)管理方案整理并全面完成，將許多涉及業(yè)主買房應(yīng)知的內(nèi)容，以書面文件的形式確定下來。2銷售前對售樓人員進(jìn)行系列的物業(yè)管理培訓(xùn)，使他們對物業(yè)管理的基本概念和基本知識有所了解，對將來該小區(qū)的物業(yè)管理內(nèi)容和模式有統(tǒng)一的理解。3在售樓現(xiàn)場設(shè)立了專職的物業(yè)管理咨詢?nèi)藛T，接受購房者的咨詢，這種咨詢和宣傳溝通起到了很好的效果，避免了物業(yè)建設(shè)單位對物業(yè)管理的亂承諾，也使未來業(yè)主對物業(yè)管理有了信心，增加了購買的欲望。4為

27、使業(yè)主或未來業(yè)主對物業(yè)管理有所了解，在銷售時，就讓已招聘的部分物業(yè)管理人員上崗，如清潔人員、保安人員、綠化人員的規(guī)范化工作，更使得業(yè)主對物業(yè)管理的印象加深。物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時的查驗義務(wù)物業(yè)管理企業(yè)的承接驗收不同于竣工驗收?？⒐を炇帐侵附ㄔO(shè)工程竣工后，開發(fā)建設(shè)單位會同設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備供應(yīng)單位以及工程質(zhì)量監(jiān)督部門等，對該項目是否符合規(guī)劃設(shè)計要求以及建筑施工質(zhì)量、設(shè)備安裝質(zhì)量進(jìn)行全面檢驗，取得竣工合格的資料、數(shù)據(jù)和憑證?？⒐を炇瞻[蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收和全部工程驗收。 物業(yè)承接驗收與竣工驗收的主要區(qū)別是： 首先二者的性質(zhì)不同。我國實行建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督制度，未經(jīng)驗收或驗收

28、不合格的工程不得交付使用。由此可見，工程竣工驗收包含有明顯的國家行政管理的內(nèi)容?？⒐を炇找坏┩ㄟ^，標(biāo)志著物業(yè)獲準(zhǔn)可以投入使用。而物業(yè)承接驗收則是民事行為，沒有行政法上的意義。 其次二者的參與主體不同?？⒐を炇盏闹黧w是建設(shè)行政主管部門和相關(guān)企業(yè)(包括建設(shè)單位、施工單位、設(shè)計單位、監(jiān)理單位等)。而物業(yè)承接驗收的主體則是物業(yè)管理企業(yè)和此前的物業(yè)實際控制方。在前期物業(yè)管理的場合就是物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位。一般情況下，政府行政主管部門并不參與物業(yè)承接驗收。 再次二者的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)也不同?？⒐を炇盏膬?nèi)容和側(cè)重點(diǎn)主要針對建筑工程的質(zhì)量問題，需要考察的是建筑工程是否符合國家的各項標(biāo)準(zhǔn)，是否存在危及人身與財產(chǎn)安

29、全的質(zhì)量缺陷，例如工程勘探取樣是否合理、隱蔽工程鋼筋材料是否符合設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)等。物業(yè)承接驗收則是為了明確物業(yè)的現(xiàn)存狀況，因此除了需要考察物業(yè)本身的質(zhì)量安全問題外，還需要查明整個物業(yè)環(huán)境、物業(yè)設(shè)施的使用與保養(yǎng)等等。 通過承接驗收程序，可以發(fā)現(xiàn)此前沒有發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，及時進(jìn)行整改。特別是如果物業(yè)管理企業(yè)在樓房竣工后、居民進(jìn)戶前，進(jìn)行物業(yè)的承接驗收，就能夠及時將發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量、使用功能等問題向開發(fā)商提出，并監(jiān)督開發(fā)商返修。這不僅能夠有效的防止將來可能發(fā)生的物業(yè)使用和管理糾紛，而且物業(yè)管理公司可根據(jù)掌握的驗收資料，有針對性地制定預(yù)防性的管理措施和維修計劃。 關(guān)于物業(yè)的承接驗收標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)部于1991年7月1

