第五章項(xiàng)目合同管理

1、第五章 項(xiàng)目合同管理目錄1總則2總承包合同管理3工程勞務(wù)分包與合同管理4顧客服務(wù)與滿意度評價管理1總則為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目合同的規(guī)范管理,減少合同糾紛,規(guī)避合同風(fēng)險，維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會信譽(yù)。2總承包合同管理2.1工作程序（1）成本合同部組織對項(xiàng)目部的合同交底及移交合同及附件；（2）項(xiàng)目部全面有效履行合同；（3）工程計量支付和結(jié)算；（4）追加、變更及索賠；（5）工程完工結(jié)算；（6）合同資料管理。2.2合同交底2.2.1公司成本合同部編制對項(xiàng)目部的合同交底資料，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)投標(biāo)中的特殊承諾、合同專用條款及其他特殊條款，并在公司總部交底后10天內(nèi)，對項(xiàng)目進(jìn)行書面交底，同時將相關(guān)合同資

2、料移交項(xiàng)目部；2.2.2項(xiàng)目部在開工前期,由合約負(fù)責(zé)人按公司的合同交底資料,組織項(xiàng)目班子、各部門、作業(yè)隊(duì)/班組進(jìn)行合同交底，建立合同交底記錄并將有關(guān)部門需要的合同資料復(fù)印發(fā)放。2.3合同履行與監(jiān)控2.3.1為順利履行總承包合同，公司將與施工項(xiàng)目簽訂“項(xiàng)目經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書”或“項(xiàng)目經(jīng)營承包合同”；2.3.2項(xiàng)目部要制定切實(shí)可行的具體的實(shí)施辦法,保證總承包合同的有效履行；2.3.3 項(xiàng)目部合約部門必須在每月底前向公司成本合同部上報“工程總承包合同執(zhí)行情況月報表”；2.3.4 對在合同履行中出現(xiàn)的問題,項(xiàng)目部應(yīng)及時采取措施予以解決。2.4工程計量支付及工程結(jié)算2.4.1要熟悉技術(shù)規(guī)范，按合同規(guī)定的工程

3、范圍和工程量清單，及時辦理工程施工中的質(zhì)量檢驗(yàn)和驗(yàn)收簽證工作。對于監(jiān)理工程師簽證的工程量，及時進(jìn)行工程價款結(jié)算；2.4.2對于工程變更和監(jiān)理工程師指令增加的工程，如若超出合同工程范圍，要按合同規(guī)定，及時辦理驗(yàn)收簽證和工程價款結(jié)算。如需調(diào)整單價或另行報價的工程，作好單價調(diào)整和計算工作；2.4.3對于監(jiān)理工程師指令用計日工支付的工作，應(yīng)準(zhǔn)確地記錄所使用的機(jī)械（型號、功率等）臺數(shù)、人員（分工種、等級）數(shù)量、材料數(shù)量等，并辦理簽證，按月進(jìn)行計量結(jié)算工作；2.4.4每次工程價款結(jié)算單，經(jīng)業(yè)主審批后要與所報送的結(jié)算單對照檢查，是否有未批準(zhǔn)的結(jié)算項(xiàng)目，搞清原因，進(jìn)行補(bǔ)救，再次計算報批，避免批多少就是多少，避

4、免漏項(xiàng)；2.4.5每季度，要將工程計量結(jié)算單按分項(xiàng)匯總，與工程量清單相應(yīng)項(xiàng)目的工程量比較，如若單項(xiàng)工程或整個工程計量超出工程量清單數(shù)量，已經(jīng)達(dá)到或超出合同規(guī)定的比例，要及時進(jìn)行價格調(diào)整或重新報價工作；2.4.6工程竣工后，按合同要求辦理竣工結(jié)算；2.4.7每年度，項(xiàng)目要認(rèn)真總結(jié)合同管理工作的經(jīng)驗(yàn),撰寫工作總結(jié)報公司成本合同部。工程竣工后的合同管理工作總結(jié)可寫入“項(xiàng)目管理總結(jié)”。2.5變更及索賠2.5.1變更及索賠領(lǐng)導(dǎo)小組2.5.1.1小組構(gòu)成組 長：項(xiàng)目經(jīng)理副組長：主管合同的副經(jīng)理成 員：項(xiàng)目其他班子成員、技術(shù)部、物資部、財務(wù)部、合約部的部分人員2.5.1.2小組職責(zé)（1）負(fù)責(zé)尋找變更及索賠契

5、機(jī)，提供相關(guān)信息，當(dāng)變更及索賠事件發(fā)生時，協(xié)助合約部向業(yè)主提交相關(guān)報告；（2）根據(jù)監(jiān)理、業(yè)主的反饋信息及時提交相關(guān)補(bǔ)充資料，并組織談判，確保變更及索賠事項(xiàng)的圓滿解決；（3）項(xiàng)目變更及索賠會議應(yīng)定期召開，至少每季度一次。2.5.2變更及索賠策劃（1）新中標(biāo)項(xiàng)目開工前，項(xiàng)目應(yīng)認(rèn)真分析總承包合同相關(guān)資料，實(shí)事求是地進(jìn)行分析、探討，編制項(xiàng)目變更及索賠總計劃及主要的變更及索賠項(xiàng)目；（2）在建項(xiàng)目每年年末總結(jié)本年度變更及索賠執(zhí)行的具體情況，分析與總計劃的差異，并在此基礎(chǔ)上編制與部署下一年度的索賠計劃。2.5.3變更及索賠處理（1）項(xiàng)目合約人員及全體工作人員，都要樹立變更及索賠意識，重視變更及索賠工作。只有

