酒店禮儀知識(shí)課件

1、酒店禮儀知識(shí)PPT課件酒店禮儀知識(shí)酒店禮儀知識(shí)酒店禮儀知識(shí)PPT課件為什么說酒店的生命是服務(wù)？為什么說酒店的生命是服務(wù)？ w 服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，濟(jì)收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，在競(jìng)爭激烈的世界旅游業(yè)中，如果賓館在競(jìng)爭激烈的世界旅游業(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會(huì)失去竟?fàn)幜?，從而服?wù)質(zhì)量不高，就會(huì)失去竟?fàn)幜Γ瑥亩鴮?dǎo)致酒店經(jīng)營的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和導(dǎo)致酒店經(jīng)營的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)

2、和差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù)是服務(wù). 酒店禮儀知識(shí)PPT課件為什么要做到彬彬有禮？為什么要做到彬彬有禮？w禮儀之邦禮儀之邦w個(gè)人素質(zhì)的表現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)的表現(xiàn)w滿足客人受尊重的要求滿足客人受尊重的要求w彬彬有禮是成功服務(wù)的基本保證彬彬有禮是成功服務(wù)的基本保證酒店禮儀知識(shí)PPT課件酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢 w1. 你每天到崗前照鏡子嗎？你每天到崗前照鏡子嗎？ w2. 你每天到崗前化淡妝了嗎？你每天到崗前化淡妝了嗎？ w3. 你注意修剪指甲了嗎？你注意修剪指甲了嗎？ w4. 你的頭發(fā)梳理整齊嗎？你的頭發(fā)梳理整齊嗎？ w5. 你的制服有破損、

3、開綻的地方嗎？你的制服有破損、開綻的地方嗎？ w6. 你的制服清潔挺括嗎？你的制服清潔挺括嗎？ 酒店禮儀知識(shí)PPT課件酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢w7. 你的襯衫領(lǐng)子和袖口干凈嗎？你的襯衫領(lǐng)子和袖口干凈嗎？ w8. 你衣服上的扣子齊全嗎？你衣服上的扣子齊全嗎？ w9. 你按規(guī)定佩帶名牌了嗎？你按規(guī)定佩帶名牌了嗎？w10. 你穿的鞋子、襪子干凈嗎？你穿的鞋子、襪子干凈嗎？w11. 你有時(shí)穿著跳絲的襪子上班嗎？你有時(shí)穿著跳絲的襪子上班嗎？w12. 你見到客人時(shí)微笑嗎？你見到客人時(shí)微笑嗎？ 酒店禮儀知識(shí)PPT課件酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢w13. 你主動(dòng)問候客人嗎？你主動(dòng)問

4、候客人嗎？ w14. 你經(jīng)常說你經(jīng)常說“請(qǐng)請(qǐng)”“”“您好您好”“”“謝謝謝謝”嗎？嗎？ w15. 你經(jīng)常說你經(jīng)常說“請(qǐng)問我能為你做些什么嗎？請(qǐng)問我能為你做些什么嗎？ w16. 你主動(dòng)與同事打招呼嗎？你主動(dòng)與同事打招呼嗎？ w17. 當(dāng)客人提問你，不懂時(shí)是說當(dāng)客人提問你，不懂時(shí)是說“不知道嗎？不知道嗎？w18. 當(dāng)班期間你的走姿正確且輕快嗎？當(dāng)班期間你的走姿正確且輕快嗎？ 酒店禮儀知識(shí)PPT課件酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢w19. 你能記住經(jīng)常來店客人的名字并直接稱你能記住經(jīng)常來店客人的名字并直接稱呼呼“某某先生（小姐）嗎某某先生（小姐）嗎”？w20. 繁忙的時(shí)候，你會(huì)對(duì)客人不耐煩嗎

