店員店長銷售主管陳列師

1、1.1.1 店員1.1.1.1 定義 經過服務把我們的產品傳遞到我們的顧客手中。1.1.1.2 工作職責： 完成銷售目標； 優(yōu)質服務,并不斷擴大顧客群體； 熟知流行趨勢,熟悉貨品； 為顧客提供專業(yè)的產品信息; 貨品的日常管理,防止貨品丟失； 完成店內日常事務工作； 進行有效地自我管理并不斷進行自我提升； 必須參加公司安排的相關培訓； 遵守并執(zhí)行公司相關政策,以及完成店長下發(fā)的任務； 遵守并執(zhí)行商場的規(guī)定。1.1.1.3 工作內容細分： 完成銷售目標:Ø 掌握銷售技巧及銷售方法；Ø 完成自己每天的銷售目標；Ø 協(xié)助團隊完成團隊的銷售目標。 為顧客提供優(yōu)質的服務,并不

2、斷擴大顧客群體Ø 為顧客提供優(yōu)質地服務；Ø 處理基本的客訴；Ø 要與顧客建立良好的關系,形成部分老顧客群。 熟知流行趨勢,熟悉貨品Ø 了解本品牌本季度的流行趨勢；Ø 了解公司的貨品的風格及FAB；Ø 熟知貨品的款號,面料,價格；Ø 熟知并能開發(fā)貨品地搭配。 貨品地日常管理,防止貨品丟失Ø 接貨,出貨,補貨；Ø 日常地調貨與送貨；Ø 在無庫管情況下，負責退貨；Ø 貨品地看管并參與盤點,防止店鋪貨品丟失。 店內日常事務工作:Ø 店鋪的清掃與清潔；Ø 維護賣場細節(jié)；

3、16; 店鋪家具的保養(yǎng)及維護。Ø 了解基礎陳列原則并維護； 進行有效地自我管理并不斷進行自我提升:Ø 不斷地學習銷售技巧及專業(yè)產品知識；Ø 明確自己的發(fā)展方向及目標,與店長主管溝通,并不斷努力。 遵守并執(zhí)行公司相關政策,以及完成店長下發(fā)的任務 遵守并執(zhí)行商場的規(guī)定這個職位介紹是關于你新工作的一系列的責任介紹。它也正是我們所希望你能在工作當中做到的.我的簽名將保證我會在將來的工作當中，按照以上內容如實履行自己的職責和義務。日期:_店員簽字: _店長簽字:_1.1.1.4 店員工作指導手冊: 銷售與服務:Ø 掌握銷售技巧及銷售方法（ 附一：速寫&le

4、ss服務流程 ）a) 認真學習并掌握的銷售技巧及銷售方法:微笑,打招呼,非銷售話題,搭配,處理顧客異議,成交建議地提出,售后服務環(huán)節(jié)；b) 在銷售過程中充分應用銷售技巧及銷售方法。Ø 堅持以下原則為顧客提供優(yōu)質地服務a) 保持良好的精神狀態(tài)，我們要在店內營造出具有活力的氛圍，使整個店鋪看起來忙而有序，客人的感覺會非常舒適;即使在店內沒有客人的時候，一樣同其它店員之間保持融洽的關系；b) 對待每一個顧客象朋友一樣；c) 在10秒內和顧客微笑，打招呼或點頭示意；d) 發(fā)現(xiàn)和確認顧客需求，推薦更多的貨品來滿足顧客的需求；e) 一定要向顧客傳達準確的的貨品知識（例如款式，面料，價格，洗滌方法

5、及保養(yǎng)等）；f) 在我們的現(xiàn)有環(huán)境和標準下，提供禮貌和專業(yè)的服務，包括賣場，試衣間和收銀臺。Ø 完成每天的銷售目標a) 完成店長給出的銷售目標；b) 并在工作的時間內,專心盡全力完成自己的銷售任務,同時協(xié)同團隊完成團隊目標Ø 處理基本的客訴a) 處理客訴時要有非常友好地態(tài)度,并尊重顧客；b) 及時地對客訴進行處理,避免因拖延顧客時間而讓事情擴大化；c) 如果覺得自己處理能力有限,馬上通知代班,店長，尋求幫助。Ø 團隊協(xié)作a) 要有很強的團隊合作意識和幫助他人的習慣；b) 無顧客時要幫助成員共同完成銷售；c) 在同事需要時，要在第一時間給予幫助和支持； 貨品:

6、16; 熟知流行趨勢,熟悉貨品a) 了解本品牌本季度的流行趨勢；b) 熟悉貨品地主題故事,能夠流暢并舒服地講解給顧客；c) 了解每款服裝地優(yōu)點,特點以及適合人群；d) 熟背本店TOP20及城市TOP20的款號，面料，賣點，搭配及庫存狀況；TOP20面料知識及面料地優(yōu)點,以及面料與價格之間的關系，對它們的熟知可以幫助你推銷出更易銷售的產品,提高你的成交率；e) 了解所有的貨品的價格及面料知識以及特殊布料的維護方式;對貨品的面料以及價格地熟悉可以幫助增加在顧客心中的信任度,進而達成銷售。f) 每天早上熟悉貨品地陳列和庫存位置;Ø 熟知并能開發(fā)貨品地搭配a) 對店內貨品地搭配熟知；b) 新

7、款到店后可以第一時間對新款的搭配進行開發(fā)并熟悉。c) 公司發(fā)放的FAB必須熟悉和掌握Ø 接貨,出貨,補貨a) 新款到店，補貨到店接貨要及時準確不得影響銷售，且接貨地點的選擇不影響店鋪形象；b) 接貨注意：如箱體破損可拒收。易碎貨品要當面拆箱檢查（眼鏡，模特等），如破損打電話給貨品主管，并拒絕收貨；c) 每天早上衛(wèi)生做完后,對自己所分區(qū)域的貨品進行檢查,確保整齊度, 及時出貨；d) 維護賣場貨品整齊程度,根據自己的分工,及時出貨補貨,保證賣場貨品齊全。Ø 退貨a) 無庫管的店鋪，店員負責退貨；b) 根據貨品主管的通知，對退貨產品進行整理，打包，裝箱，上報貨品主管，進行退貨。c

