影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策

1、XXXXXXX大學(xué) 畢業(yè)論文 題 目：影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策專 業(yè)： 航空服務(wù) 班 級(jí)： 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)老師： 目錄摘要1關(guān)鍵詞1一、引言2二、改變觀念，樹立新的理念2三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施3四、加強(qiáng)管理注重飛行安全5五、綜合經(jīng)營(yíng)注重飛行中旅客食品的安全7六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運(yùn)輸安全7七、精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”8結(jié)束語(yǔ)13致謝14參考文獻(xiàn)15摘要 本文通過(guò)對(duì)我國(guó)現(xiàn)行民航服務(wù)質(zhì)量的分析，提出了以“以客戶為中心”實(shí)現(xiàn)和諧共贏的人性化服務(wù)理念，并從改變觀念，樹立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)為已任，做好相關(guān)配套服務(wù)工作的要求

2、，在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)與對(duì)手的協(xié)作來(lái)提高我國(guó)民航的整體服務(wù)水平，確保旅客安全、快捷、舒適，并在危機(jī)發(fā)生時(shí)做到信息共享，化解矛盾，已確保我國(guó)民航服務(wù)得到全面的提升?！娟P(guān)題詞】：改進(jìn) 民航 服務(wù) 質(zhì)量 對(duì)策影響我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量因素及對(duì)策一、引言隨著我國(guó)改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會(huì)節(jié)奏的加快，航空運(yùn)輸量的增加，民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，航運(yùn)也不在是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運(yùn)輸方式，今天“空的”族也比比皆是，從乘客結(jié)構(gòu)分析乘坐飛機(jī)出行的旅客也由21世紀(jì)初的公差領(lǐng)導(dǎo)族、國(guó)企白領(lǐng)族、民企老板族、高管族發(fā)展成了除上述外的公差公務(wù)族、國(guó)企員工族、民企打工族、學(xué)生“啃老族”、國(guó)民“旅游族”等人群組成的乘

3、客群體，隨著乘客人群結(jié)構(gòu)和年齡的變化，航班的增加，民航服務(wù)也發(fā)生了變化，過(guò)去乘座飛機(jī)出行，不僅是一種職務(wù)和權(quán)力的象征，更是一種高級(jí)的享受，而今乘飛機(jī)出行，也僅僅是一種快捷的方式，但是，隨著地方交通建設(shè)的加快，特別是高速公路、高速鐵路的建設(shè)，飛機(jī)出行快捷的觀念將會(huì)被逐漸弱化，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量就成了越來(lái)越多客戶關(guān)注的問(wèn)題，一個(gè)航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，成了旅客出行的首選。因此，提高我國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國(guó)民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國(guó)民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手，一

4、是要從改變觀念入手，將過(guò)去那些過(guò)多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場(chǎng)圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)，市場(chǎng)圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠(chéng)信的對(duì)稱機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各屆的監(jiān)督。二、改變觀念，樹立新的理念過(guò)去民航服務(wù)的對(duì)象基本是黨、政、軍的縣處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部，國(guó)有企業(yè)縣處級(jí)以上的高級(jí)管理者，服務(wù)人群小，雖然硬件不硬，但軟件確很軟，民航各類人員都是經(jīng)過(guò)千里挑一挑選出來(lái)的精英，而那時(shí)的民航賦予更多的

5、是管理職能，商業(yè)性運(yùn)作的成分較少，隨著我國(guó)民航的發(fā)展，民航的職能發(fā)生了根本的變化，民航也不在是輔助軍事，為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的和管理型服務(wù)機(jī)構(gòu)，而是由過(guò)去的管理型變成了商業(yè)化運(yùn)作的服務(wù)型公司。因此，在民航管理與服務(wù)中，更多的是服務(wù)，且是商業(yè)化的服務(wù)，由于觀念與現(xiàn)狀的脫節(jié)，造成了目前我國(guó)民航出現(xiàn)了這樣或那樣的服務(wù)問(wèn)題，而問(wèn)題出現(xiàn)后又沒(méi)有積極的應(yīng)對(duì)措施和解決辦法，因此造成了我國(guó)民航發(fā)展的一個(gè)瓶頸，所以，改變觀念，建立民航服務(wù)體系，完善評(píng)價(jià)方法是民航的一次劃時(shí)代的革新。如果由國(guó)家民航局設(shè)立民航體系建設(shè)與評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)并負(fù)責(zé)指導(dǎo)各級(jí)民航局開展對(duì)所屬轄區(qū)的民航運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。這個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)?shù)谌降倪@樣可以保證評(píng)

