零缺陷管理個(gè)操作法

1、零 缺 陷 管 理 3 6 個(gè) 操 作 法一個(gè)中小型企業(yè)如何面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，憑什么參予這種競(jìng)爭(zhēng)！一個(gè)高新技術(shù)企業(yè)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代怎樣才能生存和發(fā)展？形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)中國(guó)企業(yè)如何學(xué)習(xí)世界先進(jìn)的管理思想和技術(shù)？這是一個(gè)普遍而嚴(yán)肅的問題，是 關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。我們公司成立 5 年，頭三年進(jìn)行了艱苦的探索，主要是技術(shù)引進(jìn)和消化，管理上嘗試 過引入IS09000體系、5S管理及自己的一套“三無四零”的做法，雖然有成效，但不是流 于形式就是做得不徹底，缺少內(nèi)在的邏輯力量。兩年前，我們學(xué)習(xí)了克勞士比的零缺陷管理哲學(xué)，馬上為它深刻有效的管理思想所吸 引，零缺陷抓住了企業(yè)管理最核心的東西人

2、和人的心智。 她以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基， 把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則引入質(zhì)量管理，吸收了經(jīng)濟(jì)學(xué)的思想，以企業(yè)文化建設(shè)為土壤，以全面管 理變革為推動(dòng)力，從改變心智入手去實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的不斷提升，它是當(dāng)代最新穎最實(shí)用的 質(zhì)量文化。我們學(xué)習(xí)推行克勞士比零缺陷管理，沒有請(qǐng)顧問咨詢，是在總經(jīng)理參加了一次培訓(xùn)后 完全靠自己的內(nèi)部的力量組織推行的， 走一步總結(jié)一段， 再往前走。當(dāng)然克勞士比 （北京） 學(xué)院楊鋼老師在兩年里給予了不少寶貴的支持。兩年來，通過零缺陷的熏陶，員工心智發(fā)生了很大變化，幾乎達(dá)到了言必稱零缺陷的 程度，多數(shù)人自覺地用零缺陷理論指導(dǎo)自己做人做事，公司銷售業(yè)績(jī)翻了一番，良品率達(dá) 到了國(guó)際同行業(yè)先進(jìn)水平，稅

3、后純利潤(rùn)年增長(zhǎng)了 8%，成為如飛利浦、 S0N、Y 三星、日本光 王等跨國(guó)公司的供應(yīng)商。同時(shí)我們的成績(jī)也贏得政府部門的肯定，分別被評(píng)為深圳市先進(jìn) 技術(shù)企業(yè)、深圳市高新技術(shù)企業(yè)、全國(guó)外商投資雙優(yōu)企業(yè)、海關(guān) A 級(jí)企業(yè)。我們是怎樣學(xué)習(xí)和推行零缺陷管理的呢？怎樣把國(guó)外先進(jìn)管理思想運(yùn)用到企業(yè)的管理實(shí)踐，并能取得成效，存在三個(gè)誤區(qū)：把先進(jìn)的理念當(dāng)作靈丹妙藥，以為只要學(xué)了，就能管用依賴顧問或咨詢公司，靠別人幫助自己改變。只注重學(xué)形式，而不注重領(lǐng)會(huì)精神。我們?cè)趯W(xué)習(xí)克勞士比理論中：首先明確定位，找準(zhǔn)接口；然后由內(nèi)到外，實(shí)施全面變革；進(jìn)而將零缺陷四項(xiàng)原則作 指導(dǎo)進(jìn)行過程優(yōu)化，流程再造；在此基礎(chǔ)上，完善系統(tǒng)，效能

4、整合。為鞏固和發(fā)展零缺陷 的成果，還必須進(jìn)行文化鋪墊，打牢根基。在這五個(gè)方面，我們摸索出了 36 個(gè)推行零缺陷 的操作法，這樣做，好處是明顯的：工作雖然艱苦細(xì)致，但成效顯著持續(xù)。投入精神成本大，投入經(jīng)濟(jì)成本小，有利于形成穩(wěn)定的核心競(jìng)爭(zhēng)力。任何一個(gè)企業(yè)可以拿錢買最先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，但買不來這一套能保證公司長(zhǎng)期發(fā)展 的文化。下面我們從五個(gè)方面簡(jiǎn)述一下 36 操作法一、明確定位，找準(zhǔn)接口：整體上先從戰(zhàn)略上接，人員上先從領(lǐng)導(dǎo)上接，內(nèi)容上先從 文化上接，基礎(chǔ)上要從雙軌上接，步驟上要從實(shí)效上接，方向上從具體目標(biāo)上接，結(jié)構(gòu)上 要從整合上接，口徑上要從變革上接。1、戰(zhàn)略推進(jìn)：質(zhì)量是從自己手中獲利的最好機(jī)會(huì)，它

5、就在我們員工心中和手里。與其 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搏殺爭(zhēng)取 1%的利潤(rùn)，不如推行零缺陷把從自己手縫中漏掉的金錢撿回來。我們認(rèn)為質(zhì)量應(yīng)列為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展 到文化的競(jìng)爭(zhēng)，如果我們把零缺陷做到位，這三個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)能全取戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。清溢公司確立五年實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定了整套做法，配套政策，成套的 班底，系統(tǒng)的文件，從實(shí)現(xiàn)兩年情況看，我們已初步嘗到了甜頭。在戰(zhàn)略推進(jìn)中，應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)、管理、管制按不同層次、不同時(shí)期和不同功能作用區(qū)分并 協(xié)調(diào)起來，才能有步驟地實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。2、領(lǐng)導(dǎo)先行：做零缺陷要上下齊心協(xié)力一起做，不能搞運(yùn)動(dòng)群眾的群眾運(yùn)動(dòng)，火車頭 不動(dòng)，車廂白費(fèi)勁，造成