8、) 退貨標準請（附二：退貨流程 ）；Ø 日常地調貨與送貨a) 根據店長地指示與安排進行調貨或送貨；b) 調貨時一定要將調出店給的調單取回。將貨拿回店后找?guī)旃?，如無庫管可找別的導購檢查。再將調單交給帳員或店長。c) 調貨時注意檢查貨品的配飾及細節(jié)；Ø 貨品地看管，特別關注各個環(huán)節(jié)，并參與盤點,防止店鋪貨品丟失；Ø 要愛護貨品，尤其是真絲面料及貴重衣物地保養(yǎng)與保存； 陳列:Ø 了解公司陳列的基本原則，（附三：陳列指導 ）；Ø 及時維護店內陳列細節(jié)； 店內日常事務工作:Ø 店鋪的清掃與清潔；a) 每日用清水搽洗地面，每周一次對地面徹底清洗；

9、 b) 保持貨架無灰塵； c) 保持墻面無灰塵；d) 清潔試衣鏡； e) 清潔試衣間；f) 整理儲物箱,倒垃圾； g) 滅火器或通道；h) 模特臺無灰塵；i) 衛(wèi)生死角的清潔(例如:地腳線,試衣間的上棱，LOGO標識)j) 保持櫥窗清潔k) 收銀臺干凈整齊 。 Ø 維護賣場細節(jié)a) 按照公司規(guī)定進行碼貨,保證間距均等；b) 完成所負責區(qū)域衣物的熨燙,無褶皺；c) 試衣間衣物及時拿出，并對試衣間進行維護；d) 不允許隨意往桌面或沙發(fā)上放衣物；e) 發(fā)現(xiàn)店鋪細節(jié)有不符合標準的地方,第一時間進行維護；f) 維護套穿細節(jié)。Ø 店鋪家具的保養(yǎng)及維修a) 了解店鋪的家具名稱；b) 了解

10、店鋪家具地擺放位置及用途；c) 愛惜并定期維護店內家具設施；d) 發(fā)現(xiàn)店鋪設施有損壞,第一時間報修并維護。 進行有效地自我管理并不斷進行自我提升Ø 不斷地學習銷售技巧及專業(yè)產品知識。Ø 不斷完善優(yōu)質服務Ø 個人形象符合公司規(guī)定 遵守并執(zhí)行公司相關政策,以及完成店長下發(fā)的任務Ø 熟知并遵守公司的規(guī)章制度,以及店鋪的規(guī)章制度；Ø 按時完成店長布置的任務；Ø 如果對店長地安排有異議,一定要與店長進行直接有效地溝通。 遵守并執(zhí)行商場的規(guī)定Ø 熟知并遵守商場的規(guī)章制度,以及店鋪的規(guī)章制度;如:辦卡,簽到,參加會議等；Ø 對待

11、商場管理人員態(tài)度友好,有問題第一時間進行溝通。Ø 如因員工個人產生的罰款，由員工本人承擔Ø 由于店鋪管理產生的罰款，由店長承擔1.1.1.5 店員每日工作:靚妝上崗上崗做好賣場清潔工作營業(yè)前出貨,保證賣場貨品補全,進入銷售狀態(tài)迎接顧客客流不大時進行FAB的練習，角色演練及貨品的認知。在此過程隨時關注客人并進行服務。學習并總結銷售技巧，并和大家分享銷售隨時維護店面形象,整理細節(jié)營業(yè)中做好交接班工作下班前參加店內會議,總結一天工作，分享案例做好收尾工作。走時主動要求查包下班1.1.5 店長1.1.61.1.1.6 定義 通過個人的領導力組織協(xié)調人與貨來完成任務。1.1.1.7

12、工作職責：l 店鋪的日常管理，銷售與服務管理，確保完成店內銷售目標；l 店員招聘、離職的管理；l 店員的日常管理，激勵與激發(fā)店員；l 銷售技巧與基礎管理的培訓，指導和跟蹤店內人員；l 店內貨品FAB與搭配的開發(fā)產品知識的培訓；l 貨品的有效管理；l 店鋪陳列管理，確保店鋪陳列細節(jié)完好；l 確保店鋪形象；l 各種文件處理，并監(jiān)督店鋪帳務系統(tǒng)；l 遵守公司相關政策并與公司進行及時有效的溝通；l 遵守商場規(guī)定并與商場進行及時有效的溝通；l 處理各種突發(fā)事件。1.1.1.8 工作內容細分如下：l 店鋪的銷售與服務管理Ø 帶領員工熟知店鋪的規(guī)章制度；Ø 制訂銷售分配規(guī)則（正常運營和特

13、賣期間的）；Ø 明確知道每周每月的銷售數字；Ø 給所有員工設定各自銷售目標，并激勵所有員工去完成這些目標；Ø 通過個人出色的銷售表現(xiàn)來成為全店的優(yōu)秀榜樣；Ø 及時與銷售主管溝通關于新的提高店的想法；Ø 滿足顧客需求并建立穩(wěn)定的顧客關系；Ø 關注歷史同期比，商場排名及達成率。l 人員Ø 員工招聘；Ø 員工離職；Ø 員工考核；Ø 員工排班/分配；Ø 員工培養(yǎng)（帶班 新員工，老員工），設定目標并培訓。Ø 員工形象l 貨品Ø 補貨地跟進； Ø 新款開發(fā)FAB，設定

14、主推款；Ø 對本店鋪的庫存數量及庫存狀況十分清楚，隨時了解店鋪的有效庫存狀況；Ø 關注銷售慢的貨品，防止庫存形成。Ø 防止店內貨品流失并跟進每月盤點；Ø Top20 的熟知以及考核員工。l 陳列Ø 熟悉店鋪的墻面及位置，分A，B，C區(qū)，以指導陳列；Ø 賣場的衣服都應該具備價簽，而且每一件衣服都應被熨燙和以正確的方式陳列；Ø 確保賣場的所有的衣服疊掛放整齊；Ø 展桌應該整齊，豐滿和具有吸引力；Ø 櫥窗的陳列要及時更換，要用有吸引力的方式來展示新款；Ø POP (畫冊，櫥窗價簽和海報)和店內的裝飾物

