電信分公司工作總結(jié)范文

1、電信分公司工作總結(jié)范文區(qū)電信分公司工作總結(jié)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)千變?nèi)f化，殘酷無(wú)情，進(jìn)則達(dá)，不進(jìn)則退， 通信市場(chǎng)同樣是這個(gè)道理。一個(gè)時(shí)期以來(lái)，xx花園區(qū)電 信公司吳忠分公司為了進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)空間，提高市場(chǎng)占 有率，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力，嚴(yán)格按照集團(tuán)公司提出 的''用戶至上，用心服務(wù)”的理念，努力改善服務(wù)，在用 戶較集中的縣（市）城市全部開(kāi)展了電信服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)的 工作。通過(guò)此項(xiàng)工作的不斷深化，使整個(gè)分公司的電信業(yè) 務(wù)收入有了明顯的增長(zhǎng)。尤其，值得一提的是在利通區(qū)開(kāi) 展的社區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)工作，截止6月30日，社區(qū)業(yè)務(wù)收 入較之元月增長(zhǎng)了近5%,收入比重已占利通區(qū)業(yè)務(wù)收入一 半，在很大程度上可以

2、說(shuō)是一個(gè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)亮點(diǎn)。目前 利通社區(qū)管理工作扎扎實(shí)實(shí)，井井有條，業(yè)務(wù)發(fā)展如火如 荼，服務(wù)質(zhì)量明顯改善，“親情服務(wù)”、“零”距離服務(wù)隨處 體現(xiàn)。所有這些成績(jī)的取得，都是在區(qū)公司和分公司領(lǐng)導(dǎo) 的統(tǒng)一部署下，管理到位，措施得力，電信服務(wù)進(jìn)駐社區(qū) 成效顯著的結(jié)果。一、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，摸清底細(xì)，擴(kuò)大區(qū)域，沉著應(yīng)對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)，在利通區(qū)范圍內(nèi)電信業(yè)務(wù)發(fā)展較為集中， 是各大電信運(yùn)營(yíng)商相互競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的區(qū)域。吳忠分公司 領(lǐng)導(dǎo)極為重視，壓濾機(jī)濾布廠家要求各單位、各部門積極 行動(dòng)，安排布置社區(qū)工作，盡快在去年社區(qū)工作取得成績(jī) 的基礎(chǔ)上，全面推進(jìn)電信服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)工作，極大的調(diào)動(dòng) 了社區(qū)經(jīng)理工作的積極性。這無(wú)疑是中國(guó)電信面

3、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)， 改善服務(wù)，占領(lǐng)市場(chǎng)、抓住機(jī)遇，為發(fā)展業(yè)務(wù)展開(kāi)的有利 舉措。在利通區(qū)市區(qū)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，按照社區(qū)客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)和規(guī)范要求，以街道、服務(wù)客戶數(shù)量為基礎(chǔ)重新劃分并 擴(kuò)充到了 7個(gè)社區(qū)，平均每一個(gè)片區(qū)3名客戶經(jīng)理，3名維 護(hù)員，平均負(fù)責(zé)800 0戶左右用戶的售后服務(wù)及各項(xiàng)電信業(yè) 務(wù)的發(fā)展工作。首先，經(jīng)過(guò)摸底調(diào)查出各個(gè)社區(qū)所轄住戶 的數(shù)量，建立客戶基本信息資料，包括在線用戶的數(shù)量有 多少，分平房住戶、樓房住戶的數(shù)量，未安裝電話的居民 數(shù)量，以及使用電信新業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的情況。其次，在 搞清楚用戶基本情況后，有了針對(duì)性的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，及 時(shí)下達(dá)各社區(qū)的發(fā)展計(jì)劃，同時(shí)制訂出切實(shí)可行的辦法， 加大考