6、資源浪費(fèi)；上級(jí)生病叫下級(jí)吃藥，就形成了根源錯(cuò)位。領(lǐng)導(dǎo)先行要做到：理念要新學(xué)在先組織要嚴(yán)心要細(xì)工作要實(shí)干在前意志要堅(jiān)骨要硬身教要先動(dòng)在前不僅當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，還要當(dāng)教員凡要求員工做到的自己要做到凡員工未做到的要幫助員工做到凡員工出錯(cuò)，自己要負(fù)連帶責(zé)任3、文化導(dǎo)入：文化是人的第二“天性”，人的生命本質(zhì)是一種社會(huì)的文化的活動(dòng)，文 化一旦內(nèi)化到靈魂深處就會(huì)成為改變?nèi)说男袨榈恼{(diào)節(jié)器。零缺陷管理本身是一種全新的工 作哲學(xué)，如果沒有相應(yīng)的文化導(dǎo)入， 只當(dāng)作管理手段來學(xué)習(xí)， 必然會(huì)陷入形式主義的泥潭， 尤其在以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)占重要地位的中國(guó)推行發(fā)達(dá)國(guó)家的管理經(jīng)驗(yàn)，這種跨越式的理念躍進(jìn)， 沒有文化鋪墊是不可能成功的。文化如何接

7、軌？就是做好克勞士比強(qiáng)調(diào)的哲學(xué)和紀(jì)律的訓(xùn)練，最重要的是更新觀念， 調(diào)整價(jià)值觀，改變思維方式，糾正不良習(xí)慣。文化接軌絕不是照搬照套，要將其精華變成 提升員工素質(zhì)的內(nèi)在動(dòng)力。4、雙軌鋪道：實(shí)現(xiàn)零缺陷是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須精神和物質(zhì)一起抓，強(qiáng)調(diào)文化導(dǎo)入是 因?yàn)椴荒馨蚜闳毕莓?dāng)單純管理技術(shù)來學(xué)習(xí)，但不是說只抓文化就能做到零缺陷，單輪車只會(huì)在原地打 轉(zhuǎn)，雙軌才能穩(wěn)定前進(jìn)。 在實(shí)施雙軌運(yùn)行中， 重點(diǎn)要抓住改變心智， 調(diào)節(jié)機(jī)制， 提高技藝， 改善設(shè)備四個(gè)重要方面。5、形實(shí)神真：推行零缺陷具體如何實(shí)施，克勞士比設(shè)置了 14 個(gè)步驟，這 14個(gè)步驟是 有效的，但是不是每個(gè)單位都要按這 14 步一層不變展開，我看不必

8、，一定要從本單位實(shí)際 出發(fā)，注意將克勞士比的精神注入，取得實(shí)效就行了。這些基本精神是：從領(lǐng)導(dǎo)做起，從 問題抓起，從成本入手，從改變意識(shí)入手，注重組織，注重行動(dòng)，注重反饋。我們是從掃清思想障礙開始，以零缺陷理念為指導(dǎo)，進(jìn)行全方位的改造，從個(gè)體、單 位到系統(tǒng)逐步推進(jìn)，在這些工作中體現(xiàn)克勞士比 14 個(gè)步驟的內(nèi)容。6、目標(biāo)導(dǎo)向：導(dǎo)向性的目標(biāo)應(yīng)是具體的或可衡量的，要符合企業(yè)發(fā)展方向，經(jīng)過努力 能實(shí)現(xiàn)，富有挑戰(zhàn)性，帶有時(shí)間框架，執(zhí)行者參預(yù)目標(biāo)制定，只有清晰的目標(biāo)和政策才能 引導(dǎo)員工齊心協(xié)力完成任務(wù)，讓人人有努力的方向。把零缺陷總目標(biāo)分解為產(chǎn)品質(zhì)量零缺 陷和服務(wù)質(zhì)量零缺陷兩大類：產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷：操作零失誤

9、、設(shè)備零故障、材料零報(bào)廢、環(huán)境零超標(biāo)、機(jī)時(shí)零空置、接口零縫隙、安 全零隱患、規(guī)章零違反。服務(wù)質(zhì)量零缺陷又可分為售前、售中、售后三個(gè)階段各有若干個(gè)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還應(yīng)有相應(yīng)的政策配套。7、組織整合：我們習(xí)慣于開展一項(xiàng)新的活動(dòng)時(shí)搞一個(gè)相應(yīng)機(jī)構(gòu)， 弄一幫專門的人去做。 中小企業(yè)開展零缺陷應(yīng)把學(xué)習(xí)、開展的責(zé)任直接交給各級(jí)管理人員和全體員工，不另設(shè)機(jī) 構(gòu)和人員。這樣做的好處是：使決策、管理、控制直達(dá)著力點(diǎn)，避免日常管理與零缺陷管 理兩張皮，相互掣襯，把零缺陷與各項(xiàng)工作緊密滲透。零缺陷推進(jìn)人員都是兼職的，優(yōu)秀分子可吸收進(jìn)入零缺陷促進(jìn)委員會(huì)，這是一個(gè)超越各部門的集預(yù)防、 監(jiān)督、仲裁為一體的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，