15、必須及時更換和正確的陳列；Ø 每天根據銷售情況，天氣情況進行陳列調整；Ø 新款的充分展示；Ø 暢銷款及大量款的陳列；qØ 店鋪形象的管理；（衛(wèi)生，賣場細節(jié)維護）qØ 培養(yǎng)店內陳列小幫手Ø 節(jié)日期間或市場活動時的陳列；Ø 與陳列團隊的密切聯(lián)系與溝通，店鋪陳列調整計劃的安排l 日常事務Ø 各種文件處理，并監(jiān)督店鋪帳務系統(tǒng)，自營店要對收銀系統(tǒng)進行監(jiān)督；Ø 跟蹤日報地及時準確地錄入及上傳/或傳回辦公室；qØ 交接班會議，每月員工大會的召開；Ø 與商場的溝通，相關文件地傳送，商場活動地轉達，商場

16、規(guī)章制度地學習并遵守；Ø 處理突發(fā)事件，如客訴等；Ø 店內費用的控制；Ø 公司要求的及時傳達及制度的執(zhí)行。l 自營店店長額外職責Ø 監(jiān)督跟蹤店鋪收銀工作； Ø 與財務接口，做好現(xiàn)金單據交接核查工作；這個職位介紹是關于你新工作的一系列的責任介紹。它也正是我們所希望你能在工作當中作到的。我的簽名將保證我會在將來的工作當中，按照以上內容如實履行自己的職責和義務。日期:_店長簽字:_區(qū)域經理簽字:_1.1.1.9 店長工作指導手冊：l 店鋪的銷售與服務管理Ø 帶領員工熟知店鋪的規(guī)章制度a) 店鋪開業(yè)應帶領員工熟知的規(guī)章制度至少包括：儀容儀表要

17、求，公司員工行為規(guī)范，商場規(guī)章制度，店鋪操做規(guī)范。Ø 制訂銷售分配規(guī)則（正常運營和特賣期間的）a) 銷售分配規(guī)則是為了確保公平公正地對待每位員工，同時也是激勵員工的有效手段，必須有獎有罰（獎罰平衡非常重要），獎罰規(guī)則必須所有人認可并簽字。游戲規(guī)則是可以提升團隊積極性的。根據店鋪的狀況，每月可以調整相關游戲規(guī)則。b) 銷售獎勵要與貨品狀況相結合。Ø 明確歷史同期比，商場排名及達成率。Ø 明確知道每周每月的銷售數字a) 隨時問到，店長必須清楚本店的銷售數字。b) 月初月中各個階段根據銷售目標完成情況及時采取措施。Ø 給所有員工設定各自銷售目標，并激勵所有員工

18、去完成這些目標a) 每月每周每日給員工設定銷售目標；b) 每月員工大會總結月度完成情況，幫助員工總結并激勵；c) 每周末店內會議上總結周任務完成情況；d) 每天早晚班會議上設定當天目標并總結員工當天工作狀況；每天分時間段總結銷售，告知每人情況，及時跟進每個員工銷售情況；e) 激勵員工時切記給員工找到合適的競爭對手和目標，集體評比只能激勵小部分員工，日常工作中可以尋找水平相似員工進行競爭與鼓勵，但要注意團隊風氣，競爭務必是良性的；Ø 通過個人出色的銷售表現(xiàn)來成為全店的優(yōu)秀榜樣a) 店長必須是銷售高手，有利于樹立在團隊中的威信，并帶動店員不斷提升；b) 店長要持續(xù)保持銷售的功力，有助于幫

19、助及時發(fā)現(xiàn)團隊問題，有目的，針對性地提升店鋪銷售能力；Ø 通過服務反饋真實了解店鋪服務水準，并制定計劃，提高服務質量；Ø 及時與銷售主管溝通關于新的提高店的想法a) 至少每天與銷售主管進行一次溝通，關于店鋪中存在的問題以及新的提升的想法；b) 并針對發(fā)現(xiàn)問題，制定問題解決辦法以及提升計劃；Ø 滿足顧客需求并建立穩(wěn)定的顧客關系；a) 真誠地對待每一位進店的顧客，挖掘并滿足顧客的需求，確保顧客滿意；b) 針對會員管理遵守VIP會員手冊>l 人員Ø 員工招聘a) 店長負責店內員工的招聘；招聘對象為店員、帳員、庫管；b) 人員招聘標準為：基本形象要好，積極

20、主動，吃苦耐勞，有一定基本技能，有一定溝通能力。 c) 員工上崗第一周為考察期；根據第一周表現(xiàn)情況來決定是否繼續(xù)錄用；d) 入職手續(xù)非常重要，所有上崗員工，一周內表現(xiàn)合格者按照公司入職要求辦理入職手續(xù)；入職流程參照«員工入職須知» e) 商場店鋪需要在商場辦理入職手續(xù)：流程見各商場規(guī)定，根據商場要求進行辦理。f) 店鋪人員編制合理，招聘人員符合店鋪需要。g) 建立員工檔案并妥善管理；Ø 員工離職a) 員工離職必須通過銷售主管同意；店長無權直接辭退員工；b) 如果因員工不能適應本店工作氣氛，建議調店一次后嘗試調整；c) 若員工表現(xiàn)不佳，填寫兩次員工過失單以后可以辦理

21、離職；d) 員工離職前，需要進行工作交接，特別是帳員，庫管離職；e) 員工離職時，店長務必對員工的工作進行總結回顧；f) 員工離職手續(xù)需要填寫員工離職單上交員工卡退還工服持離職單到公司人事助理處面談并簽字到HR辦理離職手續(xù)，退還勞動合同員工將離職單，應季工服需交回店長，g) 員工離職率的控制。Ø 員工考核a) 員工考核分為兩部分：表現(xiàn)獎考核（含優(yōu)質服務考核）以及銷售考核。b) 員工考核部分見員工考核表；c) 員工考核完成后與員工進行談話，指出下一步工作重點。Ø 員工排班/工作分配a) 每周日下午6點之前完成下周員工排班。員工排班建議分為早晚班，晚班連早班，每周休息一天；b)

