小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)一、綜合效勞效勞內(nèi)容效勞要求：依法經(jīng)營(yíng)效勞、經(jīng)營(yíng)工程均取得相應(yīng)資質(zhì)，證照齊全、有效， 且在效勞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行公示。1 小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處，提供 12小時(shí)效勞。2 辦公場(chǎng)所整潔有序，有專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。3配置辦公家具、 、 機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及 辦公用品。效勞人員1小區(qū)經(jīng)理獲得國(guó)家相關(guān)規(guī)定的相應(yīng)資格證書或崗位證書，有二年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。2物業(yè)效勞人員儀容整潔、行為標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、使用文明用語。效勞響應(yīng)1.24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修，三十分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶訴求。2對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在 24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。3消防等警情、電梯故障等緊急情況，三分鐘內(nèi)

2、響應(yīng)，十五分鐘內(nèi)工作人員到場(chǎng)。溝通渠道1設(shè)立24小時(shí)效勞 、投訴論壇、官方微博、移動(dòng)應(yīng)用終端住這兒，接受 業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理效勞報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等，及時(shí)響應(yīng)并記 錄。2每年進(jìn)行2次客戶滿意度調(diào)查。制度與檔案管理1建立客戶信息保密制度、財(cái)務(wù)公開制度等各類管理制度。2. 妥善代管小區(qū)房屋本體、共用設(shè)施設(shè)備等相關(guān)圖紙資料及業(yè)主檔案。3制定小區(qū)房屋裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立業(yè)主或使用人 房屋裝修檔案，對(duì)不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)勸阻、制止或報(bào)告。4建立完善的檔案管理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案含業(yè)主或

3、使用人裝修檔案、物業(yè)租賃檔 案、日常管理檔案等。5制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)效勞工作方案，并組織實(shí)施。6建立健全的維修資金管理制度，對(duì)小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī) 范，賬目清晰。財(cái)務(wù)公開：編制季度管理效勞報(bào)告，每季度首月20日前將上季度管理、效勞及財(cái)務(wù)信息向業(yè)主公示。日常管理與效勞1可采取走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通，每 年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 90%。2制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度。3. 廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理含業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常 管理等。4每年對(duì)業(yè)主或使用人進(jìn)行 2次滿意情況測(cè)評(píng)，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析并及時(shí)整改。社區(qū)共

4、治1、根據(jù)業(yè)主大會(huì)表決通過的?管理規(guī)約?、?議事規(guī)那么?、?維修基金管理規(guī)約? 的約定和授權(quán)，對(duì)小區(qū)的公共性事務(wù)進(jìn)行管理2、配合業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)志愿者或業(yè)主代表對(duì)小區(qū)的不文明行為進(jìn)行勸阻、制止、 曝光、上報(bào)有關(guān)政府部門。3、每季度開展一次社區(qū)文明宣傳。社區(qū)文化1每季度組織一次社區(qū)文化活動(dòng)。2結(jié)合業(yè)主需求，建立社區(qū)圈子。特約增值效勞1能提供5種以上特約效勞有償和 5種以上便民無償效勞；節(jié)假日有專題 布置。2配置便民工具箱，免費(fèi)借用。二、秩序維護(hù)效勞人員要求1專職保安人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù) 60%以上，身體健康, 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。2能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作

5、，能正確使用各類消防、物防、技防器械和 設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。3上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服精致，裝備佩戴標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。4. 配備對(duì)講裝置和其他必備的平安護(hù)衛(wèi)器械。通行效勞1. 出入口分別采用24小時(shí)有人值守，且24小時(shí)每崗有1人立崗。2. 兩個(gè)大堂提供設(shè)置內(nèi)崗，提供效勞。3. 對(duì)大型物件搬出實(shí)行記錄。人員出入1.小區(qū)設(shè)立人車分流系統(tǒng)后，常住人員自行刷卡進(jìn)出小區(qū)。2外來人員實(shí)行核實(shí)、登記管理，阻止其隨意進(jìn)入小區(qū)。禁止小商、小販、發(fā)放小 廣告者進(jìn)入小區(qū)。車輛進(jìn)出對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施卡/證管理，引導(dǎo)車輛有序通行