10、 也是公司發(fā)現(xiàn)、 培養(yǎng)、鍛煉人才的學(xué)校。零缺陷管理日常工作由品質(zhì)部和行政部負(fù)責(zé)，各部門經(jīng)理為零缺陷達(dá)標(biāo)的第一責(zé)任人， 領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。8、全面改造：文化具有豐富的內(nèi)涵，文化導(dǎo)入是以變革為先導(dǎo)的，不變革所有的接口 都無效，不變革問題成堆舉步艱難。理念不一致導(dǎo)致行為差異，必有互相扯皮的苦惱；目標(biāo)不一致導(dǎo)致力量分散，必有相互磨擦的內(nèi)耗； 標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致質(zhì)量差異，必有有勁不好使的煩悶； 言行不一致導(dǎo)致誠(chéng)信差異，必有外責(zé)內(nèi)虛的困擾； 心眼不一致導(dǎo)致知覺差異，必有有理無處申的痛苦。 任何先進(jìn)的管理手段在思維和態(tài)度出了問題時(shí)，都是無效的。 變革也非易事，利益牽制，環(huán)境影響，觀念障礙，習(xí)慣阻力

11、，隋性頑抗。 變革成功的竅門在哪里？造輿論，講利害，定準(zhǔn)向，成態(tài)勢(shì)，攻堡壘，排難點(diǎn)，靠中堅(jiān)，控節(jié)奏。在實(shí)施零缺陷管理中怎樣實(shí)施變革：改變心智，激發(fā)動(dòng)力；改變機(jī)制，增強(qiáng)活力；改變組織，靈活運(yùn)轉(zhuǎn)；改變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)；改變重心，預(yù)防在先；改變行為，準(zhǔn)確到位。這個(gè)改變的核心是改變心智，激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)力是基礎(chǔ)和關(guān)鍵；機(jī)制改變是心智改變 的催化劑和調(diào)節(jié)器；改變組織是為心智改變提供結(jié)構(gòu)條件，奠定實(shí)現(xiàn)零缺陷的運(yùn)行基礎(chǔ)；改變標(biāo)準(zhǔn)是為心智和工作改變提供目標(biāo)；改變重心是心智調(diào)節(jié)的方式，為實(shí)現(xiàn)零缺陷提供 著力點(diǎn)；改變行為是改變心智的落腳點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)零缺陷的工作基礎(chǔ)。二、由內(nèi)到外，全面變革實(shí)行零缺陷管理的變革應(yīng)是漸進(jìn)式，

12、而非突變式；引導(dǎo)式而非壓迫式，這種變革從公 司宏觀管理上應(yīng)從六個(gè)方面展開。改變心智：我們的員工的主導(dǎo)方面是積極的，他們勤奮好學(xué)，上進(jìn)心強(qiáng)，應(yīng)是有作為的一代。但 是有些人頭腦中既有封建殘余，又受各種不同思潮的影響，還有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的束縛，尤其是 他們大多數(shù)生長(zhǎng)在農(nóng)村，對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)缺乏明確的概念，在實(shí)施零缺陷中 主要克服以下的思想障礙：急于發(fā)財(cái)?shù)母≡?，甘居中游的平庸，表里不一的圓滑，不敢負(fù)責(zé)的懦弱，天馬行空的孤傲，隨心所欲的散漫，不善計(jì)劃的忙亂，粗枝大葉的馬虎，淺嘗輒止的輕浮，不推不動(dòng)的呆板?？藙谑勘葟?qiáng)調(diào)，改變心智是最困難而又最重要的工作，心智這類根源性的問題具有頑 固性，而涉及利益性問

13、題時(shí)，人們都會(huì)帶有自我保護(hù)性。我們應(yīng)如何改變心智呢？通過不斷學(xué)習(xí)、修煉、完善，改變不符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的舊觀念，舊習(xí)慣，將以 我為中心的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)共贏的價(jià)值觀：將自發(fā)性思維方式轉(zhuǎn)變成科學(xué)思維方式；將 隨意性的做事的方式轉(zhuǎn)變成規(guī)范性的做事方式。提高學(xué)習(xí)能力和技術(shù)水平，成為在國(guó)際市 場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)手。最重要的是將零缺陷的理念變成一種做人做事的信念。改變心智的方略是什么？?jī)r(jià)值導(dǎo)向：大利取代小利，短利變成長(zhǎng)利的有效途徑是將私利變成共利，即集眾私為 大公，不排斥私利，而是引導(dǎo)在實(shí)現(xiàn)共利中滿足私利差異識(shí)辯：好習(xí)慣取代壞習(xí)慣，新思維代替舊思維的有效辦法是在得失對(duì)比中選擇方法要得當(dāng)：要引不要堵，要激不要

14、灌，要活不要呆。 改變心智中普通教育具體做法：宣教：宣傳正確理念，利用員工大會(huì)， QC（活動(dòng)，相互談心，心得交流等方式進(jìn)行。引導(dǎo)：以工作目標(biāo)引導(dǎo)和典型引導(dǎo)為主，主要方式有“超音速”培訓(xùn)，報(bào)紙導(dǎo)向，案例分析， CIC 活動(dòng)（持續(xù)改進(jìn)檢查表）培育：除了培訓(xùn)外，要有零缺陷生態(tài)環(huán)境，發(fā)動(dòng)員工畫漫畫，寫語(yǔ)錄，做游戲，猜謎語(yǔ)，開晚會(huì)，內(nèi)部麻煩投訴，活躍知識(shí)社群。激勵(lì)：即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，腦力激蕩，“溫水洗澡”，“紅藍(lán)軍對(duì)抗賽”，搞競(jìng)選，搞比賽等方式激發(fā)大家投入零缺陷的激情。10、改變機(jī)制：思想教育是基礎(chǔ)，但不是萬能的，還必須以機(jī)制相補(bǔ)充，機(jī)制的作用既要“牽牛鼻子”，又要“抽牛鞭子”，其要訣是： 法矩之道既重“制”，

