客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)講義

1、主講：胡華忠主講：胡華忠20082008年三年三月月v培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 管理層面管理層面技術(shù)層面技術(shù)層面操作層面操作層面2第一部分第一部分 技技術(shù)層術(shù)層面面u 友善型客戶友善型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。業(yè)的忠誠客戶。策略：策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊?。提供最好的服?wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊?。u 獨(dú)斷型客戶獨(dú)斷型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理

2、解別人；對自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。議；通常是投訴較多的客戶。策略：策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。u 分析型客戶分析型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋情感細(xì)

3、膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方?？梢越邮埽辉敢饨邮苋魏尾还拇?；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。u 自我型客戶自我型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常任

4、何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又挂孕∪酥亩染又埂薄２呗裕翰呗裕簩W(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 技術(shù)層面：技術(shù)層面：p安全及隱私的需求p有序服務(wù)的需求p及時(shí)服務(wù)的需求p被識別或記住的需求p受歡迎的需求p感覺舒適的需求p被理解的需求p被幫助的需求p受重視的需求p被稱贊的需求p受尊重的需求p被信任的需求p技術(shù)層面：技術(shù)層面：人的需求是什么！人的需求是什么！技術(shù)層面：技術(shù)層面：技術(shù)層面：技術(shù)層面： 驚喜驚喜 滿足滿足 理所當(dāng)然理所當(dāng)然硬服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)軟服務(wù)n “硬服務(wù)硬服務(wù)”：固有特性。

5、固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；n “軟服務(wù)軟服務(wù)”：附加特性。：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；技術(shù)層面：技術(shù)層面：服務(wù)的充足性服務(wù)的充足性客客戶戶需需求求的的滿滿足足感感在硬服務(wù)充足的情況下，則在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為為“驚喜驚喜”在軟服務(wù)缺失的情況下，在軟服務(wù)缺失的情況下，硬硬服務(wù)的充足性服務(wù)的充足性，只能使客戶，只能使客戶認(rèn)為認(rèn)為“理所當(dāng)然理所當(dāng)然” 萬科物業(yè)服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系 “

6、五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶接觸的五個(gè)關(guān)鍵步驟： 第一步：認(rèn)識客戶第一步：認(rèn)識客戶 第二步：了解客戶第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶第四步：理解客戶 第五步：感動客戶第五步：感動客戶 “一法一法”則是指：則是指：“成就客戶成就客戶”的法則，的法則，“滿足客戶成功需求滿足客戶成功需求”的服的服務(wù)法則務(wù)法則。 技術(shù)層面：技術(shù)層面：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)客客戶戶需需求求信信息息適應(yīng)性適應(yīng)性現(xiàn)現(xiàn)場場服服務(wù)務(wù)程程序序服服務(wù)務(wù)支支撐撐程程序序效率效率客客戶戶評評價(jià)價(jià)效果效果效率效率p 根據(jù)客戶接觸層次不同可分根據(jù)客戶接觸層次不同可分“服務(wù)支撐程序服務(wù)支撐程序”和和“現(xiàn)場服務(wù)程

7、序現(xiàn)場服務(wù)程序”“內(nèi)部操作程序內(nèi)部操作程序”是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務(wù)效率進(jìn)行評價(jià)。是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務(wù)效率進(jìn)行評價(jià)。“現(xiàn)場服務(wù)程序現(xiàn)場服務(wù)程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實(shí)現(xiàn)過程，客戶通過服務(wù)效率和服務(wù)效果是客戶可感知程序，是客戶需求的實(shí)現(xiàn)過程，客戶通過服務(wù)效率和服務(wù)效果進(jìn)行評價(jià)。進(jìn)行評價(jià)。技術(shù)層面：技術(shù)層面：第二部分第二部分 管理層面管理層面管理層面：管理層面：員工的員工的“三個(gè)不三個(gè)不”n 他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。n 他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)

8、質(zhì)的服務(wù)。他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。n 他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。管理層面：管理層面：企業(yè)的企業(yè)的“兩個(gè)沒有兩個(gè)沒有”n 企業(yè)沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制。企業(yè)沒有鼓勵(lì)員工的機(jī)制。n 企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。管理層面：管理層面：管理層面：管理層面：基本素質(zhì)基本素質(zhì)1“處變不驚”的應(yīng)變力。2挫折打擊的承受能力。3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2不輕易承諾，說了就要做到。 3謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要

9、素之一。 4擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人。 5勇于承擔(dān)責(zé)任。 6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。1良好的語言表達(dá)能力。2豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。3熟練的專業(yè)技能。4優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。5思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8良好的傾聽能力。 1“客戶至上”的服務(wù)觀念。 2工作的獨(dú)立處理能力。 3各種問題的分析解決能力。4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求第三部分第三部分 操作層面操作層面操作層面：操作層面： 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這

10、一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。叫負(fù)面語言。u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中

11、，沒有“我不會做我不會做” 你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是”u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的這不是我應(yīng)該做的” 客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做”。u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了我想我做不了”當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們u 在

12、客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是但是” 你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！u 在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)橐驗(yàn)椤?要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。操作層面：操作層面：事務(wù)處理準(zhǔn)則：事務(wù)處理準(zhǔn)則：u 與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理辦理。u 客戶投訴時(shí)，依客戶投訴時(shí)，依 “客戶投訴處理程序”辦理。辦理。u 客戶服務(wù)現(xiàn)場只有一個(gè)原

13、則：客戶服務(wù)現(xiàn)場只有一個(gè)原則：“客戶滿意優(yōu)于一切客戶滿意優(yōu)于一切”。u 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。u 如果有其它未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三個(gè)原則辦理： （1 1）顧客滿意第一。）顧客滿意第一。 （2 2）客戶永遠(yuǎn)是對的。）客戶永遠(yuǎn)是對的。 （3 3）如果客戶錯(cuò)了，請思考第一項(xiàng)原則。）如果客戶錯(cuò)了，請思考第一項(xiàng)原則。操作層面：操作層面：客戶投訴客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒憤怒焦急焦急悲傷悲傷喧嘩喧嘩安撫客戶情緒安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴聆聽客戶的傾訴判斷是否判斷是否為我方原因?yàn)槲曳皆虮硎纠斫獗硎纠斫獠⑦M(jìn)行說明并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄否否是是操作層面：操作層面：判斷客戶投訴需求判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求發(fā)泄求尊重求尊