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1、物業(yè)部年度工作計劃報告5篇物業(yè)部年度工作計劃報告1 20_年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,也是我們工作繼往開來的新的一年,除了要始終如一地堅定“業(yè)主第一的理念外,還要開拓新的工作思路,同時,明年我們將要面對三期業(yè)主收房,服務(wù)一期、二期業(yè)主,收取一期物業(yè)費的困難挑戰(zhàn),所以我們一定要強化危機感,依據(jù)十八大精神提倡實干意識,實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展,為完成物業(yè)公司20_年年度工作目標(biāo)奠定扎實的基礎(chǔ)。 工作重點主要有以下幾個方面: 一、交房工作 1、做好接收三期工程準(zhǔn)備,及加大人才儲備,初驗及復(fù)驗把好質(zhì)量管,避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面修理整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理,統(tǒng)一封存。
2、2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理,由專人負(fù)責(zé)。 3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。 二、日常工作 1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作,并做好問題的具體登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作,做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作。 2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作,做到公正、細(xì)致。 三、物業(yè)管理隊伍建設(shè)。 由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作,目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地,我們在配合公司進(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時,將進(jìn)一步強化物業(yè)管理隊伍建設(shè),細(xì)化崗位分工,強化績效考核力度,提升每一位員工的職業(yè)素養(yǎng),明年計劃強化組織各類培訓(xùn)活動,并不定期開展物
3、業(yè)服務(wù)樓棟比賽活動,錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。 四、提升服務(wù)水平 由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜,同時又沒有可以借鑒的地方,因此,工作中不免有不夠之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵,強化和深入客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項工作,努力提升業(yè)主滿意度進(jìn)一步提升服務(wù)水平,努力提升業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù),使_物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階。 五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作。 認(rèn)真做好物業(yè)費宣揚工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識到,物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利,而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務(wù)。為確保下一步物
4、業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作。 六、部門協(xié)調(diào) 在下一年度,客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作,密切同各部門關(guān)系,及時、有效,妥善處理業(yè)主糾紛和看法、建議。 七、鑰匙管理 總結(jié)去年工作經(jīng)驗,將鑰匙管理落實到人,管理員與鑰匙不得分開,并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。 物業(yè)部年度工作計劃報告2 依據(jù)公司20_年工作總結(jié)與計劃中提出的客服部20_年工作計劃和存在的諸多問題,我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃和措施: 一、20_年工作計劃: 1、20_年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料,做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準(zhǔn)確無誤。 2、三月份
5、開始催繳多層20_年度物業(yè)服務(wù)費,貼催費通知、 通知、短信通知,營造繳費氛圍。 3、四月份伴隨著暖氣停暖,各項修理開始進(jìn)行,在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。 4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,持續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。 5、定期思想交流,每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃。 6、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會,規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)??梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提升服務(wù)技能。 7、完善業(yè)主檔案,對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進(jìn)行走訪,借助社區(qū)居
6、委會掌握的住戶狀況完善業(yè)主檔案。 8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 二、20_年工作中存在問題和改善措施: (一)20_年物業(yè)費收繳率僅為70%,其中有各種修理問題的影響因素之外,收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。 1、收費方法簡單 20_年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低,大部分收費員采用的方法是 催繳,上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要 催繳和上門催繳同時進(jìn)行,調(diào)整收費員的上班時間,保證周六、周日全部收費員上門催費。關(guān)于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。 2、獎懲制度不完善、不合理 我部門現(xiàn)在采用周10戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果顯然,但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能
