物流公司快遞操作系統(tǒng)績效管理辦法

1、物流公司快遞操作系統(tǒng)績效管理辦法目的以各站點、集散中心的月份操作貨量為考核獎金分配的主要依據,佐以操作質量考核為輔助加權,使貨量、生產力和質量的重要考核因素都能兼顧,借此辦法激勵操作系統(tǒng)達成集團制定的各項月度指標, 最終完成全年度的各項MBO指標。考核機制在給予操作同仁績效獎金的獎勵正面激勵之外,對操作事故的缺失責任認定和處罰反面激勵,也做出相應規(guī)定,以便真正起到獎懲分明、激勵員工的作用,促進整個操作系統(tǒng)操作品質和操作貨量的不斷提高,促成團結奮斗、快樂遞送氛圍的形成。組成:A.獎勵:(一)考核內容界定(二)獎勵發(fā)放原則(三)計算公式細則(四)獎勵考核程序B.懲罰: (一)缺失責任認定 (二)責

2、任缺失處理C.執(zhí)行: (一)執(zhí)行日期 (二)解釋權限 (三)發(fā)放辦法 考核的對象:快遞操作系統(tǒng)的各操作站點(始發(fā)取件/到達派送)、區(qū)域、集團快遞操作中心、北京/上海/深圳/廣州空運集散及陸運集散;獎勵獎勵設定:本獎勵辦法綜合考量各大區(qū)、各站點的實際操作運營情況,以完成MBO(年度操作質量考核目標)的情況為標準并結合各站點的操作貨量(取、派總件數),對站點和集散的考核內容進行了分類。考核內容分值的設定是通過對集團質控部門有關考核內容的歷史記錄進行統(tǒng)計分析而確定的。獎金來源:80元/人/月×快遞操作和快遞銷售總人數+120元/人/月×快遞操作和快遞銷售總人數資料來源:考核內容中

3、的貨量資料目前來自T&T系統(tǒng)?？己藘热葜械母魅笔У慕y(tǒng)計資料目前來自項目周報,站、HUB報告以及日常的缺失分析報告,同時結合客服、保險理賠提供的有關資料。(一)考核內容界定操作貨量各操作站點取、派總件數(以系統(tǒng)貨量統(tǒng)計數據為準)準時由于我公司有關單位或人員的操作失誤或不及時,導致貨物未能在我公司向客戶承諾的時限內完成派送服務,或是直航站點未按MOP規(guī)定配載首選航班造成貨物延誤,均記為延誤缺失(不包括錯發(fā)和丟失后找到的現(xiàn)象;不可抗力及客戶原因情況除外;含直航站點配載問題造成延誤的情況)?？己艘浴皽蕰r率”為基本單位進行計算,即每票貨物中的一件或多件貨物發(fā)生延誤,都歸為一票貨物延誤缺失 漏取由

4、于我公司有關單位或人員的操作失誤,未能在我公司向客戶承諾的時限內完成取件服務,影響我公司服務信譽(客戶原因除外)考核扣分以“取件指令”為基本單位進行計算,即凡客服、銷售或客戶反映有漏取件現(xiàn)象,都歸為一次缺失破損由于我公司有關單位或人員操作不當、未按照“完美快件”操作要求或項目流程規(guī)定執(zhí)行操作而造成貨物外包裝箱或內部設備破損,即歸類為破損缺失;參考集團關于“完美快件”和“項目的特殊包裝要求”等包裝操作規(guī)定(不可抗力及客戶原因的情況除外;不考慮損失是否挽回彌補)1) 考核扣分以“破損率”為基本單位進行核算得分情況2) 該內容結合了貨值情況進行考評,具體貨值扣分標準請參考以下“計算公式細則”由于我公

5、司有關單位或人員操作不當,或未按照相關高值貨物的操作流程規(guī)定進行操作,造成整件貨物或是貨物內物發(fā)生丟失,均記為一次丟失缺失事故。(不可抗力及客戶原因的情況除外;不考慮損失是否彌補挽回)1)考核扣分以“票”為基本單位進行計算,即每票貨物中的一件、多件貨物發(fā)生整件或內物丟失,都歸為此票貨物丟失缺失,進行一次丟失事故的缺失記錄2)該內容結合了貨值情況進行考評,具體貨值扣分標準請參考以下“計算公式細則”錯發(fā)由于我公司有關單位或人員操作不慎,未將貨物按照規(guī)范的路由、地址進行寄運,無論最終是否發(fā)生延誤或被下一操作單位發(fā)現(xiàn)彌補,均記為錯發(fā)缺失(不可抗力及客戶原因的情況除外)考核扣分以“錯發(fā)率”為基本單位進行