6、各方面齊心協(xié)力配合，及時提供有關(guān)資料及信息，才能及時有效地做好變更及索賠；（2）變更及索賠領(lǐng)導(dǎo)小組成員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)合同文件和技術(shù)規(guī)范，了解每個單價所包含的工程內(nèi)容，經(jīng)常座談或開會探討索賠經(jīng)驗(yàn)，定期組織變更及索賠策劃，有效組織項(xiàng)目變更及索賠的申報、追蹤、談判及審批工作；（3）變更及索賠的報告編制、數(shù)額計算及上報程序等，都必須按合同要求的格式進(jìn)行，力使變更及索賠工作的開展有理、有節(jié)、有效；（4）變更及索賠工作一定要及時處理，批復(fù)費(fèi)用的結(jié)算應(yīng)按月與工程費(fèi)用計量支付同時進(jìn)行，避免到年底或工程竣工時算總帳。否則，將會造成變更及索賠工作的困難和費(fèi)用的損失。2.6合同資料和合同報表2.6.1合同資料包括：投

7、標(biāo)邀請書、投標(biāo)人須知、合同專/通用條款、技術(shù)規(guī)范、補(bǔ)遺書、投標(biāo)書、中標(biāo)通知書、合同協(xié)議書和降價后的工程量清單、合同交底資料、圖紙以及施工過程中與業(yè)主的往來信件、會議紀(jì)要、業(yè)務(wù)聯(lián)系單、工程報告單、工程變更令等，由項(xiàng)目合約部合同管理員收集、整理、歸檔，且必須妥善保管，并按要求移交。其它部門/人員獲取的上述資料，必須及時交給合同管理員，以避免各部門各管各的資料，出現(xiàn)施工過程資料、信息溝通不及時的現(xiàn)象。2.6.2合同臺帳與報表（1）開工一個月內(nèi),向公司工程管理部報送“在建項(xiàng)目概況表”；（2）每月末報“工程總承包合同履行情況月報”；（3）項(xiàng)目開工后一個月內(nèi)上報“工程項(xiàng)目追加變更索賠總體策劃報告”，附：“

8、工程變更（索賠）策劃表”；（4）每年末報送下年度“工程變更(索賠)年度計劃”，附：“工程變更（索賠）策劃表”；（5）每季末報送下季度的“工程變更(索賠)季度計劃“,附：“工程變更（索賠）策劃表”；報送本季度“工程變更(索賠)動態(tài)臺帳”。表式: （1）在建項(xiàng)目概況表（2）工程變更(索賠)策劃表（3）工程變更(索賠)動態(tài)臺帳（4）工程總承包合同執(zhí)行情況月報表LQHN-XMGL-B-05-02-表式01在建項(xiàng)目概況表 （開工一個月內(nèi)填報）1施工單位（公司、處、隊(duì)）路橋華東工程有限公司2項(xiàng)目名稱3建設(shè)地點(diǎn)4業(yè)主名稱5投資單位6監(jiān)理單位7設(shè)計單位8中標(biāo)日期9合同簽訂日期10合同規(guī)定開工日期11合同規(guī)定工

9、期20實(shí)際開工日期13預(yù)計竣工日期14合同金額15合同金額16建設(shè)規(guī)模及主要技術(shù)指標(biāo)17項(xiàng)目主要工程數(shù)量 項(xiàng)目經(jīng)理： 填表： 49LQHN-XMGL-B-05-02-表式02工程變更（索賠）策劃表（開工一個月內(nèi)、每季/年末填報） 工程名稱中標(biāo)合同價有效合同價序號計劃工程變更（索賠）內(nèi)容計劃變更（索賠）申報時間計劃申報金額（元）項(xiàng)目經(jīng)理： 合約主管領(lǐng)導(dǎo)： 編制： 日期：LQHN-XMGL-B-05-02-表式03工程變更（索賠）動態(tài)臺帳 （季末填報） 項(xiàng)目名稱合同總額（萬元）有效合同價 （萬元）預(yù)算總成本（萬元）序號變更項(xiàng)目單位工程量的增減工程變更索賠變更單價（元）上報變更額（元）變更上報日期變

10、更批復(fù)日期監(jiān)理批復(fù)額（元）業(yè)主批復(fù)額（元）編報說明： 主管部門審核： 項(xiàng)目經(jīng)理： 部門經(jīng)理： 制表： 填報日期：LQHN-XMGL-B-05-02-表式04工程總承包合同執(zhí)行狀況月報表 項(xiàng)目名稱： 填報日期： 第 頁共 頁 序號合同內(nèi)容摘要合同完成額（元）合同金額自簽約日至本期末完成累計完成率（%）自簽約至本期支付累計自年初至本月完成完成率（%）本月完成本月支付一合同內(nèi)1100章2200章3300章4400章5500章6600章7700章8800章清單合計扣質(zhì)報金扣預(yù)付款工程預(yù)付款實(shí)際支付編報說明：項(xiàng)目經(jīng)理： 財務(wù)總監(jiān)： 合同部主管領(lǐng)導(dǎo)： 編制：2.7承包方與顧客的溝通2.7.1項(xiàng)目經(jīng)理受總經(jīng)

