培訓管理某五星級酒店

1、 資料共享中心（完全免費）第八章培訓管理規(guī)定本章主要介紹溫泉大酒店有關培訓規(guī)定、培訓大綱、培訓管理等內容。一、培訓管理條例（試行）為加強本酒店培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質量和培訓效果，特制定以下管理條例：1、入職培訓的基本要求：·新員工在上崗之前應對酒店有個全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供更好服務。·培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。·進出酒店要走員工通道，需要時使用員工洗手間。不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內出現(xiàn)。·在培訓教室內不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。·服裝

2、整潔、大方。·參加培訓的員工需認真做好筆記。·在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。·若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新員工入職培訓制度·每位新員工必須接受培訓部主持的新入職培訓課程。·每位新員工培訓后必須通過培訓部的入職考核，否則人事部不能給予錄用。·新員工入職培訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀律者，人事部門不能給予錄用。·新員工接受入職培訓不準遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續(xù)三次經(jīng)培訓人員提出不改正者，不給予錄用。·新員工在接受培訓期間無故曠課兩次，將被取消錄用資格。&#

3、183;新員工入職考核有兩次機會，補考不及格者，人事部門不能錄用。3、領班主管培訓制度·每位領班主管必須接受“領班主管專題培訓”。·沒有經(jīng)過領班主管培訓并考核及格者，不給予晉升或轉正。·受訓人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。·遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。·無故缺勤一次，書面警告一次。·有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后，報培訓部備案，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。·受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。&#

4、183;被取消培訓資格者，三個月內不得提升或轉正。4、優(yōu)質服務培訓管理制度·每位員工必須接受“優(yōu)質服務培訓專題”培訓。·沒有經(jīng)過培訓并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評選。·受訓人員缺勤（無論是無故或請假）兩個專題培訓，取消受訓資格，被視為不及格。·遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。·無故缺勤一次，書面警告一次。·有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。·受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。·被取消培訓資格或考

5、核及格者，三個月內不得提升或轉正。·培訓部必須將培訓的通知提前發(fā)給相關部門，相關部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導致員工不知道而未能參加培訓者，記部門經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計一次書面警告。5、公共課程培訓管理制度·公共課程分為必修課與選修課。·在培訓通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒有列出名字的員工可視為選修課。·列出名單的員工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。·列出名單的員工無故缺勤一次，書面警告一次。·受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。·有兩次無故不參加列出名單的公

6、共培訓課程的員工不得提升、轉正或批準調換部門，不得參加優(yōu)秀員工評比。·有事請假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。非則按無故缺勤處理。6、外語培訓管理制度·每位員工必須參加相對應級別的外語培訓。·受訓人員可提出免培訓，但必須通過培訓部門的考核認可。·沒有經(jīng)過培訓并考核及格者，不能享受相應級別的職位待遇。·受訓員工缺勤三次，無論是無故或請假，取消受訓資格，被視為不及格。·遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計一次書面警告。·無故缺勤一次，書面警告一次。·有事請假，須以書

7、面形式向所在部門經(jīng)理提前申請，部門經(jīng)理同意后方可，培訓部不接受口頭請假。否則按無故缺勤處理。·受訓人員必須遵守課堂紀律，若有違反一次，記口頭警告一次。培訓程序：新員工入職培訓程序1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認識。2、培訓內容酒店背景知識及常識、員工手冊、職業(yè)道德、服務態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎英語等。3、培訓程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。3.2確定培訓時間。并通知新員工。3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。3.4開展培訓課程。3.5填寫培訓評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓評估表。3.6

8、參觀酒店。3.7培訓考核。3.8培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔。部門培訓檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓檢查程序，明確部門培訓檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓工作。2、程序2.1及時規(guī)范制定相關培訓表格。各部門的培訓計劃表、本月培訓總結表、簽到表需每月3日前交至培訓部。2.2及時反饋。如果培訓計劃等有所變化，各部門須及時通知培訓部。2.3培訓座談會。每月召開的培訓座談會將對酒店各部門的培訓情況進行通報。2.4培訓協(xié)調。在培訓過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時由培訓部門作統(tǒng)一協(xié)調。2.5培訓記錄。各類培訓工作都應有記錄，以便對員