6、價(jià)結(jié)果的真實(shí)性，其評(píng)價(jià)的對(duì)象應(yīng)為民航的服務(wù)對(duì)象，即：民航客戶來(lái)進(jìn)行，其評(píng)價(jià)內(nèi)容，可根據(jù)民航不同時(shí)期的發(fā)展，設(shè)定不同的評(píng)價(jià)方法。如：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷式調(diào)查評(píng)價(jià)、直接獎(jiǎng)勵(lì)式問(wèn)卷調(diào)查，也可對(duì)物流客戶進(jìn)行走訪式調(diào)查，了解客戶的需求，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，形式多種多樣的信息采集渠道，對(duì)民航進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。航空公司作為航空運(yùn)輸企業(yè)，它的產(chǎn)品主要是機(jī)票和貨運(yùn)，它銷售的是服務(wù)。旅客也越來(lái)越關(guān)注各個(gè)航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，而這種服務(wù)是針對(duì)客戶對(duì)航空運(yùn)輸需求的服務(wù)，航空運(yùn)輸既然是一種服務(wù)，作為客戶來(lái)說(shuō)他的需要是什么呢？（一）是“安全民航”包括飛行安全、食品安全、客戶的安全及貨物的安全等綜合性的內(nèi)容，而要實(shí)現(xiàn)安全民航

7、這一目標(biāo)，其內(nèi)容就是使客戶及貨主感到航空運(yùn)輸?shù)姆判?。（二）是“文明民航”主要包括加?qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，開展以提高服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。（三）是“準(zhǔn)點(diǎn)民航”目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實(shí)，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點(diǎn)”就成了一種對(duì)客戶的誠(chéng)信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個(gè)心中開展服務(wù)，才能使我國(guó)民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。三、是做好客戶分析 制定差異化服務(wù)措施我國(guó)民航從軍管中脫離后，實(shí)行政企分設(shè)，走上了企業(yè)化之路，特別是進(jìn)入21世紀(jì)后，更是我國(guó)民航發(fā)展的黃金時(shí)期，

8、這一時(shí)期，民航得到了快速的發(fā)展，形成了以國(guó)有為主，多種體制并存經(jīng)濟(jì)實(shí)體，到目前全國(guó)已形有2353線國(guó)際國(guó)內(nèi)航線，1279架各類飛機(jī)，年吞吐貨物上億噸，旅客上億人次的航空集團(tuán)。乘客也由過(guò)去的為少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部，發(fā)展成為國(guó)際國(guó)內(nèi)各類旅客，運(yùn)輸?shù)脑龃?，航空公司的增加，?duì)做好客戶分析，研究制定更加人性化，差異化的服務(wù)，對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)顯得尤為重要，如，對(duì)無(wú)人陪伴兒童或?qū)μ厥饴每偷膫€(gè)性化服務(wù)等。從中國(guó)民航協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)一份調(diào)查分析看，旅客選擇航空時(shí)，一般來(lái)說(shuō)會(huì)作出以下幾個(gè)方面的選擇，一是時(shí)間，即：出行的時(shí)間是旅客的首選；二是航空公司的服務(wù)，三是選擇票價(jià)；所以，在當(dāng)今民航競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈中，在硬件基本上沒(méi)有太大差異