6、計算,即每票貨物中的一件或多件貨物發(fā)生錯發(fā),記為此票貨物錯發(fā)缺失并進行錯發(fā)率的核算以便進行評估錯派由于我公司有關單位或人員操作不慎,未按客戶運單收件人地址派送貨物或錯派給其他收件人,無論最終是否延誤或是已更正彌補,均記為錯派缺失(不可抗力及客戶原因的情況除外;如不能找回貨物則按“丟失”記錄)考核扣分以“票”為基本單位進行計算,即每票貨物中的一件或多件貨物發(fā)生錯派,記為此票貨物錯派缺失S.O.P(標準操作流程)遵守率1) PUP與DE系統(tǒng)統(tǒng)計情況的比對,以比率計算2) 簽單返還,以“票”計算3) 其他未按標準操作流程規(guī)范執(zhí)行操作的問題,以“票”計算航班準時出港率由于HUB訂艙能力問題造成航班未按

7、MOP中規(guī)定的首選航班出港,均不做準時出港記錄(不含備選航班;不考慮貨物最終是否延誤;不含班車延誤造成;不包含不可抗力及航空公司等原因)考核扣分以“準時率”為基本單位進行計算班車準時率陸運集散的各條班車路線,由于未按照MOP規(guī)定的班車計劃到達各站點的時間為準,均不作為準時記錄(不考慮貨物最終是否延誤/影響配艙;不含不可抗力原因的情況)考核扣分以“準時率”為基本單位進行計算注:不可抗力因素的考量要視實際狀況具體分析。(二)獎勵發(fā)放原則1.以月為計算單位,進行考核評定。2.受獎人員范圍:快遞操作系統(tǒng)各操作站長或操作經理(含)以下正式員工(不包含臨時工);空運、陸運集散操作經理(含)以下正式員工(不

8、包含臨時工);區(qū)域、集團快遞操作中心操作經理(含)以下正式員工(不包含臨時工)。3.計算公式(暫定):站點實際獎金=站點預發(fā)獎金總額÷取、派總件數×該站點取、派件數×該站點質量考核權數HUB實際獎金 = HUB預發(fā)獎金總額÷HUB進、出港總件數×該HUB進、出港件數×該HUB質量考核權數區(qū)快遞操作中心獎金=區(qū)實際獎金總額÷區(qū)操作人員總數×區(qū)快遞操作中心人員總數集團快遞操作中心獎金=集團實際獎金總額÷操作人員總數×集團快遞操作中心人員總數(三)計算公式細則1.“站點預發(fā)獎金總額”指根據當月公司整體

9、經營情況劃撥到快遞操作系統(tǒng)的獎金總數×85%。2.“HUB預發(fā)獎金總額”指根據當月公司整體經營情況劃撥到快遞操作系統(tǒng)的獎金總數×15%。3.“取、派總件數”指當月各站點取、派件數合計。4.“區(qū)實際獎金總額”指本區(qū)各站點、HUB實際獎金合計。5.“集團實際獎金總額”指各站點、HUB實際獎金合計。6.“操作人員總數”指各站點上報的操作人員名單并結合HR提供的各站點操作人員明細。7. 站點質量考核權數:7.1 站點質量考核指標7.1.1“準時”20分:考察延誤缺失狀況:準時率=站取派總票數-延誤票數÷站點取派總票數:準時率96%(含)以上:20分準時率95(含)-96%

10、 :10分準時率90(含)-95% :5分準時率90%以下:0分7.1.2“漏取”10分:根據取件指令,凡發(fā)生當天漏取件現(xiàn)象,則按取件指令依“次”記錄:1次漏取扣3分; 2次漏取扣6分;3次(含)以上,10分全部扣減;當月超過5次(含)以上漏取情況,根據責任站獎金金額再扣除30%并追究責任站逐級操作管理者責任。7.1.3“破損”15分 : 該缺失以破損票數為基礎結合取派貨量換算為破損率。一票貨物中有一或多件破損的情況,皆記為發(fā)生一票貨物破損。(破損率=破損票數÷取、派總票數):破損率0.000%:15分破損率0.001%0.005%:10分破損率0.006%0.010%:5分破損率0

