人力資源員工培訓(xùn)的三個(gè)層次

1、員工培訓(xùn)的三個(gè)層次第一層次: “C” Coaching 做教練 側(cè)重于員工的技能性訓(xùn)練及實(shí)際操作，手把手地教，做示范。 第二層次: “T” Training 做培訓(xùn) 側(cè)重于員工的知識(shí)性訓(xùn)練，組織專題講座，灌輸服務(wù)理念和知識(shí)。第三層次: “D” Developing 做發(fā)展 側(cè)重于員工的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì)，培養(yǎng)員工職業(yè)化素質(zhì)。 這三個(gè)層次互為融合，缺一不可，形成層層遞進(jìn)關(guān)系。通過做教練（Coaching） 使員工掌握基本的服務(wù)技能，先上崗盯班，一般需要1-2周的時(shí)間；同時(shí)做培訓(xùn)（Training）掌握服務(wù)的基本理念和知識(shí)，使員工不斷進(jìn)步，一般需要1-3個(gè)月的時(shí)間，剛好是新員工的適用轉(zhuǎn)正

2、期；在員工的成長(zhǎng)過程中，發(fā)現(xiàn)員工的潛質(zhì)，幫助其分析性格特點(diǎn)，適合做哪個(gè)崗位，或提升或調(diào)崗，與員工本人一起做好職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)，一般需要1-2年的時(shí)間。 （一）做教練（Coaching） 對(duì)一線基層員工的教練和示范是根據(jù)酒店的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)中的工作程序，針對(duì)本崗逐一地進(jìn)行講解、示范。 以前臺(tái)接待程序?yàn)槔?，做教練的流程為?將前臺(tái)接待程序的文字資料發(fā)給員工熟知、背誦。 做演習(xí)（Role play），由一位服務(wù)員扮演客人，另一位服務(wù)員扮演接待員，將服務(wù)程序進(jìn)行實(shí)際演練。需要注意的是，教練者應(yīng)預(yù)測(cè)到實(shí)戰(zhàn)中可能出現(xiàn)的狀況要逐一進(jìn)行演練。如：散客（Walk-in）如何接待？團(tuán)隊(duì)（Group）如何接待？重要客人(V

3、IP)如何接待？?jī)?nèi)賓如何接待？外賓如何接待？ 找一位經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)規(guī)范的老員工做新員工的師傅，讓新員工觀摩他/她是如何操作接待程序的。 讓新員工實(shí)際操作，辦理客人的接待程序，老員工在旁邊指導(dǎo)，復(fù)核。 對(duì)實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)指出，教導(dǎo)其改進(jìn)，直到規(guī)范為止。 一些優(yōu)秀的員工可能被提拔為領(lǐng)班或主管。對(duì)他們也要實(shí)Coaching，對(duì)主管的教練將側(cè)重于管理技巧的示范。如：示范如何開有效率的例會(huì)？如何做好員工的班次安排？如何做員工的評(píng)估？如何做培訓(xùn)課？如何及時(shí)地做批評(píng)和表?yè)P(yáng)？ （二）做培訓(xùn)(Training) 培訓(xùn)應(yīng)貫穿于經(jīng)營(yíng)管理工作的始終，不僅被培訓(xùn)的學(xué)員會(huì)得到知識(shí)，提高服務(wù)水平，而實(shí)施培訓(xùn)的管理

4、人員也會(huì)從中至少有五點(diǎn)受益： 1更加了解你的員工 當(dāng)你培訓(xùn)新員工時(shí)，你應(yīng)盡快去了解他們的需求、想法和具備的潛力。你可以從他們每一個(gè)人中獲得更新知識(shí)的機(jī)會(huì)。因此，推薦他們升職、加薪、調(diào)職和類似一些事情時(shí)就可以很容易地在做出決定。 2你和被培訓(xùn)者都會(huì)變得更加職業(yè)化 你的員工在工作能力上、業(yè)務(wù)熟練程度上、威望上不斷成長(zhǎng)，你也會(huì)一起跟著成長(zhǎng)。同樣，每個(gè)員工增加他/她工作成效和效率，就是使整體團(tuán)隊(duì)都收益。你的員工表現(xiàn)得越好，完成工作效果也越好，他們這一行為會(huì)很強(qiáng)有力在提升你作為主管和領(lǐng)導(dǎo)的威信。主管的威信是員工從工作中創(chuàng)造出來的結(jié)果。 3獲得更多的時(shí)間 通過培訓(xùn)，你的員工變得非常自律和自信了，你將發(fā)現(xiàn)他

