藥理學(xué)第X章第X節(jié)

1、 張張 虹虹江蘇省人民醫(yī)院骨關(guān)節(jié)中心江蘇省人民醫(yī)院骨關(guān)節(jié)中心醫(yī)院人性化服務(wù)與護(hù)理管理醫(yī)院人性化服務(wù)與護(hù)理管理1張張 虹虹E-Mail:rainbow_ Mobile習(xí)經(jīng)歷學(xué)習(xí)經(jīng)歷 工作經(jīng)歷工作經(jīng)歷 江蘇省人民醫(yī)院骨關(guān)節(jié)中心江蘇省人民醫(yī)院骨關(guān)節(jié)中心 護(hù)士長護(hù)士長 保定國際骨關(guān)節(jié)中心保定國際骨關(guān)節(jié)中心 總護(hù)士長總護(hù)士長 北京慧忠醫(yī)院骨關(guān)節(jié)中心北京慧忠醫(yī)院骨關(guān)節(jié)中心 護(hù)士長護(hù)士長 約旦百西爾醫(yī)院約旦百西爾醫(yī)院 沈陽市第四人民醫(yī)院沈陽市第四人民醫(yī)院 科護(hù)士長科護(hù)士長沈陽職工醫(yī)學(xué)院高級(jí)護(hù)理專業(yè)沈陽職工醫(yī)學(xué)院高級(jí)護(hù)理專業(yè)美國美國.休斯頓休斯頓.Memorial Hermann醫(yī)院

2、進(jìn)修護(hù)理管理醫(yī)院進(jìn)修護(hù)理管理新加坡中央醫(yī)院進(jìn)修護(hù)理管理新加坡中央醫(yī)院進(jìn)修護(hù)理管理2簡介簡介（1）o目前開展的治療以關(guān)節(jié)疾病為主目前開展的治療以關(guān)節(jié)疾病為主 置換：全膝置換、全髖置換、肩關(guān)節(jié)置換置換：全膝置換、全髖置換、肩關(guān)節(jié)置換關(guān)節(jié)鏡下診斷和治療關(guān)節(jié)疾病關(guān)節(jié)鏡下診斷和治療關(guān)節(jié)疾病 半月板切除、修補(bǔ)半月板切除、修補(bǔ) 前交叉韌帶重建前交叉韌帶重建 關(guān)節(jié)鏡下診斷、治療關(guān)節(jié)疾病關(guān)節(jié)鏡下診斷、治療關(guān)節(jié)疾病3簡介簡介（2）主任1名副主任1名康復(fù)醫(yī)生1名護(hù)士長1名助理1名醫(yī)生6名技師2名副護(hù)士長1名護(hù)士13名保潔員4名4簡介簡介（3）o現(xiàn)有床位數(shù)量現(xiàn)有床位數(shù)量32張張（含ICU2張）o護(hù)理工作理念：護(hù)理工作

3、理念：“以病人為中心以病人為中心”； 病人滿意病人滿意質(zhì)量指南。質(zhì)量指南。o病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度100%5簡介簡介（4）護(hù)士服務(wù)范圍護(hù)士服務(wù)范圍 提供全程護(hù)理提供全程護(hù)理生活護(hù)理生活護(hù)理幫助不能自理或自理困難的病人在住院期間一切生活幫助不能自理或自理困難的病人在住院期間一切生活 照顧，洗頭洗腳、接大照顧，洗頭洗腳、接大 小便小便 等均由護(hù)士來完成（沒有護(hù)工）等均由護(hù)士來完成（沒有護(hù)工）臨床護(hù)理臨床護(hù)理心理護(hù)理心理護(hù)理健康教育健康教育配合醫(yī)生為病人（包括本中心的門診病人）做各種處置的處置。配合醫(yī)生為病人（包括本中心的門診病人）做各種處置的處置。6服務(wù)是什么？服務(wù)是什么？通

4、過提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)對(duì)象的需求的“過程” 案例：案例： 1：到酒店用餐 2：病人到醫(yī)院看醫(yī)生 3：通過康復(fù)恢復(fù)社會(huì)功能7何謂人性化服務(wù)何謂人性化服務(wù) 在服務(wù)過程中，遵循以人為本的理念，尊重人的個(gè)性、習(xí)慣、喜好、民族情結(jié) 8醫(yī)院為什么要實(shí)行人性化服務(wù)醫(yī)院為什么要實(shí)行人性化服務(wù) 是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的必然要求是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的必然要求醫(yī)院的服務(wù)特點(diǎn)決定醫(yī)院必須實(shí)行人性化醫(yī)院的服務(wù)特點(diǎn)決定醫(yī)院必須實(shí)行人性化是改善醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)社會(huì)和諧的基礎(chǔ)是改善醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)社會(huì)和諧的基礎(chǔ) 是醫(yī)療市場競爭的需要和手段是醫(yī)療市場競爭的需要和手段 是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)長期利潤的保證是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)長期利潤的保證 9 人