9、下，軟件建設(shè)差異較大，在目前全國(guó)13家航空公司中，在軟件建設(shè)上雖然各有千秋，但，總體來(lái)說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，很多理念很容易被的公司仿效，員工主人翁意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，只有不斷地提高公司的軟實(shí)力，制定合理的差異化服務(wù)，員工是關(guān)鍵，員工的整體素質(zhì)還需要全面提高，特別是服務(wù)能力，尤其是出現(xiàn)不正常的服務(wù)事件時(shí)，化解矛盾，平息危機(jī)的能力還需要提高。所以，要抓好民航各類人員的繼續(xù)培訓(xùn)和行為規(guī)范教育，使員工能夠自覺(jué)地按照規(guī)范履行職責(zé)，提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力，因此，誰(shuí)在軟件建設(shè)上領(lǐng)先，創(chuàng)造出自己的文化，誰(shuí)就建立了核心軟實(shí)力，誰(shuí)就可迎得客戶，誰(shuí)就可以迎得市場(chǎng)，誰(shuí)在就在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地。（一）加強(qiáng)民航間的協(xié)作

10、，提高民航整體服務(wù)水平 民航企業(yè)之間既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但應(yīng)當(dāng)又是和作伙伴，競(jìng)爭(zhēng)是為了提高服務(wù)質(zhì)量，和作是以人為本地化解旅客矛盾，還應(yīng)該在相互之間的服務(wù)銜接上再下一些工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程， 民航企業(yè)還應(yīng)該在相互之間做好服務(wù)銜接上再下工夫，多站在方便旅客的角度去考慮或設(shè)置服務(wù)流程，為旅客帶來(lái)越來(lái)越好的服務(wù)。（二）提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求 是民航永恒的追求。民航服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)關(guān)注程度不斷提高，包括旅客、貨主在內(nèi)的民航顧客群也越來(lái)越龐大，提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)特色，體現(xiàn)民航服務(wù)的個(gè)性化特征，為民航贏得不可替代的優(yōu)勢(shì)，這是民航發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。（三）相互溝通增進(jìn)理解民航需要一個(gè)企業(yè)

11、與客戶溝通的渠道和平臺(tái)。通過(guò)雙向交流，一方面民航企業(yè)可以廣泛地收集到客戶的寶貴意見或建議，有的放矢的改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量。另一方面，旅客和貨主可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)了解民航的一些運(yùn)行規(guī)則和一些特殊的要求。對(duì)民航企業(yè)改進(jìn)工作能夠起到有效指導(dǎo)作用，對(duì)旅客可以起到一個(gè)溝通的作用，做到和諧共贏。通過(guò)開展調(diào)查讓企業(yè)更多更詳細(xì)地了解優(yōu)劣有針對(duì)地改進(jìn)服務(wù)。四、加強(qiáng)管理注重飛行安全在20062010年期間，中國(guó)民航運(yùn)輸飛行重大事故率要比19901999年降低80，即每百萬(wàn)飛行小時(shí)重大事故率要低于0.3。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，降低機(jī)組原因?qū)е碌娘w行不安全事件發(fā)生率起著決定性作用。對(duì)眾多飛行事故的統(tǒng)計(jì)研究表明，事故的發(fā)生

12、一般是由多個(gè)差錯(cuò)組成的事故鏈造成的，如果能夠減少其中的一個(gè)，就有可能避免最終的事故。因此，機(jī)組要努力減少人為差錯(cuò)的發(fā)生，或及時(shí)修正錯(cuò)誤，使之不能形成事故鏈。使乘客及在飛行的途中做到乘坐的放心和舒心，使貨物在空運(yùn)過(guò)程中無(wú)損壞。然而要讓客戶在途中感到放心和舒心，貨物在途中無(wú)損壞，飛行員起到了至關(guān)重要作用。飛行員既是安全的執(zhí)行者、維護(hù)者，又是安全的直接受益者。圍繞飛行員這個(gè)主體，分析與它相關(guān)的各種關(guān)聯(lián)因素（SHELL模型），加強(qiáng)管理完善制度，有意識(shí)地增加訓(xùn)練，就可以達(dá)到減少差錯(cuò)的目的。飛行員是飛機(jī)的管理者，深入了解飛機(jī)各系統(tǒng)的工作原理，才有可能在一些設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障的來(lái)源，評(píng)估影響，從而

