業(yè)主咨詢服務(wù)規(guī)范范本

1、業(yè)主咨詢服務(wù)規(guī)范范本 1.目的 確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能準(zhǔn)時、精確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。 2.適用范圍 適用于本公司轄下樓盤管理處在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。 3.職責(zé) 3.1物業(yè)中心的客服組負(fù)責(zé)對業(yè)戶咨詢的歸口管理; 3.2樓盤物業(yè)部轄下各部門協(xié)助客服組作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作; 3.3樓盤物業(yè)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并依據(jù)本樓盤需要組織支配不定期的其它咨詢活動。 4.工作程序 4.1工作要求 4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱忱接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題; 4.1.2客服組人員除熟識本職工作外,還需了解本樓盤動力工程部、安全管理部、租賃部、

2、會所和財務(wù)室的日常運(yùn)作狀況,并且留意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到準(zhǔn)時滿意業(yè)戶咨詢的需要; 4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客服組不能準(zhǔn)時答復(fù)的,必需按雙方協(xié)定的時間賜予業(yè)戶答復(fù); 4.1.4咨詢服務(wù)的過程均要按客服前臺臺帳的要求做出記錄。 4.2咨詢服務(wù)操作流程 4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在客服前臺臺帳上,檢索信息檔案,能即時答復(fù)的即時做出答復(fù),不能即時答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間,重要的咨詢事情馬上向客服組負(fù)責(zé)人匯報,需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在客服前臺臺帳備注欄上注明,并準(zhǔn)時知會相關(guān)部門跟進(jìn)與答復(fù)。 4.2.2

3、咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、動力工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)中心負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決。 4.2.3屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費(fèi)等),客服組須請示物業(yè)部負(fù)責(zé)人后,方能做出答復(fù)或指引。 4.2.4客服組負(fù)責(zé)人每天查看客服前臺臺帳記錄,做出跟進(jìn)支配,重要的咨詢事情馬上向管理處負(fù)責(zé)人匯報。 4.2.5物業(yè)部負(fù)責(zé)人每周不少于一次查看客服前臺臺帳,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導(dǎo)性意見,重要的咨詢事情馬上向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 4.2.6政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),由物業(yè)部負(fù)責(zé)人支配供應(yīng)協(xié)助。 4.3驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 4.3.1無與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵; 4.3.2完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶; 5.相關(guān)文件及記錄表格 5.1客服前臺臺帳 小學(xué)安全