15、更重“導(dǎo)”，讓不管而人人自管； 激勵(lì)之法重在“促”，而不在“壓”，讓不動(dòng)而成自動(dòng)。 如何改變機(jī)制？ 改變機(jī)制重在政策和紀(jì)律導(dǎo)向，充分發(fā)揮其引導(dǎo)性和強(qiáng)制性的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)其對(duì)教育的補(bǔ)充和強(qiáng)化。制定政策，把實(shí)現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與個(gè)人得失掛鉤，從政策、制度、紀(jì)律上把理念具體化、規(guī)范化使實(shí)現(xiàn)零缺陷有制度和紀(jì)律保證。認(rèn)真考核：制定一整套考核、獎(jiǎng)懲辦法，考核要做到公平、公正、公開，使之?dāng)?shù)據(jù)化，連續(xù)化。獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)：德才兼?zhèn)湮厝?，貢獻(xiàn)突出給重獎(jiǎng)，違反紀(jì)律要受罰，違反禁令要開除。 簡(jiǎn)便化，做到有據(jù)，有序、不搞繁瑣哲學(xué)。上下平等： 紀(jì)律面前人人平等， 員工出的問題干部要負(fù)連帶責(zé)任。 執(zhí)行紀(jì)律不講情面， 執(zhí)紀(jì)人不公平要被執(zhí)

16、紀(jì)。11、改變組織： 什么樣的組織才可靠？工作和關(guān)系都要成功?？煽啃允菓?yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果?？煽康慕M織所有日常業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲 得成功，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是造血功能很強(qiáng)的開放的生態(tài)型載體，與它承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)，與其 文化相匹配?？煽康慕M織應(yīng)保證“工作”和“關(guān)系”都成功，組織內(nèi)外的反應(yīng)速度和自我 糾編能力要特別強(qiáng)，不僅結(jié)果可靠每個(gè)細(xì)節(jié)和程序都是可靠的。 可靠的組織的特點(diǎn)：外需成為內(nèi)層反映的中心；決策與執(zhí)行距離要縮短；能做到快速反應(yīng)，重心前移，無縫銜接，運(yùn)管同步。 清溢人組織結(jié)構(gòu)圖（略）12、改變標(biāo)準(zhǔn)：零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)與一般工作標(biāo)準(zhǔn)具有完全不同的特征：A?出發(fā)點(diǎn)不同：零缺陷要求按客戶的要求制定標(biāo)

17、準(zhǔn)，而不是從主觀意愿或自身?xiàng)l件出發(fā)制定標(biāo)準(zhǔn)。B?制定主體不同：a零缺陷要求與客戶一起確定標(biāo)準(zhǔn)，而不是業(yè)務(wù)部門關(guān)門搞標(biāo)準(zhǔn)。b 零缺陷要求員工參予制定標(biāo)準(zhǔn)，而不僅是管理層意愿的標(biāo)準(zhǔn)C內(nèi)涵不同：零缺陷要求達(dá)成總目標(biāo)要素和進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn)都要明晰，而不僅是做好就行。D結(jié)構(gòu)不同：零缺陷要求預(yù)防基礎(chǔ)上一次做對(duì)，而不能只重結(jié)果，不管過程E 聯(lián)系不同：零缺陷要求內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)、 說的、做的、寫的都應(yīng)是一致的， 而不是內(nèi)外有別， 言行不一。F形式不同：零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)是具體可衡量的，而不是籠統(tǒng)的無法把握的標(biāo)準(zhǔn)。 如何達(dá)成這些標(biāo)準(zhǔn)？A 要把主觀標(biāo)準(zhǔn)變成客觀標(biāo)準(zhǔn)。 做事不能從個(gè)人好惡和想象出發(fā)， 一定要認(rèn)真調(diào)查了解 客戶所有的要求

18、，以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。B把抽象標(biāo)準(zhǔn)變成具體標(biāo)準(zhǔn)。將“好壞”相對(duì)概念變成“對(duì)”與“不對(duì)”的具體標(biāo)準(zhǔn)。C把籠統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)變成細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)要從內(nèi)容上、程序上、時(shí)段上、人員職責(zé) 上細(xì)分，使各部門、各部分、各時(shí)段都圍繞一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到自己的具體標(biāo)準(zhǔn)。D把固定標(biāo)準(zhǔn)變成動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)把握跟進(jìn)客戶變化的情況。E?把重物的標(biāo)準(zhǔn)變成重人的標(biāo)準(zhǔn)。不僅要讓物質(zhì)條件達(dá)標(biāo)，更重要的是人的理念和工 作要符合工作要求。F 把個(gè)人或部門標(biāo)準(zhǔn)變成系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。 零缺陷是以系統(tǒng)達(dá)標(biāo)為目的， 系統(tǒng)中有一個(gè)人出錯(cuò)， 一個(gè)部門拖后，整體就出現(xiàn)缺陷。 客戶挑剔怎么辦？把他們當(dāng)作最好的老師。改變重心：抓工作重心就是抓主要矛盾。會(huì)抓重心的人事

19、半功倍，不會(huì)抓重心的人， 事倍功半。改變工作重心關(guān)鍵是把預(yù)防落實(shí)到工作中去，具體有三個(gè)方面：A工作上：將“馬后炮”變?yōu)轭A(yù)先防范，把“錯(cuò)了一一再想一一再改”變?yōu)椤跋雽?duì)一一 預(yù)防再做”。B人員上：在全員參與中突出骨干這一重點(diǎn)，使預(yù)先防范有組織保證。要求員工做到的, 干部要首先做到，員工做不到的干部要承擔(dān)責(zé)任。C系統(tǒng)上：突出“三先”：信息為先導(dǎo)，技術(shù)為先鋒，保障要先行，使預(yù)先防范有系統(tǒng) 保證。如何改變工作重心呢？思路調(diào)序，將預(yù)防落實(shí)在計(jì)劃上；流程再造，將優(yōu)化落實(shí)在程序上；工作到位，將重點(diǎn)落實(shí)在行動(dòng)上。改變行為：改變行為是所有變革的落腳點(diǎn)，因?yàn)楦淖冃闹鞘且哉_的思路指導(dǎo)行為；改變機(jī)制是以政策制度規(guī)范行