9、工的受訓情況進行跟蹤。2.6培訓部門須堅持對各部門的培訓工作進行檢查，并對培訓情況作分析說明。附：表格：部門培訓表格_部_月培訓計劃（表一）序號課程名稱課時安排授課方式授課人授課時間參加人員考核方式編制人：_ 審核人：_時 間：_ 時 間：_月培訓總結（表二）部門/分部 培訓員 總課時培訓課程課時人數(shù)考核方式參加考核人數(shù)合格率優(yōu)秀率課時實際課時計劃參加數(shù)實際參加人數(shù)合計本月培訓重點下月培訓重點取消的培訓課程可預見的困難推遲的培訓課程您做得優(yōu)秀的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持您下次培訓需提高的方面?zhèn)渥ⅲ赫埜鞑块T于每月3日前交至培訓部。多謝關注！外派培訓程序1、目的1.1規(guī)范外出培訓程序

10、，合理利用外部培訓資源，以確保培訓效果。2、程序2.1確定培訓計劃。酒店培訓部與國內外相關的單位進行充分溝通，結合本酒店的實際情況，擬出培訓計劃。2.1.1確定培訓課程內容2.1.2確定受訓人員范圍2.1.3確定培訓經(jīng)費2.2擬定培訓方案，并上報審批。2.3確定受訓人選2.4簽定外出培訓合同2.5受訓人員工作交接2.6培訓跟蹤受訓2.5.1培訓效果跟蹤2.5.2培訓過程跟蹤2.5.3其余培訓事宜的跟蹤2.7考核與反饋2.8學員返回原部門工作附：培訓協(xié)議甲方：乙方：為了通過培訓提高乙方的文化素質和服務質量，為甲方爭取更好的效益，本著互利互惠的原則，經(jīng)甲乙雙方平等友好協(xié)商，就本次培訓相關事宜達成如

11、下協(xié)議。1、甲方同意乙方參加 于 至 年在 舉辦的為期 的 培訓。2、培訓費用。本次培訓費用共計人民幣 元。乙方經(jīng)培訓，成績合格者，自培訓結束之次日起，乙方在甲方連續(xù)工作滿兩年，方可報銷培訓費之余額。如未滿工作年限，則全部費用由乙方承擔。3、在培訓期間及限定的工作年限內，因甲方原因辭退乙方或勞動合同期滿不再與乙方續(xù)簽的，乙方根據(jù)以下標準在甲方報銷培訓費用。A、在培訓期間。甲乙雙方終止勞動合同時還未到培訓期二分之一的，不給予報銷。B、在培訓期間。甲乙雙方終止勞動合同時已到或超過培訓期二分之一的，可報銷已交培訓費用的25%（憑相關單據(jù)）。C、在培訓期間或限定工作年限（兩年）內。乙方辭職，不續(xù)簽勞動

12、合同的或由乙方原因被甲方辭退開除的，甲方不負擔培訓費用，已在甲方報銷的費用，應如數(shù)歸還甲方。4、本協(xié)議自乙方全部報銷費用后自行失效。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。5、此協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。甲方： 乙方：日期： 日期：店內交叉培訓程序1、目的1.1發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質，培訓酒店團隊精神。2、程序2.1擬定交叉培訓方案。由培訓部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓工作計劃，對有關部門的員工進行分批、有計劃、有步驟的交叉培訓工作，交叉培訓需在淡季開展。2.2確定受訓對象。2.2.1由各部門向培訓部提交交叉培訓提名表，經(jīng)培訓部和相關部門商討后確定，同時培訓部

13、和相關部門共同擬定相應的培訓期限、培訓內容與課時數(shù)。2.3組織工作。由培訓部統(tǒng)籌協(xié)調培訓師資、教室、教材及相關的培訓活動。2.4交叉培訓檢查督導。如對勤、考試、培訓過程、評估等進行督導與檢查。2.5及時反饋。2.6所有參加交叉培訓員工必須遵守相關的培訓管理規(guī)定。2.7總結與歸檔。轉正考核程序1、目的1.1檢測需轉正員工各項業(yè)務技能的考核，確保酒店員工的綜合素質。2、考核內容酒店知識、崗位理論知識、酒店崗位實際操作能力。3、程序3.1確認轉正人員名單。3.2發(fā)出考核通知。3.3對酒店知識進行考核。3.4對崗位理論知識進行考核。3.5對店崗位實際操作能力水平進行考核。3.6考核結束。考核及格則給以