30、日發(fā)布了房屋承接驗收標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是針對交房管部門承接的房屋，但是依法代管，依約托管和單位自有房屋的承接，可參照該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。該標(biāo)準(zhǔn)主要適用于一般民用建筑的承接驗收。工業(yè)建筑、大型公共建筑、文物保護(hù)建筑及某些有特殊設(shè)備和使用要求的建筑的承接驗收可參照使用。 該標(biāo)準(zhǔn)所引用的標(biāo)準(zhǔn)包括：gbj7建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范、 gbjl0鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范、gbjl4室外排水設(shè)計規(guī)范、gbjl6建筑設(shè)計防火規(guī)范、gbj45高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范、gbj206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范、gbj207屋面工程施工及驗收規(guī)范、gbj232電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范、gbj242采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范、cb

31、jl3危險房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)。 作為承接單位的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)會同建設(shè)單位對房屋的主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面、樓地面、裝修、電氣、水、衛(wèi)、消防、供暖、供氣、電梯、附屬工程及其他項目進(jìn)行質(zhì)量與使用功能的檢驗。由于物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備業(yè)主一般不可能進(jìn)行查驗，同時物業(yè)管理企業(yè)將承擔(dān)對于物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)的任務(wù)，條例特別強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時必須對于物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗。物業(yè)管理企業(yè)在查驗的時候應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)以及合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查驗。 例如對于主體結(jié)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)察看地基基礎(chǔ)的沉降程度，是否引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞，鋼筋混凝土構(gòu)建是否產(chǎn)生變形、裂縫，如果產(chǎn)生了

32、變形與裂縫，其程度如何。如果主體結(jié)構(gòu)是磚石結(jié)構(gòu)，是否有足夠的強(qiáng)度和剛度，是否有明顯的裂縫，等等。 對于墻，應(yīng)當(dāng)察看是否滲水。對于屋面，是否有滲漏，隔熱保溫措施是否到位，出水口、落水管是否安裝牢固等。對于樓地面，查驗的時候應(yīng)當(dāng)注意樓地面的面層與基層是否粘結(jié)牢固，不空鼓，是否有裂縫、脫皮和起砂等缺陷。衛(wèi)生間、陽臺地面與相鄰堤面的相對標(biāo)高是否符合設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)要求，是否可能發(fā)生積水、倒返水和滲漏等等。 水、衛(wèi)、消防管道是否安裝牢固、控制部件啟閉靈活、無滲漏。水壓試驗及保溫、防腐措施是否符合要求。衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管是否分設(shè)，出戶管長度是否適宜。地漏、排污管接口、檢查口是否滲漏，管道排水必須流暢。水泵安裝

33、應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時無較大震動。消防設(shè)施是否經(jīng)消防部門檢驗合格。室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、窨井(檢查井)設(shè)置、管道坡度、管徑是否符合要求。管道應(yīng)順直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。明溝、散水、落水溝頭是否有斷裂、積水現(xiàn)象等等。采暖鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗合格簽證。各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活。群體建筑還應(yīng)檢驗相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施是否達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。物業(yè)承接驗收時的文件資料移交物業(yè)涉及的文件資料大體包括物業(yè)的權(quán)屬文件和技術(shù)資料。物業(yè)承接驗收時需要接受

34、的權(quán)屬文件包括：(1)涉及物業(yè)財產(chǎn)權(quán)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律文書，這主要是各類物業(yè)財產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的法律文件，例如國有土地使用權(quán)證、房屋產(chǎn)權(quán)證、房屋他項權(quán)證，房屋租賃合同、房地產(chǎn)抵押合同等；(2)用以說明物業(yè)自身狀況的政府文件、證書和其他文件。如說明物業(yè)開發(fā)歷史背景的有關(guān)資料，如拆遷安置資料等。又如物業(yè)建設(shè)過程中證明物業(yè)建設(shè)本身合法性的各種政府審批文件，如預(yù)售許可證等。再比如反映物業(yè)質(zhì)量的有關(guān)文件和證書，如竣工驗收合格證等；(3)物業(yè)上發(fā)生的其他法律關(guān)系的文件資料。例如開發(fā)商與施工單位簽訂的明確建筑工程保修范圍、保修期限和保修責(zé)任的保修書；再如設(shè)備設(shè)施、主要部件供應(yīng)商簽訂的維修保修合同，如電梯保修合同、衛(wèi)

