客服主管職責(zé)[1]3頁

1、一個好的客服主管對自己有著震服人心的品格和品行，對員工有著一套獨立的管理方法和人性的管理方式.所以對于客服主管崗位職責(zé)說明如下：1 注重部門禮儀禮貌，樹立公司良好的對外形象；2 維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；3 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁；4 及時反饋問題并協(xié)助其他部門，維護公司團體協(xié)作形象；主要的工作：1 每日檢查員工禮儀服飾和精神狀態(tài)；2 檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；3 做好顧客投訴和接待工作，處理突發(fā)事件；4 制定員工排班表和職責(zé)范圍，嚴格控管人事成本；5 負責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核；6 調(diào)節(jié)員工工作情緒和精神面貌，使每一個員工都能成為公司的一

2、面旗幟；明確工作職責(zé)，是客服主管的第一任務(wù)。其次就是如何讓自己有能震服人心的品格和品行呢？對此我認為必須達到四種要求：技能素質(zhì)、品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、綜合素質(zhì)。說明如下：一、技能素質(zhì)要求1良好的語言表達能力 良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧，是每一此成功談判必備的前提。2豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員

3、要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。3熟練的專業(yè)技能 熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。只有熟練的專業(yè)技能才能比較好的處理突發(fā)事件。4優(yōu)雅的形體語言表達技巧 掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。5思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對

4、客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。6具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。8良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。二、品格素質(zhì)要求1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工

5、作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。2不輕易承諾，說了就要做到 對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。3勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整

6、個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。4擁有博愛之心，真誠對待每一個人 擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。5謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要三、心理素質(zhì)要求1“處變不驚”的應(yīng)變力 首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶

7、會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。這個問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因為他接受的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣??？會不會遷怒于客戶服務(wù)人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里

8、變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。2情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟

9、客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。3滿負荷情感付出的支持能力 你對每一個客戶都提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對每一個客戶而言，你都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱，有的人就

10、比較強。一般來說，做得越久這方面能力就越強。4積極進取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。四、綜合素質(zhì)要求1“客戶至上”的服務(wù)觀念 “客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。2工作的獨立處理能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨當(dāng)一面，具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。3各種問題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的