6、、停放 包括電動(dòng)助力車和自 行車監(jiān)控中心消防控制中心24小時(shí)有人值守，錄像保存期 30天。應(yīng)急效勞1制訂火警、警情、自然災(zāi)害等各類應(yīng)急預(yù)案。2各類應(yīng)急預(yù)案每年至少組織 1次演習(xí)?，F(xiàn)場(chǎng)巡查1平安員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每二小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位小 區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫(kù)應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的 時(shí)間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。2接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告管理處與警方。3在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。車場(chǎng)管理1交通設(shè)備設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)齊全標(biāo)準(zhǔn)。2車輛通行順暢、停放有序，對(duì)亂停放車輛實(shí)施書面

7、告知、鎖車、移車、曝光等處 理措施。3有專職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。4收費(fèi)管理的車庫(kù)應(yīng)24小時(shí)有專人管理，車輛停放有序，車庫(kù)內(nèi)配置道閘和錄像 監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全， 車庫(kù)場(chǎng)地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。5假設(shè)發(fā)現(xiàn)影響業(yè)主正常行車及生活的損壞公共綠化的行為及時(shí)告知制止。6小區(qū)內(nèi)假設(shè)車輛飽和，禁止一切車輛進(jìn)入。公共區(qū)域管理 對(duì)亂擺放雜物、亂停放電動(dòng)助力車、自行車、亂晾曬和噪音擾民現(xiàn) 象，實(shí)施書面告知、及時(shí)清理、整改、曝光、上報(bào)政府部門等處理措施。技防設(shè)施和救助監(jiān)控崗1小區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄像監(jiān)

8、控監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、小區(qū)主要道 路出入口、樓宇對(duì)講可視、周界報(bào)警全封閉、住戶100%安裝報(bào)警對(duì)講功能、門鎖智能卡等五項(xiàng)以上技防設(shè)施，24小時(shí)開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。2監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接 受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。3小區(qū)應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織 不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。三、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生效勞樓內(nèi)公共區(qū)域地面和墻面：地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳 大理石、花崗石地面保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái) 每日擦抹一次，保持干凈

9、、無灰塵。消防栓、指示牌等公共設(shè)施 隔日擦抹一次，外表干凈、無灰塵、無污漬。天花板、公共燈具 每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。門、窗等玻璃 清洗次數(shù)不定，保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。天臺(tái)、屋頂 保持清潔、無垃圾。垃圾收集、清運(yùn) 按棟設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日早晚定時(shí)清理二次，確保垃圾箱垃圾 不滿溢，發(fā)現(xiàn)及時(shí)清潔；垃圾收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。并根據(jù)季 節(jié)性特點(diǎn)作適當(dāng)增加頻次調(diào)整。電梯轎廂 每日循環(huán)保潔；操作板每日清潔一次；每月對(duì)電梯門壁打蠟上光一次， 外表光亮、無污跡；轎廂壁無浮沉，不銹鋼外表光亮、無污跡。樓外公共區(qū)域道路地面、綠地、明溝 道路、地面、綠地每日循環(huán)清

10、掃保潔，廣場(chǎng)磚地面每季度 沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不超過一小時(shí)；明溝每日清掃一次，無雜 物，無積水。公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔 2米以上部分沒每半月擦抹、除塵一次。垃圾廂房有先進(jìn)的垃圾處理方式如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機(jī)垃 圾等，對(duì)垃圾廂房循環(huán)保潔，垃圾廂房整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。果皮箱、垃圾桶 合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱桶無異味、無污跡。并比照樓 內(nèi)垃圾收集、清運(yùn)方法處置。消毒滅害 每年4月-10月對(duì)窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。外墻清洗一年一次外墻清洗，保持外墻干凈四、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)效勞標(biāo)準(zhǔn)草坪修剪草坪