11、.011%0.020%:3分破損率0.020%(不含)以上:0分注:A.如單件或單票貨物破損價值超過了RMB￥8 000元,且不能通過保險等其他手段挽回我公司損失,則直接扣減責任單位10分;B.如單件或單票貨物破損價值超過了RMB￥10 000元,且不能通過保險等其他手段挽回我公司損失,則直接扣減責任單位15分;C.如單件或單票貨物破損價值超過了RMB￥50 000元,且不能通過保險等其他手段挽回我公司損失,則根據責任站獎金金額再扣除30%或是根據實際事故嚴重情況扣除責任站本月獎金;7.1.4丟失率20分 :鑒于丟失為嚴重缺失情況,特根據丟失票數為直接考核基本單位,即一票貨物中有一件、多件或是

12、內物丟失的情況,皆記為發(fā)生一票貨物丟失,按丟失缺失進行一次記錄;1票丟失扣5分,2票丟失扣10分逐一累計;當月發(fā)生4票(含)丟失情況(扣20分),根據以下質量權數計算,實際責任單位本月獎金已扣除;然后追究責任單位各級操作領導責任。注:A.如單票貨物丟失價值超過了RMB￥8 000元,且不能通過保險等其他手段挽回我公司損失,則直接扣減責任單位10分;B.如單票貨物丟失價值超過了RMB￥10 000元,且不能通過保險等其他手段挽回我公司損失,則直接扣減責任單位20分,取消本月獎金,且根據實際事故情況追究逐級責任領導責任并進行系統(tǒng)通報;C.如單票貨物破損價值超過了RMB￥50 000元,且不能通過保

13、險等其他手段挽回我公司損失,則根據實際事故情況連續(xù)扣除責任站點23個月操作獎金,且根據實際事故情況追究逐級責任領導責任并進行系統(tǒng)通報。7.1.5“錯發(fā)”15分:該缺失以錯發(fā)票數為基礎結合取件貨量換算為錯發(fā)率。一票貨物中有一或多件錯發(fā)的情況,皆記為發(fā)生一票貨物錯發(fā)(錯發(fā)率=錯發(fā)票數÷取件總票數)。錯發(fā)率0.00%:15分;錯發(fā)率0.01%0.05%:12分;錯發(fā)率0.06%0.10%:8分;錯發(fā)率0.11%0.20%:5分;錯發(fā)率0.21%0.30%:3分;錯發(fā)率:0.30(不含)以上:0分。7.1.6“錯派”10分:該缺失以錯派票數為直接考核單位。一票貨物中有一件或多件錯派的情況,均

14、記為一票錯派缺失。1票錯派扣3分;2次錯派扣6分;3次(含)以上,10分全部扣減;當月超過5次(含)以上錯派情況,根據責任站獎金金額再扣除10%并追究責任站逐級操作管理者責任。7.1.7S.O.P(標準操作流程)遵守率 10分:站SOP遵守率公式分子:根據系統(tǒng)貨量統(tǒng)計DE“票”數與PUP“票”數相比以較小值為分子減去“簽收單缺失票數”再減去“其他SOP遵守缺失”×100%分母:根據系統(tǒng)貨量統(tǒng)計DE“票”數與PUP“票”數相比,以較大值為分母;遵守率99.5%以上:20分;遵守率97-99.4% :10分;遵守率95-96.9% :5分;遵守率95(不含)以下 :0分。7.2質量考核權

15、數計算:該項的計算方法以“準時、漏取、破損、丟失、錯發(fā)、錯派、SOP遵守率”七項得分數總和來評定。七項得分數總和達到100分且連續(xù)3個月,加權系數:1.2;七項得分數總和達到95(含)100分加權系數:1.0;七項得分數總和達到90(含)95分加權系數:0.8;七項得分數總和達到85(含)90分加權系數:0.5;七項得分數總和達到85分以下,加權系數:0。8. HUB質量考核權數:8.1質量考核指標8.1.1航班準時出港率(30分):各空運HUB按照MOP的計劃配載首先航班出運貨物均作為準時;該指標僅針對空運集散。 公式:及時完成票數÷總票數(大田運單)準時率99%(含)以上 :30