14、轉正，并由人事部門給予辦理相關手續(xù)，不及格者被通知延遲轉正。（四）課時安排1、崗位培訓課時安排根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓時間確定為2天，每天8小時，共16課時。每月下旬集中安排培訓一次，當月入店員工參加。當月不能參加培訓的部門通知人事部，對其延長1個月的試用期。新員工崗位培訓的共性內容由人事培訓部組織，專業(yè)技能培訓由各部門負責，見酒店新員工入職培訓安排。酒店新員工入職培訓安排項目培訓課程教學基本知識點課時授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念2、酒店的服務項目和基本設施3、酒店的機構設置與基本崗位職責4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的企業(yè)文化2課時酒店組織二酒店

15、意識1、 服務意識2、 質量意識3、 制度意識4、 團隊意識5、 品牌意識6、 成本意識等2課時三員工手冊1、 總則與組織管理條例2、 員工須知3、 勞動管理及員工福利條例4、 獎懲條例2課時酒店組織員工行為規(guī)范1、 員工素質2、 服務紀律3、 著裝儀容與禮節(jié)禮貌4、 服務語言與服務效率5、 形體動作6、 個人衛(wèi)生四服務心理1、 客房服務心理2、 餐飲服務心理3、 康娛服務心理2課時五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、 酒店員工的職業(yè)道德2、 酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、 酒店員工的禮儀禮貌要求4、 主要客源國客人的風俗禁忌2課時酒店組織六電話接聽與服務1、 酒店電話接聽服務規(guī)范2、 酒店電話接聽服務技巧1課時

16、七消防與安全常識1、 燃燒的基本知識2、 酒店的消防設施3、 酒店的防火制度4、 火警應對5、 酒店的安全守則1課時八衛(wèi)生知識1、 公共場所常疾病及預防2、 常用消毒方法介紹3、 食品衛(wèi)生知識簡介4、 急救常識1課時九形體訓練1、 表情2、 站姿3、 坐姿4、 走姿1課時十考試2課時十一各部門專業(yè)服務技能1、 中英文打字2、 酒店常用電話號碼100個3、 中式鋪床4、 整理房間5、 托盤6、 斟酒7、 擺臺8、 折疊巾花9、 上菜10、派菜11、點鈔、假幣識別12、信用卡、支票結算13、上飲品（茶、酒水）各部門組織總課時16課時備注：1、1課時為50分鐘。2、酒店新招收的臨時工應確保一、二、三

17、、八項的培訓內容。3、有關工作需要的專業(yè)技能培訓由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓：前廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、2項的內容培訓；客房服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的3、4項的培訓內容；餐廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的5-10項的培訓內容；康娛服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的13項的培訓內容；財務收銀員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、11、12項的培訓內容。（五）組織實施1、崗位培訓（1）應聘人員被人事培訓部錄用的當天，到培訓部辦理參加入店教育的手續(xù)，填寫培訓表格，領取有關材料，在規(guī)定的時間，準時參加入店教育。（2）入店教育培訓時間為2天，由人資部統(tǒng)一組織實施，培訓經(jīng)理具體負

18、責。在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的培訓內容，并進行書面考核，成績記錄在案。（3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓科目要求，承接入店教育進行崗前專業(yè)培訓，由部門兼職培訓員負責組織實施。（4）崗前培訓結束后，各部門按照崗位服務項目繼續(xù)對新員工進行試用期內的專業(yè)技能培訓。直至試用期滿后進行轉正考核。2、崗位英語培訓（1）英語基礎培訓：根據(jù)酒店年度培訓計劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎培訓班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強英語會話能力為重點。對初級水平者主要是進行簡單的聽力、口語訓練；對達到中級水平者主要進行口語的提高強化訓練。 3、崗位專業(yè)技能培訓由各業(yè)務部門按照本部門月、季

