經(jīng)銷商如何做好售后服務(wù)

1、經(jīng)銷商如何做好售后服務(wù)  售后服務(wù)是商品整個(gè)銷售過(guò)程的重點(diǎn)之一；是激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)；售后服務(wù)也是我們經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的責(zé)任和義務(wù)。 有的經(jīng)銷商把售后服務(wù)作為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)再次增長(zhǎng)的渠道；有的經(jīng)銷商認(rèn)為是銷售的負(fù)擔(dān)，那么我們到底該如何看待售后服務(wù)呢？售后服務(wù)其實(shí)是一把“雙刃劍”，舞的好不好，關(guān)鍵在舞“劍”人有沒(méi)有高超的“劍術(shù)”，如能揮灑自如，人“劍”合一，那么售后服務(wù)就能使這些顧客成為你忠實(shí)用戶,用戶會(huì)為產(chǎn)品、品牌和你的商店說(shuō)好話、做宣傳，產(chǎn)生口碑效應(yīng)，給你帶來(lái)無(wú)限的商機(jī)和豐厚的利潤(rùn)。反之售后會(huì)成為你沉重的負(fù)擔(dān)。 如何做好售后服務(wù)應(yīng)如從下幾個(gè)方面著手： 1、 首

2、先要樹(shù)立正確的售后服務(wù)觀念 服務(wù)觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的觀念，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，而不是做秀。 天津有一位做水暖生意的孫經(jīng)理，他的店面相當(dāng)大，營(yíng)業(yè)面積不低于300平米，六七個(gè)服務(wù)員忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，生意非常紅火。當(dāng)問(wèn)到他生意為什么比別人好時(shí)，他講了發(fā)生他身上的一段故事：2003年大年30下午，孫經(jīng)理一家人結(jié)束了一年的忙碌，高高興興回老家過(guò)年，一家人剛到離市區(qū)20公里的老家，市區(qū)一個(gè)用戶打電話過(guò)來(lái)，說(shuō)家里的水管上的彎頭漏水，讓派人過(guò)去維修，可是店里的安裝工已放假，孫經(jīng)理也完全可以借過(guò)年并遠(yuǎn)在20公里之外的老家拖延兩三天，但他沒(méi)有這么做，只是

3、想不能因?yàn)閺濐^漏水而影響用戶過(guò)年，馬上驅(qū)車趕回市里到用戶家維修，當(dāng)用戶知道孫經(jīng)理為了修好一個(gè)彎頭是從20公里外的老家專門趕回來(lái)的，一家人非常感動(dòng)，說(shuō)什么也要留孫經(jīng)理在他家吃年夜飯?？上攵?，這位用戶以后的水暖生意會(huì)找誰(shuí)干。只要我們?cè)凇罢嬲\(chéng)為客戶服務(wù)”思想的指導(dǎo)下，相信一定會(huì)得到回報(bào)的。 2、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的多一點(diǎn)，比用戶的心里期望值多一點(diǎn) 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的家具市場(chǎng)，各個(gè)廠家的經(jīng)銷商都在重視打好服務(wù)這張牌，如果大家都是同樣的服務(wù)，接到電話，然后約定時(shí)間上門維護(hù)，然后填單返回，售后人員按部就班的做好自己份內(nèi)的工作，這樣做是應(yīng)該的，但還是不夠的，我們的服務(wù)應(yīng)比對(duì)手更上一個(gè)檔次，舉例如下：如家具安裝完

4、畢，三天內(nèi)要打電話詢問(wèn)使用情況，主要因?yàn)橛脩魟傎I家具，對(duì)產(chǎn)品的使用和維護(hù)還不太了解，打個(gè)電話詢問(wèn)一下，是讓顧客放心。當(dāng)用戶使用三個(gè)月后，還要打電話或上門訪問(wèn)，主要是不要讓顧客忘記我們，從而多交流、建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任感。顧客也會(huì)把他們認(rèn)為很好的產(chǎn)品推薦給更多的朋友。當(dāng)然還有其它很多方法來(lái)做好服務(wù)，如春季防潮等；如為同一小區(qū)新用戶安裝家具時(shí)，順便訪問(wèn)老用戶；如年關(guān)送些小禮品等。 做好售后服務(wù)，還要提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。比如說(shuō)我們承諾接到維修電話24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，而實(shí)際上基本做到不超6小時(shí)就有人上門，這就是超過(guò)預(yù)期。而每次都是如此，并且提供非常專業(yè)技術(shù)的服務(wù)，這時(shí)顧客表現(xiàn)出的心理

