商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度（課堂PPT）

1、1商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)方法張淑會(huì)32 黃親金19 程蜜16 邊穎15 朱麗352客戶忠誠(chéng)的價(jià)值v（1 1）增加收入）增加收入 忠誠(chéng)的客戶會(huì)經(jīng)常重復(fù)性的購(gòu)買同一企業(yè)忠誠(chéng)的客戶會(huì)經(jīng)常重復(fù)性的購(gòu)買同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并產(chǎn)生關(guān)聯(lián)購(gòu)買。的產(chǎn)品或服務(wù)，并產(chǎn)生關(guān)聯(lián)購(gòu)買。v（2 2）降低成本）降低成本 維持一個(gè)老客戶的成本僅相當(dāng)于贏得一個(gè)維持一個(gè)老客戶的成本僅相當(dāng)于贏得一個(gè)新客戶成本的五分之一。新客戶成本的五分之一。v（3 3）良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng)）良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng) 免費(fèi)的廣告資源。免費(fèi)的廣告資源。v（4 4）集中精力發(fā)展重要客戶）集中精力發(fā)展重要客戶 不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)以適應(yīng)不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服

2、務(wù)以適應(yīng)客戶的需求變化，使企業(yè)集中精力發(fā)展能為其增加利潤(rùn)的客客戶的需求變化，使企業(yè)集中精力發(fā)展能為其增加利潤(rùn)的客戶，提高產(chǎn)品質(zhì)量和完善自身服務(wù)體系。戶，提高產(chǎn)品質(zhì)量和完善自身服務(wù)體系。v（5 5）有助于企業(yè)推出其他新產(chǎn)品）有助于企業(yè)推出其他新產(chǎn)品 “愛屋及烏愛屋及烏”，擴(kuò)大客，擴(kuò)大客戶購(gòu)買的范圍，企業(yè)有望獲得客戶更大程度上的忠誠(chéng)。戶購(gòu)買的范圍，企業(yè)有望獲得客戶更大程度上的忠誠(chéng)。3商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素v商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度的因素歸納為：客戶感知價(jià)值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)換成本。4商業(yè)銀行客戶忠誠(chéng)度影響因素v（1 1）客戶感知價(jià)值（核心決定因素）客戶感知價(jià)值（核心決定因素） 客戶角度，客戶角度，對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品、信息、服務(wù)接觸、服務(wù)補(bǔ)救和其他對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品、信息、服務(wù)接觸、服務(wù)補(bǔ)救和其他要素的一種自我評(píng)估過程。要素的一種自我評(píng)估過程。v（2 2）客戶滿意（重要因素）客戶滿意（重要因素） 客戶滿意并不等同客戶滿意并不等同于客戶忠誠(chéng)。于客戶忠誠(chéng)。v（3 3）客戶信任）客戶信任 客戶認(rèn)為接受本企業(yè)的服務(wù)比接客戶認(rèn)為接受本企業(yè)的服務(wù)比接受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)更安全，更值得信賴。受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)更安全，更值得信賴。v（4 4）轉(zhuǎn)換成