7、完成任務(wù),但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了,后期也沒有及時的調(diào)整。關(guān)于20_年的物業(yè)費收繳我部門提議:制定月收繳計劃和天天走訪的戶數(shù)任務(wù),工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和天天走訪任務(wù)的完成狀況發(fā)放。具體任務(wù)狀況要經(jīng)過慎重研究,合理科學(xué),對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。 3、收費員的管理問題 去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不夠,工作武斷、獎懲記錄不清,沒及時掌握收費員的思想動態(tài),沒有及時發(fā)現(xiàn)問題,更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中各別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,部分收費員的動力顯然不夠。20_年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往
8、工作中存在的諸多問題,發(fā)現(xiàn)問題及時溝通,用溫婉的態(tài)度解決問題。 (二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作,今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識和工作動力顯然下降。20_年我部要做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員堅持優(yōu)良的服務(wù)形象,強化了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提升了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)
9、懲。 (三)客服部的接報修、巡視工作做的不夠細(xì)致,接報修記錄不詳,巡視區(qū)域、路線單一,不仔細(xì),沒有及時發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種安全隱患和違反臨時管理規(guī)約的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真執(zhí)行,嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事,每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案,大修小修都有據(jù)可查。 20_年我部工作存在諸多不夠,有新的問題,有老的頑癥,但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20_年全部工作。 物業(yè)部年度工作計劃報告3 一元復(fù)始,萬象更新。新的一年馬上開始,綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗,依據(jù)自身的狀況,做出以下
10、工作計劃: 一、以客戶為中心,大力提升服務(wù)質(zhì)量。 1.1尋找、創(chuàng)造機會采用多種形式與客戶強化溝通,比如:上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息,把握客戶需求,并盡努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù)。提升顧客滿意度。 1.2利用helpdesk管理軟件,注重客戶信息的收集、分析、比較;依據(jù)客戶反饋信息,及時做出反映。 1.3以客戶為中心,改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。 1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組職能,使每位成員真正和客戶“貼起心來,及時為客戶解決問題。 1.5規(guī)范、強化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。 二、全力配合政府機關(guān),做好公共服務(wù)工作。 2
11、.1及時宣揚、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。 2.2始終如一的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示,發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。 三、嚴(yán)控外包方,把好質(zhì)量關(guān)。 3.1利用對外包方的“月會制度,進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。關(guān)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實的工作作風(fēng)。 3.2關(guān)于像“外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動,派專人跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)問題,讓其馬上整改,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 四、暢通溝通平臺,做好宣揚工作。 4.1發(fā)揮、利用宣揚欄的橋梁、窗口作用,及時更新豐富宣揚欄信息,將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時公布給業(yè)主。 4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)
12、部的優(yōu)良形象。 4.3關(guān)于業(yè)主普遍關(guān)懷的問題,利用宣揚欄以專題的形式公布給業(yè)主。 4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。 五、強化員工培訓(xùn),提升員工素養(yǎng)。 5.1以培訓(xùn)計劃表為基礎(chǔ),側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等,全面提升客服人員的綜合素養(yǎng)。 5.2開發(fā)各種形式的新課件,加大新課題,新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。 5.3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核,最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。 六、強化內(nèi)部管理,執(zhí)行質(zhì)量體系要求 6.1強化五常法的執(zhí)行檢查力度,使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。 6.2改善電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、
