第7章物流服務(wù)和物流企業(yè)

1、第七章 物流服務(wù)與物流企業(yè)第一節(jié)第一節(jié) 物流服務(wù)物流服務(wù)第二節(jié)第二節(jié) 物流企業(yè)物流企業(yè)第三節(jié)第三節(jié) 第三方物流第三方物流第一節(jié) 物流服務(wù)一、物流服務(wù)的概念一、物流服務(wù)的概念二、物流服務(wù)的內(nèi)容和形式二、物流服務(wù)的內(nèi)容和形式三、提高物流服務(wù)質(zhì)量三、提高物流服務(wù)質(zhì)量一、物流服務(wù)的概念1物流服務(wù)的定義物流服務(wù)的定義為滿足客戶需求所實(shí)施的一系列物流活動(dòng)過(guò)程及其產(chǎn)生的結(jié)果。 （物流術(shù)語(yǔ)）2物流服務(wù)的內(nèi)涵物流服務(wù)的內(nèi)涵 物流服務(wù)的本質(zhì)是滿足客戶需求，站在不同的經(jīng)營(yíng)實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。（1）作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù) （工商企業(yè)）有客戶需要的商品(保證有貨)；可以在客戶需要的時(shí)間內(nèi)送達(dá)(保

2、證送到)；達(dá)到客戶要求的質(zhì)量(保證質(zhì)量)。（2）作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務(wù)（物流企業(yè)）3 物流服務(wù)的特點(diǎn)物流服務(wù)的特點(diǎn)從屬性即時(shí)性移動(dòng)性和分散性需求波動(dòng)性可替代性二、物流服務(wù)的內(nèi)容和方式 物流是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的最終環(huán)節(jié)，但由于采用不同形式，使一部分特殊服務(wù)變得格外重要，因此，企業(yè)在設(shè)計(jì)物流服務(wù)內(nèi)容時(shí)應(yīng)反映這個(gè)特點(diǎn)。主要包括以下類型： 1以顧客為核心的物流服務(wù) 2. 以促銷(xiāo)為核心的物流服務(wù) 3. 以制造為核心的物流服務(wù) （有加工和修正）4. 以時(shí)間為核心的物流服務(wù)（JIT） 5. 傳統(tǒng)的物流服務(wù)6. 基于電子商務(wù)的增值性物流服務(wù) 三、提高物流服務(wù)的質(zhì)量 物流服務(wù)是一種競(jìng)爭(zhēng)手段，企業(yè)目標(biāo)應(yīng)以低成本連

3、續(xù)提供超過(guò)其他物流服務(wù)是一種競(jìng)爭(zhēng)手段，企業(yè)目標(biāo)應(yīng)以低成本連續(xù)提供超過(guò)其他公司水平的物流服務(wù)。公司水平的物流服務(wù)。1. 保證具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)水平保證具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)水平（1）弄清都有哪些服務(wù)項(xiàng)目。）弄清都有哪些服務(wù)項(xiàng)目。（2）通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、專訪和座談，收集有關(guān)物流服務(wù)的信息。）通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、專訪和座談，收集有關(guān)物流服務(wù)的信息。（3）將顧客不同的需求歸納成為不同的類型。）將顧客不同的需求歸納成為不同的類型。（4）分析物流服務(wù)的滿意程度。）分析物流服務(wù)的滿意程度。（5）分析與相互競(jìng)爭(zhēng)的其他公司相比本公司的情況如何。）分析與相互競(jìng)爭(zhēng)的其他公司相比本公司的情況如何。（6）按顧客的類型確定物流

4、服務(wù)形式。）按顧客的類型確定物流服務(wù)形式。（7）建立物流機(jī)制，即為實(shí)現(xiàn)上述整套物流服務(wù)項(xiàng)目的機(jī)制。）建立物流機(jī)制，即為實(shí)現(xiàn)上述整套物流服務(wù)項(xiàng)目的機(jī)制。（8）對(duì)物流機(jī)制進(jìn)行追蹤調(diào)查，定期檢查已實(shí)施的物流服務(wù)的）對(duì)物流機(jī)制進(jìn)行追蹤調(diào)查，定期檢查已實(shí)施的物流服務(wù)的效果。效果。2.制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 制定有效的物流服務(wù)業(yè)務(wù)方案所需的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定有效的物流服務(wù)業(yè)務(wù)方案所需的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）反映顧客的觀點(diǎn)；）反映顧客的觀點(diǎn)；（2）能為服務(wù)業(yè)績(jī)提供可操作和有針對(duì)性的評(píng)估方法；）能為服務(wù)業(yè)績(jī)提供可操作和有針對(duì)性的評(píng)估方法；（3）為管理層提供調(diào)整業(yè)務(wù)活動(dòng)的線索