13、做出正確的決斷和處置，利用它們來(lái)幫助和彌補(bǔ)我們的不足，提高安全保障系數(shù)。同樣的，我們不僅要提高飛行員自身對(duì)飛機(jī)的認(rèn)知，對(duì)飛機(jī)安全隱患所存在的了解，對(duì)如何解決飛機(jī)安全隱患的認(rèn)識(shí)，更要以嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)來(lái)消除在飛行過(guò)程中存在的最大隱患為己任。這些與飛行有關(guān)的程序、政策和法規(guī)是通過(guò)嚴(yán)密的科學(xué)論證得出來(lái)的，有許多甚至是靠前輩的鮮血和生命換來(lái)的。它們同時(shí)也是保證安全的底線，飛行員必須嚴(yán)格遵照。隨著飛機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，飛行的程序也在不斷地優(yōu)化完善。因此，一方面飛行員必須不斷地學(xué)習(xí)；另一方面，飛行員也有責(zé)任不斷將新的信息反饋回去，協(xié)助完善科學(xué)流程。各種飛行程序的設(shè)定，就是為了保證航線

14、運(yùn)行的安全與順暢，飛行員飛行前要認(rèn)真地做好航線準(zhǔn)備，飛行中嚴(yán)格遵守飛行程序并做好詳細(xì)記錄，飛行后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這樣才能在飛行中做到心中有數(shù)、行動(dòng)有據(jù)、安全有保障。在飛行的過(guò)程中飛行員要時(shí)刻保持清醒的頭腦，利用各種信息來(lái)源獲得正確的情景意識(shí)。如果機(jī)組的注意力指向游離或落后于飛行動(dòng)態(tài)的變化，一旦特殊情況出現(xiàn)且需要及時(shí)處置時(shí)，機(jī)組就會(huì)感到措手不及，從而失去處置的最佳時(shí)機(jī)，甚至?xí)驗(yàn)槊つ刻幹脦?lái)更為嚴(yán)重的錯(cuò)誤，造成無(wú)法挽救的后果。1992年11月24日，一架波音737在桂林地區(qū)撞山失事。造成事故的原因是因?yàn)轱w機(jī)在下降過(guò)程中，出現(xiàn)右發(fā)自動(dòng)油門故障，當(dāng)坡度達(dá)到46度時(shí)，機(jī)組才猛然發(fā)現(xiàn)，隨即慌忙并錯(cuò)誤地修正

15、和操作，加速了飛機(jī)的俯沖，以致飛機(jī)撞山失事。這就是一次典型的機(jī)組喪失情景意識(shí)的事例。影響飛行員精神不能長(zhǎng)時(shí)間集中，而增加發(fā)生差錯(cuò)幾率的環(huán)境因素有：駕駛艙空間、噪聲、缺氧、輻射、干燥等。而飛行員長(zhǎng)時(shí)間在狹小的空間內(nèi)工作會(huì)產(chǎn)生疲勞，同時(shí)，缺氧、干燥的空氣、外界的噪聲和輻射，以及身體長(zhǎng)期保持一種姿勢(shì)，都容易引起身體病變，進(jìn)而影響飛行安全。要減少飛行中飛行員發(fā)生差錯(cuò)的機(jī)率，可以借助一些方法來(lái)幫助飛行員減輕工作負(fù)荷。 1.利用自動(dòng)化設(shè)備完成枯燥的體力活，飛行員只負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)控和分析，掌控全局。留出必要的精力以應(yīng)付萬(wàn)一出現(xiàn)的復(fù)雜情況。 2.飛行員把復(fù)雜的工作有計(jì)劃地、分步驟地變成一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的工作來(lái)完成。 3

16、.飛行中客戶的安全。如今，飛行中客戶的安全問(wèn)題，已成為了越來(lái)越多乘坐飛機(jī)出行的客戶最為關(guān)注的話題。航空旅行的安全是大家共同的責(zé)任。不僅是政府管理部門、制造商和航空公司，乘客也扮演著重要的角色，必須付出自己的一份努力。在飛機(jī)起飛前乘客應(yīng)認(rèn)真的聆聽安全須知，即便您已經(jīng)聽過(guò)許多次；并注意傾聽乘務(wù)員的通知；閱讀您前面椅背口袋中的安全資料卡；數(shù)一數(shù)，并記住從您的座位到最近的出口有多少排座位，有時(shí)離您最近的出口就在您的座位后面；就座后，系好安全帶，因?yàn)殡S時(shí)可能發(fā)生湍流； 與嬰兒或不滿兩歲的兒童同行時(shí)，應(yīng)考慮購(gòu)買一個(gè)單獨(dú)的座位，把兒童系在一個(gè)有航空認(rèn)證的車輛座椅上，以確保在發(fā)生緊急情況時(shí)孩子是安全的。而航空