11、理的委托全權(quán)負(fù)責(zé)合同的履行。2.7.2在合同履行過程中，由于顧客要求或客觀因素影響，需要變更原合同文件的某項(xiàng)要求時，項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)變更影響程度分別處理。2.7.3工程承包合同在履約過程中發(fā)生變更，由項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)向總經(jīng)濟(jì)師、成本合同部、市場開發(fā)部及相關(guān)部門匯報有關(guān)情況，總部達(dá)成一致意見后，上述有關(guān)人員協(xié)同項(xiàng)目經(jīng)理部一并與顧客進(jìn)行談判，根據(jù)談判結(jié)果，雙方簽訂合同補(bǔ)充協(xié)議，并下發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理部、財務(wù)部、生產(chǎn)部及相關(guān)專業(yè)分公司，原件留成本合同部存檔。2.7.4項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)填寫修訂合同文件登記表后，并報公司成本合同部存檔。2.7.5對于在項(xiàng)目建設(shè)過程中出現(xiàn)的設(shè)計變更、經(jīng)濟(jì)洽談等等，項(xiàng)目經(jīng)理部要作好索賠記

12、錄，作為項(xiàng)目最終結(jié)算的合同依據(jù)。3工程勞務(wù)分包與合同管理3.1分包權(quán)限 3.1.1分包金額在100萬元以下(包括100萬元)的工程分包和所有勞務(wù)分包由項(xiàng)目經(jīng)理部組織，經(jīng)公司成本合同部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)簽定合同并組織實(shí)施。3.1.2重點(diǎn)工程、分包金額在100萬元以上的工程分包由公司成本合同部組織，項(xiàng)目經(jīng)理部參與，經(jīng)過合同評審、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)簽定合同并組織實(shí)施。3.1.3公司所屬各項(xiàng)目部、分公司及機(jī)關(guān)各部門簽訂合同,必須實(shí)行“授權(quán)委托書”制度?！笆跈?quán)委托書”的授權(quán)范圍和權(quán)限由總經(jīng)理明確?！笆跈?quán)委托書”采用一年一委托的方式和一事一委托的方式。受委托人簽訂合同不得超越

13、代理權(quán)限，不得以被代理人的名義同自己簽訂合同，重大或重要的合同由公司總經(jīng)理親自批準(zhǔn)簽字。3.1.4凡未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)或者未按照本辦法規(guī)定的程序簽定的工程以及勞務(wù)分包合同，均屬無效合同，公司將視情況給予處理，并由責(zé)任人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。3.2分包管理工作程序項(xiàng)目選擇、評審分包單位公開招標(biāo)邀請招標(biāo)繳納履約保證金項(xiàng)目簽訂分包合同履行分包合同，項(xiàng)目每季度上報分包單位履約情況公司監(jiān)控項(xiàng)目組織管理分包工程完工，項(xiàng)目進(jìn)行履約評價，上報合同報結(jié)單公司審核批準(zhǔn)，退還履約保證金公司成本合同部審批公司成本合同部審核、總經(jīng)理審批缺陷責(zé)任期滿，退還質(zhì)保金項(xiàng)目確定分包工程項(xiàng)目3.3分包隊(duì)伍資格評定與注冊公司成立以總經(jīng)理為組

14、長的工程及勞務(wù)分包資格認(rèn)證評審領(lǐng)導(dǎo)小組,日常工作由公司成本合同部負(fù)責(zé)。3.3.1登記認(rèn)證條件（1）從事公路橋梁施工，具備法人資格，資信度好，技術(shù)設(shè)備精良的企業(yè)單位；（2）公司內(nèi)部具有五年以上施工經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)管理人員及生產(chǎn)骨干，自發(fā)組織的專業(yè)化公司。專業(yè)化公司應(yīng)具備一定規(guī)模的施工隊(duì)伍，管理機(jī)構(gòu)健全，有明確的公司章程和滿足工程施工的機(jī)械設(shè)備；（3）遵守本公司的管理制度及規(guī)范、規(guī)程要求；（4）在公開、公平、公正的條件下，接受本公司統(tǒng)一招標(biāo)，特殊情況下服從公司的統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)度；（5）財務(wù)狀況良好，具有一定的流動資金；（6）近2年內(nèi)，完成在建工程合同履約率高，顧客評價良好。3.3.2登記認(rèn)證所需資料3.

15、3.2.1工程分包單位（1）認(rèn)證登記申請表；（2）有效的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件；（3）主要管理、技術(shù)人員簡歷表及證書復(fù)印件；（4）特殊工種操作人員上崗證、操作證復(fù)印件；（5）主要設(shè)備清單；（6）資金狀況（含固定資產(chǎn)部分）；（7）近兩年的施工業(yè)績和所在項(xiàng)目評價表（新成立的項(xiàng)目不提供）。3.3.2.2專業(yè)化公司（1）認(rèn)證登記申請表；（2）專業(yè)化公司的公司章程；（3）主要管理、技術(shù)人員簡歷表及證書復(fù)印件；（4）特殊工種操作人員上崗證、操作證復(fù)印件；（5）主要設(shè)備清單；（6）資金狀況（含固定資產(chǎn)部分）；（7）近兩年的施工業(yè)績和所在項(xiàng)目評價表（新成立單位不提供）。3.3.2.3各申報單位將所需資料精裝