5、們工作成效在發(fā)生改變，那樣你就有足夠的時(shí)間做更基礎(chǔ)的工作。你將花很少的時(shí)間來糾正他們的錯(cuò)誤和防止出現(xiàn)偏差。你可以把更多的精力用在做工作計(jì)劃、組織、控制、合作等方面。你會(huì)改變你親歷親為的工作風(fēng)格，所以進(jìn)行必要的培訓(xùn)，可以讓你變成一個(gè)節(jié)約時(shí)間的人。 4人際關(guān)系會(huì)更好 你的一個(gè)主要的角色是與你的員工處理好的人際關(guān)系。員工將通過培訓(xùn)獲得自信、自豪、安全感，并能促進(jìn)合作精神，同時(shí)更加尊重你。一切良好的工作進(jìn)展取決于你的努力，員工的未來還要依賴于你的建議和指導(dǎo)。 5減少安全隱患 由于非常強(qiáng)調(diào)安全準(zhǔn)則、工作程序和工作態(tài)度，通過你適當(dāng)?shù)墓芾砼c說教，將會(huì)減少類似可能會(huì)發(fā)生的傷害和意外事故。發(fā)生事故的悲劇有多么的

6、慘就取決于你的員工從你那里得到的安全知識(shí)有多少，安全知識(shí)獲得的多少受到的傷害就會(huì)減少多少。 做培訓(xùn)的流程是：培訓(xùn)者如何為學(xué)員準(zhǔn)備材料？培訓(xùn)者是否向?qū)W員解釋培訓(xùn)的目的？學(xué)員以前的培訓(xùn)經(jīng)歷（如果有的話）是怎樣的？是否激發(fā)學(xué)員興趣？如何建立自信？ 為學(xué)員提供輕松環(huán)境。 確保培訓(xùn)任務(wù)的完成和對(duì)培訓(xùn)重要性的認(rèn)知。檢查學(xué)員現(xiàn)在的知識(shí)水平以確定培訓(xùn)內(nèi)容。確保學(xué)員有與他相對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。 培訓(xùn)者通過問問題及鼓勵(lì)來檢查學(xué)員是否對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)有透徹的理解。 你的培訓(xùn)資料是如何傳授的（是否太快、是否太慢、是否太專業(yè)）？學(xué)員的積極參與和動(dòng)機(jī)是怎樣的？ 解釋，舉例說明工作的每一步驟。強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，確保包括以下內(nèi)容：做什么(wh

7、at)，怎么做(how)，為什么做(why)。 講課要明確，簡(jiǎn)潔，正確，完整。以適當(dāng)?shù)氖址▉砉噍敾A(chǔ)知識(shí)。 培訓(xùn)者通過問問題及鼓勵(lì)來檢查學(xué)員是否對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)有透徹的理解。 在培訓(xùn)過程中或培訓(xùn)后：學(xué)員在被鼓勵(lì)下把所學(xué)到的用于實(shí)際工作中的情況如何？在實(shí)際工作中錯(cuò)誤改正多少？他/她自信保持多少？培訓(xùn)者要及時(shí)糾正發(fā)生的錯(cuò)誤。學(xué)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)直到培訓(xùn)老師滿意為止。培訓(xùn)者通過問問題及鼓勵(lì)來檢查學(xué)員是否對(duì)培訓(xùn)重點(diǎn)有透徹的理解。 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員是否靠自已去發(fā)揮？學(xué)員是怎么在激發(fā)下保持很高的工作表現(xiàn)？是否鼓勵(lì)她/他問問題？如果她/他需要幫助，將得到怎樣的幫助？ 培訓(xùn)者盡可能地安排學(xué)員在本部門學(xué)習(xí)。培訓(xùn)程序的理解完

8、全使學(xué)員成為業(yè)務(wù)精通和很有自信的人。培訓(xùn)者要隨時(shí)跟蹤，確保學(xué)員完成的工作符合要求。 （三）做發(fā)展(Developing) 做發(fā)展的流程是：下面的八個(gè)問題會(huì)幫助你做員工的職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)： 1是否拿出足夠時(shí)間對(duì)你的員工進(jìn)行培訓(xùn)？ 2是否給新入職員工一個(gè)恰當(dāng)?shù)娜肼毰嘤?xùn)，以展示酒店的光明前景？ 3是否保證酒店推出每一個(gè)新產(chǎn)品或新的服務(wù)程序都用足夠的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)？ 4培訓(xùn)前是否有完整的培訓(xùn)計(jì)劃？ 5在員工實(shí)際工作前是否做足了Role Play？ 6是否與人事部合作共同對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)？ 7是否拿出足夠的時(shí)間不斷關(guān)注員工的個(gè)人發(fā)展和向上“進(jìn)取”的精神？ 8是否在日常工作中為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)？ 不斷對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估和激勵(lì)，恰當(dāng)?shù)厥褂谜{(diào)崗和提升、加薪等手段使員工工作熱情得以保持和發(fā)展。那些管理意識(shí)強(qiáng)，表現(xiàn)出色的員工將逐步成為酒店管理的第二、第三梯隊(duì)。 而業(yè)務(wù)優(yōu)秀卻不適合做管理人員的員工也可培養(yǎng)其朝業(yè)務(wù)能手、服務(wù)