13、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。 6.3強化前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。 6.4有效利用iso9001-這一管理工具,科學(xué)化管理,規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié),并記錄保留有效數(shù)據(jù),提升服務(wù)質(zhì)量。 6.5強化各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。 七、努力提升,適時跟進(jìn) 7.1繼續(xù)做好垃圾分類工作,爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。 7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作,避免美國白蛾在園區(qū)泛濫,給園區(qū)及公司造成損失。 7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位,做好相關(guān)工作。 7.4管理上強調(diào)以人為本,以情感人,以情動人,情滿園區(qū),著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。 客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下,持續(xù)按照項目部
14、的戰(zhàn)略布暑及要求,協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo),強化與業(yè)主溝通,提升服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而持續(xù)努力。 物業(yè)部年度工作計劃報告4 一、抓好源頭控制,把好規(guī)劃制定關(guān) 全縣所有物業(yè)管理小區(qū)和新近準(zhǔn)備進(jìn)行物業(yè)招投標(biāo)的小區(qū),必需安裝視頻監(jiān)控和巡更設(shè)備。 開發(fā)建設(shè)單位在辦理綜合完工驗收備案之前,必需安裝好監(jiān)控系統(tǒng)及物業(yè)安保人員巡更系統(tǒng)。在制定階段,要向縣開發(fā)、物業(yè)主管部門報送具體的分項施工圖、平面圖,要求監(jiān)控和巡更面積達(dá)到小區(qū)全覆蓋,不留死角,待檢察合格后方可進(jìn)行施工。 物業(yè)辦負(fù)責(zé)對我縣已經(jīng)進(jìn)行物業(yè)管理的小區(qū)進(jìn)行清查,凡沒有安裝視頻監(jiān)控和巡更系統(tǒng)的,責(zé)令進(jìn)行整改建設(shè),具體措施如下:
15、 1、尚未進(jìn)行綜合完工驗收備案的新建小區(qū),必需安裝視頻監(jiān)控和安保人員巡更設(shè)備方可驗收備案。 2、已經(jīng)辦理產(chǎn)權(quán)的新建小區(qū),沒有進(jìn)行視頻監(jiān)控和巡更設(shè)備安裝的,必需進(jìn)行安裝,其安裝費用從物業(yè)質(zhì)保金中支付。 3、已經(jīng)交付使用五年以上的物業(yè)管理小區(qū),其視頻監(jiān)控設(shè)備及物業(yè)巡更設(shè)備建議由業(yè)主委員會提出申請,動用住宅專項修理基金進(jìn)行安裝。 4、沒有繳納住宅專項修理基金的物業(yè)管理小區(qū),由業(yè)主委員會負(fù)責(zé)與業(yè)主協(xié)商,由業(yè)主公攤費用,安裝視頻監(jiān)控設(shè)備和巡更設(shè)備。 二、提升準(zhǔn)入門檻,把好設(shè)備關(guān) 建立監(jiān)控產(chǎn)品及巡更機質(zhì)量檢察制度,嚴(yán)把市場準(zhǔn)入機制,杜絕假冒偽劣產(chǎn)品,規(guī)范物業(yè)服務(wù)小區(qū)視頻、巡更機安裝混亂的局面,由主管部門對
16、監(jiān)控設(shè)備的前期選型、安裝進(jìn)行把關(guān),堅決杜絕安裝之后無法使用或者效果不好的狀況。 三、分清責(zé)任,發(fā)揮物業(yè)企業(yè)主體作用 各物業(yè)服務(wù)企業(yè)是實施本項工作的主體,要切實負(fù)責(zé)起各個物業(yè)服務(wù)小區(qū)的安保工作,積極落實好小區(qū)的安保工作,并認(rèn)真負(fù)責(zé)好安保設(shè)備的提升建設(shè)。已經(jīng)安裝配套好視頻監(jiān)控設(shè)備和物業(yè)安保人員巡更設(shè)備的物業(yè)服務(wù)小區(qū)要做好系統(tǒng)的修理、養(yǎng)護(hù)、檢驗、改換,以確保系統(tǒng)在優(yōu)良狀態(tài)下運行。視頻監(jiān)控及巡更設(shè)備不完善的物業(yè)小區(qū)要積極進(jìn)行完善,尚未進(jìn)行視頻監(jiān)控設(shè)備和巡更設(shè)備安裝改造提升的物業(yè)管理小區(qū)要抓緊報送方案,進(jìn)行安裝。對沒有繳納住宅專項修理基金的物業(yè)小區(qū),物業(yè)企業(yè)要負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會和業(yè)主協(xié)調(diào),做通業(yè)主工作,保
17、證完成監(jiān)控設(shè)備和巡更設(shè)備的安裝。 四、強化監(jiān)管,發(fā)揮主管部門聯(lián)動作用 規(guī)劃、制定、監(jiān)理、開發(fā)、物業(yè)等科室、單位要通力合作,各司其職,把好規(guī)劃、制定、圖紙檢察、施工、驗收等每一個環(huán)節(jié),保證把物業(yè)安保設(shè)備安裝落到實處,強化我縣的物業(yè)服務(wù)小區(qū)的安保水平。視頻監(jiān)控設(shè)備和物業(yè)巡更設(shè)備安裝前,方案必需到主管部門報批,安裝的設(shè)備必需通過主管部門的檢驗合格后方可進(jìn)行安裝,視頻監(jiān)控設(shè)備和物業(yè)巡更設(shè)備安裝后,必需由開發(fā)辦、物業(yè)辦進(jìn)行驗收。凡未通過過上述環(huán)節(jié)或者檢察存在問題的新建小區(qū),一律不準(zhǔn)通過完工綜合驗收備案;凡未通過過上述環(huán)節(jié)或者檢察存在問題的物業(yè)服務(wù)小區(qū),一律不予授予各類物業(yè)表彰及評優(yōu)評先,主管部門不予通過
18、資質(zhì)年審。 物業(yè)部年度工作計劃報告5 一、努力學(xué)習(xí),強化自身修養(yǎng),不斷提升個人素養(yǎng) 在日常生活和工作中,我要努力學(xué)習(xí)別人的好思想和好作風(fēng),不斷強化自身修養(yǎng)、提升個人素養(yǎng)。要時常保持做到“工作要向高標(biāo)準(zhǔn)看齊,生活要向低標(biāo)準(zhǔn)看齊,艱難奮斗、助人為樂,持續(xù)發(fā)揚“三老四嚴(yán)的作風(fēng)。我雖還不是一個黨員,但要以一個黨員的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己,不斷提升個人的思想覺悟水平。在此期間,還要隨時記著以自己的實際行動影響和帶動大家把各項工作做到位。與此同時,我還要結(jié)合站上的工作安排和本隊實際狀況,積極協(xié)助隊長帶領(lǐng)全隊員工認(rèn)真學(xué)習(xí)處、站各項會議精神和上級的文件精神,上傳下達(dá)落實執(zhí)行上級的各項工作要求,始終把綜合隊的服務(wù)理念“服務(wù)追求完美,住戶享受幸福落實落實到各自的實際工作中去。 二、工作中的學(xué)習(xí)要求 1、作為物業(yè)管理人員,今后要多學(xué)習(xí)一些物業(yè)管理知識,向書本鉆研、
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