顧客滿意與貼心服務(wù)（PPT32頁(yè))

1、顧顧客滿意客滿意與與貼心服務(wù)貼心服務(wù)前 言 在營(yíng)銷掛帥的背景下，越來(lái)越多的企業(yè)開始接受這樣的觀點(diǎn)：服務(wù)與營(yíng)銷密不可分，服務(wù)就是營(yíng)銷。 21世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就的重要指標(biāo)之一就是能否讓顧客滿意。 八大因素影響造成市場(chǎng)不斷變化八大因素影響造成市場(chǎng)不斷變化1外界環(huán)境影響因素：政治、法律、經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)、2市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素：同行、非同行 掌控市場(chǎng)的技巧掌控市場(chǎng)的技巧1. 企業(yè)的核心價(jià)值是為顧客服務(wù)，那么服務(wù)的目標(biāo)就是要掌控市場(chǎng)。2. 企業(yè)用于掌控市場(chǎng)的相應(yīng)策略主要有：需求管理、顧客管理服務(wù)營(yíng)銷新觀念與4策略 21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就的指標(biāo)1.3指標(biāo):員工滿意（）、顧客滿意（）、社會(huì)滿意（）2.3服務(wù):計(jì)算機(jī)

2、技術(shù)（）、控制（）、溝通（）3.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力:經(jīng)濟(jì)力、生產(chǎn)力、商品力、銷售力、形象力、服務(wù)力、信息力 運(yùn)用4策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿意14策略與八大核心能力24均衡矩陣的運(yùn)用服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值 1傳統(tǒng)價(jià)值 在傳統(tǒng)的服務(wù)價(jià)值觀里，為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)是為了更好的銷售產(chǎn)品。因此，服務(wù)是一種促銷手段。在傳統(tǒng)的理解之下，服務(wù)就是個(gè)人的禮儀，還有親切的微笑、禮貌的問候以及熱忱的態(tài)度等。 2現(xiàn)代價(jià)值 按照當(dāng)前的服務(wù)價(jià)值觀，顧客就是上帝，服務(wù)本身就是商品。專業(yè)程度、速度、如何幫助顧客節(jié)省開支、人性關(guān)愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都已經(jīng)擴(kuò)展為服

3、務(wù)的價(jià)值。-矩陣：服務(wù)滿意理論遇心服務(wù)與知心服務(wù)技巧1遇心服務(wù)技巧遇心服務(wù)技巧 要使顧客滿意，貼心服務(wù)是必需的。 貼心服務(wù)再上一個(gè)層次就是遇心服務(wù)。 一般說來(lái)，遇心服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是數(shù)量龐大、要求不高的一般性客戶。因此，遇心服務(wù)的重要特征就是全面性，對(duì)所有的客戶一視同仁地提供基本的服務(wù)。 遇心服務(wù)所倡導(dǎo)的服務(wù)還具有一致化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化的特點(diǎn)。2知心服務(wù)技巧知心服務(wù)技巧 遇心服務(wù)針對(duì)的是用戶群，而知心服務(wù)則是針對(duì)特殊市場(chǎng)的獨(dú)特性，開發(fā)出數(shù)量有限、要求很高的服務(wù)對(duì)象，所提供的服務(wù)具有精致化、尊貴化、特殊化的特點(diǎn)，如個(gè)人商務(wù)酒店、貴賓理財(cái)銀行和飛機(jī)頭等艙等都是知心服務(wù)的典范。建立一套顧客滿意機(jī)制1顧

4、客滿意的服務(wù)訣竅：行為區(qū)隔（）顧客滿意的服務(wù)訣竅：行為區(qū)隔（） 實(shí)現(xiàn)行為區(qū)隔（ ），將有助于廠家創(chuàng)造自身獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度。行為區(qū)隔（）的本質(zhì)是創(chuàng)造服務(wù)的差異性，就是要讓顧客覺得廠家和其他同行不一樣。2建立快速響應(yīng)機(jī)制建立快速響應(yīng)機(jī)制 商家一定要建立一套快速回應(yīng)（ ）的機(jī)制，確保顧客的任何要求、建議、抱怨都在一定的時(shí)間內(nèi)得到回應(yīng)，超過時(shí)間的服務(wù)人員則應(yīng)該受到相應(yīng)的懲罰。3建立滿意保證制度建立滿意保證制度 商家不僅僅要做到顧客滿意（ ），而且要進(jìn)一步建立滿意保證（ ）制度，從制度上對(duì)滿意服務(wù)做出堅(jiān)定、持久的保證。這樣，商家的競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)，顧客滿意度更高。八項(xiàng)策略概述八項(xiàng)策略