17、公司在飛行的過(guò)程中對(duì)客戶的安全提醒有待提高，民航管理部門應(yīng)在乘客購(gòu)買機(jī)票乘坐飛機(jī)前就給乘客普及其最基本的航空安全知識(shí)，如：飛行中最好穿純棉、羊毛、絲綢或皮革等天然纖維衣物，這些服裝在著火或者疏散時(shí)可為您提供最好的保護(hù)；盡量選擇不露腳趾、鞋帶牢固的鞋，把拖鞋、涼鞋或高跟鞋放在行李中，高跟鞋在逃生的時(shí)候會(huì)刺破逃生滑梯等一系列的相關(guān)知識(shí)，讓客戶更清楚自己在乘坐飛機(jī)時(shí)因注意的事項(xiàng)，并讓客戶配合做好安全工作。五、綜合經(jīng)營(yíng)注重飛行中旅客食品的安全所謂的安全食品就是指食品無(wú)毒、無(wú)害，符合應(yīng)當(dāng)有的營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害的食品。而飛行中的食品安全又應(yīng)該做到哪些呢？首先，應(yīng)按照國(guó)家

18、食品法所規(guī)定的條例來(lái)規(guī)范飛行中食品的安全問(wèn)題。建立完善的食品安全應(yīng)急體系，整合食品衛(wèi)生監(jiān)督、質(zhì)檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關(guān)部門的監(jiān)管工作有機(jī)銜接起來(lái)，讓市場(chǎng)監(jiān)管到位。同時(shí)以食品行業(yè)協(xié)會(huì)為主導(dǎo)，提高食品的質(zhì)量，從源頭上杜絕不安全的食品進(jìn)入，讓客戶在旅行的過(guò)程中吃得舒心，吃得放心。六、建立文明的航空服務(wù)體制確保運(yùn)輸安全在我們選擇乘坐飛機(jī)出行的時(shí)候，不僅僅是因?yàn)轱w機(jī)是一種便捷的交通工具，同樣，我們?cè)谫?gòu)買機(jī)票乘坐飛機(jī)的時(shí)候， 更應(yīng)該要得到一種公平的，文明的待遇，就便是為什么航空公司必須建立文明而有序的服務(wù)體系的原因。那怎樣才算是公平，文明的服務(wù)呢？首先，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，再次，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，要

19、從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。（一）大練基本功，提高工作效率在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少客戶辦理登記手續(xù)，待機(jī)的等待時(shí)間。并在此期間，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如通過(guò)員工服務(wù)技能的訓(xùn)練，使服務(wù)效率大幅度提高，取得顯著成績(jī)。（二）增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 1.員工要樹立一種愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念，如：空乘人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)謙和，充分利用航空的文明環(huán)境，為客戶提供個(gè)性化，差異化適度服務(wù)。2.創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。要求員工始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶所憂”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位

20、、周到、便捷、高效的服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。3.運(yùn)輸途中做到認(rèn)真文明的態(tài)度。在客戶乘坐飛機(jī)出行的途中，常常有一些客戶到達(dá)目的地以后，發(fā)現(xiàn)自己隨機(jī)托運(yùn)的物品有一些已體無(wú)完膚，可是遇到這樣的事后又沒(méi)有人對(duì)隨機(jī)托運(yùn)的物品進(jìn)行保障，航空公司也不對(duì)其有一個(gè)合理的解釋，遇到這樣的情況，只能自認(rèn)倒霉，這樣，客戶就會(huì)對(duì)此公司的服務(wù)打上一個(gè)大大的折扣，不僅這樣的情況會(huì)影響到客戶出行的方便程度，也會(huì)影響到整個(gè)航空公司的聲譽(yù)，所以在運(yùn)輸途中做到認(rèn)真文明對(duì)待每一位客戶的行李，是非常重要的。航空公司應(yīng)制定相關(guān)規(guī)定，向社會(huì)公示，向旅客承諾來(lái)規(guī)范此種行