16、成冊，報公司審核。每年的11月20日前報送補(bǔ)充資料到成本合同部，公司將在每年的12月份對各單位的資格進(jìn)行 重新考核認(rèn)證，并為各單位建立檔案資料。3.3.3認(rèn)證登記程序3.3.3.1凡在公司范圍內(nèi)進(jìn)行分包的單位必須在公司注冊登記。分包單位必須按公司內(nèi)部分包單位登記申請表及附件要求準(zhǔn)備登記資料，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)且繳納了履約保證金后，才有資格參與內(nèi)部工程招標(biāo)。3.3.3.2勞務(wù)分包單位需繳納履約保證金五萬元，該保證金作為分包單位在公司注冊登記的基本條件，在勞務(wù)分包單位申請退出注冊時退還；3.3.3.3分包單位對其承擔(dān)勞務(wù)工程的履約保證金必須在合同簽定前繳納，按其所承擔(dān)勞務(wù)費(fèi)用10%計算，所有的履約保證

17、金必須繳至公司財務(wù)部，相關(guān)收據(jù)的復(fù)印件交公司合同部；3.3.3.4分包工程完成后，項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定將分包單位的結(jié)算情況報公司審核（詳見工程報結(jié)單審核表）。審核無誤后，方可辦理最終結(jié)算。分包單位履約保證金的退還應(yīng)由分包單位提出申請，項(xiàng)目提出意見，經(jīng)公司批準(zhǔn)后退還；3.3.3.5公司根據(jù)項(xiàng)目每季度的分包單位履約情況季報表對公司內(nèi)部的分包單位進(jìn)行評價，并建立紅名單，對履約情況好的單位，公司在內(nèi)部招標(biāo)時可給予加分或優(yōu)先使用，每年年末，公司評選十名履約好的分包單位給予表彰獎勵。對于評價較差或者被項(xiàng)目清退出場的勞務(wù)分包隊(duì)伍，公司將要求分包單位整改、限制投標(biāo)范圍直至取消其登記資格，并在公司范圍內(nèi)予以通報。3.3

18、.3.6內(nèi)部分包單位登記申請表內(nèi)部勞務(wù)分包單位登記申請表致路橋華南工程有限公司：我們是 公司，自愿申請到貴公司登記注冊，遵守貴公司的規(guī)章制度，參加貴公司內(nèi)部組織的統(tǒng)一招標(biāo)，為貴公司的生產(chǎn)經(jīng)營而努力。我們自愿繳納履約保證金 元，如我公司在貴公司的項(xiàng)目組織施工，連續(xù)三次接到項(xiàng)目的書面通告后，我們同意貴公司沒收我們的履約保證金，取消我們的施工資格，并在貴公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報，所造成的一切損失由我們來承擔(dān)。我們公司在貴公司項(xiàng)目組織施工時，所發(fā)生的一切債權(quán)債務(wù)糾紛，由我們公司自行承擔(dān)，與貴公司無任何關(guān)系。我們愿意與貴公司長期合作，互惠互利，攜手共創(chuàng)路橋華南更輝煌的明天！申請單位： 負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話： 手機(jī)

19、： 申請時間：3.4分包招標(biāo)管理3.4.1分包招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組和評標(biāo)工作小組3.4.1.1公司成立分包招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組。項(xiàng)目分包招標(biāo)日常工作，由項(xiàng)目合約部門負(fù)責(zé)。3.4.1.2項(xiàng)目分包招評標(biāo)工作小組組長：項(xiàng)目經(jīng)理成員：項(xiàng)目班子成員、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、關(guān)鍵崗位人員3.4.2招標(biāo)范圍3.4.2.1在公司合格分包商名冊中的分包商；3.4.2.2經(jīng)復(fù)審（資審）合格的分包商； 3.4.2.3對使用未報公司資格評定或未經(jīng)評定合格的分包隊(duì)伍的項(xiàng)目部,公司將根據(jù)相關(guān)規(guī)定對其項(xiàng)目經(jīng)理給予處理。3.4.3招標(biāo)程序招標(biāo)策劃，編制招標(biāo)文件和標(biāo)的 發(fā)布招標(biāo)通告 接收投標(biāo)（標(biāo)前會議、踏勘工地） 開標(biāo)、評標(biāo)、決標(biāo) 簽發(fā)中標(biāo)通知書 招

20、評標(biāo)資料歸檔3.4.4招標(biāo)文件與標(biāo)底編制3.4.4.1招標(biāo)文件按分包權(quán)限分別由公司成本合同部或項(xiàng)目合約部編制； 3.4.4.2對時間緊迫確實(shí)來不及招標(biāo)的項(xiàng)目，必須報告公司成本合同部,由公司根據(jù)中標(biāo)情況并結(jié)合以前分包的價格，下發(fā)工程分包參考價，由項(xiàng)目與公司成本合同部共同選擇確定施工單位；每個分包項(xiàng)目至少選擇2家單位競爭，其必須已經(jīng)公司資格評定合格。3.5分包合同的簽訂3.5.1分包合同簽訂的基本原則3.5.1.1簽訂合同必須遵守國家法律、法規(guī)和政策，遵循平等互利、協(xié)商一致的原則；3.5.1.2公司對分包合同簽訂實(shí)行法人授權(quán)委托書制度，未經(jīng)公司法人授權(quán)或未按照本辦法簽訂的合同為無效合同。3.5.2