20、為；改變組織是在群體互動(dòng)中保證行為的正確性；改變目標(biāo)是以明確的方向引導(dǎo)行為；改變重心強(qiáng)調(diào)了行為的走向。怎樣改變行為更有效呢？對(duì)個(gè)體行為，要通過教育培訓(xùn)，激勵(lì)等手段，調(diào)整到零缺陷的狀態(tài)。將憑個(gè)人好惡做 事變成按零缺陷理念指導(dǎo)做事；將按個(gè)人習(xí)慣做事變成按零缺陷規(guī)范做事；將“我做了” 任務(wù)式變成“我做到位”零缺陷式?？傊?，通過理念更新，工作方法及技能提升，將零缺 陷的要求變成員工習(xí)慣性動(dòng)作。以上六個(gè)方面的改變， 從全局和根基上為實(shí)現(xiàn)零缺陷作好了思想、 組織、 制度、標(biāo)準(zhǔn)、方式上的準(zhǔn)備，它們之間不是相互割裂而是相互聯(lián)系的，許多工作應(yīng)并列進(jìn)行。是不是完 成了六個(gè)改變就能達(dá)到零缺陷呢？不是，實(shí)現(xiàn)零缺陷還有

21、重要的工作在后面，也就是把零 缺陷的四項(xiàng)基本原則，認(rèn)真地落實(shí)到流程和工作中去。三、過程優(yōu)化，流程再造15、過程控制：克勞士比把業(yè)務(wù)工作都當(dāng)作一個(gè)過程看待，分為輸入活動(dòng)輸出三部分，這個(gè)劃分對(duì)實(shí)現(xiàn)零缺陷有重要意義：增強(qiáng)工作目的性，我們?cè)跒樯鐣?huì)為他人做事，不按客觀標(biāo)準(zhǔn)去做，累死也沒用。創(chuàng)造工作的條件： 根據(jù)下游要求提出上游的條件， 條件越準(zhǔn)確， 越能產(chǎn)生合理的質(zhì)量。每個(gè)人（或一個(gè)小組、部門）的工作處在上下游的聯(lián)系之中，你為別人創(chuàng)造的條件大 于你接收的條件等于你的價(jià)值，如果你制造了麻煩，就消毀了別人的價(jià)值和愿望，也證明 了自己的實(shí)際價(jià)值。聰明的工作者會(huì)十分重視上下游的銜接，越具體越精確越好。便于在工作

22、流程中貫徹零缺陷的原則。工作標(biāo)準(zhǔn)從出口找，以滿足下游客戶的要求，對(duì)準(zhǔn)對(duì)象，弄清目標(biāo)。工作要求從進(jìn)口找，按照標(biāo)準(zhǔn)作好預(yù)防，外在要素要把關(guān)，內(nèi)在要素要達(dá)標(biāo)。工作價(jià)值要在活動(dòng)中創(chuàng)造，保證輸出大于輸入，要以最小的成本一次做對(duì)。16、明確需求：了解與滿足客戶的需求是零缺陷管理的核心，一切活動(dòng)的要義都在這里。怎樣才能了解客戶要求？要滿足客戶需求，首先要按要素對(duì)需求反復(fù)調(diào)研，讓技術(shù)人員，質(zhì)量管理人員與市場(chǎng) 人員一起在售前階段對(duì)客戶需求進(jìn)行全方位的了解， 必須逐個(gè)調(diào)研， 整體把握，專業(yè)引導(dǎo)，明晰要求，逐單確認(rèn)，精度定位，動(dòng)態(tài)跟進(jìn)，及時(shí)調(diào)整，全面分析，及早預(yù)測(cè)，做到情況清，要求清，標(biāo)準(zhǔn)清，參數(shù)清。內(nèi)部單位間如何

23、成為客戶關(guān)系？以滿足上下游要求為紐帶，以實(shí)現(xiàn)整體零缺陷為目標(biāo)，以合同文件明晰相互職責(zé)及關(guān) 系，以合作精神融合接口。遇有矛盾，一是相互協(xié)商，主動(dòng)解決；二是職能部門協(xié)調(diào)；三 是促委會(huì)根據(jù)投訴評(píng)判或仲裁。如何讓滿意的員工去贏得滿意的客戶？了解不同層次的需求，做到心中有數(shù)；引導(dǎo)不同動(dòng)機(jī)的需求，調(diào)到正確的方向；集合不同類型的需求，形成團(tuán)隊(duì)合力；滿足不同貢獻(xiàn)的需求，促進(jìn)共同發(fā)展。17、找準(zhǔn)問題：明確了客戶的需求，接著就要找出自己的差距。找準(zhǔn)問題是滿足客戶需求的第一要素，也是預(yù)防的前提。預(yù)防首先要敢揭，會(huì)找問題，能從影響工作質(zhì)量的相關(guān)要素中迅速發(fā)現(xiàn)問題。 對(duì)照需求找差距，發(fā)動(dòng)員工挖隱患，模擬客戶挑毛病，內(nèi)查

