淺論優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)中的應(yīng)用

1、    淺論優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)中的應(yīng)用    裴樣摘要：新的戰(zhàn)略機(jī)遇期.國家電網(wǎng)公司積極推行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)生命線”的服務(wù)理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性提到了新的高度，充分展示了電力企業(yè)在新形勢下追求雙贏的服務(wù)理念。本文通過對電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和意義的闡述，以及對當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了探討.同時(shí)還針對這些提出了一些建議。關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；問題前言電力企業(yè)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不但贏得了社會大眾的認(rèn)可，還贏得了客戶的信賴，為企業(yè)增供擴(kuò)銷、拓展市場提供強(qiáng)有力的保證。可以說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為電力企業(yè)發(fā)展的永恒主題。1電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵及意義21世

2、紀(jì)是以知識和信息為時(shí)代特征的商品經(jīng)濟(jì)社會，電力能源仍然是推動社會前進(jìn)的“助推器”，人們的生活和社會各項(xiàng)事業(yè)的進(jìn)步都離不開對電能的需求。電力作為國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，是衡量一個(gè)國家實(shí)力和現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志，“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力須先行”。我們必須站在政治的高度，充分認(rèn)識到新形勢下開展電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)生存發(fā)展的重要意義，緊密聯(lián)系經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和電力企業(yè)的實(shí)際，不斷賦予優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)涵：以客戶為中心，堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值；以真誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)于黨和國家工作大局、服務(wù)于電力客戶、服

3、務(wù)于發(fā)電企業(yè)、服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨的直接體現(xiàn)。對于一個(gè)企業(yè)而言，追求利潤是永恒不變的法則和企業(yè)發(fā)展的根本動力。電力企業(yè)作為市場經(jīng)濟(jì)中的一員，必然要按照市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事。從而，在市場經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向下，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過去建立在賣方市場基礎(chǔ)上的舊的電力管理模式，建立一個(gè)能適應(yīng)市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機(jī)制。而在電力營銷中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是開拓電力市場、強(qiáng)壯企業(yè)生命活力進(jìn)而提升企業(yè)無形資產(chǎn)價(jià)值的根本途徑。2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性2.1供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性市場經(jīng)濟(jì)體制的建立加快了電力體制改革的步伐，電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)了廠網(wǎng)分開，在這種市場化的格局下，電力企

4、業(yè)被推向了激烈的市場競爭中來，電力企業(yè)為了爭得更多的客戶，需要樹立良好的服務(wù)形象，發(fā)現(xiàn)和開辟潛在的客戶和新型的用電市場。在傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)體制下，電力企業(yè)在國家計(jì)劃調(diào)控下，在國民經(jīng)濟(jì)中占有特殊的地位和享受著許多的優(yōu)惠政策，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，電力企業(yè)失去了往日的光環(huán)，需要依靠自身的發(fā)展在激烈的市場競爭中占有一席之位。在電力企業(yè)的營銷市場中，部分替代產(chǎn)品的出現(xiàn)造成了營銷市場空前的壓力，營銷工作要想在激烈的市場競爭中實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)效益，則需要通過自身的努力開拓電力消費(fèi)市場，與其他可替代能源爭奪市場來逐步建立我們在市場經(jīng)濟(jì)中的競爭優(yōu)勢，然而要樹立自己的競爭優(yōu)勢少不了的是產(chǎn)品策略中的服務(wù)，只有提供優(yōu)質(zhì)服

5、務(wù)等方式，使老顧客多購買現(xiàn)有產(chǎn)品和吸引新的用戶也來購買本企業(yè)的產(chǎn)品，從而有效提高市場占有率。2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在電力營銷中的地位和作用首先，電力企業(yè)的變電站設(shè)備預(yù)試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶出發(fā)，主動滿足客戶的要求把工作面向市場、服務(wù)市場從而提高自身效益。其次，電力企業(yè)要做到積極地尋找目標(biāo)顧客并滿足其需求，并且當(dāng)無目標(biāo)顧客時(shí)，企業(yè)通過社會的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造目標(biāo)顧客的需求，獨(dú)辟蹊徑，開發(fā)目標(biāo)市場。依據(jù)國家節(jié)能減排等政策，引導(dǎo)客使用“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調(diào)，同時(shí)也可在客戶服務(wù)中心設(shè)置“用油、用氣、用電”效能對比臺，直觀地為客戶展

6、示電力的潔凈，高效和方便的特點(diǎn)及對保護(hù)環(huán)境的好處。從面促進(jìn)和引導(dǎo)消費(fèi)者的各種需求并且通過服務(wù)樹立了形象擴(kuò)大了市場，提高了電力消費(fèi)的增長點(diǎn)。3提升電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的建議3.1轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識由“以我為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，以誠待人，以情感人，學(xué)會微笑服務(wù)，用“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”來體現(xiàn)“流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意、品牌形象好”的優(yōu)質(zhì)內(nèi)涵。要想客戶所想，急客戶所急，及時(shí)解決客戶的用電困難。貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)理念。使員工進(jìn)一步明確企業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢，認(rèn)清電力市場基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，增強(qiáng)職工企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)意識。3.2推行特色營銷