19、、年度計劃組織實施。人事培訓部每月進行檢查考試，評估部門培訓計劃的執(zhí)行完成情況。4、其他培訓項目由人事培訓部組織制定實施方案。（六）考核驗收各項培訓結束后，必須有書面考核和能力考核，由人事培訓部記錄員工培訓綜合考核成績，記入學分，填寫培訓檔案，提交人事培訓部作為待遇、轉正、提級、晉升或上崗的參考依據(jù)。（七）各部門培訓組根據(jù)培訓大綱的原則，制定本部門的培訓規(guī)范。（八）此培訓大綱自 年 月頒布并開始實施。今后如有變動，由人事培訓部負責組織進行修訂。三、三級培訓網(wǎng)絡組織人才建設是酒店發(fā)展的百年大計，員工的素質是酒店經(jīng)營效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場競爭形勢的加劇，加強員工隊伍建設，提高員工隊伍素質，促

20、使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，成為本酒店當前緊迫的任務。培訓工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓工作，提高各項培訓的實際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓體系組織，分層次、成體系地建設培訓骨干隊伍，全方位加強員工培訓，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級培訓網(wǎng)絡組織1、第一級培訓組織培訓部由培訓主管部門培訓部根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要，實施酒店整體培訓工作的計劃、組織、管理，指導各部門、各級培訓組織開展培訓工作。2、第二級培訓組織部門培訓小組由部門一名主要領導牽頭，選定兼職培訓員組成，在人事培訓部指導下開展工作，承擔本部門的業(yè)務培訓任務。兼職培訓員由各部門參照任職條件，

21、經(jīng)過認真核評選定，人數(shù)宜在25人之內。酒店對各部門選定的兼職培訓員進行全面培訓和考核后，認定資格。兼職培訓員的條件：（1）思想作風正派，工作積極努力，熱愛培訓工作，能夠自覺優(yōu)質完成各項任務；（2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務；（3）受過相關專業(yè)崗位技術培訓，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關專業(yè)的理論知識、實際操作技術技巧，熟悉工作程序、質量標準、規(guī)章制度等；（5）具有一定的語言和文字表達能力，能夠獨立查閱資料、編寫教案、備課，并擔任過一定課時的專業(yè)課程教學；（6）工作作風認真、嚴謹，具有較強的責任感和好學進取精神，能夠自覺得學習新知識、新技術，不斷提高業(yè)務水平。3、第三級培訓組織崗位訓

22、導員由部門根據(jù)業(yè)務范圍和崗位設置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓導員，在本部門培訓小組領導下開展工作，負責本崗位新上崗員工和實習生的培訓、督導工作。人數(shù)宜每班組12人。崗位訓導員資格由部門培訓小組考核、認定。崗位訓導員條件：（1）思想作風正派，工作積極努力，熱愛培訓工作，能夠自覺優(yōu)質完成各項任務；（2）具備主管或領班以上崗位職務；（3）熟練掌握本崗位業(yè)務知識及實際操作技術，熟悉本崗位工作程序、質量標準、規(guī)章制度等；（4）具有一定的語言表達能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務技術要領，并帶領新上崗員工和學習生掌握操作方法；（5）工作認真、負責，具有好學進取精神，能夠不斷自覺學習專業(yè)知識，提高業(yè)務技能

23、。（二）兼職培訓人員職責1、兼職培訓員（1）按照酒店年度培訓計劃，參與制定本部門月度培訓計劃，擬定落實方案并組織實施。（2）擔任酒店內部、外部與本部門業(yè)務有關的教學授課任務。（3）按照部門月度培訓計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓的關系，見縫插針地組織員工培訓，落實完成培訓計劃。（4）備課。收集資料、查閱有關教材，結合酒店服務工作實際情況編寫教案，策劃組織課堂教學。（5）培訓之后要提出復習提綱，擬定考核辦法，組織考核驗收，注重培訓效果。（6）負責指導本部門崗位訓導員開展員工技術培訓，提高員工服務意識和專業(yè)素質。（7）加強學習，增長專業(yè)理論知識，不斷改進教學方法，提高培訓能力。2、崗位訓導員（