16、分;準時率97(含)-99% :20分;準時率95(含)-97% :10分;準時率95%以下 :0分。8.1.2班車準時率(30分):各陸運HUB按照MOP的班車計劃到達各站點的準確率;以班車運行次數為單位進行統(tǒng)計,計算班車準時率。該指標僅針對陸運集散。班車準時率在99%(含)以上:30分;班車準時率在97(含)-99%:20分;班車準時率在95(含)-97%:10分;班車準時率在95%以下: 0分。注:因班車延誤而導致航班延誤,則記錄班車延誤缺失。8.1.3“破損”(20分):該缺失以破損票數為基礎結合HUB貨量換算為破損率。一票貨物中有一或多件破損的情況,皆記為發(fā)生一票貨物破損。(破損率=

17、破損票數÷取、派總票數)破損率0.000%:20分;破損率0.001%0.005%:12分;破損率0.006%0.010%:6分;破損率0.011%0.020%:3分;破損率0.020%(不含)以上:0分。注:A.如單件或單票貨物破損價值超過了RMB￥8 000元,且不能通過保險等其他手段挽回我公司損失,則直接扣減責任單位10分;B.如單件或單票貨物破損價值超過了RMB￥10 000元,且不能通過保險等其他手段挽回我公司損失,則直接扣減責任單位15分;C.如單件或單票貨物破損價值超過了RMB￥50 000元,且不能通過保險等其他手段挽回我公司損失,則根據責任站點獎金金額再扣除30%或

18、是根據實際事故嚴重情況扣除責任站點本月獎金。8.1.4“丟失”(20分):鑒于丟失為嚴重缺失情況,特根據丟失票數為直接考核基本單位,即一票貨物中有一件、多件或是內物丟失的情況,皆記為發(fā)生一票貨物丟失,按丟失缺失進行一次記錄。1票丟失扣5分,2票丟失扣10分逐一累計;當月發(fā)生4票(含)丟失情況(扣20分),根據以下質量權數計算,實際責任單位本月獎金已扣除;然后追究責任單位各級操作領導責任。注:A.如單件或單票貨物丟失價值超過了RMB￥8 000元,且不能通過保險等其他手段挽回我公司損失,則直接扣減責任單位10分;B.如單件或單票貨物丟失價值超過了RMB￥10 000元,且不能通過保險等其他手段挽

19、回我公司損失,則直接扣減責任單位20分,取消本月獎金,且根據實際事故情況追究逐級責任領導責任并進行系統(tǒng)通報;C.如單件或單票貨物丟失價值超過了RMB￥50 000元,且不能通過保險等其他手段挽回我公司損失,則根據實際事故情況連續(xù)扣除責任站23個月操作獎金,且根據實際事故情況追究逐級責任領導責任并進行系統(tǒng)通報。8.1.5 錯發(fā)(20分) :該缺失以錯發(fā)票數為基礎結合貨量核算錯發(fā)率。一票貨物中有一或多件錯發(fā)的情況,皆記為發(fā)生一票貨物錯發(fā)。(錯發(fā)率=錯發(fā)票數÷出港總票數)錯發(fā)率0.000%:20分;錯發(fā)率0.001%0.005%:12分;錯發(fā)率0.006%0.010%:8分;錯發(fā)率0.01

20、1%0.020%:3分;錯發(fā)率0.020%(不含)以上:0分。8.1.6S.O.P(標準操作流程)遵守率 15分:HUB進出港總貨量(票)-違反“標準操作流程”缺失票數÷HUB進出港總貨量(票)完整率99%以上:20分;完整率97%98% :10分;完整率95%96% :5分;完整率95%(不含)以下 :0分。8.2質量考核加權系數計算:該項的計算方法以“航班準時出港率(或班車準時率)、破損、錯發(fā)、丟失、SOP遵守率”五項得分數總和來評定。五項得分數總和達到100且連續(xù)3個月,加權系數:1.2;五項得分數總和達到95(含)-100分加權系數:1.0;五項得分數總和達到90(含)-95

21、分加權系數:0.8;五項得分數總和達到85(含)-90分加權系數:0.5;五項得分數總和達到85分以下,加權系數:0。(四)獎勵考核程序1.每月由大區(qū)通過集團質控報表反映的各類缺失資料進行匯總統(tǒng)計,并填入站點和HUB考核表格內。2.月操作質量情況以“操作質量月、周報”方式下發(fā)各站點和HUB。3.對于重大特殊案例,區(qū)級或集團快遞操作中心(評估小組)相關領導可調整站點、HUB獎金金額及實際發(fā)放情況。4.將獎勵最終結果報領導簽字認定。5.獎金的下發(fā)原則:不以職務級別等級進行獎金的發(fā)放;依據站內人員的實際操作貨量和操作品質,以及工作態(tài)度進行調整;快遞操作中心根據評定結果和人數,確定集散和站點的獎金數額