24、外審揭問題， 追溯差錯(cuò)查成因，專業(yè)分析找根源。只有問題找準(zhǔn)了，預(yù)防才有針對(duì)性。從時(shí)機(jī)上看，總體預(yù)防應(yīng)從設(shè)計(jì)、策劃、論證階段開始，階段預(yù)防從輸入開始。怎樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題？A要有善抓苗頭的敏感和能力B?要有會(huì)找問題的骨干和員工C要有敢提問題的環(huán)境和氛圍D凄有能挖問題的機(jī)構(gòu)和機(jī)制18、預(yù)先防范：預(yù)防在先的工作方式與隨意工作方式有什么不同 ? 隨意工作方式：由糊涂開始靠運(yùn)氣運(yùn)作得錯(cuò)誤結(jié)果反思重做做對(duì)。 預(yù)防在先工作方式：周密策劃計(jì)劃運(yùn)作一次做對(duì) 這里不僅看出思考方式和做事方式不同，重要的是從對(duì)待資源的隨意上看人品的差異 找到問題如何解決？ 一般問題列入計(jì)劃，按職責(zé)跟進(jìn)解決；重大問題用項(xiàng)目管理方法解決

25、，交叉問題讓員工組織知識(shí)社群的方法解決；屬于技術(shù)尖端問題應(yīng)組織社會(huì)資源參與解決。 怎樣形成預(yù)防機(jī)制？建立預(yù)防機(jī)制，首先強(qiáng)調(diào)各類人員職責(zé)落實(shí)；個(gè)人：自達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，自律行為，自糾偏差；部組：內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)糾差錯(cuò)，內(nèi)部協(xié)調(diào)；左右：互相磨合，互相幫助，互查問題。 在整體預(yù)防中做到：?jiǎn)T工心態(tài)端正，崗位責(zé)任落實(shí)，相關(guān)要素達(dá)標(biāo)，隱患全部排除，接口無縫相連，特情備有預(yù)案在此基礎(chǔ)上對(duì)預(yù)防責(zé)任及結(jié)果進(jìn)行考核，相應(yīng)實(shí)行獎(jiǎng)懲19、首次做對(duì)：零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？其工作標(biāo)準(zhǔn)是每一次都達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求。執(zhí)行零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)：A絕不向任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的條件妥協(xié)，不允許雙重標(biāo)準(zhǔn)存在。B如果沒有

26、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就將衡量的結(jié)果和工作要求比較，找出不符合項(xiàng)，并在預(yù)防階段 消滅它。C要求每個(gè)人事事都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，若達(dá)不到，經(jīng)過培訓(xùn)限期達(dá)到，到時(shí)還達(dá)不到就要找 能達(dá)到的人來達(dá)到。一次做對(duì)的訣竅是什么？員工做到位，管理管到位，心態(tài)平和端正，保證必要條件，條件樣樣齊備，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，程序想看動(dòng)察，預(yù)防糾正偏差，結(jié)果絲毫不差。備有應(yīng)急方案。零缺陷就是要求人人都不犯錯(cuò)誤嗎？不是。零缺陷要求所有的工作都要滿足自己客戶的要求，在輸出給客戶的結(jié)果上不能出錯(cuò)，在接受輸入和運(yùn)作中要按零缺陷的原則要求去做，這個(gè)區(qū)間要分為兩個(gè)部分：一是 研發(fā)人員允許出錯(cuò)， 這類差錯(cuò)只應(yīng)出在全新未知世界之中， 而不應(yīng)出在已有的該知問題上

27、也就是說研發(fā)過程應(yīng)盡量少走彎路，不允許把應(yīng)該避免的問題當(dāng)作不可避免的問題。二是操作人員工作不允許出錯(cuò)，工藝上錯(cuò)誤，由研發(fā)人員已經(jīng)犯過了，操作性錯(cuò)誤在培訓(xùn)階段 應(yīng)糾正完畢，其他問題應(yīng)在預(yù)防階段從全面解決。20、次次可靠： 員工次次做對(duì)的方法是什么？明確標(biāo)準(zhǔn)，條件齊備，精力集中，動(dòng)作有序，遵守規(guī)程，精確到位，控制關(guān)鍵，不留 隱患。干部從哪些方面入手，抓好系統(tǒng)零缺陷？系統(tǒng)的管理人員要抓重點(diǎn)，補(bǔ)弱點(diǎn)，熔接點(diǎn)，除疑點(diǎn)，掃盲點(diǎn)，做到環(huán)環(huán)相扣，全過 程達(dá)標(biāo)，不把問題推向下游；層層把關(guān)，全方位達(dá)標(biāo)，不給客戶制造麻煩。21、PON（精算：什么是PONC有PON（衡量損失有什么好處？PON（是指由于質(zhì)量不良而造成

28、人財(cái)物及信譽(yù)等方面的浪費(fèi)的金錢價(jià)值，它是可以避免 和防止的成本，零缺陷要消除的就是 PONC用PON（衡量損失不軟化壞消息，讓管理者更重視，員工更好地改進(jìn)工作。形象直觀地 反映出質(zhì)量損失，更真實(shí)地反映了質(zhì)量的本質(zhì)，能更好地幫助人們從痛處追溯病根，向代 價(jià)索取智慧，按職責(zé)從根糾正。怎樣衡量質(zhì)量？衡量質(zhì)量是算出不符合要求代價(jià)（PONC，它應(yīng)成為我們下一步工作重點(diǎn)的習(xí)慣。零 缺陷管理中提倡不符合要求的代價(jià)，要用貨幣表示出來，而不只用質(zhì)量指數(shù)衡量?；竟?式是：PON（ 直= 接損失 +間接損失包括修補(bǔ)費(fèi)用或重做的材料、機(jī)時(shí)、通訊、運(yùn)輸與客戶丟失、信譽(yù)損失等造成的損失。)如何用簡(jiǎn)便統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)改進(jìn)行動(dòng)？員

