淺析”以顧客為關(guān)注焦點“

1、淺析“以顧客為關(guān)注焦點”（一）顧客的概念顧客即客戶、用戶、買主等，按gb/t 19000-2008的定義，顧客是“接收產(chǎn) 品的組織或個人”，顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。也就是說，顧客不僅存 在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點，“下一道過程”就 是“上一道過程”的顧客。（-）組織與顧客的關(guān)系組織生產(chǎn)的目的，不是為了口己消費，而是為了交換。組織提供給顧客，顧 客用貨幣回報組織，雙方形成交換關(guān)系。因此，組織是依存于顧客的。在市場經(jīng) 濟條件下，這是組織和顧客之間最基木的關(guān)系。組織的產(chǎn)品只有顧客認可了、購 買了，組織才能生存下去；而組織乂不可能強迫顧客認可和購買，這樣決定了組 織應“

2、以顧客為關(guān)注焦點”，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。因此，也有“顧客就是上 帝”的說法。（三）對顧客需求的把握以顧客為關(guān)注焦點的本質(zhì)是以顧客的需求為關(guān)注焦點。從組織的角度看，要 把握的是自己的產(chǎn)品針對的是顧客的哪一層次、哪一方而的需求，是當前的需求 還是將來的需求。而需求和需要是有區(qū)別的，需耍是本身具有的，需求是需耍的 反映，是需要和實際購買能力相結(jié)合的產(chǎn)物，是受條件限制的需要。隨著社會的 發(fā)展和科技的進入，顧客對產(chǎn)品的需求已呈現(xiàn)五大趨勢：1）從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變；2）從低層次需求向高層次需求傳變3）從滿足物質(zhì)需求向滿足精神需求轉(zhuǎn)變4）從統(tǒng)-化需求向個性化需求轉(zhuǎn)變5）從只考慮滿足自身需求向既考慮

3、滿足自身又考慮滿足社會和子孫后代需 求轉(zhuǎn)變。因此，組織“以顧客為關(guān)注焦點”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的耍求并 努力超越顧客的期望。（四）以顧客為關(guān)注焦點的應用1）調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性、可 信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實現(xiàn)后的服務、價格和壽命周期內(nèi)的費用等。有 些要求也表現(xiàn)在過程方而，如產(chǎn)品的工藝耍求。組織應該辨別誰是組織的顧客, 并判斷顧客的要求是什么。用組織的語言表達顧客的要求，了解并掌握這些要求。 例如某公司擬在住宅區(qū)開設餐飲服務，就應首先了解顧客群,進行餐飲服務定位, 確定飯店的規(guī)模。gb/t19001標準對顧客

4、與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識別、對產(chǎn)品的有關(guān)要求的確 定、評審以及溝通安排做了明確的要求。2）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合最高管理者應針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧客滿意為廿標，確 保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足。gb/t19001標準要求最高管理者建立質(zhì)量目標時應考慮包描產(chǎn)品要求所需 的內(nèi)容，而產(chǎn)品耍求主耍是顧客的耍求，這些要求恰好反映了組織如何將英目標 與顧客的期望和需求相結(jié)合。3）確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期槊組織的全部活動均應以滿足顧客的要求為口標，因此加強內(nèi)部溝通，確保組 織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種需求和期望而動 作

5、。gb/t19001標準要求質(zhì)量方針和質(zhì)量fi標要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝 通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝通過程，以對質(zhì)量體系的冇效性進 行溝通。4）顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客 滿意測量的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一步的改進捉供依據(jù)。顧 客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價的結(jié)杲將給出需耍實施的 活動或進一步的改進措施。gb/t19001標準明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析 提供所需的顧客滿意的信息，進一步通過糾正和預防措施，達到持續(xù)改進的目的。5）系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客 關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系 涉及許多方面。gb/t19001標準從多個方而系統(tǒng)地捉出了要求。如顧客溝通捉出了與顧客如 何進行聯(lián)絡與溝通；愛護顧客財產(chǎn)，可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品 并實施防護口j使顧客滿意；顧客滿意的信息與數(shù)據(jù)的分析可為持續(xù)改進與顧客的 關(guān)系提供重要的信息。可以說這形成一個系統(tǒng)的活動。（四）總結(jié)以顧客為關(guān)注焦點，組織依存于顧客。因此，組織應