4、核力度。再次，注重社區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展、服務(wù)方面的新 情況，新問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整思路，解決問(wèn)題，采取臨時(shí)性或 集中召開(kāi)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)方面分析會(huì)的形式，讓社區(qū)成績(jī)突出 的片區(qū)經(jīng)理介紹經(jīng)驗(yàn)，多方面聽(tīng)取不同意見(jiàn)和建議，取長(zhǎng) 補(bǔ)短，達(dá)成共識(shí)，以及分析其它電信競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，積 極采取應(yīng)對(duì)措施。通過(guò)以上工作落實(shí)，真正做到面對(duì)市場(chǎng), 適應(yīng)變化，思路清晰，達(dá)到有效競(jìng)爭(zhēng)，提咼服務(wù)質(zhì)量和企 業(yè)效益的目的。二、正確引導(dǎo)，更新觀念，愛(ài)崗敬業(yè)，是做好社區(qū)工作的基礎(chǔ)社區(qū)工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的營(yíng)銷服務(wù)工作。年初以 來(lái)，中心嚴(yán)格按照分公司領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，本著早計(jì) 劃，早安排，早落實(shí)的原則，對(duì)社區(qū)各項(xiàng)工作加大力度， 提倡社區(qū)工作是一面鏡

5、子，一支隊(duì)伍，要帶好管好，對(duì)外 代表電信公司的形象，對(duì)內(nèi)代表客戶的服務(wù)利益，要求做 一名稱職的客戶經(jīng)理代表，時(shí)刻為公司的利益著想，為電 信業(yè)務(wù)發(fā)展多做貢獻(xiàn)。一是提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念。就是平 常教育社區(qū)客戶經(jīng)理不要老把自己看成是一個(gè)電話障礙查 修員或是業(yè)務(wù)員。其實(shí)，現(xiàn)在的社區(qū)客戶經(jīng)理從事的工作 很崇高，責(zé)任也很重大。既要有電信市場(chǎng)營(yíng)銷方面的理論 知識(shí)和工作能力，還要有實(shí)際工作方面的基本技術(shù)操作技 能。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量。為了達(dá)到目的， 社區(qū)經(jīng)理在客戶服務(wù)中心的精心組織下多次參與分公司舉 辦的業(yè)務(wù)、禮儀服務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí)，自行組織多期學(xué)習(xí) 班，、和學(xué)習(xí)班等，采取集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合的原則,

6、提高服務(wù)質(zhì)量贏得廣大用戶。三是教育社區(qū)客戶經(jīng)理在發(fā) 展電話業(yè)務(wù)的時(shí)候，別忘了多說(shuō)一句話，問(wèn)用戶電話有沒(méi) 有來(lái)電顯示功能，辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)了沒(méi)有，當(dāng)月的電話費(fèi)交 了沒(méi)有，以及發(fā)現(xiàn)別的用戶利用165上網(wǎng)或者使用固化話機(jī)、 撥號(hào)器等問(wèn)題，要采取給用戶做思想工作轉(zhuǎn)網(wǎng)或查處其它 違規(guī)的現(xiàn)象。四是社區(qū)工作很辛苦，很累，幾乎沒(méi)有正常 休息天。經(jīng)常教育廣大社區(qū)經(jīng)理來(lái)到營(yíng)銷服務(wù)這個(gè)崗位， 要堅(jiān)定信心，有思想準(zhǔn)備，做到吃苦耐勞，樂(lè)于奉獻(xiàn)，愛(ài) 崗敬業(yè)，始終做電信服務(wù)的模范。三、溶于集體，樂(lè)于奉獻(xiàn)，激發(fā)熱情，是做好社區(qū)工 作的動(dòng)力做好社區(qū)的工作，要讓大家為了一個(gè)團(tuán)隊(duì)、集體的榮 譽(yù)和目標(biāo)奮斗，就得有一個(gè)好的集體，好的環(huán)境，

7、好的管 理機(jī)制，合格的帶頭人。能使大家心往一處想，勁往一處 使，團(tuán)結(jié)一致，積極向上，擰成一股繩，才是做好社區(qū)工 作的動(dòng)力。今年以來(lái)，無(wú)論是業(yè)務(wù)宣傳、各種培訓(xùn)班，還是解決 業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的實(shí)際問(wèn)題，分公司領(lǐng)導(dǎo)、部、中心主任 多次參與社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。元月份，為了把丟失的吳忠 儀表廠奪回來(lái)，出注意，想盡辦法，擴(kuò)大宣傳力度，增強(qiáng) 服務(wù)意識(shí)，使儀表人享受滿意服務(wù)，在下雪天（當(dāng)時(shí)是星 期六），組織全部社區(qū)經(jīng)理開(kāi)展清掃儀表廠兩個(gè)家屬院、廠 部大門口的活動(dòng)。為了提高社區(qū)的認(rèn)知度和滿意度，幾乎 有一半的星期天利用時(shí)間組織客戶經(jīng)理在居民小區(qū)、廣場(chǎng) 搞業(yè)務(wù)宣傳、演示，開(kāi)展上門活動(dòng)。4、5月份以來(lái)，ad si業(yè)務(wù)發(fā)