24、1）配合兼職培訓員做好對本崗位員工、新員工、學習生的崗位技能、服務知識等的直接培訓指導。（2）崗位訓導員要根據(jù)兼職培訓員的要求，以示范動作、直接演示的方式進行培訓。（3）崗位訓導員要遵照兼職培訓員安排的培訓任務，寫出簡單、可行的培訓步聚，做好備課、資料收集工作。（4）崗位訓導員有責任把員工的培訓需求、班組存在的問題等信息及時反映給上一級培訓員，并配合做好本崗位的培訓計劃。（5）崗位訓導員有責任在工作中及時糾正員工服務中出現(xiàn)的技術性、服務性錯誤。（6）作為最基層的培訓人員，不能混同于普通員工，要不斷學習，熟練掌握各項技能，在服務工作中起到榜樣帶頭作用。四、各服務崗位培訓要點新入店員工、實習生正式

25、進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術后才能獨立進行對客服務。各服務崗位培訓要點如下：（一）綜合部分本部門組織結構、工作任務、服務范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調；本部門規(guī)章制度、紀律、考勤、安全消防、質檢等有關規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺服務專業(yè)知識·前臺服務員崗位職責·前臺各項工作流程及服務質量標準·前臺標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）·酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·各樓層房間位置、房間類型、陳設、朝向、房價·前臺各項工作程序：入住、留

26、言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。·前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預訂單、團隊資料等。·入住登記的有效證件·前臺服務技巧·酒店附近的購物、娛樂場所及三星級以上賓館的電話及位置·戶籍管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理·前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系·各部門副經(jīng)理以上人員的姓名、面貌、職位、辦公室電話操作訓練·計算機操作·填寫各類單據(jù)·形體、語言訓練（2）總機服務專業(yè)知識·總機服務員崗位職責·交換機的功能與操作程序·總機各項

27、工作程序及服務質量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計報表·各類電話的收費辦法及電話業(yè)務知識：國內長途、國際長途、受付電話、自付電話、信用卡電話、內部長途電話等·總機標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）·酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·酒店內長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號·熟記電話號碼：各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢、各國使館等300個酒店內部所有電話號碼約200個全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等操作訓練·交換機操作

28、·發(fā)音訓練、耳音訓練·語言、語音、語調技巧（3）商務中心服務專業(yè)知識·商務中心服務員崗位職責·商務中心各類設備的功能、操作程序、維護保養(yǎng)知識·商務中心各項工作程序及服務質量標準：收發(fā)傳真、打字、文件裝訂、租用設備、特快專遞、賬單處理、做日報表·商務中心的傳真號碼·商務中心標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）操作訓練·各類設備操作·打字訓練·語言技巧訓練（4）行李服務專業(yè)知識·行李員崗位職責·樓層客房分布、客房內部設置及設備設施使用方法·行李服務各項工作程序及質量

29、標準運送進店與離店團隊行李、散客行李服務行李寄取手續(xù)分發(fā)報刊信件·行李員形體規(guī)范·行李服務標準、服務用語及常用對話、單詞（中、英、日文）操作訓練·行李車的使用與維護保養(yǎng)·形體訓練·語言技巧訓練2、客房部、管家部（1）樓層服務專業(yè)知識·樓層服務員崗位職責·樓層服務工作流程及服務質量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣·清潔房間的基本方法·樓層常用英文（縮寫）的中文含義·客房服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）·客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務員每日清潔服務的客房套數(shù)·酒店內服務設施（

30、名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）·客房安全知識和應急措施、樓層安全條例內容·客房服務中常見問題的處理·樓層“十戒”內容操作訓練·客房清掃操作技術·樓層日常服務操作·樓層區(qū)域清掃·客房做夜床服務·形體、語言訓練（2）公共區(qū)域專業(yè)知識·公共區(qū)域服務員崗位職責·清潔去污原理·地毯清潔和保養(yǎng)知識·地毯清潔劑使用常識·各種清潔劑使用常識·客房及公共區(qū)域清潔專業(yè)機器設備知識·會議服務工作程序及質量標準·酒店各項服務設施的項目名稱、地

31、點位置·公共區(qū)域服務員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范操作訓練·地毯清洗技術·各種清潔機器、設備的操作技術·會議服務擺臺、上茶等技巧·服務用語訓練3、康娛服務專業(yè)知識·康娛服務員崗位職責·健身、桑拿按摩服務工作程序及服務標準·健身、桑拿按摩各類器械、設備、設施使用及日常維護保養(yǎng)知識·所有設施的清潔程序·康娛服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英）·服務意識·健身與桑拿按摩的安全知識和應急措施操作訓練·健身器械操作、輔導客人使用技術·各類設備設施的使用與操作·針