21、分包合同的簽訂程序（1）公司成本合同部/項(xiàng)目合約部與中標(biāo)方完成合同談判,達(dá)成最終協(xié)議；（2）中標(biāo)方必須交納履約保證金，以現(xiàn)金形式交至公司財會部；（3）公司成本合同部/項(xiàng)目合約部按公司樣本要求與中標(biāo)方草擬“工程/勞務(wù)承包合同”及“安全生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)責(zé)任書”；（4）項(xiàng)目合約部將合同草案及責(zé)任書交公司成本合同部審核；（5）由公司成本合同部/項(xiàng)目合約部組織招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行合同評審；（6）由公司法人代表或其授權(quán)代理人簽訂“工程/勞務(wù)承包合同”及“安全生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)責(zé)任書”。必要時進(jìn)行公證；（7）合同簽訂一周內(nèi)，項(xiàng)目合約部須將合同副本報備公司成本合同部。3.5.3分包合同的內(nèi)容和簽訂要求3.5.3.1分包

22、合同至少應(yīng)包括下列內(nèi)容（1）工程概況、數(shù)量清單和價款，雙方權(quán)利和責(zé)任、質(zhì)量保證、違約責(zé)任（必須明確質(zhì)量、進(jìn)度、安全、環(huán)保等違約的處罰、清退等條款，明確分包商全面承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任）和爭議解決條款；（2）列清工程項(xiàng)目、地點(diǎn)、工期、工程內(nèi)容、數(shù)量、單價、總價及質(zhì)量要求、進(jìn)度要求、材料供應(yīng)、計量結(jié)算方式、變更索賠處理等方面的責(zé)、權(quán)、利，并明確管理費(fèi)、質(zhì)保金、稅金、預(yù)付款等條款；（3）分包單位應(yīng)交納保證金或履約保函或接受其它經(jīng)濟(jì)約束。分包單位應(yīng)承擔(dān)工程一切保險費(fèi)中的相應(yīng)部分費(fèi)用。各項(xiàng)目部應(yīng)要求分包單位為其進(jìn)場人員購買人身意外保險；（4）合同應(yīng)附分包商的人員、設(shè)備、檢驗(yàn)測量儀器等進(jìn)場計劃和

23、承諾、所承擔(dān)工程的施工組織設(shè)計或工藝、方案、進(jìn)度計劃等附件；（5）合同中應(yīng)明確規(guī)定我方對與分包商有關(guān)聯(lián)的第三方不負(fù)任何經(jīng)濟(jì)連帶責(zé)任及義務(wù)。3.5.3.2分包單位簽訂合同時,必須提供分包負(fù)責(zé)人、管理技術(shù)人員、特殊工種人員和其它人員名冊，在施工過程中不得隨意更換。如確需更換，應(yīng)報請項(xiàng)目部批準(zhǔn)后方可更換。3.5.3.3在分包合同或補(bǔ)充協(xié)議/責(zé)任書中明確分包施工的職業(yè)健康安全、環(huán)保目標(biāo)、指標(biāo)及相關(guān)要求和違約責(zé)任。3.5.4表式工程(勞務(wù))分包報批表工程（勞務(wù)）分承包方評價記錄表工程（勞務(wù)）分包合同登記表合同評審記錄合同審核表合同報結(jié)單工程（勞務(wù)）分包合同履行情況評價表分包工程結(jié)算表格分包工程結(jié)算單分包

24、工程結(jié)算明細(xì)表分包工程數(shù)量簽認(rèn)單機(jī)械臺班匯總表LQHN-XMGL-B-05-03-表式01工程(勞務(wù))分包報批表編號：工程名稱申報單位工程概況擬分包工程范圍及分包理由申報單位: 日期: 公司成本合同部意見 成本合同部: 日期:公司主管領(lǐng)導(dǎo)意見 主管領(lǐng)導(dǎo): 日期注：工程分包和勞務(wù)分包分開編號。工程分包編號為：GCFBBP01，02，03勞務(wù)分包編號為LWFBBP01，02，03LQHN-XMGL-B-05-03-表式02工程（勞務(wù)）分承包方評價記錄表編號:工程名稱分承包單位分包工程范圍及分包價評價意見評審單位: 日期: 審批意見 總經(jīng)理(項(xiàng)目經(jīng)理): 日期:注：工程分包和勞務(wù)分包分開編號。工程分

25、包編號為：GCFBFPJ01，02，03勞務(wù)分包編號為LWFBFPJ01，02，03LQHN-XMGL-B-05-03-表式03工程（勞務(wù)）分包合同登記表合同編號合同名稱分承包方名稱主要承包范圍承包價工期合同份數(shù)合同發(fā)往部門/單位備注注：工程分包和勞務(wù)分包合同分開登記。工程分包合同編號為GCFBHT年份01，02，03勞務(wù)分包合同編號為LWFBHT年份01，02，03LQHN-XMGL-B-05-03-表式04合 同 評 審 記 錄 所在部門或項(xiàng)目合同名稱乙方名稱合同主要概況評審結(jié)果合同評審人員簽 字合同批準(zhǔn)人簽 字LQHN-XMGL-B-05-03-表式05合 同 審 核 表報批部門： 合同

26、名稱乙方名稱合同主要內(nèi)容及談判情況主管部門意見主管經(jīng)理意見總經(jīng)理意見LQHN-XMGL-B-05-03-表式06合 同 報 結(jié) 單填報單位： 合同名稱乙方名稱合同金額合同最終支付額合同結(jié)算綜合說明備注主管部門經(jīng)理： 合同管理員：LQHN-XMGL-B-05-03-表式07工程（勞務(wù)）分包合同履行情況評價表工程項(xiàng)目名稱合同編號合同名稱分承包方名稱主要承包范圍 合約部長： 時間：工程進(jìn)度 生產(chǎn)副經(jīng)理： 時間：工程質(zhì)量 總工程師： 時間：安全生產(chǎn) 專職安全員： 時間： 文明施工 支部書記： 時間：現(xiàn)場協(xié)作 生產(chǎn)副經(jīng)理： 時間：工程結(jié)算 合約副經(jīng)理（或部長）： 時間：其他情況 項(xiàng)目經(jīng)理： 填報人： 日

