第二章-----醫(yī)院服務(wù)(7.投訴管理)(5款)教學(xué)教材

1、學(xué)習(xí)-好資料2.7.1.1貫徹落實(shí)醫(yī)院投訴 管理辦法（試行）， 實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”， 設(shè)立或指定專門部門 統(tǒng)一接受、處理患者 和醫(yī)務(wù)人員投訴，及 時(shí)處理并答復(fù)投訴 人?！綜】1. 設(shè)立院領(lǐng)導(dǎo)接待室并執(zhí)行院長(zhǎng)接待入日制度、意見箱、投訴電話等。2. 設(shè)立專門科室、專職人員接待醫(yī)療糾紛投訴，并有登記記錄。3. 定期對(duì)員工進(jìn)行醫(yī)療糾紛案例分析、醫(yī)療安全教育培訓(xùn)及相關(guān)法律法規(guī)培 訓(xùn)和考試，有獎(jiǎng)罰措施。4. 有投訴管理相關(guān)制度及明確的處理流程。5. 有明確的投訴處理時(shí)限并得到嚴(yán)格執(zhí)行?！綛】符合“ C”，并1. 實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，科室、職能部門處置投訴的職責(zé)明確，有完善的投 訴協(xié)調(diào)處置機(jī)制。2. 有配置

2、完善的錄音錄像設(shè)施的投訴接待室。3. 職能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施?！続】符合“ B”，并1. 每季召開一次專題醫(yī)療糾紛投訴事件的討論會(huì)，各科科主任均應(yīng)參加通報(bào) 會(huì)。2. 職能部門對(duì)提出持續(xù)改進(jìn)措施有成效評(píng)價(jià)的記錄。首次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：【C】；D【B】符合“ C”，并；【A】符合“ B”，并；存在問題：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：末次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：【C】；D【B】符合“C”，并；【A】符合“B”，并；改進(jìn)措施：1.2.3.改進(jìn)成效：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：2.7.1.2妥善處理醫(yī)療糾紛。【C】1. 有醫(yī)療糾紛范圍界定、處理制度與操作

3、流程，妥善處理醫(yī)療糾紛。2. 有法律顧問、律師提供相關(guān)法律支持。3. 相關(guān)人員熟悉流程并履行相應(yīng)職責(zé)?！綛】符合“ C”，并1. 以多種形式對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行醫(yī)療糾紛案例教育。2. 職能部門對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋，有改進(jìn)措施。【A】符合“ B”，并1. 建立發(fā)言人制度。2. 持續(xù)改進(jìn)有成效。首次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：【C】；D【B】符合“ C”，并；【A】符合“ B”，并；存在問題：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：末次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：【C】；D【B】符合“C”，并；【A】符合“B”，并；改進(jìn)措施：1.2.3.改進(jìn)成效：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：2.721公布投訴管

4、理部門、地 點(diǎn)、接待時(shí)間、聯(lián)系方式 以及投訴電話，建立健全 投訴檔案?！綜】1.通過各種形式，在顯要地點(diǎn)公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間、聯(lián)系 方式以及投訴電話，同時(shí)公布上級(jí)部門投訴電話。2. 有完整的投訴登記，體現(xiàn)投訴處理的全過程。3. 規(guī)范投訴處理程序?！綛】符合“ C”，并建立健全投訴檔案，包括書面、音像檔案資料?！続】符合“ B”，并定期對(duì)投訴資料進(jìn)行歸類整理、分析，提出改進(jìn)建議提供給相關(guān)管理部 門和科室。首次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：【C】；D【B】符合“ C”，并；【A】符合“ B”，并；存在問題：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：末次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：【C】；D【B】符合

5、“C”，并；【A】符合“B”，并；改進(jìn)措施：1.2.3.改進(jìn)成效：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：2.731根據(jù)患者和員工的投訴，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)【C】1. 建立患者及員工投訴渠道。2. 有完整的投訴登記，體現(xiàn)投訴處理的全過程。3. 根據(jù)投訴情況改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。【B】符合“ C”，并將投訴與績(jī)效考核、醫(yī)師考核和職能部門工作評(píng)價(jià)相結(jié)合?！続】符合“ B”，并通過投訴管理，提高患者和員工對(duì)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理的滿意率。首次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：【C】；D【B】符合“ C”，并；【A】符合“ B”，并；存在問題：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：末次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：【C】；D【B】符合“C”，并；【A】符合“B”，并；改進(jìn)措施：1.2.3.改進(jìn)成效：1.2.3.內(nèi)部審核人：日期：2.741對(duì)員工進(jìn)行糾紛防范 及處理的專門培訓(xùn)，有 記錄。【C】對(duì)員工進(jìn)行糾紛防范及處理的專門培訓(xùn)，有完整相關(guān)資料（每年至少一次）?！綛】符合“ C”，并開展典型案例教育。【A】符合“ B”，并有培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)。首次：內(nèi)部審核（自我評(píng)價(jià)）結(jié)果：【C】；D【B】符合“ C”，并；【A】符合“ B”，并;存在問題：1.2.3.日