5、性化服務(wù)模式的建立人性化服務(wù)模式的建立樹立樹立“以病人為中心以病人為中心”的全員參與的意識(shí)的全員參與的意識(shí) 醫(yī)療服務(wù)的最終產(chǎn)品是由多個(gè)相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員提醫(yī)療服務(wù)的最終產(chǎn)品是由多個(gè)相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)共同作用的結(jié)果供的服務(wù)共同作用的結(jié)果 10 將人性化服務(wù)滲透到護(hù)理將人性化服務(wù)滲透到護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié) 病人安全是醫(yī)療服務(wù)的重中之重病人安全是醫(yī)療服務(wù)的重中之重做病人之所欲，提供全程護(hù)理做病人之所欲，提供全程護(hù)理尊重病人的權(quán)利尊重病人的權(quán)利服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美對(duì)接服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美對(duì)接護(hù)理服務(wù)禮儀護(hù)理服務(wù)禮儀11病人安全病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重是醫(yī)療服務(wù)重中之重（1）

6、尊重生命是醫(yī)護(hù)人員的基本道德要求尊重生命是醫(yī)護(hù)人員的基本道德要求敏銳觀察每一項(xiàng)生命指征的變化案例：案例：尿量每30分鐘達(dá)不到1520ml措施措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受壓） 2）腸鳴音正常、無惡心嘔吐鼓勵(lì)病人喝水 3）醫(yī)生同意情況下，快速輸液200ml 4）觀察時(shí)間縮短15分鐘/次，持續(xù)1小時(shí)，若仍無效通知醫(yī)生處理12病人安全病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重是醫(yī)療服務(wù)重中之重（2）急病人之所急，是醫(yī)護(hù)人員的天職急病人之所急，是醫(yī)護(hù)人員的天職 1）重視病人每一個(gè)主訴重視病人每一個(gè)主訴 案例：案例：手術(shù)后病人訴下肢酸脹的處理 2）重視病人治療過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)變化重視病人治療過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)

7、變化 案例：案例：雙膝置換手術(shù)后病人主訴下肢麻木的處理 13病人安全病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重是醫(yī)療服務(wù)重中之重（3）醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于安全防范機(jī)制的建立醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于安全防范機(jī)制的建立營造醫(yī)療安全營造醫(yī)療安全防范氛圍防范氛圍護(hù)士工作地點(diǎn)護(hù)士工作地點(diǎn)就在病房就在病房醫(yī)護(hù)配合默契化醫(yī)護(hù)配合默契化14病人安全病人安全是醫(yī)療服務(wù)重中之重是醫(yī)療服務(wù)重中之重（4）醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于安全防范機(jī)制的建立醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于安全防范機(jī)制的建立 營造醫(yī)療安全防范氛圍營造醫(yī)療安全防范氛圍 1）標(biāo)識(shí)建立 2）病人評(píng)估自理能力、跌倒危險(xiǎn)* 保證病人安全、防止意外保證病人安全、防止意外 、職業(yè)責(zé)任感、職業(yè)責(zé)任感15醫(yī)

8、療安全的關(guān)鍵在于防范機(jī)制的建立醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于防范機(jī)制的建立 營造醫(yī)療安全防范氛圍營造醫(yī)療安全防范氛圍 案例：案例：夜間安全夜間安全 環(huán)境安全環(huán)境安全 時(shí)間安全時(shí)間安全 人員安全意識(shí)人員安全意識(shí) 落實(shí)落實(shí)16醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于防范機(jī)制的建立醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于防范機(jī)制的建立 護(hù)士工作地點(diǎn)就在病房護(hù)士工作地點(diǎn)就在病房 案例：案例：一位手術(shù)后病人康復(fù)鍛煉后10分鐘突然感覺胸悶不適護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn) *把病人把病人表情、情緒表情、情緒當(dāng)作病人疾病和身心狀態(tài)的綜合表現(xiàn)，看成是診斷治療的當(dāng)作病人疾病和身心狀態(tài)的綜合表現(xiàn)，看成是診斷治療的最早線索。為醫(yī)療安全提供了保障。最早線索。為醫(yī)療安全提供了保障。17醫(yī)療安

9、全的關(guān)鍵在于防范機(jī)制的建立醫(yī)療安全的關(guān)鍵在于防范機(jī)制的建立 醫(yī)護(hù)配合默契化醫(yī)護(hù)配合默契化 18病人安全病人安全是醫(yī)療服務(wù)的重中之重是醫(yī)療服務(wù)的重中之重（4）醫(yī)護(hù)人員的同情對(duì)病人的安全起著一定作用醫(yī)護(hù)人員的同情對(duì)病人的安全起著一定作用 1）醫(yī)護(hù)人員的同情心可喚起自己的責(zé)任感；醫(yī)護(hù)人員的同情心可喚起自己的責(zé)任感； 2）對(duì)病人的心理起到一定的安撫作用。對(duì)病人的心理起到一定的安撫作用。19做病人之所欲，提供全程護(hù)理做病人之所欲，提供全程護(hù)理（1）護(hù)理工作的范疇及相互關(guān)系護(hù)理工作的范疇及相互關(guān)系 心理護(hù)理生活護(hù)理生活護(hù)理 治療護(hù)理 康復(fù) 健康教育 出院指導(dǎo)20做病人之所欲，提供全程護(hù)理做病人之所欲，提供