35、星前端接收系統(tǒng)保修合同等。技術(shù)資料記載物業(yè)建設(shè)過程中發(fā)生的工程項目及其技術(shù)信息。這些資料有助于清楚地從技術(shù)層面了解物業(yè)的現(xiàn)狀。接收這些技術(shù)資料能夠幫助有關(guān)工程維護(hù)維修和進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，為物業(yè)管理的順利開展創(chuàng)造必要的條件。條例的規(guī)定就主要側(cè)重于技術(shù)資料的移交。條例要求建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料： (1)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖、配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料； (2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料； (3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件； (4)物業(yè)管理所必需的其他資料鑒于這些資料對于物業(yè)服務(wù)的重要性，同時物業(yè)管理企業(yè)也只是受托保管這些資料，因

36、此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時將上述資料移交給業(yè)主委員會。建設(shè)單位的物業(yè)保修責(zé)任物業(yè)在建設(shè)中存在的質(zhì)量問題，在竣工驗收時可能未被發(fā)現(xiàn)，在使用過程中逐漸暴露出來，如屋面漏水，墻壁裂縫或墻皮脫落，室內(nèi)地面空鼓、開裂、起砂、上下水管道、暖氣管道漏水、堵塞等。 根據(jù)本條的規(guī)定，物業(yè)在交付使用后的一定期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)有工程質(zhì)量缺陷，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)修復(fù)責(zé)任。根據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的商品住宅實行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在交付銷售的新建商品住宅時，必須提供住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按住宅質(zhì)量保證書的記載，承擔(dān)住宅的保修責(zé)任。住宅的保修期從開發(fā)企業(yè)交付

37、用戶使用之日起計算。但是如果是用戶違反住宅使用說明書的提示，使用不當(dāng)或者擅自改動物業(yè)的結(jié)構(gòu)以及裝修不當(dāng)，由此而造成的質(zhì)量問題房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不承擔(dān)保修責(zé)任。 根據(jù)建設(shè)工程質(zhì)量管理條例第40條的規(guī)定，在正常使用條件下，建設(shè)工程的最低保修期限為： (1)基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限； (2)屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房問和外墻面的防滲漏，為5年； (3)供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期； (4)電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。在建設(shè)單位、勘察單位、設(shè)計單位、施工單位、工程監(jiān)理單位之間，應(yīng)根據(jù)造成質(zhì)量問題的不同原

38、因由不同單位分別承擔(dān)責(zé)任： (1)施工單位未按國家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計要求施工，造成的質(zhì)量缺陷，由施工單位負(fù)責(zé)返修并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；質(zhì)量缺陷是指工程不符合國家或行業(yè)現(xiàn)行的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計文件以及合同中對質(zhì)量的要求。 (2)由于設(shè)計方面的原因造成的質(zhì)量缺陷，由設(shè)計單位承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 (3)因建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備質(zhì)量不合格引起的質(zhì)量缺陷，屬于施工單位采購的或經(jīng)其驗收同意的，由施工單位承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；屬于建設(shè)單位采購的，由建設(shè)單位承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任； (4)因使用單位使用不當(dāng)造成的質(zhì)量缺陷，由使用單位自行負(fù)責(zé)； (5)因地震、洪水、臺風(fēng)等不可抗力造成的質(zhì)量問題，施工單位、設(shè)計單位不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。施工單位接

39、到保修通知書之日起，必須及時到達(dá)現(xiàn)場與建設(shè)單位共同明確責(zé)任方，商議返修內(nèi)容。屬施工單位責(zé)任的，如施工單位未能按期到達(dá)現(xiàn)場，建設(shè)單位應(yīng)再次通知施工單位；施工單位接到再次通知書后仍然不能按時到達(dá)的，建設(shè)單位有權(quán)自行返修，所發(fā)生的費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。業(yè)主入伙一、入伙入伙是物業(yè)管理整個管理程序中非常重要的一個環(huán)節(jié)，它是物業(yè)管理企業(yè)真正意義上第一次與業(yè)主的零距離接觸，是物業(yè)管理企業(yè)展示企業(yè)形象、服務(wù)水平、專業(yè)能力的最佳契機(jī)，同時對物業(yè)管理企業(yè)的品牌建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。入伙是指業(yè)主收到書面入住通知書并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)的過程。業(yè)主收到入伙通知書后在限定的期限內(nèi)不辦理相應(yīng)手續(xù)的，視為入伙。 入伙

