售后服務(wù)準(zhǔn)則規(guī)范

1、售后服務(wù)準(zhǔn)則規(guī)范 售后服務(wù)準(zhǔn)則 第一章售后服務(wù)的原則 第一條目的 本準(zhǔn)則旨在以一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳企業(yè)文化,樹(shù)立公司形象,規(guī)范售后服務(wù)人員的行為。 第二條以感謝之情接觸客戶 不論遇到何種客戶,都應(yīng)當(dāng)心懷感謝之情,才能使自己工作得開(kāi)心。 第三條以微笑服務(wù)暖和客戶 以溫柔、親切的微笑來(lái)招呼客戶,給客戶一個(gè)好的印象。 第四條在開(kāi)心的氛圍中與客戶交流 1.與客戶接觸,應(yīng)避免過(guò)多談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事,或開(kāi)過(guò)分的玩笑。 2.積極主動(dòng)向客戶介紹商品學(xué)問(wèn)、商品維護(hù)學(xué)問(wèn)、商品退換方法等售后服務(wù)內(nèi)容。 3.也可親切開(kāi)心和對(duì)方交談其他話題,但切忌亂扯,阻礙正常的工作。 第二章售后服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 第

2、五條售后修理服務(wù)人員必需使用禮貌語(yǔ)言,做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。 第六條說(shuō)話要用尊稱,聲調(diào)要平穩(wěn)。 1.對(duì)全部客戶交談時(shí),都應(yīng)用“您”等尊稱,言詞上要加“請(qǐng)”字。 2.對(duì)客戶的要求如無(wú)法滿意,應(yīng)用“對(duì)不起”等愧疚話。 3.說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和氣,讓人感到熱忱。 第七條語(yǔ)言要講究語(yǔ)言藝術(shù),說(shuō)話力求語(yǔ)意完整,合乎語(yǔ)法。 第八條與客戶交談時(shí),要彬彬有禮、簡(jiǎn)練、明確、委婉、熱忱,不要生硬、冰冷、模糊其詞。 第九條售后服務(wù)人員不僅要用語(yǔ)言,還要用表情、動(dòng)作協(xié)作。 第十條稱呼用語(yǔ) 1.對(duì)男客戶可稱“先生”,最好稱為“xx先生”。 2.對(duì)女客戶可稱“小姐”、“女士”等。 3.對(duì)老板可稱“xx老板”、“xx經(jīng)理”等。 第十一條問(wèn)候用語(yǔ)。見(jiàn)到客戶都要分別用時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“下午好”;客戶離去要說(shuō)“您慢走”等 第十二條向客戶詢問(wèn)的各種必要程序 1.簽訂協(xié)約,確定送貨地點(diǎn),客戶付款方式。 2.“對(duì)不起,請(qǐng)您在這兒填寫(xiě)姓名、住址及電話號(hào)碼?！?3.“您能告知您地址所在四周的明顯建筑物或標(biāo)志,這樣可以要我們的修理人員能精確到達(dá)?！?4.“感謝您的惠顧,麻煩您在這兒簽名。” 第十三條對(duì)待有埋怨的客