聯(lián)想集團禮儀培訓(xùn)課件

1、 管理學(xué)院管理學(xué)院 聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 聯(lián)想禮儀聯(lián)想禮儀。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 2021/7/172Normal Overview聯(lián)想禮儀聯(lián)想禮儀一、個人形象一、個人形象1 1、品格、修養(yǎng)、品格、修養(yǎng)2 2、著裝、舉止、著裝、舉止二、文明辦公禮儀二、文明辦公禮儀1 1、辦公環(huán)境、辦公環(huán)境2 2、電話禮儀、電話禮儀3 3、外出禮儀、外出禮儀三、商務(wù)禮儀三、商務(wù)禮儀1 1、接待禮儀、接待禮儀2 2、拜訪禮儀、拜訪禮儀3 3、招待會禮儀、招待會禮儀4 4、展覽會禮儀、展覽會禮儀5 5、劇場、音樂會禮儀、劇場、音樂會禮儀6 6、餐會禮儀、餐會禮儀 聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn)

2、 聯(lián)想禮儀 一、個人形象一、個人形象聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 1 1、品格、修養(yǎng)優(yōu)秀的品格修養(yǎng)優(yōu)秀的品格修養(yǎng)一流的專業(yè)水準一流的專業(yè)水準良好的職業(yè)道德良好的職業(yè)道德豐富的學(xué)識積累豐富的學(xué)識積累聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 2021/7/175Normal Overview做人正直正直公平，堅持既定政策和原則公平，堅持既定政策和原則誠實誠實實事求是實事求是 可靠可靠完成約定工作及時、保質(zhì)保量完成約定工作及時、保質(zhì)保量守信守信不失約、違約，不食言、不泄密不失約、違約，不食言、不泄密敬業(yè)敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標以工作為榮，設(shè)定高的工作目標勤奮勤奮努力工作，不斷學(xué)習努力工作，不

3、斷學(xué)習有序有序利落、有條不紊利落、有條不紊高效高效追求效率和效益追求效率和效益聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 職業(yè) 態(tài)度 主動性主動性 適應(yīng)性適應(yīng)性 團隊精神團隊精神 尊重他人尊重他人 創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神 堅持原則堅持原則聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 紳士風度的體現(xiàn)紳士風度的體現(xiàn) 尊重女性，謙恭有禮尊重女性，謙恭有禮 良好的商務(wù)禮儀良好的商務(wù)禮儀 文化上的包容性文化上的包容性 愛與同情心愛與同情心聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 職業(yè)女性的誤區(qū)職業(yè)女性的誤區(qū) 強悍強悍 重妝重妝 忙碌不堪忙碌不堪 成功者自居成功者自居 假面具假面具聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 個人形象頭發(fā)耳朵眼

4、睛鼻子嘴巴胡須手腳聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 2 2、著、著 裝裝 聯(lián)想著裝要求聯(lián)想著裝要求 男士：著西裝、打領(lǐng)帶，夏季著襯衣打男士：著西裝、打領(lǐng)帶，夏季著襯衣打 領(lǐng)帶。領(lǐng)帶。 女士：著西裝或整潔、大方的職業(yè)服裝。女士：著西裝或整潔、大方的職業(yè)服裝。 員工要在上班其間佩戴胸卡！員工要在上班其間佩戴胸卡！ 聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 著裝的通用準則著裝的通用準則 得體得體+ +舒適舒適 符合需要符合需要 符合身份符合身份 合乎個人風格合乎個人風格 清潔清潔聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 男男：西裝西裝-不挺、不合體、顏色不挺、不合體、顏色 不適合自己。不適合自己。襯衫襯衫-太

5、薄、有皺褶、不干太薄、有皺褶、不干 凈、太大或太小。凈、太大或太小。領(lǐng)帶領(lǐng)帶-過松、顏色不配、露過松、顏色不配、露 出領(lǐng)帶夾。出領(lǐng)帶夾。皮鞋皮鞋-有灰、式樣陳舊、與有灰、式樣陳舊、與 西服風格不符。西服風格不符。襪子襪子-襪筒太短、顏色與西襪筒太短、顏色與西 服不協(xié)調(diào)。服不協(xié)調(diào)。 商務(wù)著裝的主要問題女：女：服裝服裝-過于時裝化，以休過于時裝化，以休 閑裝、禮裝代替商閑裝、禮裝代替商 務(wù)裝。夏裝太薄、務(wù)裝。夏裝太薄、 太透、領(lǐng)口過低。太透、領(lǐng)口過低。襪子襪子-長筒襪有破損、質(zhì)長筒襪有破損、質(zhì) 地、顏色與服裝、地、顏色與服裝、 鞋協(xié)調(diào)或不穿襪子，鞋協(xié)調(diào)或不穿襪子， 夏天露腳指。夏天露腳指。 鞋鞋-

