顧客滿意度調查工作程序

1、顧客滿意度調查評價工作程序1 目的通過對顧客滿意度的調查 , 了解公司對顧客當前和未來的需求和期望的理解和 滿足程度, 根據調查結果改進產品質量及質量管理體系 ,不斷提高顧客對本公司產品 的滿意度。2 適用范圍適用于公司所有 （國內外顧客的滿意度調查。3 職責3.1 銷售公司負責收發(fā)顧客滿意度調查表和回復顧客的反饋。3.2 品保部負責編制顧客滿意度調查表 , 統(tǒng)計分析調查數據 , 編制“顧客滿意度 調查結果及分析報告”并, 組織責任部門采取相應的整改措施。4 引用文件糾正 /預防措施工作程序5 工作程序5.1 滿意度調查時機5.1.1 銷售公司每年 12月份,發(fā)放“顧客滿意度調查表”對, 公司

2、客戶的滿意度 進行年度調查。 5.1.2 當出現產品重大質量問題或特殊情況時 ,銷售公司可針對特定 對象開展顧客滿意度調查。 5.1.3 對于公司新開發(fā)的產品 , 在投放市場 3月內, 銷售 公司應向客戶發(fā)出“顧客滿意度調查表” 進, 行滿意度調查。5.2 滿意度調查的內容5.2.1 調查表由銷售公司根據本程序規(guī)定結合實際情況編制5.2.2 滿意度調查表中通常評估的項目及每一項目包含的具體小項如下,項目設定了分值 ,括號 內為小項占該項目的分值(1 產品實物質量 50 分主要質量指標 (20 分產品維修性 (10 分使用便捷程度 (10 分質量穩(wěn)定性 (5 分產品安全性 (5 分(2 服務 2

3、0 分服務的及時性 (5 分服務的有效性 (5 分服務人員的態(tài)度 (5 分(3 性價比 20分(4 交付 10 分及時性 (5 分可靠性 (5 分(5 與競爭對手的比較情況。 (5分5.3 年度滿意度調查表的發(fā)放5.3.1 調查可采用抽樣的方式 , 客戶抽樣調查率應在 78%以上, 可采用郵寄、 傳 真、 電郵等方式發(fā)放。 5.3.1.1 單項產品銷售額居于前二十位的顧客和年銷售額大 于 500萬人民幣元的顧客的抽樣調查率應 在 90%以上 （包括國外顧客 。 （本公司年 銷售額近百億5.3.1.2 調查表按產品類別發(fā)放 ,并在調查表中注明產品名稱。5.3.1.3 顧客滿意度調查表須在每年 1

4、2月 5日前發(fā)放完畢 , 并建立發(fā)放臺帳 , 于 12月 7日前將發(fā) 放情況反饋品保部。5.3.2 調查表發(fā)出后的回收率要求 60%以上 ,一個月以內回收。5.3.3 必要時可在銷售人員拜訪客戶時進行顧客滿意度調查。5.4 滿意度的測量方法5.4.1 根據每一項評估小項由顧客給出滿意度的等級確定原始分數 , 顧客未填寫 項目作比較滿意 處理。等級 原始分數滿意 100比較滿意 85一般 65不太滿意 35不滿意 105.4.2 滿意度的計算方法每一個評估小項的分數 = 評估小項的原始分數之和 /調查表數量單份調查表表現的滿意度=該表中各評估小項的原始分數設定的滿意度分值的積之和 /100 單項

5、 /類產品的滿意度 = 該類產品所有被調查顧客的滿意度得分值之 和 /調查表數量顧客的平均滿意度=各項/類產品的顧客滿意度該項/類產品銷售額的在總銷售額中所占的比例的積之和5.5 滿意度的比較評價5.5.1 與既定目標值比較 ,小于目標值的應采取預防和糾正措施。5.5.2 與上次調查結果比較 ,小于上次結果的應采取預防和糾正措施。5.6 滿意度調查結果及分析報告5.6.1銷售公司將回收的“顧客滿意度調查表”交由品保部 , 由品保部負責統(tǒng)計 分析和采取整改措施。 5.6.2 單次和年度調查結果均應納入滿意度調查中,并按 5.4.2計算。5.6.3 需重點針對下列分析結果采取相應的措施a 、某一類產品中平均分數最低的評估小項b 、顧客的平均滿意度分數最低的產品c 、顧客書面提出的最不滿意之處d 、與前次調查結果比較分數降低的小項、項目或產品5.6.4 品保部于每年 1月份將上一年的顧客滿意度調查進行匯總,編制“顧客滿意度調查及分析報告”并, 提交總經理。5.7 異常信息的處理5.7.1 異常信息包括產品質量不符合和服務不符合等。5.7.2 銷售公司收到公司產品的異常信息反饋當天應及時填寫 “顧客質量信息 反饋” 報, 品保部客服課按糾正和預防措施控制程序執(zhí)行。5.7.3 針對顧客在調查表中書面提出的不