5、就會(huì)是滿意。另外對(duì)于售后服務(wù)人員做的其它一些額外服務(wù)（如家里有老年人的可幫其順手把垃圾袋下樓，修理一下臉盆的小毛病等等），則就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜。在這個(gè)時(shí)候，顧客表現(xiàn)出來(lái)的滿意是發(fā)自內(nèi)心的，他認(rèn)為你沒(méi)有任何功利。 3、做售后也要敢于創(chuàng)新，不斷創(chuàng)新 “不怕想不到，就怕做不到”，做服務(wù)和做產(chǎn)品一樣，要勇于創(chuàng)新。讓我們跨行業(yè)借鑒一下：在某地有一個(gè)修理洗衣機(jī)的小店，老板的小生意總是紅紅火火，他修理洗衣機(jī)和別人的不同之處是每次為用戶上門維修時(shí)，總要預(yù)先帶著一臺(tái)能使用的洗衣機(jī)，如用戶的洗衣機(jī)短時(shí)間內(nèi)修不好，他就把備用洗衣機(jī)讓用戶留下暫時(shí)使用，把壞了洗衣機(jī)拉走維修，修好之后再給用戶換過(guò)來(lái)，他這么一個(gè)新點(diǎn)子便換

6、回了眾多的回頭客。我們家具行業(yè)的服務(wù)也要?jiǎng)?chuàng)新，經(jīng)銷商朋友們平常要多琢磨、多研究、多借鑒，看看我們行業(yè)的劣勢(shì)在哪里，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)在哪里，別人沒(méi)做好的由我們來(lái)做，創(chuàng)新來(lái)自靈感，讓我開(kāi)動(dòng)大腦認(rèn)真思索吧！ 4、做好售后服務(wù)人員的培訓(xùn) 目前我們家具專賣店大都是銷售、安裝、售后在一起的，售后由安裝工代勞，所以首先應(yīng)抓好對(duì)他們的培訓(xùn)工作。加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)人員相關(guān)的培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范等各方面的培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來(lái)愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意。所有的家具的安裝、維修人員都要經(jīng)過(guò)

7、專業(yè)培訓(xùn)才能上崗。一些安裝人員僅憑經(jīng)驗(yàn)去作業(yè)，“兩三個(gè)人，似懂非懂，拿來(lái)就裝”的混亂局面也頻頻出現(xiàn)，這就造成安裝服務(wù)等方面費(fèi)用支出的爭(zhēng)執(zhí)從未間斷，怎么能談得上讓顧客滿意？曾經(jīng)有一句話這樣說(shuō)：“我們首先制造人，其次才是制造產(chǎn)品”。良好的售后服務(wù)是靠專業(yè)的、受過(guò)正規(guī)和系統(tǒng)培訓(xùn)的服務(wù)人員去完成和實(shí)現(xiàn)的。海爾在這方面就做的非常好。他們十分重視對(duì)人員的綜合素質(zhì)，諸如產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范等各方面的培訓(xùn)，經(jīng)常性地舉行售后人員培訓(xùn)。培養(yǎng)服務(wù)人員具有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的責(zé)任心。 5、平和心態(tài)處理投訴 服務(wù)做的再好也不可能讓100%的用戶滿意，因?yàn)槲业挠脩舻乃刭|(zhì)也會(huì)千差萬(wàn)別，發(fā)生了顧客投訴，處理客戶投訴是傾聽(tīng)他們的不滿，不斷糾正自己的失誤，維護(hù)商業(yè)信譽(yù)。運(yùn)用得當(dāng)，不但可以增進(jìn)和鞏固與客戶的關(guān)系，甚至還可以促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)，怎么樣處理、解決這些問(wèn)題呢？ 一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面的解決問(wèn)題，給顧客一個(gè)合理的答復(fù)。問(wèn)題要分清責(zé)任，對(duì)于是因?yàn)樽陨碓蛩斐深櫩筒槐慊蛘邠p失的，要給予賠償或者退換，因?yàn)槠渌蛩斐深櫩筒粷M的，要及時(shí)地對(duì)顧客進(jìn)行解釋，并幫助其解決問(wèn)題，對(duì)于確實(shí)是因?yàn)轭櫩妥陨碓虻模托牡亟o予答復(fù). 售后服務(wù)工作是靠售后服務(wù)人員與顧客的交流和溝通來(lái)完成的。實(shí)際生活中，只有業(yè)務(wù)專業(yè)、心態(tài)平和、態(tài)度良好的服務(wù)人員，才可能提供高質(zhì)量的令顧客滿意的服務(wù)