21、為，讓客戶在乘坐飛機(jī)出行的途中不會(huì)還特地?fù)?dān)心自己的行李，讓客戶不僅從空乘人員的服務(wù)中感受到舒心，更應(yīng)讓客戶在飛行途中感到放心。七、精密計(jì)劃提高民航準(zhǔn)點(diǎn)率實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)點(diǎn)民航”所謂“準(zhǔn)點(diǎn)民航”是指客戶購(gòu)票時(shí)與航空公司達(dá)成的一種合同關(guān)系，是建立誠(chéng)信的基礎(chǔ)，客戶選擇航空，購(gòu)買的是快捷，是否準(zhǔn)點(diǎn)體現(xiàn)了航空公司對(duì)客戶的合同承諾和履約，當(dāng)然，不能準(zhǔn)點(diǎn)也是多種原因所制，特別是在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，航空公司及機(jī)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)提供公平公正、對(duì)稱的互動(dòng)信息平臺(tái)，提高不能準(zhǔn)點(diǎn)的透明度，讓客戶隨時(shí)了解和掌握不能準(zhǔn)點(diǎn)的真實(shí)原因，從而解除客戶的憂慮，而由于長(zhǎng)期以來(lái)不對(duì)稱而封閉神秘的信息，讓客戶對(duì)不能準(zhǔn)點(diǎn)，產(chǎn)生這樣或那樣的想法、誤解和不

22、滿，甚至與航空公司發(fā)生對(duì)立和沖突，我們都知道飛機(jī)是在空中飛行，不能起飛的原因也是多種多樣的，只有讓客戶了解和掌握不能準(zhǔn)點(diǎn)的真實(shí)資訊，才能化解航空公司與客戶之間的矛盾，客戶才會(huì)與公司配合，共同處理危機(jī)，化干戈為玉帛，在不能準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)生時(shí)，機(jī)場(chǎng)往往傳來(lái)“各位旅客××航班因天氣原因”而天氣原因這四個(gè)簡(jiǎn)單的字實(shí)際包含了很多種情況，如：出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜起飛；目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等。為了確保飛機(jī)飛行安全，符合飛行、起飛、降落的天氣標(biāo)準(zhǔn)有不少，其中有：1.出發(fā)地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見度、低空云、雷雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）；2.目的地機(jī)場(chǎng)天氣狀況（能見度、低空云、雷

23、雨區(qū)、強(qiáng)側(cè)風(fēng)）；3.飛行航路上的氣象情況（高空雷雨區(qū)）；4.機(jī)組狀況（機(jī)組技術(shù)等級(jí)、分析把握當(dāng)前氣象及趨勢(shì)做出專業(yè)的決策）；5.飛機(jī)狀況（該機(jī)型對(duì)氣象條件的安全標(biāo)準(zhǔn)、符合安全的前提下某些機(jī)載設(shè)備失效導(dǎo)致飛機(jī)不宜在該天氣狀況飛行）；6.因惡劣天氣導(dǎo)致的后續(xù)狀況（多指機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施受損、跑道不夠標(biāo)準(zhǔn)如結(jié)冰、嚴(yán)重積水等）；有些時(shí)候，客戶會(huì)因?yàn)轱w機(jī)延誤的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生很多疑問(wèn)，如：“目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見度佳，為什么還是因天氣原因延誤？”“目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，能見度佳，該機(jī)場(chǎng)也起降正常，為什么還是因天氣原因延誤？”事實(shí)上，目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好不代表該機(jī)場(chǎng)適宜飛機(jī)降落，