22、 工作角色分配合理，并合理地分工責任到人，例如：店鋪細節(jié)維護，務必責任到人，出現(xiàn)問題后，可以找到固定負責人；出貨補貨，務必責任到人。非常重要的工作一定要讓本店員工完成，并與之考核掛鉤，才能增強工作的有效性及執(zhí)行力。合理控制員工工作時間，月加班不得超過20小時。Ø 員工培養(yǎng)（新員工，老員工），設定目標并培訓a) 員工的培訓分為兩部分，一部分為銷售技巧培訓，一部分為產品專業(yè)知識培訓；每天早晚班接班時間段進行培訓并演練，保證周一到周五每天0.51小時進行培訓。b) 銷售技巧培訓：針對不同的員工類型，老員工，中級員工，新員工，安排不同的培訓課程，培訓計劃細化到天。若由老員工或培訓師給店鋪員工

23、培訓，第一次課程店長必須跟進到位。c) 產品專業(yè)知識培訓：店長或店內的培訓師接受到公司的關于專業(yè)知識的培訓后，第二天在店鋪內培訓下去，培訓到每位員工并及時跟進，關注培訓結果；平時店長在店鋪要持續(xù)性給予店員專業(yè)知識培訓及考核；d) 跟進公司的培訓后的結果并反饋給培訓師。l 貨品Ø 補貨跟進； a) 確保本店暢銷款流轉一周；b) 每天晚上下班前打出本店鋪Top30的銷售，檢查帳員的補貨工作；Ø 新款開發(fā)FAB，設定主推款；a) 每周一，周二，周四，周五新款到店后，安排店員試穿，（建議標準型和特定身型員工進行試穿），設定出主推搭配款，并開發(fā)出FAB，第二天中午之前完成所有新款的F

24、AB的培訓；Ø 對本店鋪的庫存數量及庫存狀況十分清楚，隨時了解店鋪的有效庫存狀況；Ø 關注銷售偏慢的貨品，防止庫存形成。a) 每周一，過出本店銷售狀況一般的產品，縮放在店鋪的B區(qū)或C區(qū)陳列；b) 上店一個月以后仍不動的款，重點研究適合人群，重點熟悉FAB，并采用激勵機制制定消化指標到店鋪每人；Ø 防止店內貨品流失，定期抽查帳員庫管工作，每月的盤點跟進；Ø Top20 的熟知以及考核員工；a) 每天到店后打出本店鋪Top20，城市Top20；大量款20.b) 每天早上清潔完成后，安排代班務必帶著所有員工進行Top20.大量20款的過款并了解尺碼狀況及庫存狀

25、況，用于指導銷售。店長到店后進行考核。c) 店長到店后跟進城市TOP20在本店的陳列狀況以及開發(fā)狀況，確保得到了充分地展示及開發(fā)。l 陳列Ø 熟悉店鋪的墻面及位置，分A，B，C類區(qū)域，以指導陳列。Ø 賣場的衣服都應該具備價簽，而且每一件衣服都應被熨燙和以正確的方式陳列，正確的陳列方式參見IPAD。Ø 確保賣場的所有的衣服疊掛放整齊。Ø 展桌應該整齊、豐滿和具有吸引力。Ø 櫥窗的陳列要及時更換，要用有吸引力的方式來展示新款。Ø POP (畫冊，櫥窗價簽和海報)和店內的裝飾物必須及時更換和正確的陳列。Ø 每天根據銷售情況、天氣情

26、況進行陳列調整。Ø 新款的充分展示：a) 新款要重點展示；b) 注意新款在展示的時候，暢銷款要保留好的位置；Ø 暢銷款的陳列；a) 暢銷款要陳列在店鋪的A類位置上；qØ 店鋪形象的管理：衛(wèi)生，賣場細節(jié)維護qa) 每天到店后檢查店鋪衛(wèi)生狀況，檢查人員妝容狀況；b) 店鋪賣場細節(jié)，責任到人，時時跟蹤檢查；安排庫管負責出貨補貨；細節(jié)維護責任到區(qū)，并貫輸意識，讓人人都有維持賣場的意識；Ø 培養(yǎng)店內陳列小幫手a) 小幫手的任務是負責每天新款到店及調貨的陳列，檢查店鋪陳列細節(jié)，隨時跟進陳列細節(jié)，有責任提醒店長、庫管暢銷貨品及斷碼貨品補貨。Ø 節(jié)日期間或市場

27、活動時的陳列；Ø 與陳列團隊的密切聯(lián)系與溝通，店鋪陳列調整計劃地安排a) 固定店鋪陳列調整時間，每次調整前，與陳列團隊進行溝通，確認到店時間并安排人員支持；b) 發(fā)現(xiàn)陳列問題后隨時與陳列團隊進行溝通，并及時調整；l 日常事務Ø 文件和帳務處理：a) 處理時間：店長只能在星期一/二/三/四的11：00前，或臨下班前處理文件和帳務，和在星期五/六/日的10：00前，或20：00后處理文件和帳務；b) 檢查每天的庫存銷帳；c) 跟蹤周銷庫存表，每周庫存調貨表；d) 跟蹤月銷售報表，月盤點表，費用明細表，增值稅發(fā)票，及費用發(fā)票的返還；e) 員工排班表和員工大會議程；f) 完成店鋪報

28、銷表及工資表。Ø 跟蹤日報的錄入及上傳/回傳，每天晚上必須完成當天日報錄入；Ø 控制各項費用標準，節(jié)約成本；qØ 每月員工大會的召開，員工大會議程見（附四：員工大會模板 ）；Ø 交接班會議,議程見（附五：交接班會議模板 ）；Ø 各種資料地妥善保存及保管；Ø 與商場的溝通，相關文件地傳送，商場活動地轉達，商場規(guī)章制度地學習并遵守；Ø 處理突發(fā)事件，如客訴等。l 自營店店長相關職責Ø 店長應全面了解并且負責店內發(fā)生的一切收銀情況；Ø 監(jiān)督收銀的工作，并對現(xiàn)金的安全負責；Ø 每天營業(yè)開始前，店長與收銀