29、工自測(cè)法：A以“三率”找費(fèi)用差距：機(jī)時(shí)利用率、材料利用率、工時(shí)利用率。B以報(bào)廢、浪費(fèi)算直接費(fèi)用。C當(dāng)天計(jì)入CIC表，逐日統(tǒng)計(jì)，每月小結(jié)，年度總結(jié)。用衡量結(jié)果督促員工天天持續(xù)改 進(jìn)。(2) 單位測(cè)量法：將所屬員工(或小單位)PON(之和列為該部門單位時(shí)間內(nèi)的總的 PONC 分析問題的大小及性質(zhì)。(3) 單個(gè)產(chǎn)品固定測(cè)量法：為計(jì)算方便，將每件產(chǎn)品報(bào)廢的損失測(cè)算后固定下來，凡 發(fā)生問題以此類推計(jì)算。(4) 針對(duì)問題的根源分類分人去糾正解決，并要督促跟進(jìn)直至從原因到結(jié)果都達(dá)到要 求。22、麻煩根消： 8如何消除 PONC？從數(shù)據(jù)和事實(shí)出發(fā)， 摸清狀況， 清楚地描述問題的大小， 擬定解決計(jì)劃 (資源配置

30、、 行動(dòng)方案及完成時(shí)限)。迅速補(bǔ)救。及時(shí)返工、修理、報(bào)廢或更換。確認(rèn)根本原因。利用相似性關(guān)聯(lián)法，因果分析圖，柏拉圖分析法等，掌握問題的結(jié) 構(gòu)和易出錯(cuò)時(shí)機(jī)。米取改正行動(dòng)。確定方案，將計(jì)劃與相關(guān)人員溝通，米取行動(dòng)。評(píng)估與跟蹤檢查。根據(jù)進(jìn)度適時(shí)評(píng)估，及時(shí)提醒糾正問題。怎樣消除麻煩？ 敢于和善于提出問題，引導(dǎo)管理者和相關(guān)人員重視。具體辦法是開會(huì)，記入麻煩報(bào) 告板，提出消除麻煩的請(qǐng)求。 問題要直達(dá)應(yīng)能解決問題的人面前，并限時(shí)解決。 過程應(yīng)有監(jiān)督機(jī)制。要保證提出問題的人不被威脅；解決問題的人能得到贊譽(yù)；掩 蓋問題的要受良心譴責(zé)；制造麻煩的要接受處罰。改正的方案經(jīng)提煉后，修正相應(yīng)工作文件，固化做法，以從根糾

31、正。23、項(xiàng)目跟進(jìn)：在推行零缺陷的過程中，會(huì)遇到許多深層次的問題，不是一下可以解決的，就用項(xiàng)目 管理的辦法解決。這類項(xiàng)目多屬小型技術(shù)難點(diǎn)、設(shè)備改進(jìn)、工藝變更之類。立項(xiàng)：按問題的性質(zhì)和難易程度立項(xiàng)，評(píng)估其實(shí)用價(jià)值，并相應(yīng)確定成功后的獎(jiǎng)金。招標(biāo)：在全公司范圍內(nèi)公布項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求、時(shí)限、獎(jiǎng)金，公司所有人員可以自由組 合，或與外單位人員組合，參加競(jìng)標(biāo)。監(jiān)管：由總工程師負(fù)責(zé)的專業(yè)小組對(duì)揭榜人員的情況進(jìn)行審核，并對(duì)工作進(jìn)度和成效 跟進(jìn)。評(píng)估：對(duì)工作成果的有效性，可靠性進(jìn)行分析，并至少有一個(gè)月以上觀察期，以確定 其穩(wěn)定性，成功者納入正規(guī)流程。獎(jiǎng)勵(lì)：達(dá)到了工作要求的按規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)。24、智慧聚焦：在項(xiàng)目管理中，我

32、們引入了無邊界管理的思想，也就是說在實(shí)施零缺陷管理中，要跨 越部門乃至公司的界限組織知識(shí)社群來解決工作的難點(diǎn)，這就涉及到如何管理知識(shí)，聚焦 知識(shí)能量問題。集中員工現(xiàn)有智慧并加以組合。挖掘員工潛能智慧并加以升華。引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)社會(huì)智慧并加以利用。培育員工需求智慧并加以提高。要做到這四點(diǎn)，就必須把公司變成學(xué)習(xí)型組織，做到這四點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)零缺陷才算有了可 靠的保障。四、完善系統(tǒng)，效能整合：在打好單個(gè)和部門零缺陷的工作的基礎(chǔ)上，還要把零缺陷 管理推向系統(tǒng)化，建立有效的零缺陷系統(tǒng)，才能保障這個(gè)零是圓滿的。25、信息暢通：信息是企業(yè)的導(dǎo)向基礎(chǔ)，是方向性資源。管理中 60%以上問題出在信息溝通上，信息又 是系統(tǒng)聯(lián)

33、結(jié)的紐帶，信息的中斷、錯(cuò)誤都將導(dǎo)致系統(tǒng)的失效。工作過程中的溝通的要求是什么？信息要明白無誤，不能含糊不清。理解要精確到位，不能似是而非。知會(huì)要識(shí)像適時(shí)，不能截流失控。傳遞直達(dá)著力點(diǎn)，不能忘丟錯(cuò)變。反饋要及時(shí)準(zhǔn)確，不能拖拉走樣。溝通者應(yīng)具有的素質(zhì)和態(tài)度是什么？信息溝通是企業(yè)運(yùn)作的先導(dǎo)，合作的橋梁。溝通出錯(cuò)不僅影響效率，還會(huì)影響關(guān)系， 溝通在實(shí)現(xiàn)零缺陷中占有重要地位。 自己講誠(chéng)信，對(duì)人要互信。不說真話，不講明白話，是溝通的大敵。 從維護(hù)共同利益的高度去維護(hù)溝通渠道，溝通不暢如同血脈不通，導(dǎo)致個(gè)人封閉， 企業(yè)崩潰。 學(xué)習(xí)溝通方法，要做到五會(huì)：會(huì)收聽，會(huì)記錄，會(huì)提問，會(huì)確認(rèn)，會(huì)反饋。如何進(jìn)行信息管理？