6、鞋跟過高、過細有鞋跟過高、過細有 破損。破損。 聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 二、文明辦公二、文明辦公 禮儀禮儀 聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 1、辦公環(huán)境 公共辦公區(qū)公共辦公區(qū) 不在辦公區(qū)吸煙，不在辦公區(qū)吸煙， 不扎堆聊天，不扎堆聊天， 不大聲喧嘩，不大聲喧嘩， 節(jié)約水、電，節(jié)約水、電， 保持衛(wèi)生間清潔，保持衛(wèi)生間清潔， 在指定區(qū)域內(nèi)停放在指定區(qū)域內(nèi)停放 車輛車輛 。 個人辦公區(qū)個人辦公區(qū) 辦公桌位清潔，無辦公桌位清潔，無可視灰，非辦公用品可視灰，非辦公用品不外露。不在時，座不外露。不在時，座椅復(fù)位。椅復(fù)位。 下班后，重要文件下班后，重要文件保管好，桌面碼放整保管好，桌面碼放整齊

7、齊聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 2 2、電話禮儀、電話禮儀 接聽電話接聽電話 及時、熱情：鈴響三聲前要接聽，音調(diào)及時、熱情：鈴響三聲前要接聽，音調(diào)平和、吐字清晰。先問好然后報出公司、平和、吐字清晰。先問好然后報出公司、部門名稱和自己姓名。如部門名稱和自己姓名。如“您好，聯(lián)想您好，聯(lián)想部部”，若對方要找的人不在，若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告。應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告。 聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 * 電話機旁備有紙、筆可供隨時記錄。電話機旁備有紙、筆可供隨時記錄。 按按5W1H5W1H原則記錄，即：原則記錄，即：WhoWho（誰）、（誰）、WhenW

8、hen（什么時間）、（什么時間）、WhereWhere（在哪兒）（在哪兒） WhatWhat（什么事）、（什么事）、WhyWhy（為什么）、（為什么）、HowHow（怎（怎么樣）。么樣）。 復(fù)述記錄內(nèi)容，切記準確、全面。復(fù)述記錄內(nèi)容，切記準確、全面。 聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 * 通話后應(yīng)輕放通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再對方掛斷后再放話筒。放話筒。 留言或轉(zhuǎn)告要留言或轉(zhuǎn)告要及時。及時。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 撥打電話撥打電話 時間與時機的選擇得當。時間與時機的選擇得當。 談話對象的選擇準確。談話對象的選擇準確。 表達準確、全面、簡明扼要。表達準確、全面

9、、簡明扼要。 用用“您好您好”、“請請”、“謝謝謝謝”“”“對不對不起起”等禮貌用語。等禮貌用語。 對相識的人，簡單問候即談主題。對相識的人，簡單問候即談主題。 對不相識的人，先講明自己的身份、目對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題。的再談問題。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 撥打電話撥打電話 需談?wù)摍C密或敏感話題時，電需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后，要先問對方談話是話接通后，要先問對方談話是否方便。否方便。 通話過程中，如有事情需要處通話過程中，如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤理，要禮貌告知對方，以免誤解。未講清的事情，要再約時解。未講清的事情，要再約時間并履行諾言。

10、間并履行諾言。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 3、外出注意事項、外出注意事項 需要離開辦公室時應(yīng)需要離開辦公室時應(yīng)向上級主管請示、告知因向上級主管請示、告知因何事外出、用時多少、如何事外出、用時多少、如何聯(lián)系；若上級主管不在，何聯(lián)系；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚。應(yīng)向同事交代清楚。 出差在外時，應(yīng)與主出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系，管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常性聯(lián)系，切記不要越權(quán)許諾。切記不要越權(quán)許諾。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 接打電話練習接打電話練習1 1、給新客戶打電話，建立聯(lián)系。、給新客戶打電話，建立聯(lián)系。2 2、給熟悉的客戶打電話，安排定期或不定、給熟悉的客戶打電話，安排定

11、期或不定 期訪問。期訪問。3 3、給從未謀過面的政府主管部門負責人打、給從未謀過面的政府主管部門負責人打 電話，請求前往拜會，此前，你已就此電話，請求前往拜會，此前，你已就此 事給此人發(fā)過傳真。事給此人發(fā)過傳真。4 4、你的一位老客戶打電話給你，沒有什么、你的一位老客戶打電話給你，沒有什么 重要的事，只希望跟你聊天，而你此時重要的事，只希望跟你聊天，而你此時 正忙，但你必須打斷他。正忙，但你必須打斷他。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 接打電話練習接打電話練習5 5、你正在電話中跟你的一位重要客戶談、你正在電話中跟你的一位重要客戶談一件重要的事，你的老板走過來示意一件重要的事，你的老板走過來