27、期： LQHN-XMGL-B-05-03-表式08分包工程結(jié)算表格結(jié)算表格：編 號名 稱備 注表1分包工程結(jié)算單表2分包工程結(jié)算明細(xì)表表3分包工程數(shù)量簽認(rèn)單表4調(diào)撥材料匯總表表5機(jī)械臺班匯總表填寫要求1必須嚴(yán)格按照分包合同進(jìn)行結(jié)算；2結(jié)算單中的應(yīng)付、應(yīng)扣款項(xiàng)的數(shù)據(jù)來源應(yīng)有原始憑據(jù)，原始憑據(jù)手續(xù)必須完整，原始憑據(jù)應(yīng)作為分包結(jié)算的附件；3表2 中的工程數(shù)量應(yīng)該在表3中有詳細(xì)的計算過程或來源說明，簽字完備，可以追溯，必要時應(yīng)附圖表；4當(dāng)月結(jié)算完成后，經(jīng)營合同部門應(yīng)填寫分包結(jié)算臺帳，并定期與財務(wù)部門核對結(jié)算支付帳單；5結(jié)算表格每頁都必須簽字，手填寫時無內(nèi)容處應(yīng)劃斜線，不得留有空白；6分包結(jié)算程序見分包

28、工程結(jié)算流程圖；LQHN-XMGL-B-05-03-表式09分包工程結(jié)算單分包結(jié)算編號：分包合同編號： 年 月 日單位：元分包單位名稱合同金額本期完成工作量至本期末累計完成備注其中應(yīng)扣款序號項(xiàng)目名稱比例本期至本期末累計備注1管理費(fèi)2保險費(fèi)3保證金4擔(dān)保費(fèi)用5材料費(fèi)6機(jī)械使用費(fèi)7水電費(fèi)8行政費(fèi)用9罰 款10其 他11扣款小計本期應(yīng)支付小計： 大寫：至本期末應(yīng)支付： 大寫：各部門審核意見質(zhì)檢： 工程部：材料部：機(jī)械部：合約副經(jīng)理：財務(wù)總監(jiān)：其他：項(xiàng)目經(jīng)理：審核： 制表： 分包單位：LQHN-XMGL-B-05-03-表式10分包工程結(jié)算明細(xì)表分包單位名稱： 年 月 日至 年 月 日 單位：元項(xiàng)目編

29、號項(xiàng)目名稱單位單價分包合同數(shù)量本期完成至上期末累計完成至本期末累計完成數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額合 計經(jīng)營部： 工程部： 項(xiàng)目經(jīng)理： 分包單位：LQHN-XMGL-B-05-03-表式11分包工程數(shù)量簽認(rèn)單分包單位名稱： 年 月 日至 年 月 日序號項(xiàng)目編號項(xiàng)目名稱單位本期完成數(shù)量數(shù)量計算（來源）說明備注審核： 計算： 日期：LQHN-XMGL-B-05-03-表式12機(jī)械臺班匯總表分包單位名稱： 年 月 日至 年 月 日日期機(jī)械名稱型號及規(guī)格工作內(nèi)容作業(yè)時間臺班數(shù)單價金額（元）合 計部門負(fù)責(zé)人： 復(fù)核： 制表： 附任務(wù)單（）張3.6分包工程過程控制3.6.1將分包商的施工納入質(zhì)量、環(huán)境

30、和職業(yè)健康安全管理體系，除內(nèi)部質(zhì)檢工程師的日常檢查監(jiān)督外，還應(yīng)指派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員對工程進(jìn)行全面的監(jiān)督檢查；3.6.2在開工前應(yīng)向分包商交接圖紙、規(guī)范、特殊規(guī)定和批準(zhǔn)的施工方案，并在施工過程按要求組織進(jìn)行技術(shù)交底；3.6.3加強(qiáng)分包工程的測量、試驗(yàn)管理，加強(qiáng)施工過程監(jiān)控，確保工程質(zhì)量；3.6.4按分包合同督促分包商提供足夠施工資源、完成項(xiàng)目部下達(dá)的施工計劃，并提供必要的技術(shù)指導(dǎo)；3.6.5監(jiān)督分包商按現(xiàn)場文明施工和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，加強(qiáng)分包單位的安全生產(chǎn)管理，對嚴(yán)重違反規(guī)定的分包商進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，直至清除出場；3.6.6分包工程竣工驗(yàn)收須嚴(yán)格按照主合同有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并監(jiān)督分包商做好竣工清場和

31、竣工工程的維護(hù)工作；3.6.7各項(xiàng)目應(yīng)加強(qiáng)信息管理，及時、準(zhǔn)確填報分包工程月度動態(tài)報表，并逐級進(jìn)行嚴(yán)格審核。3.7計量支付和結(jié)算3.7.1分包計量支付3.7.1.1各項(xiàng)目部應(yīng)嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收辦法和分包合同，經(jīng)現(xiàn)場管理人員和監(jiān)理工程師簽字驗(yàn)收后，方可辦理計量手續(xù)。支付的時間應(yīng)在項(xiàng)目收到業(yè)主的工程款之后，項(xiàng)目部應(yīng)按統(tǒng)一的結(jié)算單格式辦理并建立支付臺賬；3.7.1.2分包工程支付實(shí)行月結(jié)算。由項(xiàng)目合約部門根據(jù)原始記錄在月底統(tǒng)計做出中期賬單，由生產(chǎn)、技術(shù)、物資、機(jī)械、財務(wù)等相關(guān)部門會簽，合約負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理簽字，雙方蓋章后生效，并送財會部入賬進(jìn)入當(dāng)期成本；3.7.1.3項(xiàng)目部原則上不得延期進(jìn)行分包