8、展迅猛，社區(qū)經(jīng)理的工 作幾乎達(dá)到了白熱化的程度。在做好日?；A(chǔ)經(jīng)營(yíng)、維護(hù) 工作的同時(shí)，積極發(fā)展adsl業(yè)務(wù)，多少次中午、晚上還在 用戶家里安裝，不分晝夜，有時(shí)由于用戶的電腦配置問(wèn)題, 為了用戶寬帶安裝成功，社區(qū)經(jīng)理幾遍往返于用戶家中， 想盡辦法，直到安裝成功，使用戶滿意，自己也感到欣慰。 交通不方便是常事，就打的，有的甚至把自己的摩托車都 搭上了，還有的為了安裝一次順利，自己掏錢購(gòu)買了驅(qū)動(dòng) 程序是常有的事情。社區(qū)的工作緊張而又脫不開(kāi)身，就是因?yàn)樗煌诖?客戶經(jīng)理的工作，主要是有具體的電話障礙查修任務(wù)，誰(shuí)也不能保證啥時(shí)間到電話障礙來(lái),只能是有障礙查修障礙,沒(méi)有障礙就發(fā)展業(yè)務(wù)，摸清市場(chǎng)行情，熟悉

9、社區(qū)的用戶， 盡可能的與廣大用戶多交朋友。在業(yè)務(wù)工作中，遵循一個(gè) 原則，本著鞏固老用戶，發(fā)展新用戶，中心負(fù)責(zé)人抽出時(shí) 間與社區(qū)經(jīng)理隨工，溶于發(fā)展業(yè)務(wù)之中；平常注重了解社 區(qū)經(jīng)理的情況，關(guān)愛(ài)他們，還有什么不能解決的困難。從 而增強(qiáng)了感召力、向心力和凝聚力，激發(fā)了大家工作的熱 情。四、強(qiáng)化管理，措施得力，是做好社區(qū)工作的前提社區(qū)工作內(nèi)容繁多，管理在一定程度上是一個(gè)比較重 要的問(wèn)題。要做到管理到位，措施得力，使社區(qū)工作開(kāi)展 井然有序，不使大家拘謹(jǐn)而缺乏工作熱情，精神振奮而不 散漫，值得好好研究。根據(jù)社區(qū)的工作實(shí)際情況，釆取有 效的管理激勵(lì)機(jī)制，才是做好社區(qū)工作的前提。具體措施：一是社區(qū)客戶經(jīng)理工作時(shí)

10、間實(shí)行彈性工作 制，隨叫隨到。二是根據(jù)工作的實(shí)際需要，定期匯報(bào)工作 存在的問(wèn)題，并填寫社區(qū)經(jīng)理工作日志。三是每周五統(tǒng)計(jì) 報(bào)告一周以來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，了解發(fā)展進(jìn)度。四是緊緊圍 繞經(jīng)營(yíng)工作的思路，建立片區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展圖片資料，實(shí)行動(dòng) 態(tài)管理。五是根據(jù)各社區(qū)的現(xiàn)有用戶使用業(yè)務(wù)情況，分解 下達(dá)各社區(qū)的的任務(wù)指標(biāo)，按照辦法，按月獎(jiǎng)懲，嚴(yán)格兌 現(xiàn)。六是利用幻燈形式，每月召開(kāi)一次業(yè)務(wù)發(fā)展通報(bào)會(huì)及 服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，研究對(duì)策。七是建立健全對(duì)社區(qū)經(jīng)理管 理檢查監(jiān)督制度。通過(guò)以上的工作落實(shí)，現(xiàn)在利通社區(qū)的 各項(xiàng)管理工作規(guī)范化、制度化，有利地促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的 長(zhǎng)足發(fā)展?？傊鐓^(qū)工作開(kāi)展以來(lái)，緊緊圍繞市場(chǎng)變化，客戶 的需求