22、到大區(qū),由大區(qū)組織發(fā)放到站點;各站點列出具體發(fā)放名單、金額,經區(qū)域快遞操作負責人批準后執(zhí)行,同時向集團快遞操作中心操作控制部門報備。懲罰機制設定:本懲罰辦法綜合考量各類缺失責任界定,以及集團人事部門關于缺失處罰的相關規(guī)定;對各站點、集散的實際運作狀況進行責任認定、責任追究和處罰,以達到通過懲罰處理機制的實施提高各單位的操作品質之目的。(一) 缺失責任認定:1.輕微責任1.1入職時間未滿3個月,由于并不十分熟悉業(yè)務等操作流程而造成操作缺失,但未造成公司利益直接損害者;1.2第一次因未按照“操作流程”的規(guī)定要求執(zhí)行操作直接造成操作缺失,但未造成公司利益受到直接損害;1.3由于未按照“操作流程”的規(guī)

23、定執(zhí)行操作間接造成操作缺失,但未造成公司利益直接受損;1.4由于未按照“缺失報告規(guī)定”進行反映問題,或進行及時跟進、配合解決而拖延問題解決的時間,但未使缺失嚴重性加大,同時造成公司利益直接受損;1.5在發(fā)生嚴重缺失后,能積極配合問題的解決,未使公司利益受損;1.6其他可以認定其輕微責任的行為;以及所有操作缺失,造成直接經濟損失在1 000元(不含)以下者。2.一般責任認定為輕微責任的行為(1.11.6)但所造成的直接經濟損失在1 0003 000元以下者。3.嚴重責任3.1未按照“操作流程”執(zhí)行操作,直接造成公司形象或利益受損(受損價值超過3000元(含)以上);3.2由于未按照“缺失報告規(guī)定

24、”進行反映問題,或進行及時跟進、配合解決而拖延問題解決的時間,使缺失嚴重性加大,或造成公司利益直接受損;3.3在發(fā)生嚴重缺失后,能積極配合問題的解決,并減少了公司有關利益損失,挽回公司企業(yè)形象;3.4在接受1次“輕微責任”判定后不足3個月的時間內再次直接或間接造成“輕微責任缺失”,則按“嚴重責任”認定;3.5在接受1次“嚴重責任”判定后不足2個月的時間內再次直接或間接造成“輕微責任缺失”,則按“嚴重責任”認定;3.6個別單位中在3個月中如累計出現(xiàn)6次以上判定之“輕微責任”,其直接管理負責人及間接管理者,將直接判定為“嚴重責任判定”;3.7其他可以認定其嚴重責任的行為。4.重大責任4.1故意造成

25、公司利益或企業(yè)形象受損;4.2在缺失發(fā)生后,態(tài)度惡劣,不能積極配合問題的解決;4.3直接與客戶發(fā)生嚴重的正面沖突,使企業(yè)形象嚴重受損(例:爭吵、打罵);4.4入職時間超過3個月以上,由于未按照“操作流程”執(zhí)行操作,直接造成操作缺失,并使公司的經濟利益嚴重受損(受損價值超過1萬元(含)以上);4.5凡接受2次“嚴重責任判定”后,再次接受“嚴重責任判定”的均判定為“重大責任認定”;4.6個別單位中在3個月中如累計出現(xiàn)4次以上之“嚴重責任判定”者為其直接管理負責人及間接管理者,將直接判定為“重大責任認定”;4.7其他可以認定其重大責任的行為。注:“管理者的責任追究認定”:在以上責任判定中,對管理者實施了追究責任認定;即按照缺失責任人向上逐步追究二級管理者的責任;“隱瞞不報的責任追究”:如有為了逃避處罰而不報、謊報、瞞報缺失者,一經查實,集團將追回全部已發(fā)獎金并追究責任人和領導的責任。(二)缺失責任處理1. 缺失責任處理原則操作缺失處理的基本原則是根據操作缺失造成損失的程度、缺失性質的嚴重性、對內、外部造成的影響和認識態(tài)度,依集團人事部門的有關規(guī)定辦理。處理共區(qū)分為以下四類:1.1.書面警告;1.2.記過;1.3.記大過; 1.4.辭退或開除。2. 缺失責任處理方法2.1.輕微責任判定單位:由站、HUB站長、操作經理或總