32、工程結(jié)算，不得提前支付分包進(jìn)度款，如有特殊情況須提前支付的，須書面報公司成本合同部批準(zhǔn)；3.7.1.4分包工程結(jié)算金額不得超過分包合同總額，且須留足質(zhì)保金；工程保修期滿，合同履行完畢，方可結(jié)清價款；3.7.1.5所有分包合同執(zhí)行完畢，進(jìn)行最終結(jié)算時，項(xiàng)目必須出具由分包商簽字認(rèn)可的反映最終債權(quán)債務(wù)關(guān)系的賬單和備忘錄，申明分包商已結(jié)清合同規(guī)定的全部款項(xiàng)，雙方合同義務(wù)執(zhí)行完畢，分包商再無任何索償要求也將不提起任何訴訟或申請仲裁，且分包商就本合同與任何第三方發(fā)生的經(jīng)濟(jì)往來和債務(wù)已全部清理完畢；3.7.1.6分包單位的變更、索賠資料要先報項(xiàng)目部，由項(xiàng)目部統(tǒng)一集中管理上報，爭取最佳經(jīng)濟(jì)效益；3.7.1.7

33、各項(xiàng)目應(yīng)建立完善的分包合同管理臺賬和結(jié)算臺賬，并定期與財務(wù)、工程、材料、機(jī)械、人事等相關(guān)部門及分包商核對，并與分包商以備忘錄的形式簽字確認(rèn)對帳結(jié)果，存檔備查。3.7.2分包結(jié)算流程圖分包單位提供結(jié)算資料計量或施工人員提供數(shù)量簽認(rèn)單物資機(jī)械部門提供調(diào)撥材料匯總表、機(jī)械臺班匯總表其他結(jié)算證明財會部根據(jù)資金狀況制定撥款計劃經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后支付相關(guān)單位于每月規(guī)定日前3日將結(jié)算資料匯總至項(xiàng)目合約部項(xiàng)目合約部與財會部定期核對結(jié)算支付帳單互通情況項(xiàng)目合約部根據(jù)合同條款及各單位匯總資料做出結(jié)算單和結(jié)算明細(xì)表并請各部門會簽確認(rèn)3.8履約報告和評價3.8.1各項(xiàng)目合約部門必須在每季末下月5日前按季向公司成本合同部

34、上報“分包單位履約情況評價表”，以便公司對分包方的監(jiān)控；3.8.2對分包隊(duì)伍管理及施工中出現(xiàn)的問題,項(xiàng)目部應(yīng)及時采取措施予以解決； 3.8.3分包工程完工后一個月內(nèi)，由項(xiàng)目合約部門對分包合同的執(zhí)行情況進(jìn)行全面評價，填寫“分包單位履約情況評價表”，并以詳細(xì)的文字說明及時上報公司成本合同部。由公司成本合同部建立分包方業(yè)績檔案。4顧客服務(wù)與滿意度評價管理4.1管理職責(zé)4.1.1項(xiàng)目經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)系溝通，了解顧客要求，并向項(xiàng)目有關(guān)部門傳達(dá)落實(shí)；（2）以在建工程為依托，尋求新的顧客并了解其要求和期望，向公司工程管理部傳遞；（3）主持顧客對項(xiàng)目投訴的調(diào)查與處理。4.1.2項(xiàng)目合約部（1）為項(xiàng)目部

35、顧客服務(wù)管理的主管部門，負(fù)責(zé)建立并保持項(xiàng)目顧客服務(wù)管理辦法；（2）及時了解顧客信息，調(diào)查顧客的滿意度，接收顧客投訴，組織調(diào)查與處理并跟蹤驗(yàn)證。4.2工作程序4.2.1在建工程服務(wù)管理4.2.1.1履行總承包合同在建項(xiàng)目應(yīng)認(rèn)真履行總承包合同,建造精品優(yōu)質(zhì)工程,實(shí)現(xiàn)顧客滿意:（1）公司根據(jù)工程合同要求及施工需要，組建符合業(yè)主要求的項(xiàng)目經(jīng)理部。（2）項(xiàng)目部在施工準(zhǔn)備階段，應(yīng)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)總承包合同要求及技術(shù)規(guī)范，盡力幫助地方政府完成房屋拆遷，在業(yè)主規(guī)定的時限內(nèi)完成法律工商手續(xù)辦理、辦公區(qū)臨建、場地清理，設(shè)備、材料及人員進(jìn)場，并建立與業(yè)主暢通的溝通渠道。（3）項(xiàng)目部根據(jù)總承包合同規(guī)定的工期和質(zhì)量要求