40、是物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主用戶移交戶內(nèi)管理責(zé)任的過程，標(biāo)志著小區(qū)物業(yè)管理建設(shè)正式啟動，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主、用戶共同管理和相互監(jiān)督局勢已然形成。因此，移交時雙方須完成一定的手續(xù)，涉及到的均是業(yè)主用戶與物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利、義務(wù)。二、入伙前期準(zhǔn)備（一）各類資料的熟悉。1、圖紙(施工圖紙、竣工圖紙)由物業(yè)管理工程技術(shù)人員逐項熟悉，對圖紙上不明之處，做好相關(guān)記錄，以便及時向發(fā)展商或監(jiān)理方請教。2、業(yè)主及售房等其他資料由物業(yè)管理人員熟悉。3、在熟悉過程中要確保資料的保密性，拒絕向第三者透露任何有關(guān)業(yè)主資料及售房資料，以免造成日后不必要的責(zé)任糾紛。（二）與發(fā)展商之間的協(xié)調(diào)、溝通(含施工單位的溝通)。由物業(yè)管理

41、人員定期與發(fā)展商之間進(jìn)行工程質(zhì)量反饋，并向發(fā)展商提出有利于物業(yè)使用的合理化建議方案，以便發(fā)展商與施工單位協(xié)商、改進(jìn)。同時與施工單位在施工現(xiàn)場請教工程技術(shù)問題，避免日后管理上走不必要的彎路。（三）物業(yè)管理處的規(guī)劃、設(shè)計、二次裝修。按照發(fā)展商在建筑物業(yè)時設(shè)計規(guī)劃好的物業(yè)管理用房，請裝飾、裝修設(shè)計人員對辦公場所進(jìn)行設(shè)計規(guī)劃，并組織施工單位進(jìn)場施工、二次裝修。（四）入伙前的文件編寫、討論、印刷、裝訂1、入伙工作方案2、收樓須知3、業(yè)主收樓驗收文件4、業(yè)主手冊5、裝修流程及所需物資（如空白的出入證、許可證等）（五）各類資料的分類裝袋及各類鑰匙交接。為了在辦理入伙時及時向業(yè)主提供便捷服務(wù)，由專員將印刷資料

42、、文件成品進(jìn)行分類裝袋，并安排工程技術(shù)人員對施工單位移交的各類鑰匙進(jìn)行校對，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時向發(fā)展商或施工單位反饋，并督促整改、更換。三、業(yè)主入伙一般流程：入伙通知書驗證辦理入伙手續(xù)開發(fā)商開具房產(chǎn)證明（購房合同、協(xié)議等）身份證、代辦人身份證營業(yè)執(zhí)照、法人委托書（以上請帶原件、復(fù)印件各一份）請到物業(yè)管理處辦理相關(guān)手續(xù)填寫住戶登記表簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議業(yè)主公約委托銀行代收代繳費(fèi)協(xié)議書6個月管理費(fèi)裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)裝修材料進(jìn)出許可證押金和工本費(fèi)發(fā)放用戶手冊鑰匙、兩書等填寫樓宇驗收單并簽字確認(rèn)填表、簽協(xié)議交費(fèi)發(fā)放鑰匙資料驗樓單位用戶加簽防火責(zé)任書四、入伙接待人員安排1、簽訂協(xié)議2、業(yè)主登記3、業(yè)

43、主繳費(fèi)4、房屋驗收5、物品交接五、如何做好業(yè)主入伙接待1、正確看待業(yè)主，樹立正確的服務(wù)觀念 首先，購買物業(yè)對于每一位業(yè)主來說都是一項重大的投資活動，業(yè)主對所購物業(yè)進(jìn)行驗收是業(yè)主權(quán)利。其次，業(yè)主是物業(yè)管理服務(wù)的對象，是承受服務(wù)的主體，是服務(wù)工作的重心。 第三，業(yè)主是有感情、有自尊、有個性的人 ，希望能得到一種真正的家的感覺 。2、正確理解“業(yè)主總是對的” 首先，“業(yè)主總是對的”是物業(yè)管理行業(yè)為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的一個口號，這一口號體現(xiàn)了從業(yè)人員對業(yè)主的一種尊重。 其次，"業(yè)主總是對的"，并不意味著"服務(wù)人員總是錯的". 第三，把“對”讓給業(yè)主是有條件的，當(dāng)他