5、。）為管理層提供調(diào)整業(yè)務(wù)活動(dòng)的線索。 3.提高物流服務(wù)績(jī)效提高物流服務(wù)績(jī)效 企業(yè)通常可以通過(guò)以下企業(yè)通?？梢酝ㄟ^(guò)以下4個(gè)活動(dòng)來(lái)提高物流服務(wù)績(jī)效：個(gè)活動(dòng)來(lái)提高物流服務(wù)績(jī)效：（1）徹底研究顧客的需求；）徹底研究顧客的需求；（2）在認(rèn)真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的物流）在認(rèn)真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的物流服務(wù)水平；服務(wù)水平；（3）在訂貨處理系統(tǒng)中采用最先進(jìn)的技術(shù)手段；）在訂貨處理系統(tǒng)中采用最先進(jìn)的技術(shù)手段；（4）考核和評(píng)價(jià)物流管理各環(huán)節(jié)的績(jī)效。）考核和評(píng)價(jià)物流管理各環(huán)節(jié)的績(jī)效。 四、物流服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策1建立新的物流服務(wù)機(jī)制2許多企業(yè)還在用同一水平的物流服務(wù)，對(duì)待不同的顧客或不同的商

6、品（分類管理法）3物流部門(mén)應(yīng)定期對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)估4物流服務(wù)水平依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、商品特性和季節(jié)等時(shí)時(shí)刻刻都有變化。5銷(xiāo)售部門(mén)大多認(rèn)為為了擴(kuò)大銷(xiāo)售，應(yīng)該無(wú)限制地接受顧客對(duì)于物流的需求。6現(xiàn)在的物流服務(wù)要放在社會(huì)系統(tǒng)的大范圍內(nèi)來(lái)處理7物流服務(wù)將作為社會(huì)系統(tǒng)的一環(huán)受到人們的評(píng)判第二節(jié) 物流企業(yè)一、物流企業(yè)的概念一、物流企業(yè)的概念二、物流企業(yè)的職能二、物流企業(yè)的職能三、物流企業(yè)的分類三、物流企業(yè)的分類一、物流企業(yè)的概念 從事從事物流基本功能范圍內(nèi)物流基本功能范圍內(nèi)的物流業(yè)務(wù)的物流業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)及及系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作，具有與，具有與自身業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立承擔(dān)民自身業(yè)務(wù)相

7、適應(yīng)的信息管理系統(tǒng)，實(shí)行獨(dú)立核算、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。（事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。（GB/T183542006） 從事物流活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。從事物流活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織。 GB/T18354- 2001概括起來(lái)，物流企業(yè)的概念具有以下基本含義：概括起來(lái)，物流企業(yè)的概念具有以下基本含義： （1）物流企業(yè)是通過(guò)物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)存在價(jià)值的法人實(shí)）物流企業(yè)是通過(guò)物流服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)存在價(jià)值的法人實(shí)體；體； （2）物流企業(yè)提供的物流服務(wù)是包含倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等多）物流企業(yè)提供的物流服務(wù)是包含倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等多功能的綜合性系統(tǒng)化的服務(wù)；功能的綜合性系統(tǒng)化的服務(wù)； （3）物流企業(yè)區(qū)別于生產(chǎn)企業(yè)，是專門(mén)從事實(shí)體商品

8、交換及）物流企業(yè)區(qū)別于生產(chǎn)企業(yè)，是專門(mén)從事實(shí)體商品交換及其服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織；其服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織； （4）物流企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，是社會(huì)生產(chǎn)順利）物流企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，是社會(huì)生產(chǎn)順利實(shí)現(xiàn)的保證。實(shí)現(xiàn)的保證。 一、物流企業(yè)的概念對(duì)物流企業(yè)的認(rèn)識(shí)對(duì)物流企業(yè)的認(rèn)識(shí)：能夠?yàn)榭蛻籼峁╇A段性或全程性：能夠?yàn)榭蛻籼峁╇A段性或全程性物流管理服務(wù)的，能夠?yàn)榭蛻籼峁┮惑w化物流管理解物流管理服務(wù)的，能夠?yàn)榭蛻籼峁┮惑w化物流管理解決方案的，能夠?yàn)榭蛻籼峁┻\(yùn)輸管理服務(wù)或倉(cāng)儲(chǔ)管理決方案的，能夠?yàn)榭蛻籼峁┻\(yùn)輸管理服務(wù)或倉(cāng)儲(chǔ)管理服務(wù)的企業(yè)都是物流企業(yè)。包括：服務(wù)的企業(yè)都是物流企業(yè)。包括：擁有或不擁有實(shí)體儲(chǔ)運(yùn)資