5、分析1環(huán)境評(píng)估環(huán)境評(píng)估-環(huán)境評(píng)估是為了了解企業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位和環(huán)境，包括認(rèn)知消費(fèi)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客心理和顧客需求等幾個(gè)方面。2策略規(guī)劃策略規(guī)劃-策略規(guī)劃的含義是尋找企業(yè)獨(dú)特的資源，創(chuàng)造領(lǐng)先的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)應(yīng)該善于利用自身的資源，創(chuàng)造服務(wù)的差異化。3領(lǐng)導(dǎo)決心領(lǐng)導(dǎo)決心-領(lǐng)導(dǎo)者的決心，是成功建立全面顧客服務(wù)的必要保證之一。服務(wù)策略和制度的建立，必須在領(lǐng)導(dǎo)者的重視下才能得到有效的執(zhí)行。4人事政策人事政策-優(yōu)秀的人才是改善企業(yè)服務(wù)，真正落實(shí)各項(xiàng)制度和機(jī)制的保證。5服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)-服務(wù)設(shè)計(jì)的宗旨是瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶，設(shè)計(jì)針對(duì)性的服務(wù)策略，包括制定服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)區(qū)隔化，針對(duì)目標(biāo)客戶分別做出相應(yīng)的滿意規(guī)

6、劃。6基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)建設(shè)-基礎(chǔ)設(shè)施包括服務(wù)的硬件和軟件。做好整個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目的是讓顧客感到滿足。7衡量標(biāo)準(zhǔn)衡量標(biāo)準(zhǔn)-一個(gè)卓越的企業(yè)應(yīng)該規(guī)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)具體的服務(wù)內(nèi)涵，與其服務(wù)需求和服務(wù)策略相對(duì)應(yīng)。8管理考核管理考核-現(xiàn)代化的企業(yè)必須注重管理，有管理才有績(jī)效，才能完成設(shè)計(jì)的目標(biāo)，以體現(xiàn)服務(wù)的作用，呈現(xiàn)業(yè)績(jī)使企業(yè)獲利。人才培訓(xùn)方法 強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)1服務(wù)是為了維持工作權(quán)服務(wù)是為了維持工作權(quán)2服務(wù)是企業(yè)存在的價(jià)值服務(wù)是企業(yè)存在的價(jià)值 對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì) 建立服務(wù)價(jià)值觀建立服務(wù)價(jià)值觀 強(qiáng)化服務(wù)技巧訓(xùn)練強(qiáng)化服務(wù)技巧訓(xùn)練1情景體驗(yàn)的方法情景體驗(yàn)的方法2儀態(tài)訓(xùn)練儀態(tài)訓(xùn)練3標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

7、流程、標(biāo)準(zhǔn)禮儀與行為的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)禮儀與行為的訓(xùn)練4管理管理培養(yǎng)組織氣質(zhì)1主管級(jí)的教育訓(xùn)練主管級(jí)的教育訓(xùn)練培養(yǎng)組織氣質(zhì)要實(shí)現(xiàn)全面參與，首先要做好主管級(jí)的教育訓(xùn)練。2服務(wù)禮儀師的教育訓(xùn)練服務(wù)禮儀師的教育訓(xùn)練其次是選拔服務(wù)禮儀師，也可稱為行銷服務(wù)師或總講師進(jìn)行培訓(xùn)。3全體員工的教育訓(xùn)練全體員工的教育訓(xùn)練全員參加教育訓(xùn)練是最終培養(yǎng)企業(yè)組織氣質(zhì)的基礎(chǔ)。善用會(huì)議與激勵(lì) 服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要不斷地鞭策、積累和提醒，才會(huì)呈現(xiàn)出來(lái)，所以要利用會(huì)議的機(jī)會(huì)和激勵(lì)技巧來(lái)建立服務(wù)的共識(shí)。 適當(dāng)利用會(huì)議和激勵(lì)可以提醒員工的服務(wù)理念。通過會(huì)議，可以讓員工們實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，分享大家的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并體會(huì)到工作的價(jià)值，從而強(qiáng)化全

8、員的服務(wù)意識(shí)和氣氛。這就是早會(huì)制度的作用，可以強(qiáng)化服務(wù)理念，統(tǒng)一行為。提升服務(wù)者的心理素質(zhì)建立貼心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1人員服務(wù)禮儀人員服務(wù)禮儀-人員服務(wù)的一般應(yīng)對(duì)禮儀，要包括如何引導(dǎo)顧客、奉茶、介紹導(dǎo)購(gòu)，或者送客、安排乘車等。有“禮”走遍天下，這是最基本的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2業(yè)務(wù)服務(wù)禮儀業(yè)務(wù)服務(wù)禮儀-當(dāng)客戶親臨企業(yè)的時(shí)候，如果該企業(yè)內(nèi)為接待式的前臺(tái)服務(wù)，接待人員要表現(xiàn)得親切而有效率，讓客戶覺得可靠，值得信賴，能夠熱心幫助他們解決專業(yè)問題。3電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀-電話服務(wù)要做到聲聲入耳、口齒清晰、口氣輕柔、態(tài)度熱忱、用詞禮貌、主動(dòng)服務(wù)。要體現(xiàn)出服務(wù)者的專業(yè)精神，使客戶在講完電話時(shí)有余音繚繞的感覺，甚至有要