36、等，完成施工組織方案，并嚴(yán)格按該方案進(jìn)行施工，確保合同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（4）項(xiàng)目部在施工過程中，定期向業(yè)主提供施工進(jìn)度、安全生產(chǎn)、工程質(zhì)量、現(xiàn)場文明施工、工程變更情況，定期征詢業(yè)主對工程的意見，并接受業(yè)主的現(xiàn)場檢查。（5）項(xiàng)目部應(yīng)建立在建工程檔案數(shù)據(jù)庫，有利于項(xiàng)目竣工后為業(yè)主的服務(wù)更有針對性。在工程的施工階段積累以下各種資料：1）工程施工的總體進(jìn)度；2）施工隱蔽部位的照片（如基樁、承臺、軟基處理等）；3）特殊做法、特殊部位的施工方案；4）主要分部分項(xiàng)工程的質(zhì)量數(shù)據(jù)；5）工程使用的主要材料和設(shè)備說明；6）施工驗(yàn)收記錄意見。4.2.1.2在建項(xiàng)目顧客信息的收集、傳遞與處理4.2.1.2.1 顧客信息收

37、集的主要渠道（1）工地例會；（2）各種檢查和通報；（3）階段工作總結(jié)及表彰會；（4）現(xiàn)場交流會；（5）技術(shù)交底會；（6）施工過程接觸了解；（7）工地簡報和顧客來文來電。4.2.1.2.2顧客信息的傳遞（1）屬文件、簡報一類的顧客信息由項(xiàng)目經(jīng)理辦公室按照項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)批示及時傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和成本合同部/合約部。（2）屬業(yè)務(wù)對口部門日常工作接觸了解到的口頭或電話信息和接收到的書面信息，尤其是不滿意方面的信息，應(yīng)及時傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和成本合同部/合約部。（3）成本合同部/合約部應(yīng)對各部門傳遞的顧客信息進(jìn)行登記，填寫“施工過程顧客信息及處理表”，保存書面文件和電話記錄。（4）顧客的表彰獎勵和處罰、投訴，項(xiàng)目合

38、約部必須按月，在每月底前將此類文件資料上報公司成本合同部。4.2.1.2.3顧客信息的處理（1）對顧客期望的信息，由責(zé)任部門制訂改進(jìn)措施并實(shí)施。（2）對顧客的不滿意信息的處理1）對顧客的一般性不滿意問題，由責(zé)任部門按要求處理，并跟蹤了解顧客對處理后的意見；2）對顧客的一般性投訴，項(xiàng)目部一般在3日內(nèi)做出處理意見，及時報顧客確認(rèn)；對顧客的重大投訴，項(xiàng)目部必須及時書面報告公司成本合同部，并在7日內(nèi)做出處理意見經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后報顧客確認(rèn)；3）在施工過程中,公司受理的顧客一般性投訴,由成本合同部組織提出意見、在10日內(nèi)批轉(zhuǎn)項(xiàng)目部，由項(xiàng)目部采取具體處理意見組織實(shí)施，并及時通知顧客；公司受理的顧客重大投

39、訴，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查分析，由公司總經(jīng)理主持，討論確定處理方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由項(xiàng)目部實(shí)施。必要時，公司應(yīng)組成由公司領(lǐng)導(dǎo)為組長的工作組，進(jìn)駐項(xiàng)目部，直到顧客滿意。（3）若顧客的服務(wù)要求或投訴超出合同規(guī)定或設(shè)計范圍之外，應(yīng)與顧客協(xié)商解決。（4）出現(xiàn)以下情況之一，必須由責(zé)任部門分析原因并采取糾正措施，并將處理結(jié)果和采取糾正措施的情況書面報告顧客：1）月度目標(biāo)/階段性目標(biāo)未能按期實(shí)現(xiàn)；2）某一方面或某一作業(yè)點(diǎn)被責(zé)令暫時停工整頓；3）工地例會、其它會議上或口頭、電話中的批評；4）檢查時的批評和檢查通報中提出的問題。5）“顧客意見調(diào)查”達(dá)不到80分。4.2.2竣工項(xiàng)目工程回訪4.2.2.1公司成本

40、合同部負(fù)責(zé)編制回訪計劃,組織進(jìn)行工程回訪。在工程缺陷責(zé)任期內(nèi)交工后的半年回訪一次，缺陷責(zé)任期滿回訪一次，共回訪二次，其后為不定期回訪，對回訪意見進(jìn)行匯總分析，并填寫回訪顧客記錄表。回訪方式可為電話、傳真、座談、拜訪等形式?；卦L中如遇顧客提出服務(wù)要求或投訴，按下列程序辦理。4.2.2.2對于受損的工程，由技術(shù)質(zhì)量部進(jìn)行現(xiàn)場勘查，聽取顧客意見，分析原因，分清各方責(zé)任，如屬我方責(zé)任，則立即（一般受損工程在5天內(nèi)）提出處理報告經(jīng)總工程師審批后組織修復(fù)。如屬顧客或其他方責(zé)任，應(yīng)顧客要求，簽訂修復(fù)合同，組織修復(fù)。在修復(fù)工作完成后,填寫修復(fù)認(rèn)可書。4.2.3顧客滿意度測評4.2.3.1顧客滿意度測評因素及權(quán)數(shù)(括號內(nèi)為權(quán)數(shù))（1）在建工程：工程前期服務(wù)(0.1)、項(xiàng)目施工質(zhì)量(0.2)、項(xiàng)目人員工作態(tài)度(0.1)、項(xiàng)目人員處理問題的能力(0.05)、項(xiàng)目施工準(zhǔn)備和各項(xiàng)方案的制定(0.05)、項(xiàng)目工期進(jìn)度(0.1)、項(xiàng)目安全管理(0.1)、項(xiàng)目文明施工(0.1)、項(xiàng)目的環(huán)境保護(hù)(0.1)、項(xiàng)目與周邊