醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)及體會

1、醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)及體會 醫(yī)院回訪中心工作總結(jié)及體會 【關(guān)鍵詞】回訪中心 電話回訪 軟件回訪 隨著醫(yī)院競爭的日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像購買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更要求有完善的售后服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員對患者的熟悉也正在漸漸地發(fā)生轉(zhuǎn)變，對患者由傳統(tǒng)的“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行“主動服務(wù)”。對于現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)行業(yè)來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)體驗(yàn)，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會有利于醫(yī)院的進(jìn)展壯大。我司于2021年9月成立回訪中心以來，將過去分散到各個(gè)部門的功能整合為一體，做實(shí)做好“隨訪回訪”工作。中心先后利用云上醫(yī)生系統(tǒng)的短信回訪、坐席電話回訪、醫(yī)生電話回訪等功能，開

2、展了針對出院患者的回訪工作，取得了令人滿足的效果，現(xiàn)將電話回訪在工作中的應(yīng)用及體會報(bào)告如下。 1對象與方法 1.1對象 面對全院出院患者，主要對象是內(nèi)、外、婦科或慢性病患者。 1.2回訪內(nèi)容 1.2.1健康問題評估 包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活的影響，心理及心情反應(yīng)，健康學(xué)問的認(rèn)知水公平。 1.2.2健康行為指導(dǎo) 依據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動和休息指導(dǎo)、門診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。 1.2.3心理支持 良好的心情狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同進(jìn)展時(shí)期，患者的心理活動有不同的特點(diǎn)，出院恢復(fù)

3、期的患者可能會因?yàn)椴〕踢^長、不能工作、加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、心情低落?；卦L護(hù)士應(yīng)從對方的敘述中分析其心理問題，賜予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，關(guān)心患者調(diào)整好心態(tài)，以樂觀的態(tài)度面對疾病和生活。 1.3方法 運(yùn)用西安云沃網(wǎng)絡(luò)科技旗下的云上醫(yī)生回訪系統(tǒng)，先進(jìn)行分散式的醫(yī)生回訪（一級隨訪），之后由回訪中心進(jìn)行集中式的坐席回訪（二級回訪），最終由相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抽查回訪（三級回訪）。回訪的時(shí)間一般選擇在患者出院37天內(nèi)進(jìn)行，因?yàn)槌鲈?周之內(nèi)患者病情最不穩(wěn)定，對于患者的家庭自護(hù)力量還缺乏足夠的閱歷，急需醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)指導(dǎo)。特別患者依據(jù)狀況適當(dāng)增加回訪次數(shù)。 1.3.1建立規(guī)范的出院患者回訪登記本，內(nèi)容包括科

4、室名稱、序號、患者姓名、性別、年齡、住院號、病情診斷、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、電話號碼等，均作具體記錄。 1.3.2選擇閱歷豐富、?？茖W(xué)問扎實(shí)、溝通技巧和表達(dá)力量強(qiáng)的護(hù)師或主管護(hù)師負(fù)責(zé)電話回訪工作。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到病案室調(diào)取出院病人資料，科主任負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪質(zhì)量。 1.3.3選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與患者進(jìn)行電話溝通聯(lián)系，詢問患者的愈后狀況，用藥效果，征求患者對醫(yī)療護(hù)理工作的滿足度，同時(shí)給患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，并給患者及家屬留下科室電話號碼，以便病人有問題詢問或反饋時(shí)可直接與我們聯(lián)系，并做好回訪記錄。對存在的問題準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)科室溝通聯(lián)系，提出整改措施，并上報(bào)質(zhì)控辦，與科室當(dāng)月考核掛鉤。 1.3.4把患者電話號碼錄入