44、是業(yè)主的時候，他總是“對”的，如果他的行為已經(jīng)嚴(yán)重越軌、違規(guī)，便不能把他當(dāng)作業(yè)主看待。 第四，社會角色的非個性決定業(yè)主總是處于"至上"的位置，理所當(dāng)然應(yīng)該得到服務(wù)人員的尊重和恭恭敬敬的服務(wù)。在服務(wù)人員與業(yè)主的角色關(guān)系中，服務(wù)員若不尊重業(yè)主，實際上是不尊重自己。3、規(guī)范接待禮儀，提升服務(wù)形象 a、儀表修飾與著裝 b、微笑 c、正確使用手勢語 d、掌握傾聽的技巧 e、學(xué)會贊美別人f、學(xué)會反話正說六、可能遇到的問題1、裝修押金物業(yè)公司有沒有權(quán)力收??？裝修押金是向裝修公司和業(yè)主收取的，其目的是對裝修單位的野蠻施工起到一定的限制作用，也是為了維護(hù)廣大業(yè)主的利益。而且裝修期間，對小區(qū)環(huán)

45、境的清潔、安全等方面的工作量勢必增加，住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法中也鼓勵收取一定的裝修押金。如有業(yè)主問起押金及管理費(fèi)用的收費(fèi)依據(jù)，其具體金額現(xiàn)在還沒有明確規(guī)定，但是按照蘇州市的物業(yè)行業(yè)操作慣例，該標(biāo)準(zhǔn)還是合理的。2、為什么要收裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)？收取標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是什么？物業(yè)公司收取的清運(yùn)費(fèi)，是指將裝修過程中產(chǎn)生的建筑垃圾送到環(huán)衛(wèi)部門指定的處理場所發(fā)生的費(fèi)用。建筑垃圾的搬運(yùn)及存放環(huán)衛(wèi)部門有明確規(guī)定，由環(huán)衛(wèi)站統(tǒng)一回收處理。該費(fèi)用是物業(yè)公司代環(huán)衛(wèi)部門收取的，并非是物業(yè)公司的收入。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是以蘇州市人民政府辦公室文件：蘇府辦19995號文件的規(guī)定為依據(jù)的。3、北陽臺、露臺等能否私自封裝？能否裝太陽能熱水器和在

46、室外安裝防盜網(wǎng)？不能。這在業(yè)主臨時公約中有明確規(guī)定。2006年3月1日蘇州市新出臺的蘇州市城市房屋安全管理辦法明確指出：對于改變外立面及承重結(jié)構(gòu)的行為可于房屋安全鑒定中心申請鑒定，如取得相關(guān)批文則允許實施。另為了維護(hù)廣大業(yè)主的利益，封陽臺等會破壞建筑物的外立面，在頂樓安裝太陽能熱水器更可能出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，危害頂樓住戶。即便要封、要裝，也要在業(yè)主委員會成立后，征求了廣大業(yè)主的意見，統(tǒng)一封裝。4、一層住戶是否可以免交電梯費(fèi)？ 通常電梯費(fèi)用主要是電梯運(yùn)行費(fèi)用，也就是電梯使用過程中產(chǎn)生的電費(fèi)，而電梯運(yùn)行費(fèi)用是按照電梯電表計量收費(fèi)的，反映的是電梯總體的運(yùn)行費(fèi)用。但是有些樓房設(shè)有地下車庫，一層住戶也可以使用

47、電梯下到地下車庫，因此一層住戶并不是不使用電梯。慣例的做法是對電梯開始運(yùn)行的上一層收取費(fèi)用。5、物業(yè)管理公司有權(quán)減免空置房的物業(yè)管理費(fèi)用嗎？第一，要明確的一點(diǎn)是物業(yè)管理公司作為區(qū)分所有建筑物的管理服務(wù)人是沒有權(quán)利減免空置房管理費(fèi)的權(quán)利的?？罩梅渴侵竻^(qū)分所有建筑物的專有部分未使用而空置的物業(yè)建筑物。因此，業(yè)主所擁有的空置房僅僅只是區(qū)分所有建筑物的專有部分空置，并不意味著整個區(qū)分所有建筑物在空置著，實際中雖然區(qū)分所有建筑物的專有部分在空置，但區(qū)分所有建筑物的共用部分仍然在運(yùn)行、使用之中。而物業(yè)管理費(fèi)用的支出目的就是要維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行、使用、維修和保養(yǎng)，如果物業(yè)管理費(fèi)用缺