7、服務(wù)制度在推出三優(yōu)服務(wù)與綠色通道的同時(shí)，實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，建立客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制和大客戶經(jīng)理制，及時(shí)保障政企客戶業(yè)務(wù)受理與技術(shù)支持，真正實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)的無障礙式服務(wù)。針對用戶特殊需求，還可以推行客戶經(jīng)理派駐制度，充分保障客戶的最大利益，而且在部門內(nèi)部還可以建立了一整套完善的客戶經(jīng)理考評制度，通過以下服務(wù)，確保對客戶服務(wù)的盡善盡美。走訪制：每周客戶經(jīng)理務(wù)必完成規(guī)定的上門服務(wù)次數(shù)，辦理客戶所需的電力業(yè)務(wù)；電話詢訪制：每周客戶經(jīng)理務(wù)必完成規(guī)定的電話詢訪次數(shù)，了解客戶電力服務(wù)需求，協(xié)調(diào)相關(guān)工作。要用我們的熱心、耐心、恒心換取客戶的放心、舒心。以整潔優(yōu)雅的工作環(huán)境、規(guī)范一流的企業(yè)標(biāo)識、優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)內(nèi)容

8、，帶給客戶良好的感受。3.3利用媒體進(jìn)行廣泛宣傳和媒體構(gòu)建良好的關(guān)系，加強(qiáng)電力企業(yè)的宣傳工作。借助電視、廣播等媒體，及時(shí)把電力企業(yè)的運(yùn)營狀況、調(diào)度信息、供應(yīng)狀況、營銷服務(wù)等信息公布給廣大消費(fèi)者，并廣泛吸納消費(fèi)者的反饋情況。通過這種方式、一方面可以形成良好的供、求雙方互動的新局面；另一方面在廣大消費(fèi)者的監(jiān)督之下，可以確保電力調(diào)度的“公平、公開、公正”。如遇停電等特殊情況，應(yīng)提前或及時(shí)通過媒體把消息傳達(dá)給消費(fèi)者，并做好解釋工作，盡最大努力減少對消費(fèi)者造成的不便和損失。以真誠而高效的服務(wù)做到消費(fèi)者滿意。3.4依靠現(xiàn)代科技手段提供支持現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)達(dá)，“95598”電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，一方面可

9、以通過95598電力客服投訴電話，快速了解客戶服務(wù)需求，對涉及到的高級別事件，由專門的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦，抑制營銷服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴(kuò)大升級；另一方面，可以通過此平臺整合內(nèi)部的服務(wù)資源。將該系統(tǒng)定位于“客戶服務(wù)調(diào)度”，配合其他制度，如“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負(fù)責(zé)制”，對電力服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)同管理。不斷進(jìn)行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴(yán)格的獎罰制度，進(jìn)一步樹立客戶代表的權(quán)威性?！?5598”系統(tǒng)的良好運(yùn)行，需要相關(guān)信息系統(tǒng)的支持。3.5培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊(duì)伍在電力服務(wù)中，職工隊(duì)伍的素質(zhì)和態(tài)度是我們服務(wù)的形象和窗口。我們必須堅(jiān)持以人為本，在開拓電力市場中，要緊緊依靠科技

10、進(jìn)步，加大對職工的職業(yè)道德和技能的培養(yǎng)力度。一方面，加強(qiáng)體系建設(shè)，確保職工素質(zhì)建設(shè)工程系統(tǒng)運(yùn)行，如職業(yè)技能鑒定體系、培訓(xùn)體系等等；另一方面，健全競爭機(jī)制和激勵機(jī)制，增強(qiáng)員工危機(jī)感和提高員工主觀能動性，如通過開展各種趣味活動：技術(shù)比武、辯論賽、演講比賽、現(xiàn)場模擬等，加大員工之間的交流和技術(shù)切磋。另外，還可以設(shè)計(jì)一些活動，培養(yǎng)職工的團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)造精神。3.6完善激勵監(jiān)督機(jī)制通過營銷服務(wù)整改后，電力監(jiān)管人員可以通過營銷業(yè)務(wù)窗口、網(wǎng)絡(luò)平臺、95598舉報(bào)投訴電話、政務(wù)公開欄、舉報(bào)箱、傳單等形式接受人民群眾的監(jiān)督，確保自己服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，并且動態(tài)掌握銷售人員的服務(wù)水平，及時(shí)做出改善。此外，要健全售后服務(wù)體系，保證產(chǎn)品售后的正常運(yùn)行，讓消費(fèi)者用著放心、安心，不斷改進(jìn)服務(wù)，使企業(yè)在市場中的口碑越來越好。4結(jié)語總之，隨著電力體制改革的不斷