29、員核對前一天的收款情況并在交接單上簽字確認當天的收入（包括現(xiàn)金、信用卡）；銀行存款單。Ø 店長要在現(xiàn)金存款單上簽字。店長要對存入款項的及時性與準確性負責。首先，店長應檢查營業(yè)款是否已及時存入銀行。其次，店長應檢查存入款項的金額是否與當天的銷售日報相對應，是否有多存、少存、漏存的現(xiàn)象；Ø 配合財務對賬同時做好收銀單據的妥善保管工作；Ø 店長或收銀員辭職或調店時，應將截止到其離職當天的所有錢款結清，其他工作交接完畢，并經財務同意后方可離職。店長離職要有交接清單，并由銷售主管監(jiān)交。收銀員交接，由店長負責監(jiān)督。如日后出現(xiàn)短款，由店長負責。1.1.1.10 店長每日工作：店

30、長到店10:30/周一至周五11:00/周六及周日檢查衛(wèi)生、員工儀容儀表及工作狀態(tài)、銷售額及收銀系統(tǒng)（自營店）店內其他，了解商場早班會內容。10:45檢查店鋪上傳下載及重要郵件檢查店鋪銷帳（電腦賬目與手工賬目相符合）11:00監(jiān)督商場對帳，確定銷售額11:10關注TOP20的陳列位置及補貨狀況并考核店鋪TOP20及昨天培訓內容11:30晚班班前會，培訓銷售技巧及FAB13:30交接班培訓銷售技巧及FAB下班早班下班，班后會開發(fā)新款FAB，檢查店鋪陳列下班前跟蹤調貨14:00參與銷售并關注員工培訓后銷售技能的結果14:3017:3018:3018:5019:001.1.1.11 店長每周其它日常

31、事務工作：l 每周一總結上周銷售（銷售額，）及其他工作情況，及本周工作安排，確認工作重點；l 每周一檢查是否有退庫貨品，并整理退庫準備（每月前三周）；l 每周二上午12點以前回復財務報告；l 每周二晚上5點前確認車調貨數量、發(fā)送店鋪報修表格及衣物維修。安排退庫；l 每周到公司參加店長會，區(qū)內會；l 每月訂店內用品，繳納內購貨款。1.1.1.12 店長每月其它日常事務工作：l 每月1號交工資表及商場店鋪樓層排名前十；l 每月1-5號與行政&庫房對帳結帳；l 每月1-15號與商場對帳；l 每月3號交店鋪報銷；l 每月25號前各店月底盤點、做盤點表；1.1.1.13 員工大會模板：l 目的：

32、幫助團隊以及店員總結上月的工作，并展望下個月的工作，增強團隊凝聚力，幫助團隊找到自我提升地途徑。 時間：在每一個月的前7天召開（不能在周五周六晚上），晚班下班后開始，兩小時內結束。 場所：自營店店內召開，商場店鋪在外尋找獨立的場所召開（盡量尋找安靜明亮封閉的場所）。 注意事項：員工大會對店鋪非常重要，每一個人必須參加。議程要由銷售主管審核。 建議議程：頒發(fā)獎勵評述本店銷售總結店鋪工作及店員工作表現(xiàn)討論需要提高的地方公布下一個月的銷售目標 (和需要提高的方面有關)及下一個月的工作重點自由討論再次總結要點Ø 評述本店銷售a) 對比一下今年和去年的同月銷售。寫出實際銷售數字，并讀出來。這么

33、做是為了讓每一個人都注意到同一點，我們共同的銷售目標。如果你的店員不知道這個，你們很難一起達到共同的目標。b) 對比本月銷售與上月銷售的對比情況，總結大家銷售目標完成情況。c) 公布本店業(yè)績在商場的排名狀況，幫團隊樹立縱向對比目標。Ø 總結店鋪工作及店員工作表現(xiàn)a) 討論一下我們做的好的地方：永遠以談論好的方面開頭。這樣店員會自我感覺很好，所有的店員都需要被認可和欣賞，也會使以后的批評更容易被店員接受。例如：非常感謝在過去的一個月里大家艱苦的努力，而且真心的感謝大家，我知道你們以后還會繼續(xù)堅持作到最好。b) 討論我們的店員工作表現(xiàn)² 寫出所有店員銷售的排行榜，并與上月員工的

34、銷售排行榜進行對比。這不是使她們難堪，只是想使她們知道她在所有店員當中的位置，哪些是做的好的，哪些是要提高的，以及全月每個人的成長或退步情況。² 讓員工自己分析在店鋪的銷售排名，說出自己的強項和弱項。要鼓勵員工：只有她們坦誠，她們才有機會去提高。提高銷售的一個很好的方式就是發(fā)現(xiàn)每個店員的優(yōu)缺點，這樣就可以針對性地提升員工，進一步提升團隊。Ø 頒發(fā)獎勵a) 用獎勵來認可你的員工的努力工作。你的貼心服務大使（VIP之星）和服裝顧問（搭配之星）將會發(fā)光，其他人也會希望自己成為下一個月的這個人。確保這種獎勵是有激勵作用的。最簡單的方法就是了解我們的店員需要什么樣式的激勵。b) 店鋪

35、特殊獎勵。激勵獲獎的店員一幫一共同提升，例如：搭配之星與本店搭配差的店員結成對子，并給予銷售獎勵。Ø 討論需要提高的地方a) 任何一個人都可以參予在內。b) 店面的提高包括：清潔，組織，陳列等。這也包括銷售和服務。c) 店長最后總結，提出店鋪提升的目標。Ø 公布下一個月的銷售目標 (和需要提高的方面有關)及下一個月的工作重點a) 要清晰的闡述我們下個月的銷售目標。并把指標分到每周，每人，每天。把它制成表格貼在庫房里，這樣店員在每天上班之前都可以清晰明確知道自己今天的銷售目標。只有店員明晰，整個店的銷售指標才可以有保障。b) 下一個月的工作重點：例如，如果店內很臟，這個就將成