24、覆蓋在機(jī)場(chǎng)起飛降落航道附近是低云、雷雨區(qū)是導(dǎo)致這類型延誤的常見因素。為確保飛行安全，飛機(jī)即使處在自動(dòng)降落狀況，在降落前的一定高度（一般為60米）飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況，如果此時(shí)無(wú)法能見跑道，是不允許降落的。而出現(xiàn)目的地機(jī)場(chǎng)所在城市天氣狀況良好，飛機(jī)并不能正常起飛這種情況的可能性很多，首先要明確的是飛機(jī)起降的標(biāo)準(zhǔn)與飛機(jī)機(jī)型有關(guān)，同樣的機(jī)型在各航空公司的具體安全標(biāo)準(zhǔn)也可能有差異，機(jī)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)前氣象及趨勢(shì)做出決策也會(huì)有所不同。取決于機(jī)長(zhǎng)對(duì)飛機(jī)狀態(tài)、機(jī)場(chǎng)、氣象等判斷后的決定。民航法規(guī)定，“機(jī)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)民用航空器、機(jī)場(chǎng)、氣象條件等不符合規(guī)定，不能保證飛行安全的，有權(quán)拒絕飛行”。面對(duì)天氣原因?qū)е碌暮桨?/p>

25、延誤，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現(xiàn)。從這一點(diǎn)來(lái)看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時(shí)達(dá)成諒解的基礎(chǔ)。在航班延誤時(shí)如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)利的路徑須從三個(gè)方面（民航、客戶、媒體）構(gòu)建，方能實(shí)現(xiàn)各方多贏，單純強(qiáng)調(diào)任何一方的利益，都只會(huì)加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點(diǎn)民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：1.宣傳機(jī)制。加強(qiáng)民航的整體對(duì)外宣傳非常重要。由于長(zhǎng)期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識(shí)”的相對(duì)封閉的行業(yè)，消費(fèi)者對(duì)民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應(yīng)該主動(dòng)加強(qiáng)與媒體的溝通，宣傳民航知識(shí)。如：讓旅客知曉航班延誤或取

26、消時(shí)客戶及其行李應(yīng)獲得的補(bǔ)償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時(shí)，民航必須的作為和客戶應(yīng)有的配合，對(duì)“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語(yǔ)做出量化規(guī)定等。2.責(zé)任共擔(dān)機(jī)制。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機(jī)場(chǎng)以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時(shí)各方的權(quán)利、義務(wù)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時(shí)，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)格的懲罰措施）。也就是說(shuō)：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實(shí)際問(wèn)題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該

27、放在服務(wù)之后來(lái)解決。這樣才能夠保證航班延誤時(shí)客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。3.應(yīng)急機(jī)制。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立危機(jī)應(yīng)急機(jī)制或系統(tǒng)（方案落實(shí)到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把危機(jī)應(yīng)急機(jī)制的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的硬指標(biāo)。4.信息共享機(jī)制。民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個(gè)民航企業(yè)很難做好這樣的工作?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。5.告知真相。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時(shí)告知客戶真實(shí)情況，保障客戶的知情權(quán)?？蛻糇顭o(wú)法忍受的不是延誤本身，而是

28、不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。利用手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動(dòng)態(tài)的航班時(shí)刻。盡可能避免客戶在航班不正常時(shí)齊聚機(jī)場(chǎng)，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。6. “賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無(wú)法控制的。因此，運(yùn)輸規(guī)則規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費(fèi)用可由客戶自理。民用航空法規(guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是

29、在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來(lái)補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒(méi)有達(dá)到，往往會(huì)讓簡(jiǎn)單事情變得復(fù)雜化。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補(bǔ)救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說(shuō)到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉?？蛻粢氖钦\(chéng)意。所以，賠態(tài)度是最重要的。7.航班延誤后，民航方面也要主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對(duì)客戶做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來(lái)保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對(duì)媒體的及時(shí)傳達(dá)

30、，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會(huì)影響到普通民眾對(duì)航班延誤的認(rèn)識(shí)，消除對(duì)民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動(dòng)的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實(shí)際也是不大懂的門外漢，回答問(wèn)題通常含含糊糊或過(guò)于簡(jiǎn)單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時(shí)，因而很容易導(dǎo)致被動(dòng)。8.完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理補(bǔ)償，目前來(lái)說(shuō)，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無(wú)疑問(wèn)增長(zhǎng)了客戶下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，因?yàn)橛邢壤裳?，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。9.建立并對(duì)外公布服務(wù)投訴電話和渠道，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來(lái)維權(quán)。對(duì)客戶的投訴進(jìn)行正確的引導(dǎo)；對(duì)客戶投訴的情況要認(rèn)真分析，正確處理，找出真實(shí)的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會(huì)