12、示意你他有話要跟你說。你既不能怠慢老你他有話要跟你說。你既不能怠慢老板也不能怠慢客戶。板也不能怠慢客戶。6 6、你接到一位不相識的客戶的電話，抱、你接到一位不相識的客戶的電話，抱怨你公司的產(chǎn)品質(zhì)量不好，要求你們怨你公司的產(chǎn)品質(zhì)量不好，要求你們立即派人上門維修。他非常惱火，情立即派人上門維修。他非常惱火，情緒激動，言語有些過火，而此類維修緒激動，言語有些過火，而此類維修服務(wù)應(yīng)由你們的經(jīng)銷商提供。服務(wù)應(yīng)由你們的經(jīng)銷商提供。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 7 7、你的一位客戶打電話來，談完要談、你的一位客戶打電話來，談完要談的事后，的事后， 開始抱怨你的一位同事，開始抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不

13、好，答應(yīng)提供幫助卻未能說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供幫助卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。又要使客戶得到安慰和幫助。8 8、你的一位客戶打電話來，談完要談、你的一位客戶打電話來，談完要談的事后，開始抱怨你的一位下屬，說的事后，開始抱怨你的一位下屬，說他態(tài)度不好，缺乏耐心，沒能為他提他態(tài)度不好，缺乏耐心，沒能為他提供幫助。你既要安慰客戶，又要維護供幫助。你既要安慰客戶，又要維護自己部門的形象。自己部門的形象。接打電話練習接打電話練習聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 三、商務(wù)禮儀聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 1 1、接待禮儀、接待禮

14、儀謀面禮儀謀面禮儀 問候問候-熱情大方熱情大方 握手握手-有力適度有力適度 相互介紹相互介紹-有序。職有序。職務(wù)低向職務(wù)高、年輕務(wù)低向職務(wù)高、年輕向年長、本公司向外向年長、本公司向外公司等。公司等。 互換名片互換名片-字沖對方字沖對方雙手拿著、站立遞送雙手拿著、站立遞送聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 接待禮儀1 鞠躬 5 視線落點2 站立商談 6 商談距離3 站立等待 7 手的指示4 椅子坐法聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 接待來訪注意事項接待來訪注意事項有約來訪：提前做好準備，避免延誤接待有約來訪：提前做好準備，避免延誤接待突然來訪：除確有急事外，一般應(yīng)禮貌的突然來訪：除確有急事外，

15、一般應(yīng)禮貌的 告知對方工余時間再來或再約告知對方工余時間再來或再約 定時間。定時間。接待來訪：引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座、讓茶接待來訪：引導(dǎo)客人到接待區(qū)入座、讓茶 結(jié)束后，引導(dǎo)客人離去。結(jié)束后，引導(dǎo)客人離去。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 難纏的訪客：有時需要相當?shù)募o律難纏的訪客：有時需要相當?shù)募o律 和克制。和克制。 打斷會議：不要敲門，進入會議室打斷會議：不要敲門，進入會議室 將寫好的字條交給有關(guān)將寫好的字條交給有關(guān) 人員。人員。當來訪者出現(xiàn)時當來訪者出現(xiàn)時 ：微笑正視來訪人，馬：微笑正視來訪人，馬 上打招呼。上打招呼。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 2 2、拜訪禮儀、拜訪禮儀 確定訪問目

16、的、約定確定訪問目的、約定時間、地點，告知對時間、地點，告知對方到訪人員姓名及身方到訪人員姓名及身份。份。 提前一天確認訪問，提前一天確認訪問，若有改變，應(yīng)盡早通若有改變，應(yīng)盡早通知對方。知對方。 準時赴約，客隨主便準時赴約，客隨主便 結(jié)束拜訪時致謝。結(jié)束拜訪時致謝。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 練習：首次晤面練習：首次晤面提示：問候，握手，介紹，互換提示：問候，握手，介紹，互換 名片，落座，問茶，約定名片，落座，問茶，約定 下次會面。下次會面。情景：一方兩人，一位總經(jīng)理，情景：一方兩人，一位總經(jīng)理， 一位隨從，隨從認識對方。一位隨從，隨從認識對方。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 3

17、 3、招待會禮儀、招待會禮儀 著禮裝或商務(wù)裝，攜帶請柬適時出席。著禮裝或商務(wù)裝，攜帶請柬適時出席。 存放好外衣，自取飲料。存放好外衣，自取飲料。 先向主人或邀請人打招呼，再與其他人先向主人或邀請人打招呼，再與其他人打招呼或交談。打招呼或交談。 正式講話開始時，站在原地面向講話人正式講話開始時，站在原地面向講話人傾聽。傾聽。 招待會結(jié)束，稍作停留便可向主人或邀招待會結(jié)束，稍作停留便可向主人或邀請人告別離去。請人告別離去。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 4 4、展覽會禮儀、展覽會禮儀 主辦方：熱情接待參觀客人，細心講解、主辦方：熱情接待參觀客人，細心講解、回答客人提問、陪同重要來賓觀看?；卮鹂?/p>