36、為下一個月的工作重點。要把它成為每天的工作重點。負責清潔工作的店員在完成工作之后，可以從日常檢查表上，把這項劃下去。Ø 自由討論a) 對于所有的店員，這是一個可以抒發(fā)情感，相互溝通，提出問題的好時機。也是一個可以得到建議和啟發(fā)的好時候。確?？梢员３珠_放式的溝通的好方法。Ø 結論：再次總結要點。永遠都以肯定的話語來結束。感謝所有員工的好的想法和建議，而且要親自感謝每一個人的參加。1.1.1.14 早晚班會模板： 目的：是幫助店員明確當日任務及目標，并激勵以及激發(fā)團隊。 時間：店長應該在每天的早晚班接班時召開。 場所：賣場外召開，商場的安全通道，庫房均可，盡量尋找封閉，不喧鬧的

37、場所。 建議議程：Ø 重要事件通知：a) 傳達公司的一些要求和通知及商場的重大事件；b) 論述店鋪內發(fā)生的一些重大事件，告之員工一些注意事項。Ø 評述本店銷售及昨天的工作a) 分析昨天的銷售結果，以及每個人昨天的銷售排名。寫出實際的銷售數字，并讀出來。讓大家清楚自己在團隊中的位置；b) 從店長的角度來分析總結店內昨天的表現(xiàn)，講出一些案例來分析店內好的地方。注意，一定要對表現(xiàn)好的員工進行表揚，表現(xiàn)不好的員工進行批評，這有利于激勵團隊人員士氣。Ø 讓部分員工自己總結自己昨天的工作a) 建議挑選一名優(yōu)秀員工，一名典型的做得差的員工進行總結，并在員工自身總結的基礎上，給予

38、概括并分享給團隊一些重要的知識點。從而幫助團隊人員提升。Ø 公布店內今天的工作重點 (和需要提高的方面有關)a) 店鋪培訓計劃中的培訓重點以及跟進重點。b) 昨天工作中完成較差的部分。例如，如果昨天銷售當中搭配非常差，針對尋找出的原因，制訂出本日店鋪的工作重點，并重點跟進。Ø 店內的銷售目標a) 確定每位員工當天的銷售目標，可以讓員工先進行制訂，店長進行調整。Ø 培訓部分-角色扮演 a) 每天按照培訓計劃進行培訓；或針對于店鋪中急需提高的部分進行培訓。用角色扮演的方法，可以增強培訓的效果。Ø 結論：再次總結今天工作要點。給團隊進行鼓勵22.12.1.1

39、銷售主管2.1.1.1 定義: 通過個人的領導力來組織管理本區(qū)人員及貨品,促使銷售最大化,并有效控制成本,達到公司期望值.2.1.1.2 銷售主管的工作職責:1) 職位描述：通過個人的領導力來組織管理本區(qū)人員及貨品,促使銷售最大化,并有效控制成本完成各項任務指標,達到公司期望值。直接向城市零售經理匯報工作，與陳列、培訓師、貨品主管溝通工作。2) 工作職責：l 區(qū)內店鋪的銷售服務及成本管理,確保完成區(qū)內銷售目標；l 幫助店長建立合理的店鋪管理系統(tǒng)及組織機構框架；l 店長招聘與培養(yǎng)；l 店長的日常工作跟進與考核；l 店員地招聘、離職最終核準；l 店員地培訓跟進；l 區(qū)內貨品流轉及庫存管理；l 區(qū)內

40、店鋪陳列及形象管理；l 各種文件及帳務審批核準；l 及時傳達公司政策至店鋪并跟蹤執(zhí)行, 與公司保持密切溝通；l 與商場保持密切溝通,在爭取公司利益的前提下落實商場的各項政策；l 處理各種突發(fā)事件；l 擁有以身作則的能力，如考勤等方面。3) 工作指導手冊：i. 人員的管理及培養(yǎng)         合理配置人員,幫助店長完成人員招聘； a)       幫助店長確定合理的人員配置計劃,并按計劃幫助店長完成員工招聘； b)   

41、60;   跟進本區(qū)所有員工辦理入職工作； c)       要根據各店實際狀況，合理調配區(qū)內人員，進行區(qū)內人員互動。         員工離職審核； a)       包括：工服是否交回；離職單是否填寫；有無重大過失；了解員工離職的原因并做好安撫工作，以免做出對公司不利的事情；是否繳清賠貨金額及歸還個人借款；一定確保各項工作順利交接方可批準離職。  

42、60;      店長的考核； a)       服務評估：根據每月神秘顧客表的反饋，及時跟店長分析店鋪問題并溝通，同時制定下月服務跟進重點； b)       店長評估：完成對本區(qū)所有店長評估表（每月月底倒數第二天至次月三日之前做完，如1月25日1月30日）完成后與店長親自溝通，以促進今后更佳的表現(xiàn)。         本區(qū)的重點人員地培養(yǎng) a)&

43、#160;      要了解其發(fā)展的目標和方向，定期溝通，密切關注代班及店鋪人員的成長；         定期召開全區(qū)員工大會，建議一個季度或半年一次，銷售主管須親自參加，有效地增強團隊凝聚力。  ii. 貨品管理        區(qū)內貨品地及時流轉管理；         跟進區(qū)內

44、各店貨品狀況,確保貨品流轉及時有效，重點關注暢銷款。每周一次區(qū)內貨品周轉, 抽查員工對新品的了解，包括價格、顏色、尺碼、主題故事、庫存，到店后關注FAB 搭配與掌握，與員工認真研究搭配方案，如沒客流時可演練、考核店員的技巧。合理控制貨品的失貨率，做到隨時抽查跟進。隨時考核貨品達成情況，每周固定檢查員工對貨品暢滯銷的熟知度 iii. 陳列         觀察店里主題故事、色塊劃分是否合理。如果本店貨品資源不足,要積極調貨；       

45、  觀察賣場流行趨勢體現(xiàn)是否鮮明: 觀察每個貨桿、海報、家具格式、模特，上下裝搭配套穿是否能夠真正體現(xiàn)流行趨勢，達到吸引顧客的目的；         模特套穿是否合理，同時保證櫥窗里的道具清潔整齊；        新款要陳列在A區(qū)，以促進其銷售。         賣場的細節(jié)，店鋪的衛(wèi)生 2.1.1.3 銷售主管的工作內容細分:l 店鋪運營