48、乏來源或者減少，就不能使區(qū)分所有建筑物共用部分的正常運(yùn)行、使用、維修和保養(yǎng)得到維持和保證。第二，當(dāng)部分業(yè)主將物業(yè)建筑物空置后，并不意味著就可以減少物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務(wù)的工作量。并不意味著可以減少維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行、使用、維修和保養(yǎng)的工作量，電梯、市低壓配電設(shè)備、共用照明、水泵、消防設(shè)施等共用設(shè)備、設(shè)施仍然要投入正常運(yùn)行，仍然需要維修和保養(yǎng)；保安的值勤、巡邏、安全檢查等工作量也不會減少；清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務(wù)工作量一樣也不會因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而有所減少。第三，造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責(zé)任在于業(yè)主本身，是由于業(yè)主自身的某種個人原因沒有將已

49、經(jīng)早已具備投入使用條件的物業(yè)建筑物投入使用，而并非物業(yè)管理公司無理阻撓不讓業(yè)主投入使用，因此，空置房的責(zé)任不在于物業(yè)管理公司。第四，減免物業(yè)管理費(fèi)用對未空置物業(yè)建筑物的業(yè)主來說是不公平的。雖然物業(yè)建筑物空置，但空置房的業(yè)主仍然在享受著物業(yè)管理的服務(wù)，享受著區(qū)分所有建筑物共用部分的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)，享受著安全、清潔、綠化等各種物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享受著因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的物業(yè)建筑物的保值和增值的經(jīng)濟(jì)成果。由于物業(yè)管理費(fèi)用的支出是用于維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行、使用、維修和保養(yǎng)，而物業(yè)管理費(fèi)用的收取是根據(jù)這些物業(yè)管理費(fèi)用的減少，相對而言就很可能將所減免的物業(yè)管理費(fèi)用的

50、負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁給了哪些已經(jīng)交納了物業(yè)管理費(fèi)用的其他業(yè)主，或者使他們本應(yīng)享受的物業(yè)管理費(fèi)用而不能很好地享受。綜上所述，原則上物業(yè)管理公司是不能減免空置房的物業(yè)管理費(fèi)用的，也沒有這個權(quán)利。減免物業(yè)管理費(fèi)用的權(quán)利在于全體業(yè)主，以及業(yè)大會、業(yè)主委員會所形成的減免空置房物業(yè)管理費(fèi)用的決議。有些地方性物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定：開發(fā)建設(shè)單位未售出的空置物業(yè)建筑物應(yīng)按不低于50%的標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)管理費(fèi)用，但不得以此加重業(yè)主的負(fù)擔(dān)。這種法規(guī)的規(guī)定實際上就給予開發(fā)建設(shè)單位具有減免了空置房的物業(yè)管理費(fèi)用的權(quán)利，這實際上是對全體業(yè)主的不公平，至于以開發(fā)建設(shè)單位肯定投入相當(dāng)?shù)馁Y金到物業(yè)管理工作中為理由減免開發(fā)建設(shè)單位空置房的物業(yè)管理費(fèi)

51、用，其實只是一種借口，因為如果開發(fā)建設(shè)單位確實投入了資金到物業(yè)管理工作中，完全可以用這部分資金來作開發(fā)建設(shè)單位預(yù)交的空置房的物業(yè)管理費(fèi)用進(jìn)行抵扣，并不需要減免空置房的物業(yè)管理費(fèi)用。而至于不得以此加重業(yè)主的負(fù)擔(dān)的提法其實也只是一種自欺欺人的講法。因此，無論是開發(fā)建設(shè)單位還是其他業(yè)主的空置房都必須按照業(yè)主大會、業(yè)主委員會的決議全額交納物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)管理公司不得減免空置房的物業(yè)管理費(fèi)用。裝修管理一、裝修流程(一)流程示意圖 備齊資料->填寫申報表->審批->辦理開工手續(xù)->施工->驗收。(二)流程分述 1備齊資料：a、資料的準(zhǔn)備由裝修人和裝修企業(yè)分別準(zhǔn)備和提供。b、