34、廣開渠道收集。精心整理內(nèi)容控制運(yùn)動(dòng)流向傳遞快速準(zhǔn)確及時(shí)跟進(jìn)反饋保存、消毀有序。26、系統(tǒng)高效：系統(tǒng)運(yùn)行的高效取決于三個(gè)條件，信息流通速度，運(yùn)行到位力度，監(jiān)管糾偏能力。保 持系統(tǒng)高效必須做到：信息暢通：做到信息流通中不停，不錯(cuò)，直達(dá)著力點(diǎn)。運(yùn)行順通：運(yùn)行在小系統(tǒng)內(nèi)部無差錯(cuò)，外部銜接無障礙。監(jiān)管疏通：監(jiān)管與運(yùn)行同步，哪里有障礙，馬上應(yīng)能疏通，解決，不拖延，不積難。27、“三先”牽頭：要保證系統(tǒng)運(yùn)行的整體需求，必須緊緊抓住“三先”，這三個(gè)方面不僅要做對(duì)，還要 先做。信息為先導(dǎo)：運(yùn)行流是按信息流指引方向前進(jìn)的，所以要保證信息準(zhǔn)確和快速，它決 定了企業(yè)運(yùn)行的節(jié)奏和效率技術(shù)打先鋒：滿足客戶要求的基礎(chǔ)是技術(shù)

35、，技術(shù)成熟需要過程，不能等客戶要什么學(xué) 什么，要做到要什么有什么，就必須提前進(jìn)入。保障要先行：保障是運(yùn)行的物質(zhì)條件，不適時(shí)做好準(zhǔn)備，一個(gè)小螺釘都可能造成延誤 運(yùn)行速度。28、“三重”除礁： 在系統(tǒng)運(yùn)行中如何做好預(yù)防，作為系統(tǒng)管理者要緊緊抓住“三重” 重力打通障礙：哪個(gè)地方可能有阻礙，要重拳出擊，不能成為瓶徑。 重心前移一線：即使再現(xiàn)代化也不能全靠坐在電腦前指揮，要保證工作一線的快速有效反應(yīng)。重點(diǎn)監(jiān)控關(guān)鍵：對(duì)關(guān)鍵部位實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。29、“三對(duì)”通暢：保證系統(tǒng)次次做對(duì)是很不容易的，基礎(chǔ)是個(gè)人要做對(duì)，小單位（模塊）要做對(duì)，過程 要做對(duì)，相互接口也要對(duì)。系統(tǒng)次次做對(duì)是管理的真功夫，是系統(tǒng)運(yùn)行正確的集合

36、。我們 在系統(tǒng)運(yùn)行圖中把運(yùn)作的體系， 支持體系， 監(jiān)管體系各自功能及標(biāo)準(zhǔn)， 還有相互之間關(guān)系、 互動(dòng)都作出明確的規(guī)范，并且要求在大小系統(tǒng)中行為目標(biāo)要對(duì)準(zhǔn)保證全方位達(dá)標(biāo)，各個(gè)部分都實(shí)現(xiàn)零缺陷 輸入輸出要對(duì)路保證全過程受控，各個(gè)時(shí)段都實(shí)現(xiàn)零缺陷 四周接口要對(duì)位保證相互反應(yīng)敏捷，銜接無縫隙30、系統(tǒng)衡量：靜態(tài)地計(jì)算PONC固然有作用，但不如系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)衡量更有實(shí)用的價(jià)值，因?yàn)槠髽I(yè)的一切活動(dòng)都是動(dòng)態(tài)的，靜態(tài)計(jì)算仍屬于馬后炮。系統(tǒng)正常運(yùn)行，依賴于動(dòng)態(tài)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問 題，糾正偏差，在變化中比較、衡量和減少損失。運(yùn)動(dòng)中發(fā)現(xiàn)偏差：把動(dòng)態(tài)指標(biāo)與相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，能最快地發(fā)現(xiàn)問題。 互動(dòng)中糾正問題：各個(gè)部門個(gè)（個(gè)人）之間互動(dòng)對(duì)比，能迅速地找到問題，并立即糾 正。變動(dòng)中衡量損失：一有變化馬上糾正，能大大地減少 PON（值。31、系統(tǒng)維護(hù)： 系統(tǒng)的有效性在于維護(hù)，必須設(shè)置多層次分階段的自行糾偏功能。公司整體運(yùn)行規(guī)范要依賴于各子系統(tǒng)的正常運(yùn)作。 各個(gè)功能模塊（小單位）應(yīng)隨時(shí)動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)，保證塊塊零缺陷 各個(gè)運(yùn)行通道疏通責(zé)任落實(shí)到人，做到通道零堵塞 各渠道實(shí)行無停頓運(yùn)行原則，做到反應(yīng)零停頓 各條保障線路按“三先”原則運(yùn)作，做到保證零耽擱 四級(jí)（公司、部門、班組、個(gè)人）監(jiān)管到位，做到監(jiān)控零錯(cuò)位 各種資源有序運(yùn)作，達(dá)到系統(tǒng)零錯(cuò)亂。32、循環(huán)升高：如何做好循環(huán)優(yōu)化，不斷提升？