46、Ø 成功開新店（附五：開新店流程 ）；Ø 店鋪規(guī)劃；Ø 各店鋪的組織框架構建有效、合理,并及時更新店鋪運營系統(tǒng)；Ø 確定并實現(xiàn)銷售目標；Ø 有效控制店鋪成本。l 人員的管理及培養(yǎng)Ø 合理配置人員,幫助店長完成人員招聘；Ø 員工離職審核；Ø 店長的考核；Ø 店長、代班等人才的選拔及培養(yǎng)，并設定目標及培訓計劃；Ø 本區(qū)人員及時參加公司培訓并及時跟蹤反饋培訓結果；Ø 有效地倡導和正確引導團隊，確保本區(qū)人員流失率最小化。l 貨品管理Ø 跟進并考核各店新款FAB的開發(fā)及在實際運用中的情

47、況；Ø 確保區(qū)內各店庫存合理,達到貨品有效地流轉；Ø 要引導并跟進本區(qū)店長積極支持店與店之間調貨；Ø 貨品丟失的控制。l 陳列Ø 定期參予店鋪的陳列，以保持高的陳列水準；Ø 跟進各店鋪的陳列及細節(jié)維護工作，跟進新款、暢銷款的陳列及專門集貨款的展示及陳列狀況；Ø 與陳列團隊密切聯(lián)系與溝通，并提出相關要求并跟進；Ø 跟進各店鋪形象的管理（衛(wèi)生、賣場細節(jié)、燈光等裝修保養(yǎng)及維護）。l 日常事務Ø 跟進店長日常事務工作的推進；Ø 每周開區(qū)內會,布置本周工作；Ø 解決各店店長遇到的疑難雜癥,處理區(qū)內公共事務

48、,幫助店長找到自信及給予合理的工作方法；Ø 與商場溝通店鋪的人員管理等問題及店鋪裝修的跟進(量場、家具等是否安排到位)；Ø 與庫房的溝通，與財務溝通確保賬目的準確、清晰；Ø 對零售辦公室人員安排的工作積極配合并有效地執(zhí)行；Ø 突發(fā)事件的處理。這個職位介紹是關于你新工作的一系列的責任介紹.它也正是我們所希望你能在工作當中作到的.我的簽名將保證我會在將來的工作當中,按照以上內容如實履行自己的職責和義務.日期: _銷售主管簽字: _零售經理簽字: _2.1.1.4 銷售主管工作指導手冊l 店鋪運營Ø 成功開新店（附五：開新店流程 ）Ø 店鋪

49、發(fā)展規(guī)劃a) 設定各店提升目標,以及相關的提升計劃；b) 重點跟進需改進提升的店鋪，重點店標準：A更換店長店鋪;B離職店員較多店鋪；C 最近銷售下滑嚴重店鋪;D 新開店鋪；E調區(qū)后的新增店鋪。Ø 幫助本區(qū)店長確認店鋪合理的組織機構框架及人員配置；Ø 確定并實現(xiàn)銷售目標Ø 跟進本區(qū)每家店鋪員工大會的會議流程，以確保會議的高效a) 銷售主管參加本區(qū)各店員工大會的頻率: A類店鋪每季度一次; B、C類店鋪兩到半年一次。Ø 建議每個店每周至少工作4個小時，參與指導和幫助培訓店內的銷售人員。Ø 明確對店鋪的各項費用標準，合理控制成本a) 認真審核店鋪的報

50、銷及人員工資體系,合理控制店鋪各項成本；b) 費用標準見各城市統(tǒng)一規(guī)定。l 人員的管理及培養(yǎng)Ø 合理配置人員,幫助店長完成人員招聘；a) 幫助店長確定合理的人員配置計劃,并按計劃幫助店長完成員工地招聘；b) 跟進本區(qū)所有員工的入職工作；c) 要根據各店實際狀況，合理調配區(qū)內人員，長期進行區(qū)內人員互動。Ø 員工離職審核；a) 包括：工服是否交回；離職單是否填寫；有無重大過失；了解員工離職的原因并做好安撫工作，以免做出對公司不利的事情；是否繳清賠貨金額及歸還個人借款；一定確保各項工作順利交接方可批準離職。Ø 店長的考核；a) 服務評估：根據每月神秘顧客表的反饋，及時跟

51、店長分析店鋪問題并溝通，同時制定下月服務跟進重點；b) 店長評估：完成對本區(qū)所有店長評估表（每月月底倒數第二天至次月三日之前做完，如1月30日2月3日）完成后與店長親自溝通，以促進今后更佳的表現(xiàn)。Ø 本區(qū)的重點人員地培養(yǎng)a) 要了解其發(fā)展的目標和方向，定期溝通，密切關注代班及店鋪人員的成長；Ø 定期召開全區(qū)員工大會，建議一個季度或半年一次銷售主管須親自主持，有效地增強團隊凝聚力。l 貨品管理Ø 區(qū)內貨品地及時流轉管理；Ø 每周五之前做店鋪之前的調貨。Ø 抽查員工對新品的了解，包括價格、顏色、尺碼、主題故事、庫存，到店后關注FAB搭配與掌握，與員

52、工認真研究搭配方案，如沒客流時可演練、考核店員的技巧。Ø 確保每家店的庫存合理，如有問題及時與貨品主管溝通。特別是區(qū)內某些店鋪有大型活動的，確保貨品的調出調入及時。Ø 合理控制貨品的失貨率a) 大型活動：店慶或大特賣場主管要親自參與盤點；b) 大批退庫: 主管需要抽查，是否“一箱一單”,是否按公司規(guī)定的退貨流程操作；c) 定期店與店之間抽查賬目，及早發(fā)現(xiàn)隱患并解決,保證貨品的賬目與實物相符。Ø 審核內購地真實性；l 陳列Ø 觀察店里主題故事、色區(qū)及ABC區(qū)劃分是否合理。是否根據城市現(xiàn)有貨品資源和銷售重點來決定ABC區(qū)的分配陳列。如果本店貨品資源不足,要積