52、一般包括物業(yè)所有權(quán)證明、申請人身份證、裝修設(shè)計方案、裝修施工單位資質(zhì)、原有建筑、水電氣等改動設(shè)計和相關(guān)審批c、非業(yè)主物業(yè)使用人對物業(yè)進(jìn)行裝修時，還應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主書面同意。2填寫裝修申報表：a、業(yè)主必須在施工開始前3個工作日提出申請 b、管理處應(yīng)要求和指導(dǎo)裝修人逐項填寫裝修申報表，各項申請要求明確無誤c、涉及專業(yè)部門(如水、電、氣等)、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項目，要求寫明地點(diǎn)、位置或改變的程度及尺寸(具體詳見附后的裝修申報表)等詳細(xì)數(shù)據(jù)和資料，必要時還應(yīng)附相關(guān)圖紙資料等。 3核查：管理處依所報申請，與原建筑情況進(jìn)行確認(rèn)與核實。a、管理處根據(jù)各項法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行裝修申報表的核查，并應(yīng)該在規(guī)定工作日(一般為3

53、個工作日)內(nèi)予以答復(fù)；b、超出管理處操作范圍的，報上級主管部門并應(yīng)該規(guī)定工作日內(nèi)(一般為3個工作日)予以答復(fù)。4辦理開工的一般手續(xù)：a、裝修人按有關(guān)規(guī)定向管理處交納裝修管理費(fèi)和裝修押金b、為裝修企業(yè)辦理施工卡，如施工人員出入證等c、備齊滅火器等消防器材，以防不測事件的發(fā)生。為防止裝修人或裝修企業(yè)不按要求辦理，管理處當(dāng)時或事后應(yīng)監(jiān)督檢查。5施工：裝修施工期間需要特別注意施工時間、材料的進(jìn)出口、施工要求、垃圾清運(yùn)時間、公共環(huán)境保潔的跟蹤管理。 6驗收：a、管理處現(xiàn)場對照裝修申報方案和裝修實際結(jié)果進(jìn)行比較驗收，驗收合格簽署書面意見，以便裝修人押金的退還辦理。b、驗收不合格，提出書面整改意見要求裝修人

54、和裝修企業(yè)限期整改。c、發(fā)生歧義、無法統(tǒng)一意見或裝修人拒不接受的，報請上級主管部門處理。二、裝修施工的現(xiàn)場管理(一)控制作業(yè)時間、拆打時間。住宅區(qū)內(nèi)施工應(yīng)安排在上午8:30 ¾ 12:00，下午13:30 ¾ 18:00內(nèi)進(jìn)行。(二)檢查裝修項目是否為核查過的項目。(三)檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求，如埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管，是否破壞了墻、粱等。(四)檢查施工人員是否如實申報，辦理施工證。(五)施工現(xiàn)場的防火設(shè)備是否配備，操作是否符合安全要求。(六)發(fā)現(xiàn)新增項目需指導(dǎo)用戶及時申報。(七)現(xiàn)場的材料堆放是否安全。(八)垃圾是否及時清運(yùn)，有無亂堆放。(九)裝修戶門外是否保持清潔衛(wèi)生。 三、裝修施工的竣工驗收內(nèi)容 裝修施工的竣工驗收，是整體把握按規(guī)裝修施工的最后一道防線，裝修驗收應(yīng)按如下內(nèi)容逐一查驗。(一)整體上是否按以前報裝的方案施工。(二)查驗管線的走向。個別不良施工人，為圖自己施工方便，往往不沿墻角、邊等埋設(shè)管線。(三)是否用建筑材料封閉管道。(四)防水處理如何。(五)管線的負(fù)荷如何。(六)鋪設(shè)的大理石厚度是否超過1cm。(七)浴室內(nèi)安裝燃?xì)鉄崴魇欠癫捎脧?qiáng)排式。其排氣管是否超出墻面1cm。(八)是否將生活污水排入雨水管道。(九)安裝抽油煙機(jī)，其排煙管是否接入煙道。(十)是否按位置安裝空調(diào)器。其排水管是否接入