32、對不同客人的服務技巧·形體與語言訓練4、餐飲部（1）專業(yè)知識·各餐廳服務員崗位職責·餐飲部服務員儀表儀容規(guī)范·食品衛(wèi)生法內容及餐飲部服務員個人衛(wèi)生要求·餐飲服務員語言規(guī)范（中、英文）·西餐知識、服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺·中餐知識、零點服務工作程序及質量標準、菜單講解、擺臺·酒水知識、酒吧服務工作程序及質量標準·自動餐服務工作程序及質量標準·大型宴會服務工作程序及質量標準·會議服務工作程序及質量標準·多功能廳各類會議、活動服務程序及質量標準·客人的飲食禁

33、忌常識（2）操作訓練·形體訓練·托盤訓練·中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧·斟酒技術·中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺·疊口布花·餐廳服務中的推銷和應變能力·語言訓練5、財務部（1）前臺收款專業(yè)知識·前臺收款服務員崗位職責·前臺收款工作程序及服務質量標準：入住、結賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬·外幣兌換知識·信用卡知識·計算機財務軟件程序使用方法·各類財務表格填寫方法與要求·酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、

34、電話）·前臺收款員服務語言規(guī)范（中、英文）·財務安全知識和應急措施·財務紀律與酒店有關規(guī)定操作訓練·計算機操作技術·形體訓練·偽鈔識別技巧·點鈔技術·加乘計算速度訓練·語言訓練（2）經(jīng)營項目收款專業(yè)知識·收款員崗位職責·酒店有關收款工作的具體規(guī)定·收款工作程序與質量標準（現(xiàn)金、支票、信用卡）·經(jīng)營與服務項目收費標準·收款機使用和保養(yǎng)知識·收款報表填寫要求·收款員形體與語言規(guī)范（中、英文）·財務紀律操作訓練·收款機操作

35、技術·報表填寫方法·偽鈔識別技巧·加乘計算速度訓練·服務用語形體訓練（3）庫房管理專業(yè)知識·庫房管理員崗位職責·貨品工作程序（入庫、領貨、退貨、報廢）·食品入庫特殊要求和食品庫管理知識·食品衛(wèi)生法知識·庫房管理的安全知識及防范措施·庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求·庫房管理紀律·制定庫存貨品補充計劃方法操作訓練·庫房擺放與清潔操作·入庫、領貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據(jù)6、保衛(wèi)部（1）警衛(wèi)安全知識·警衛(wèi)人員崗位職責·警衛(wèi)人員執(zhí)勤紀律要求

36、·警衛(wèi)人員形體規(guī)范·警衛(wèi)執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文）·警衛(wèi)執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線·酒店的各項安全制度及各重點部位安全規(guī)定·酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案·警衛(wèi)隊在火災發(fā)生后的職責和任務（2）消防安全知識·消防安全工作的重要意義、方針、原則·酒店對消防安全的各項具體規(guī)定·酒店消防設施的原理、功能與操作使用方法·滅火常識、原則與方法·酒店消防報警電話號碼·發(fā)生火災后的報警程序·酒店消防重點部位與消防巡查路線·發(fā)生火災的基本條件與預防措施（3）操作訓練

37、·形體訓練·服務用語訓練·各部位警衛(wèi)服務技巧·體能訓練·消防演練6、 工程部崗位培訓要點（略）7、 康娛部崗位培訓要點（略）附一：員工轉正考試卷（樣本）姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號： 第一部分基礎題（60分）一、 填空題：（每個1分，共40分）1、凱雅大酒店的英文名稱： ，占地 畝，主體建筑 層客房樓、 層餐飲康樂中心組成，酒店的建筑風格是 ，聘請 進行管理,酒店試營業(yè)時間是 。 2、凱雅大酒店聘請的高級顧問是 。3、寫出酒店3位高級管理人員名字 、 、 。4、酒店火警內線電話 、行政辦總經(jīng)理內線電話 、市場營銷辦公室內線電話 、餐