53、極調貨；Ø 觀察賣場流行趨勢體現(xiàn)是否鮮明: 觀察每個墻面、海報、家具格式、模特，上下裝搭配套穿是否能夠真正體現(xiàn)流行趨勢，達到真正吸引顧客的目的；Ø 模特套穿是否合理，同時保證櫥窗里的道具的清潔整齊；Ø 新款一定要給予好的位置，以促進其銷售。Ø Top 20款一定要給予好的位置，以促進其銷售。Ø 應季款地展示及合理調配：應季款要給予合理的展示，保證賣場應季的整體平衡性；-舉例：如一些到貨期不應季的貨品，在前期沒有消化，但到季后會因為應季的原因開始消化，一定要在應季時，給予合理地展示；Ø 賣場的細節(jié)，店鋪的衛(wèi)生及櫥窗里的道具的清潔整齊；&

54、#216; 家具的日常清潔及保養(yǎng)（如何更好的維護我們的家具系統(tǒng)）。l 日常事務Ø 銷售主管跟進店長所做的各種書面工作并審核a) 財務方面：-報銷(每月26日左右交到公司)：日常費用和差旅費；b) 工資：-工資單；-賠貨表；-員工評估表、考勤表、加班申請表、樓層排名表，陳列師評估表；c) 合同：銷售主管須核對合同（關注：扣點、面積、各種費用的計算、返款日期）。Ø 區(qū)內會議,區(qū)內會議每周店長會結束后在公司召開,必須堅持.Ø 與各部門的溝通a) 與商場的密切溝通：定期與本區(qū)各個店鋪樓層經理抽20分鐘時間溝通店鋪問題，我們要更好配合商場把我們的店鋪運營得更好。建議2周1次

55、；b) 跟蹤商場的返款事宜；c) 與辦公室人員（貨品主管、行政助理、培訓師、陳列主管）保持良好的互動，及時反饋、解決店鋪里的各種問題，積極配合辦公室人員給予的各項工作；d) 與庫房及時溝通：盤點、賬目、補貨、退貨等遇到的各種問題。Ø 突發(fā)事件的處理a) 常見突發(fā)事件：A店里的客訴；B員工的糾紛；C店里的家具損壞；D與商場管理人員等發(fā)生爭執(zhí)；E顧客在賣場打架。b) 解決：-店里的客訴：遇到任何客訴要冷靜，一定讓顧客把話說完，盡量讓顧客平靜最快地解決，如果覺得超過你的權限，馬上與你的上級確認，是否可以批準顧客的一些要求，千萬不可耽誤顧客的時間將矛盾上升。-員工的糾紛：迅速讓員工離開賣場，

56、馬上溝通，若已經非常嚴重則直接向零售經理或公司人事部按規(guī)定處理，不可打架，不可私自扣罰員工現(xiàn)金。-店里家具損壞：如停電，立即找商場工程部；如展桌壞、家具壞，立即通知形象助理及時跟進是否解決。-與商場管理人員等發(fā)生爭執(zhí)：直接與商場負責人聯(lián)系，態(tài)度誠懇，先檢討自己的問題，同時冷靜的處理，將矛盾淡化，如果覺得沒有辦法，可以打電話向其它銷售主管或零售經理求助。-顧客在賣場打架：馬上通知商場相關部門，馬上帶顧客離開賣場。2.1.1.5 主管到店工作流程l 主管到店(1個小時)Ø 檢查店鋪基礎運營,發(fā)現(xiàn)問題并解決：a) 人員狀態(tài)，基本服務流程;b) 貨品狀況，打出店鋪前三十，關注銷存;c) 陳列

57、狀況，大面的陳列狀況,色區(qū)劃分狀況,檢查TOP20的展示,陳列細節(jié);Ø 叮囑區(qū)內店長當天要事或區(qū)內要事.l 考核店鋪(半個小時)Ø 店員：專業(yè)知識，流行趨勢，搭配,TOP20的熟知Ø 店長：TOP20,庫存，帳目，暢銷與滯銷款的運作，新款反應，殘品的管理l 參與銷售(23個小時)Ø 參與過程中發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)劣勢 ；Ø 參與過程中給予員工技巧上的培訓。l 溝通(1個小時)Ø 與員工的溝通；Ø 與店長的溝通；Ø 與商場的溝通。l 補貨Ø 打出區(qū)內銷售監(jiān)控表，關注區(qū)內貨品流轉狀況，并進行調配；Ø 了解區(qū)內

58、暢銷款和各店鋪貨品情況。2.1.1.6 區(qū)域例會模板l 建議流程如下:總結上周銷售培訓定出目標日常事務與個別店長談話永遠以好的方面來開頭，可以給到每個店長鼓勵，這樣會便于你以后對店長的批評更容易接受。l 總結上周銷售Ø 總結區(qū)內完成占比（橫向，縱向），最好可以對比去年和今年同期銷售或與同級別店鋪對比；Ø 點評進步和退步店鋪。可以請出色店長做區(qū)內分享；Ø 各店分別總結完成占比（橫向，縱向），針對上周工作情況進行總結，主管給予方法；Ø 總結本周區(qū)內集中發(fā)現(xiàn)的問題，分析并解決跟進。l 培訓Ø 內容：店長基本能力的滲透；Ø 形式：案例分析，講

59、解。l 目標Ø 定制本周各店目標；Ø 定制下周區(qū)內工作重點。l 日常事務Ø 店長會內容的傳達與再次跟進；Ø 督促各店鋪待解決事宜。l 與個別店長談話（對象：工作狀態(tài)不好的；新上任店長的或更換店長的;店鋪問題較多的）結束，再次總結要點，記?。河肋h要肯定的話語來結束，感謝所有店長給與好的想法和建議。2.1.1.7 區(qū)域季度員工大會模板區(qū)域員工大會建議半年召開一次.建議流程如下:l 銷售總結Ø 總結區(qū)內季度完成情況；Ø 各店總結銷售完成，占比，樓層排名。l 頒發(fā)獎勵Ø 頒發(fā)各店鋪獎勵（例：銷售，店鋪形象，服務）,頒發(fā)獎勵時注意點評優(yōu)秀店鋪的工作表現(xiàn).并由獲獎店鋪店