淺談加油站客戶投訴的加油站“四步法”巧對(duì)客戶投訴

1、淺談加油站客戶投訴的加油站“四步法”巧對(duì)客戶投訴加油站“四步法”巧對(duì)客戶投訴（來源：加油站管理網(wǎng) 編輯:加油站管理網(wǎng) 更新時(shí) 間:2013-7-12 11:16:06共有4379人次瀏覽）一位駕駛獵豹 越野車的客戶到湖北十堰石油分公司三堰加油站投訴。該客 戶反映中午在該站加注的93號(hào)汽油存在質(zhì)量問題，要求賠 償。該站站長立即啟動(dòng)數(shù)質(zhì)量異議處理應(yīng)急預(yù)案，并向片區(qū) 經(jīng)理、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。該公司零管部、數(shù)質(zhì)量部門相關(guān)人員聞?dòng)嵑蟮谝粫r(shí)間趕到 加油站現(xiàn)場(chǎng)，采取“一聽、二看、三溝通.四建議，啲方式對(duì) 該投訴進(jìn)行處理。一聽。公司.片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)以及專業(yè)人員到站后，了解到該車 于11時(shí)38分在三堰加油站加注了

2、 100元93號(hào)汽油，下午 行至十堰彭家灣時(shí)，車輛出現(xiàn)啟動(dòng)困難、發(fā)抖現(xiàn)象，便到就 近修理廠檢修，發(fā)現(xiàn)車輛無機(jī)械故障，于是認(rèn)定油品質(zhì)量有問題，返回加油站要求賠償。加油站接到投訴后，熱情地接待了客戶，并耐心詳細(xì)地向 客戶解釋：“每天平均有近500輛車到我們站加油，汽油銷 量2萬升左右，但車輛加完油后均未發(fā)生啟動(dòng)困難、發(fā)抖現(xiàn) 象，而您的車出現(xiàn)問題，可能是其他原因造成的?！闭鹃L的 解釋并未令客戶信服。二看。站長調(diào)出當(dāng)天的監(jiān)控錄像和管控，核實(shí)該車的消費(fèi) 情況，并進(jìn)行理性推斷：如果該車油箱里的油全部是在中國 石化加油站加的，油品質(zhì)量肯定沒有問題。對(duì)此，站長安排 人員將該車油箱內(nèi)的油與三堰加油站的油進(jìn)行取樣

3、對(duì)比，發(fā) 現(xiàn)該客戶車內(nèi)油的顏色與三堰加油站油品的顏色不同，而且 有明顯混濁現(xiàn)象，顯然是兩種不同品質(zhì)的汽油混合所致。三溝通。對(duì)比油樣讓客戶認(rèn)識(shí)到我們的油品質(zhì)量沒有問題, 但未在三堰站加油前客戶車輛運(yùn)行正常，而加了三堰站的油 后車輛出現(xiàn)異常情況，讓客戶很是費(fèi)解。為消除客戶疑惑，零售管理部吳建平從乙醇汽油的組成.親水力等方面向客戶做了詳細(xì)的解釋。分管數(shù)質(zhì)量的鄭軍從 油品的進(jìn).銷、存等環(huán)節(jié)，特別是加油站對(duì)乙醇汽油如何防 水的措施向客戶做了細(xì)致的講解。聽完后，客戶對(duì)三堰站油 品有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，也明白車輛出現(xiàn)問題的真實(shí)原因。四建議。為證實(shí)三堰站的油品質(zhì)量沒有問題，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處 理人員建議客戶用同一把油槍

4、加油試車。換油后，該車輛運(yùn) 行正常，從而證明三堰站的油品質(zhì)量沒有問題。經(jīng)過公司人員的共同處理，該客戶認(rèn)為十堰石油的處理方 式得當(dāng)，中國石化是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，油品數(shù)質(zhì)量信得過。事后，十堰石油對(duì)三堰加油站成功處置此次糾紛進(jìn)行通報(bào), 并給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，并要求各片區(qū)、加油站在今后處理 類似數(shù)質(zhì)量糾紛時(shí)要堅(jiān)持做到快速.有效、冷靜。一是反應(yīng)要快速。對(duì)待客戶投訴，加油站站長必須高度重 視.快速反應(yīng)、真誠接待。片區(qū).公司相關(guān)部門齊心協(xié)力、 分工明確，耐心地用專業(yè)知識(shí)進(jìn)行解釋，共同維護(hù)企業(yè)形象。二是證據(jù)要有效加油站“四步法”巧對(duì)客戶投訴。通過察看 監(jiān)控錄像.管控，分析客戶油箱油料的構(gòu)成，進(jìn)行取樣對(duì)比, 留下油樣，讓客戶寫下有關(guān)情況并且簽字確認(rèn)，在第一現(xiàn)場(chǎng) 和第一時(shí)間留下有效、有利的證據(jù)，此舉可以妥善處