9、產(chǎn)(能力)的企業(yè)具備了物流管理服務(wù)能力的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)專門(mén)從事多式聯(lián)運(yùn)整合營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)專門(mén)從事物流解決方案設(shè)計(jì)的咨詢企業(yè)專門(mén)從事物流信息支持和管理服務(wù)的企業(yè)。 物流企業(yè)的主要特征物流企業(yè)的主要特征物流企業(yè)的物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)上以產(chǎn)品上以產(chǎn)品(服務(wù)服務(wù))為中心；為中心；經(jīng)營(yíng)上經(jīng)營(yíng)上以追求價(jià)值增值為核心；以追求價(jià)值增值為核心；運(yùn)營(yíng)上運(yùn)營(yíng)上以客戶為中心；以客戶為中心；管理上管理上以追求效益最大化和效率最大化統(tǒng)一為目標(biāo)；以追求效益最大化和效率最大化統(tǒng)一為目標(biāo)；效用評(píng)價(jià)效用評(píng)價(jià)上以降低物流總成本為中心上以降低物流總成本為中心二、物流企業(yè)的職能（一）物流企業(yè)的宏觀職能（一）物流企業(yè)的宏觀職能物流企業(yè)

10、的宏觀職能是指解決社會(huì)生產(chǎn)與消費(fèi)之間在數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間和空間上的矛盾，促進(jìn)社會(huì)總供求的結(jié)構(gòu)平衡和社會(huì)再生產(chǎn)過(guò)程的順利實(shí)現(xiàn)。 （1）可以優(yōu)化國(guó)家資源配置，改善和有效利用國(guó)家的基礎(chǔ)設(shè)施，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的快速、健康發(fā)展。（2）提高原材料和產(chǎn)品流動(dòng)的質(zhì)量、效益和水平（3）促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變（4）促進(jìn)城市化水平的提高（5）提高居民的綜合生活水平和質(zhì)量（6）增強(qiáng)制成品在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力（二）物流企業(yè)的（二）物流企業(yè)的微觀職能微觀職能（1）提供物流服務(wù)）提供物流服務(wù)（2）管理客戶企業(yè)的存貨資產(chǎn)）管理客戶企業(yè)的存貨資產(chǎn)（3）滿足最終消費(fèi)者對(duì)商品的需求）滿足最終消費(fèi)者對(duì)商品的需求（4）

11、降低交易成本（運(yùn)輸和存儲(chǔ)成本）降低交易成本（運(yùn)輸和存儲(chǔ)成本）（5）提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力）提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力三、物流企業(yè)的分類（一）新標(biāo)準(zhǔn)的物流企業(yè)分類（一）新標(biāo)準(zhǔn)的物流企業(yè)分類1運(yùn)輸型物流企業(yè) 貨物運(yùn)輸、貨代、船代、快遞等企業(yè)2. 倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)、流通加工、配送 3綜合服務(wù)型物流企業(yè)多種物流服務(wù)均具備一定規(guī)模新標(biāo)準(zhǔn)新標(biāo)準(zhǔn)指的是2005年5月出臺(tái)的物流企業(yè)分類與評(píng)估指標(biāo)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。分類方式的問(wèn)題分類方式的問(wèn)題：標(biāo)準(zhǔn)不精確；與現(xiàn)實(shí)情況有一定出入。如：企業(yè)自有一定數(shù)量的運(yùn)輸設(shè)備？為什么小貨代能夠生存？如：企業(yè)自有一定數(shù)量的運(yùn)輸設(shè)備？為什么小貨代能夠生存？ 貨運(yùn)及物流 企業(yè)的組成普通貨運(yùn)(運(yùn)輸處)

12、51323家抽樣25家非經(jīng)營(yíng)性危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸企業(yè)(運(yùn)輸處)59家危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸企業(yè)(運(yùn)輸處)66家專用貨運(yùn)企業(yè)(運(yùn)輸處)2004家大型第三方物流企業(yè)(物流處)350家抽樣21家普通貨運(yùn)企業(yè)分類100輛以上10-100輛10輛以下0輛車(chē)103家921家5029950299家家86468646家家 深圳深圳貨運(yùn)及物流企業(yè)調(diào)查行業(yè)類別行業(yè)類別主管部門(mén)主管部門(mén)物流設(shè)施建設(shè)行業(yè)規(guī)建處鐵路運(yùn)輸企業(yè)鐵路局貨運(yùn)企業(yè)運(yùn)輸處物流企業(yè)物流處在冊(cè)水運(yùn)企業(yè)港口處航空運(yùn)輸企業(yè)港口處（空港）航空貨代港口處國(guó)際貨代企業(yè)物流處船代企業(yè)港口處物流園區(qū)物流處深圳市物流企業(yè)的實(shí)際管理情況深圳市物流企業(yè)的實(shí)際管理情況（二）其他角度的物流企