18、人提問、陪同重要來賓觀看。 參觀者：著禮裝或商務(wù)裝，攜帶請柬適參觀者：著禮裝或商務(wù)裝，攜帶請柬適時出席。先向主辦者或邀請人打招呼，時出席。先向主辦者或邀請人打招呼，然后認真觀看展品。與主人或其他客人然后認真觀看展品。與主人或其他客人交談時，適當評價展品或向?qū)Ψ秸埥?。交談時，適當評價展品或向?qū)Ψ秸埥?。離去時向主人告別。離去時向主人告別。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 5 5、餐會禮儀（一）、餐會禮儀（一） 著商務(wù)裝（攜帶請柬）準時出席。著商務(wù)裝（攜帶請柬）準時出席。 與邀請人、相識的人簡短問候以后，在與邀請人、相識的人簡短問候以后，在適當座位就座，視情況開始選餐或取餐，適當座位就座，視情況開

19、始選餐或取餐，取餐要適量。取餐要適量。 勿用擦手巾擦臉、頸。勿用擦手巾擦臉、頸。 主人或主賓講話時，應(yīng)注意傾聽。主人或主賓講話時，應(yīng)注意傾聽。 中途離開時，要向鄰座打招呼。中途離開時，要向鄰座打招呼。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 5 5、餐會禮儀（二）、餐會禮儀（二） 送菜入口時，身體勿過分前傾或彎曲。送菜入口時，身體勿過分前傾或彎曲。 口中有食物時不要堅持講話。口中有食物時不要堅持講話。 咀嚼或喝湯時，聲音要盡量壓低一些。咀嚼或喝湯時，聲音要盡量壓低一些。 不隨意吸煙，不可說話過多。不隨意吸煙，不可說話過多。 餐會結(jié)束后，可同邀請人或其他人就餐餐會結(jié)束后，可同邀請人或其他人就餐會主要話

20、題進行簡要討論。會主要話題進行簡要討論。 向邀請人致謝后告辭。向邀請人致謝后告辭。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 6 6、劇場、音樂會禮儀、劇場、音樂會禮儀 演出開始前到場入座演出開始前到場入座 演出過程中不來回走演出過程中不來回走動。動。 不講話、不吃東西。不講話、不吃東西。 盡量不要咳嗽、打噴盡量不要咳嗽、打噴嚏、呃逆。嚏、呃逆。 關(guān)閉手機、呼機。關(guān)閉手機、呼機。 遵守掌聲禮儀。遵守掌聲禮儀。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 附錄附錄商務(wù)禮儀的基本原則：商務(wù)禮儀的基本原則： 多為別人的興趣和感受著想。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 商務(wù)禮儀的黃金規(guī)則商務(wù)禮儀的黃金規(guī)則正直誠信 言

21、行有禮個性品格 儀表狀態(tài)為人著想 機智圓通聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 營銷中的禮儀問題營銷中的禮儀問題 因買賣不成而指控對方，導(dǎo)致關(guān)因買賣不成而指控對方，導(dǎo)致關(guān)系破裂并失掉客戶。系破裂并失掉客戶。 以技術(shù)、產(chǎn)品、資金優(yōu)勢強行銷以技術(shù)、產(chǎn)品、資金優(yōu)勢強行銷售，試圖指導(dǎo)對方的購買行為。售，試圖指導(dǎo)對方的購買行為。 缺少可行性調(diào)查，提出不切實際缺少可行性調(diào)查，提出不切實際的市場要求，使對方感到唐突或受冒的市場要求，使對方感到唐突或受冒犯。犯。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 營銷中的禮儀問題營銷中的禮儀問題 對不符合自身利益的要求或建議對不符合自身利益的要求或建議一口回絕。一口回絕。 為顯示自身權(quán)威而越權(quán)許諾，造為顯示自身權(quán)威而越權(quán)許諾，造成尷尬的后果。成尷尬的后果。 不了解客戶的期待值，對客戶的不了解客戶的期待值，對客戶的需求、抱怨或熟視無睹、或反應(yīng)過激，需求、抱怨或熟視無睹、或反應(yīng)過激，既損害企業(yè)形象、與客戶的關(guān)系也損既損害企業(yè)形象、與客戶的關(guān)系也損害內(nèi)部合作關(guān)系害內(nèi)部合作關(guān)系。聯(lián)想集團新員工入模子培訓(xùn) 聯(lián)想禮儀 生活禮儀自檢生活禮儀自檢 我是否在公共場所或不