5、？繁忙的時(shí)候，你會(huì)對(duì)客人不耐煩嗎？w21. 遇到暴躁的客人你會(huì)爭執(zhí)或不理嗎？遇到暴躁的客人你會(huì)爭執(zhí)或不理嗎？w22. 當(dāng)班期間你的站姿（坐姿）端正嗎？當(dāng)班期間你的站姿（坐姿）端正嗎？w23. 當(dāng)班時(shí)你有時(shí)會(huì)和你的伙伴一起閑談嗎？當(dāng)班時(shí)你有時(shí)會(huì)和你的伙伴一起閑談嗎？w24. 你有在客人面前打呵欠、伸懶腰嗎？你有在客人面前打呵欠、伸懶腰嗎？ 酒店禮儀知識(shí)PPT課件酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢w25. 當(dāng)你走來走去時(shí)，你留心客人在注視著你嗎？當(dāng)你走來走去時(shí)，你留心客人在注視著你嗎？w26. 你會(huì)漫不經(jīng)心的對(duì)待客人嗎？你會(huì)漫不經(jīng)心的對(duì)待客人嗎？w27. 在你情緒不佳的時(shí)候，你會(huì)良好的對(duì)待客

6、人在你情緒不佳的時(shí)候，你會(huì)良好的對(duì)待客人嗎？嗎？w28. 你會(huì)長時(shí)間和熟客閑談嗎？你會(huì)長時(shí)間和熟客閑談嗎？ w29. 無論在營業(yè)場(chǎng)所何地，見到地面上有紙片、無論在營業(yè)場(chǎng)所何地，見到地面上有紙片、煙頭、死蒼蠅等你會(huì)把他們拾起來扔進(jìn)垃圾權(quán)桶煙頭、死蒼蠅等你會(huì)把他們拾起來扔進(jìn)垃圾權(quán)桶嗎？嗎？w30. 遇到客人時(shí)，你是否有停下手頭工作、讓道、遇到客人時(shí)，你是否有停下手頭工作、讓道、問好嗎？問好嗎？酒店禮儀知識(shí)PPT課件接聽電話時(shí)要注意什么？ w應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話w接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ絾柡罱勇犽娫挄r(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ絾柡顆接著報(bào)出部門接著報(bào)出部門.酒店禮儀知識(shí)PPT課件

7、員工穿工服需注意哪些？員工穿工服需注意哪些？ w上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。不能故意損壞。w非因工作原因，工服不得穿出酒店非因工作原因，工服不得穿出酒店. 酒店禮儀知識(shí)PPT課件員工在說話和走路時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？員工在說話和走路時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？ w不得高聲喧嘩不得高聲喧嘩 w走路要輕、快走路要輕、快酒店禮儀知識(shí)PPT課件處理客人投訴的程序是什么？處理客人投訴的程序是什么？ w1)立即道歉立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥保持心平氣和，不能急燥.3)仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、保持眼神的接

8、觸，并隨聲附和，如：哦、是的等是的等.5)表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口不要找理由，找借口.7)語氣婉轉(zhuǎn)語氣婉轉(zhuǎn).8)對(duì)客人提出的投訴表示感謝對(duì)客人提出的投訴表示感謝.9)立即報(bào)告給上司（如客人在場(chǎng)，要用客人立即報(bào)告給上司（如客人在場(chǎng)，要用客人聽得懂的語言）聽得懂的語言）. 酒店禮儀知識(shí)PPT課件怎樣使客人滿意？怎樣使客人滿意？w1)能滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)及精神上的享能滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)及精神上的享受受.w2)員工無論在何時(shí)都應(yīng)以熱情、禮貌的員工無論在何時(shí)都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù)態(tài)度為客人服務(wù).w3)使客人有安全感使客人有安全感.

9、 酒店禮儀知識(shí)PPT課件怎么行鞠躬禮？怎么行鞠躬禮？ w腰部前頃腰部前頃45度度w雙手交叉于前腹，面帶微笑雙手交叉于前腹，面帶微笑w附加禮貌用語附加禮貌用語.酒店禮儀知識(shí)PPT課件怎樣給客人讓路？怎樣給客人讓路？ w1)當(dāng)客人迎面走來時(shí)，主動(dòng)靠右行并行當(dāng)客人迎面走來時(shí)，主動(dòng)靠右行并行點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭禮.2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮，等客人通過后再行走靠右行點(diǎn)頭禮，等客人通過后再行走.酒店禮儀知識(shí)PPT課件在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？ w挖鼻孔或修指甲；伸懶腰；抽煙；挖鼻孔或修指甲；伸懶腰；抽煙；w經(jīng)常看表；工作時(shí)吃東西；經(jīng)常