9、認(rèn)識(shí)電話服務(wù)者的沖動(dòng)。定期檢測(cè)顧客服務(wù)的總體檢1定期檢測(cè)的方式定期檢測(cè)的方式2活動(dòng)與獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)與獎(jiǎng)勵(lì)-合理的獎(jiǎng)懲制度是服務(wù)得以落實(shí)和執(zhí)行的有效機(jī)制。對(duì)表現(xiàn)出色的員工，企業(yè)內(nèi)部可以舉辦一些活動(dòng)來(lái)表?yè)P(yáng)和激勵(lì)他們。企業(yè)革新服務(wù)培訓(xùn)案例與方法1改變員工的慣性改變員工的慣性-如果不能成功地改變慣性，那么企業(yè)服務(wù)的改革在經(jīng)歷一段時(shí)間以后就會(huì)回到從前。2克服員工的惰性克服員工的惰性-第二要克服的是員工的惰性。該做的不認(rèn)真做，不動(dòng)腦筋，這就是惰性。培訓(xùn)過程中要想辦法克服員工的惰性，否則服務(wù)就不能得到提升。3合理利用內(nèi)外壓力進(jìn)行規(guī)劃和培訓(xùn)合理利用內(nèi)外壓力進(jìn)行規(guī)劃和培訓(xùn)-企業(yè)面臨著重重壓力：一方面來(lái)源于外來(lái)要求，如

10、果所能提供的服務(wù)不能改善，就會(huì)被其他競(jìng)爭(zhēng)者取代，外在壓力使企業(yè)尋求改變；另一方面的壓力源于自我要求，內(nèi)在壓力促使自己表現(xiàn)更好、服務(wù)更好。因此，成功者都有很高的自我要求。兩方面的壓力使企業(yè)謀求發(fā)展，尋求突破，提升服務(wù)的質(zhì)量，自主性地追求改善。皮爾皮爾卡丹卡丹 為了提高服務(wù)的品質(zhì)，皮爾卡丹服飾連鎖集團(tuán)也接受了改善服務(wù)的培訓(xùn)：全部連鎖店的店長(zhǎng)集中起來(lái)，有計(jì)劃的按照既定的規(guī)劃流程進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束之后，這些店長(zhǎng)覺得大有收獲，掌握了很多新的服務(wù)技巧。例如，在顧客買衣服的時(shí)候，服務(wù)人員幫助顧客選擇配飾。培訓(xùn)過程中，專門進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情景演練，隨機(jī)抽取幾位店長(zhǎng)上臺(tái)做演練，告訴客戶如何搭配服飾以及一些相關(guān)的

11、建議和搭配的原則，然后調(diào)查客戶的滿意程度。那么這樣的訓(xùn)練結(jié)束之后，接受培訓(xùn)的人員的慣性是否真的發(fā)生了改變呢？據(jù)了解，總經(jīng)理將全部市場(chǎng)四十幾個(gè)專柜統(tǒng)和起來(lái)舉辦服務(wù)競(jìng)賽，最后出現(xiàn)了意想不到的成果。那些接受培訓(xùn)的人員開始自發(fā)地自費(fèi)接受培訓(xùn)，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)培訓(xùn)很有意義，能夠幫助他們成長(zhǎng)。皮爾卡丹服飾連鎖集團(tuán)的服務(wù)培訓(xùn)是個(gè)成功的培訓(xùn)案例，它讓員工把培訓(xùn)當(dāng)成樂趣與生命一起成長(zhǎng)，讓生命去積極追求成功。利用這種團(tuán)隊(duì)氛圍的方式，使得所有接受培訓(xùn)的人員放開自己，是一種很好的培訓(xùn)方法。企業(yè)進(jìn)行服務(wù)革新的困難與解決之道 服務(wù)革新面臨的困難：?jiǎn)T工不能充分配合服務(wù)革新面臨的困難：?jiǎn)T工不能充分配合 1創(chuàng)新管理策略創(chuàng)新管理策略