11、保持平整，草高不超過 8cm。清雜草每年去除雜草七遍以上，雜草面積不大于5%。灌、排水常年保證有效供水，有低洼及時(shí)整平，根本無積水。施肥 按肥力、草種、生長(zhǎng)情況及時(shí)施肥，每年二遍以上。病蟲害防治及時(shí)做好病蟲害防治其它草地生長(zhǎng)正常，斑禿黃萎低于 5%。樹木修剪喬、灌木修剪每年二次以上，根本做到無枯枝；籬、球、造型植物及時(shí)修剪, 每年不少于五遍，做到枝葉緊密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪及時(shí)，每年不少 于二次，根本無枯枝。中耕除草、松土 適時(shí)中耕除草，做到根本無雜草，土壤疏松。施肥按植物品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)施肥，每年普施基肥不少于一遍，花 灌木追施復(fù)合肥二遍。病蟲害防治防治結(jié)合、及時(shí)滅

12、治，主要病蟲害發(fā)生低于 5%。扶正加固 樹木根本無傾斜。其它 喬灌木生長(zhǎng)良好，樹冠完整；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)良好, 無缺枝、空檔。花壇花鏡布置 一年中有三次以上花卉布置，三季有花。灌、排水 保持有效供水，無積水。補(bǔ)種缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。修剪、施肥 及時(shí)去除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，每年布 置前施復(fù)合肥一次。病蟲害防治適時(shí)做好病蟲害防治。五、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)效勞公共標(biāo)識(shí)1小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。2各組團(tuán)、棟及單元門、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)識(shí)。3對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置平安防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置平安疏散指示和事

13、故 照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。房屋本體及設(shè)施4每年12月編制下年度維修保養(yǎng)方案，公示后實(shí)施。5每年巡查2次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。6巡查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。房屋結(jié)構(gòu)每年二次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查， 涉及使用平安的部位每季檢查一次，并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。門窗 每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并 無異常聲響。樓內(nèi)墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺 損。管道、排水溝、屋頂每月一次對(duì)屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通6月至9月每半月檢查一次，每半年檢查一

14、次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臓、碎裂，隔熱板 有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)修理。圍墻 每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻外表無銹蝕，保持圍 墻完好。道路、場(chǎng)地等 每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保 持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品 每日一次對(duì)休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損 壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其平安使用。室外健身設(shè)施、兒童樂園等每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的平安使用如需更換的除外。平安標(biāo)志等對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置平安防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置平安疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保

15、證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。裝飾裝修管理1建立住宅裝飾裝修管理制度，明確裝飾裝修禁止行為和考前須知，并告知業(yè)主。2每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違章裝修，亂倒建筑垃圾、及時(shí)勸阻、制止、 曝光、上報(bào)，并協(xié)助業(yè)主委員會(huì)和主管部門處理。供配電系統(tǒng) 每半年停電檢修一次，方案性停電，提前 _3_天通知。消防系統(tǒng)1消防設(shè)施設(shè)備完好，功能正常。2消防通道暢通。3消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。4消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。5每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。6每年試驗(yàn)一次探測(cè)器，并對(duì)全部控制裝置進(jìn)行一次試驗(yàn)，火災(zāi)探測(cè)器投入運(yùn)行二 年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不

16、合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。7每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查。8每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。弱電系統(tǒng)1樓宇對(duì)講系統(tǒng)可視：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其2 4小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì) 講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對(duì)講可視功能正常，語音圖像清晰，對(duì)講分 機(jī)開鎖功能、門體的閉門器自動(dòng)閉門功能正常。2住戶報(bào)警：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其2 4小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警控制主 機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。3周界報(bào)警：2 4小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警 戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)

17、確 地識(shí)別報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。4監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備2 4小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號(hào)，錄像功能正常5電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正 常運(yùn)行，保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正 常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。公共照明1每天巡查路燈、樓道燈一次，發(fā)生故障及時(shí)修復(fù)，燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街 坊燈亮燈率在99%以上。2每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每 年一次電氣平安檢查，保證電氣設(shè)備運(yùn)行平安正常。3根據(jù)實(shí)際

18、情況對(duì)小區(qū)照明設(shè)施進(jìn)行節(jié)能改造。供水系統(tǒng)1二次供水水箱清洗1次/6個(gè)月，每季度檢測(cè)水質(zhì) 1次，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，并 公示水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告。2方案性停水，提前_3_天通知。3每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道 等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。4每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。5高層房屋每年二次對(duì)減壓閥進(jìn)行測(cè)壓并做好記錄。6水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每 年秋、冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。排水系統(tǒng)1每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤(rùn)滑加油。2每年二次對(duì)污水處理系統(tǒng)全