13、業(yè)分類（二）其他角度的物流企業(yè)分類1、從物流企業(yè)運(yùn)作方式的角度劃分：物流作業(yè)服務(wù)為主幫企業(yè)完成具體的物流作業(yè)物流管理服務(wù)為主幫企業(yè)把握物流活動(dòng)規(guī)律，節(jié)約成本物流代理服務(wù)為主以企業(yè)委托人的身份完成一些物流活動(dòng)2、從物流服務(wù)的對(duì)象企業(yè)所屬的行業(yè)劃分：為工業(yè)制造業(yè)服務(wù)為商業(yè)企業(yè)服務(wù)既為工業(yè)制造業(yè)又為商業(yè)企業(yè)服務(wù)為社會(huì)提供服務(wù)（快遞、回收等）3、從物流業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和所屬的市場(chǎng)劃分：操作性（精于某項(xiàng)作業(yè)，不分行業(yè)，如快遞、集裝箱運(yùn)輸）行業(yè)傾向性（如汽車(chē)物流、鋼鐵物流）多元化（綜合性，如中遠(yuǎn)、中海等）顧客化（服務(wù)個(gè)性化要求很強(qiáng)的客戶，如展會(huì)物流、重大裝備物流）4、從物流企業(yè)擁有的資產(chǎn)的角度劃分：資產(chǎn)型（依

14、靠資產(chǎn)來(lái)提供物流服務(wù)）管理型（以本身的管理、信息、人才優(yōu)勢(shì)為主要服務(wù)手段）綜合型（管理型和資產(chǎn)型的結(jié)合）5、從物流企業(yè)提供的服務(wù)層次上分：傳統(tǒng)（運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、貨代、流通加工中從事兩個(gè)或多個(gè)環(huán)節(jié)的企業(yè)）第三方（合同物流、契約物流；更加注重客戶物流體系的整體運(yùn)作效率與效益；戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系）第四方（物流總承包商；企業(yè)必須在某個(gè)或某些方面已經(jīng)具備很強(qiáng)的核心能力，并且有能力通過(guò)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系很容易地進(jìn)入其他領(lǐng)域）。第四方物第四方物流商類似于酒店的金鑰匙。流商類似于酒店的金鑰匙。第三節(jié) 第三方物流一、第三方物流的概念一、第三方物流的概念二、第三方物流創(chuàng)造價(jià)值的途徑與方法二、第三方物流創(chuàng)造價(jià)值的途徑

15、與方法三、物流企業(yè)開(kāi)展第三方物流應(yīng)當(dāng)具備的條件三、物流企業(yè)開(kāi)展第三方物流應(yīng)當(dāng)具備的條件一、第三方物流的概念1. 定義定義第三方物流是由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流第三方物流是由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式服務(wù)的業(yè)務(wù)模式 ，是為客戶提供，是為客戶提供專項(xiàng)專項(xiàng)或或全面全面的物流的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的物流服務(wù)模式。系統(tǒng)設(shè)計(jì)或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的物流服務(wù)模式。2. 內(nèi)涵內(nèi)涵1第三方物流獨(dú)立于供需方，提供專項(xiàng)服務(wù)第三方物流獨(dú)立于供需方，提供專項(xiàng)服務(wù) 2第三方物流提供全面服務(wù)第三方物流提供全面服務(wù) 3第三方物流可以是系統(tǒng)設(shè)計(jì)也可以是系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)第三方物流可以是系統(tǒng)設(shè)計(jì)也可以是系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)3. 主要特征主要特征1合同承包合同承包 2功能專業(yè)化功能專業(yè)化 3個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)4. 信息化、科技化信息化、科技化二、第三方物流創(chuàng)造價(jià)值的途徑與方法1通過(guò)提高物流運(yùn)作效率來(lái)創(chuàng)造價(jià)值專業(yè)化專業(yè)化2通過(guò)注重與客戶運(yùn)作的整合來(lái)創(chuàng)造價(jià)值整合類似客戶，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)整合類似客戶，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)3通過(guò)加強(qiáng)橫向或縱向整合來(lái)創(chuàng)造價(jià)值整合供應(yīng)商和同類物流伙伴整合供應(yīng)商和同類物流伙伴4通過(guò)提高發(fā)展客戶的運(yùn)作來(lái)創(chuàng)造價(jià)值將客戶業(yè)務(wù)與物流結(jié)合，提供個(gè)性化服務(wù)將客戶業(yè)務(wù)與物流結(jié)合，提供個(gè)性化服務(wù)三、物流企業(yè)開(kāi)展第