12、 2不平衡動(dòng)態(tài)發(fā)展的管理策略不平衡動(dòng)態(tài)發(fā)展的管理策略 3三工并存、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換三工并存、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換 4人人是人才，人人是人才，“賽馬不相馬賽馬不相馬” 5塑造企業(yè)文化塑造企業(yè)文化區(qū)隔服務(wù)的理論基礎(chǔ)1一種產(chǎn)品不能滿足所有的需求一種產(chǎn)品不能滿足所有的需求中國(guó)聯(lián)通在推出了短消息業(yè)務(wù)以后，有些用戶覺得只看到屏幕上的文字進(jìn)行溝通不方便，希望能夠聽到聲音。于是，中國(guó)聯(lián)通又推出了短音訊服務(wù)。“看短信不如聽短信，撥10158短信聽”。這就是創(chuàng)新產(chǎn)品，產(chǎn)品的多元化滿足了不同顧客的需求。在通訊服務(wù)方面，中國(guó)聯(lián)通也針對(duì)不同的客戶推出了多種不同的產(chǎn)品服務(wù)：有些用戶的生活空間以本地為主，針對(duì)這些用戶推出了“本地王”這項(xiàng)服務(wù)；

13、有些用戶常常離開本地，那么就使用漫游通信。中國(guó)聯(lián)通的業(yè)務(wù)包括長(zhǎng)途、漫游、“接聽王”、“本地王”、“省內(nèi)王”等各種不同項(xiàng)目。2一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客 產(chǎn)品的多元化，對(duì)達(dá)到顧客滿意具有重要的意義。同樣道理，單一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不能滿足所有的顧客。因此，要根據(jù)顧客需要對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行區(qū)隔劃分。顧客的功能性滿足與心理性滿足1功能性的滿足功能性的滿足功能性滿足有以下方面：第一，產(chǎn)品本身的功能令顧客滿意；第二，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量令人滿意，表現(xiàn)專業(yè)、效率高，對(duì)產(chǎn)品的闡述正確，態(tài)度親切且有耐性，讓顧客感動(dòng)等；第三，服務(wù)制度本身令顧客滿意，具有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，快速活躍的機(jī)制，保證

14、的制度等。2心理性的滿足心理性的滿足有的產(chǎn)品本身沒有特別的地方，但是功能性結(jié)合整體服務(wù)讓使用者得到心理上的滿足。區(qū)隔服務(wù)的應(yīng)用案例1飛機(jī)服務(wù)：經(jīng)濟(jì)艙商務(wù)艙飛機(jī)服務(wù)：經(jīng)濟(jì)艙商務(wù)艙2銀行服務(wù)：一般服務(wù)貴賓服務(wù)銀行服務(wù)：一般服務(wù)貴賓服務(wù)3百貨公司：一般客戶貴賓會(huì)員百貨公司：一般客戶貴賓會(huì)員4冰柜設(shè)計(jì)：北京市場(chǎng)上海市場(chǎng)冰柜設(shè)計(jì)：北京市場(chǎng)上海市場(chǎng)5自助無(wú)人員服務(wù)自助無(wú)人員服務(wù)6玩具城的服務(wù)規(guī)劃玩具城的服務(wù)規(guī)劃服務(wù)體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)演練1演練操作方法演練操作方法-在學(xué)習(xí)各種服務(wù)技巧的過程中，可以通過實(shí)際操作讓接受培訓(xùn)者親自感受服務(wù)的體驗(yàn)，這將有利于加深受訓(xùn)者對(duì)服務(wù)意義的理解。2演練的目的演練的目的-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌?/p>

15、使接受培訓(xùn)的人員充分交流自身的感受，緩解疲倦，在愉快的過程中加深對(duì)服務(wù)的理解。概念解析建立有禮貌的服務(wù)形象建立有禮貌的服務(wù)形象1注意修辭注意修辭2注意聲音表情注意聲音表情3注意體態(tài)語(yǔ)言注意體態(tài)語(yǔ)言4注意眼神注意眼神塑造顧客價(jià)值塑造顧客價(jià)值尊重顧客的不同意見尊重顧客的不同意見建立親切熟稔的顧客關(guān)系建立親切熟稔的顧客關(guān)系講相同的母語(yǔ)講顧客感興趣的話題講顧客關(guān)心的話題講顧客專長(zhǎng)的話題與顧客保持同樣立場(chǎng)充滿吸引力的溝通品質(zhì)充滿吸引力的溝通品質(zhì)關(guān)懷顧客的利益關(guān)懷顧客的利益感謝顧客的支持感謝顧客的支持靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀 動(dòng)態(tài)服務(wù)的美姿美儀1走姿走姿2手勢(shì)手勢(shì)3手部的修飾與保養(yǎng)手部的修飾與保養(yǎng)4. 坐姿坐姿5. 走姿走姿6. 專注專注7. 自信心與熱忱自信心與熱忱迎賓的服務(wù)禮儀 面對(duì)抱怨的心理建設(shè) 1顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好 2我們的存在是為了服務(wù)顧客我們的存在是為了服務(wù)顧客 3引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供