5、短信平臺，利用短信平臺對患者進(jìn)行應(yīng)時(shí)性健康訓(xùn)練和溫馨提示。如產(chǎn)后定期復(fù)檢，寶寶預(yù)防接種以及疾病預(yù)防學(xué)問等。 2結(jié)果與分析 從2021年9月至2021年9月出院患者共27615人次，回訪患者19793人次，未回訪7822人次，回訪率71.67%。 造成回訪率低的緣由有以下幾方面： （1）未登記電話號碼：個(gè)別科室醫(yī)生不詢問病人聯(lián)系方式，另有少數(shù)病人無電話聯(lián)系方式。 （2）電話無人接聽或關(guān)機(jī)、停機(jī)：電話回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中消失無人接聽或病人因特別狀況關(guān)機(jī)或因欠費(fèi)停機(jī)等狀況。 （3）電話號碼錯誤或空號：部分病人出于某種緣由不情愿告知醫(yī)護(hù)人員電話號碼，但礙于情面，有時(shí)留任意號碼或醫(yī)生護(hù)士

6、在病人告知號碼時(shí)馬虎大意錯寫在病歷上，造成號碼錯誤和空號。 （4）拒絕回訪：通過了解，分三種狀況，一種是病人覺得疾病已恢復(fù)，認(rèn)為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務(wù)，認(rèn)為回訪對其產(chǎn)生了干擾；還有一種是回訪中最常見的，是因?yàn)橹委熜Ч缓?，病人對醫(yī)院存有偏見，因而拒絕回訪。 （5）電話回訪的缺陷：不能直接面對患者和直接觀看患者的反應(yīng)，有的患者在電話中表達(dá)不太清晰，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響溝通及健康訓(xùn)練的效果。 3工作體會 通過電話回訪使患者在出院后，能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷、關(guān)心，將醫(yī)院的關(guān)愛和健康訓(xùn)練延長到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起了聯(lián)系的橋梁，充分體

7、現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，贏得了病源。 3.1回訪護(hù)士素養(yǎng)要求 3.1.1回訪護(hù)士必需從患者的敘述中快速發(fā)覺患者的健康問題所在，并能賜予正確的解答和指導(dǎo)，所以，要求護(hù)士必需具備醫(yī)療保健學(xué)問和專業(yè)技能學(xué)問，以便給病人正確的指導(dǎo)。 3.2.2有嫻熟的溝通溝通技巧和良好的語言表達(dá)力量，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導(dǎo)，對疾病的恢復(fù)和身心健康起肯定關(guān)心，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。 3.2電話回訪留意事項(xiàng) 3.2.1留意問話方式，一些患者對自己的愈后狀況特別關(guān)懷，假如工作人員開口便詢問患者與其疾病無關(guān)的內(nèi)容，勢必會引起患者的不滿，因此，當(dāng)電話接通時(shí)，首先要弄清晰接聽人

8、員的身份。假如是患者本人，應(yīng)摸索性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用勸慰鼓舞性語言，以增加其戰(zhàn)勝疾病的信念，對于某些惡性腫瘤的病人，不行隨便告知病情，以免加重心理負(fù)擔(dān)，加速病情惡化。 3.2.2語氣要親切、易懂、悅耳，態(tài)度要懇切和氣，有急躁，護(hù)士在溝通中切忌以訓(xùn)練者的姿勢盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在溝通開頭前應(yīng)先征求對方意見，詢問是否便利，得到對方許可后方可進(jìn)行。 3.2.3把握原則，留意自我愛護(hù)。在回訪中，護(hù)士切忌說一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，結(jié)束談話時(shí)要留意禮節(jié)，假如遇到自己不能解答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，應(yīng)坦率說明，并在請教過他人后準(zhǔn)時(shí)告知對方。 3.2.4當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí)，語言語氣要留意分寸，應(yīng)理解家屬哀思的心情，表示你的憐憫和圓滿，并告之如有什么需要我們關(guān)心的地方，請與我們聯(lián)系。 3.2.5關(guān)心病人了解復(fù)診流程并準(zhǔn)時(shí)解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實(shí)需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導(dǎo)他們在恢復(fù)期應(yīng)留意的事項(xiàng)，引導(dǎo)他們提高