38、飲部定餐內線電話 、保安部內線電話 、前臺的內線電話 、大堂副理的內線電話 。5、寫出四種滅火器名稱、，寫出滅火器的使用方法。6、寫出火災的撲救原則、。7、中英互譯：“這邊走到電梯”。8、二樓中餐廳名稱。9、酒店的宣傳口號是 。10、我們在工作中做的三笑服務是 、 、 。二、根據(jù)員工手冊內容判斷對錯：（每個0.5分，共5分）1、 工作儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的將給予口頭警告處分。（）2、 在酒店內酗酒、打架的將給予最后警告處分。（）3、 工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴重警告處分。（ ）4、 拾遺不交將給予開除處分。（ ）5、 損壞酒店、賓客財物

39、的將給予開除處分。（ ）6、 上班時間未經(jīng)批準佩帶手機及BP機的將給予書面警告處分。（ ）7、 酒后醉態(tài)上班或工作時間帶有醉意的將給予嚴重警告處分。（ ）8、 不按指定的員工通道出入酒店的將給予書面警告處分。（ ）9、 非工作需要隨便穿越大堂將給予書面警告處分。（ ）10、 未經(jīng)批準在酒店內動用明火，使用大功率電器的將給予開除處分。（ ）三、 論述題：（15分） 結合在試用期的工作體會，請寫出各自的工作職責內容，并指出自己的長處和短處，寫出在以后的工作中怎樣提高？ 附二：督導級員工培訓考試卷(職業(yè)道德)姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號： 一、填空題（每個5分，共25分）1、酒店職業(yè)道德

40、最基本和最具特色的一項道德規(guī)范是。2、正確處理酒店為與賓客之間實際利益關系的一項行為準則是。3、是酒店業(yè)重要的業(yè)務要求和行為準則。4、是正確處理各部門之間和同事之間利益的行為準則。5、是行政和法律規(guī)范的要求。二、材料分析論述題（50分）材料一：道德是一種調整人與人、個人與社會、集體之間的相互關系的行為準則的總和，它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質以及人們對善惡的評價等。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必

41、須遵守的行為 規(guī)范和 行為準則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。1.酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。

42、2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎上,從高出著想, 低處著手, 一點一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責任感。 3. 磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務人員，在對客人提供優(yōu)質服 務過程中為了達到職業(yè)理想,要有堅定的意志克服和解決各種矛盾處理好內外的人際關系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻。 4. 堅定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務人員, 不僅干一行,愛一行，專一行，而且要堅定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分，關鍵在工作中出類拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理想堅持不懈。 5.養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。行為和習慣是在職業(yè)認識、情感、意志和信念的支配下所采取的

43、行動,經(jīng)過反復實踐,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動而習以為常的時候就形成職業(yè)習慣 以上各個因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達到良好的職業(yè)道德的目的。 材料二：職業(yè)道德的培訓也亦是不可或缺的重要組成部分。因為酒店職業(yè)道德是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營活動中必須遵循的道德，是酒店間、職工間工人的競爭標準。如尊重客人、誠實守信等等。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團隊意識和團隊精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的結果。小至我們的服務過程亦然，如一客人從Check in到行李、客房、餐飲、娛樂等服務，一直到Check out，每一個環(huán)節(jié)絲絲相扣，體現(xiàn)出各部門的團

44、結合作，缺一不可，否則只能是“100-1=0”。同時，部門內等，相互彌補，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。問：閱讀完以上材料，結合兩節(jié)課培訓的主要內容、 論述加強酒店職業(yè)道德培訓的必要性。（25分）、 在各自具體的工作崗位上，如何加強酒店職業(yè)道德的培訓。（25分）三、問答題：作為督導級員工，請寫出在酒店工作的過程中，你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家學習的職業(yè)道德，有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德？請舉以實例，并分析為什么會出現(xiàn)這種情況，并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。（25分）附三：員工技能大比武理論考試卷（共性部分）A卷姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號： 一、 填空題：（共36分）1、（1分）凱雅大酒店全面營業(yè)時間是 。2、（2分）干粉滅火器使用方法是 。3、（3分）酒店中層管理人員包括 、 、 。4、（2分）中英互譯：祝您旅途愉快 ；歡迎您光臨凱雅大酒店 。5、（4分）酒店消防電話是 、消防三會 、 、 。6、（每空2分，