10、看表；工作時(shí)吃東西；w將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等. 酒店禮儀知識(shí)PPT課件注意哪些方面會(huì)有益改變精神面貌？注意哪些方面會(huì)有益改變精神面貌？ w適量的飲食；適量的飲食；w清新的空氣；清新的空氣；w充足的睡眠充足的睡眠. 酒店禮儀知識(shí)PPT課件怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？ w每日早晚刷牙；每日早晚刷牙；w上班前要瀨口且不能吃有異味的食物上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如洋蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙（如洋蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙. 酒店禮儀知識(shí)PPT課件為什么員工不能留長指甲？為什么員工不能留長指甲？ w因?yàn)殡p手要接觸食品及各種物品，而指因?yàn)?/p>

11、雙手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣准卓p內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚長度是超過指肚1至至2毫米，而紅指甲因毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險(xiǎn)事故嚴(yán)禁涂染易脫落從而造成危險(xiǎn)事故嚴(yán)禁涂染.酒店禮儀知識(shí)PPT課件工作中員工允許佩戴的飾物是什么？工作中員工允許佩戴的飾物是什么？ w只有只有1枚結(jié)婚或訂婚戒指枚結(jié)婚或訂婚戒指. 酒店禮儀知識(shí)PPT課件客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ w1)婉言謝絕；婉言謝絕；w2)婉拒不掉，可暫時(shí)收下；婉拒不掉，可暫時(shí)收下； w3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況. 酒店禮儀

12、知識(shí)PPT課件客人要求和你合影留念怎么辦？客人要求和你合影留念怎么辦？ w1)首先致謝并婉言謝絕；首先致謝并婉言謝絕；w2)難以推掉時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌?；難以推掉時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?w3)不要單獨(dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯不要單獨(dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào). 酒店禮儀知識(shí)PPT課件遇到刁難的客人怎么辦？遇到刁難的客人怎么辦？ w 1)“客人總是對(duì)的客人總是對(duì)的”對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待禮相待.w 2) 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.w 3) 盡力幫助客人解決問題盡力幫助客人解決問題.w 4) 如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖

13、，則要耐如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.酒店禮儀知識(shí)PPT課件客人正在談?wù)?，你有事要問客人怎么客人正在談?wù)?，你有事要問客人怎么辦？辦？ w應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意表示歉意后再敘述，說完后表示謝意. 酒店禮儀知識(shí)PPT課件交談中的忌諱有哪些？交談中的忌諱有哪些？ w涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教.w對(duì)（女士）問及年齡、婚姻、工資、家對(duì)（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段庭地址、身段.w吹噓、羅嗦、喋喋不休、無動(dòng)于衷吹噓

14、、羅嗦、喋喋不休、無動(dòng)于衷.w打斷別人的話語打斷別人的話語.w粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑. w指手劃腳、舉止輕浮指手劃腳、舉止輕浮. 酒店禮儀知識(shí)PPT課件站立的忌諱有哪些？站立的忌諱有哪些？ w 1)彎腰、駝背、東倒西歪彎腰、駝背、東倒西歪.w 2)腳在地上亂蹭亂踢腳在地上亂蹭亂踢.酒店禮儀知識(shí)PPT課件就坐的忌諱有哪些？就坐的忌諱有哪些？ w1）“二郎腿二郎腿”，腳尖對(duì)著他人，頻頻，腳尖對(duì)著他人，頻頻抖動(dòng)抖動(dòng).w2）雙手抱膝，手捂小腹）雙手抱膝，手捂小腹.w3)擺弄手指，衣角，其他小物件擺弄手指，衣角，其他小物件.w4)雙手交叉于腦后仰坐在工作臺(tái)旁雙手交叉于腦后仰坐在工作臺(tái)旁.w5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外. 酒店禮儀知識(shí)PPT課件行走的忌諱有哪些？行走的忌諱有哪些？ w1)急步跑急步跑.w2)行走路線彎曲行走路線彎曲.w3)搶道而行，也不打招呼搶道