10、全程護(hù)理（2）現(xiàn)行護(hù)理工作不能滿足病人需求現(xiàn)行護(hù)理工作不能滿足病人需求 人員問題人員問題 治療觀念的差異治療觀念的差異 觀念的不同觀念的不同 學(xué)習(xí)的誤區(qū)學(xué)習(xí)的誤區(qū)21做病人之所欲，提供全程護(hù)理做病人之所欲，提供全程護(hù)理（3）生活護(hù)理內(nèi)容生活護(hù)理內(nèi)容 洗頭，洗腳，擦身 剪指甲 喂飯，喂水 大小便 翻身，叩背 22做病人之所欲，提供全程護(hù)理做病人之所欲，提供全程護(hù)理（4）生活護(hù)理作用生活護(hù)理作用 淺層意義：淺層意義：1） 是生活護(hù)理是滿足病人生存的基本需求。 2） 病人感到舒適、溫馨、受到關(guān)注； 3）病人家屬放心。 深層意義：深層意義：1）醫(yī)療活動(dòng)的進(jìn)行，保障醫(yī)療安全（減少并發(fā)癥） 2）提高病人對(duì)

11、醫(yī)護(hù)人員的信任和依賴感 3）心理護(hù)理、健康宣教、治療護(hù)理。23心理護(hù)理日常化(1)案例案例：一位因車禍導(dǎo)致股骨頸骨折 病人表現(xiàn)出無助、郁悶焦慮等心理不適 結(jié)果：結(jié)果：很快適應(yīng)病人的角色并積極配合治療 。 病人的需要需要 安全感 受歡迎 需了解 被尊重 適宜的環(huán)境 24心理護(hù)理日?；?2) 快速建立最佳第一印象 提供信息和認(rèn)知矯正 情緒支持和生活幫助希波克拉底希波克拉底曾說過：醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀；25心理護(hù)理日常化（3) 快速建立最佳第一印象快速建立最佳第一印象：快速消除陌生感快速消除陌生感快速縮短不適應(yīng)新的環(huán)境時(shí)間快速縮短不適應(yīng)新的環(huán)境時(shí)間快速了解和掌握病人生活習(xí)慣或

12、特殊要求快速了解和掌握病人生活習(xí)慣或特殊要求兌現(xiàn)服務(wù)的承諾兌現(xiàn)服務(wù)的承諾26心理護(hù)理日常化(4) 提供信息和認(rèn)知矯正借助成功的案例增強(qiáng)說服力案例案例：一位對(duì)置換手術(shù)錯(cuò)誤理解的病人的心理護(hù)理：（是從別人那獲取的關(guān)節(jié)置換術(shù)后信息：臥床久，劇烈疼痛，生活完全不能自理） 情緒支持和生活幫助理解、溝通需要在相互信任并有一定的感情基礎(chǔ)上進(jìn)行，而信任和感情是通過我們對(duì)他們的關(guān)心和全方位的照顧來完成 27健康教育系統(tǒng)化健康教育系統(tǒng)化(1)普及醫(yī)學(xué)常識(shí)和進(jìn)行健康宣教是每一個(gè)醫(yī)護(hù) 人員基本工作 是人性化服務(wù)內(nèi)容之一，是對(duì)病人獲得衛(wèi)生 教育權(quán)利的尊重28健康教育系統(tǒng)化(2) 方法：方法： 專人負(fù)責(zé) 評(píng)估病人的接受、

13、掌握、理解、表達(dá)能力、不同病人采用的 方法不同 分階段講解相關(guān)疾病知識(shí)、圍手術(shù)期指導(dǎo) 病人知曉（What .Why .HowWhat .Why .How）床上排尿練習(xí) 教會(huì)病人自我評(píng)估的方法、安全保護(hù)技巧 病人之間互相交流29健康教育系統(tǒng)化健康教育系統(tǒng)化(3)健康教育過程自始至終都健康教育過程自始至終都“以病人為中心以病人為中心”，采用，采用他們樂于接受的形式；他們樂于接受的形式；護(hù)士常常為讓病人容易接受而將宣教的內(nèi)容用生活護(hù)士常常為讓病人容易接受而將宣教的內(nèi)容用生活例子或畫圖形式來講解例子或畫圖形式來講解30尊重病人的權(quán)利，尊重病人的權(quán)利，是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德

14、（1 1）醫(yī)護(hù)人員進(jìn)病房不敲門晨間護(hù)理護(hù)士來到病房進(jìn)行指揮醫(yī)療操作毫無顧及地把病人暴露在無關(guān)人員面前現(xiàn)實(shí)醫(yī)療活動(dòng)中，病人權(quán)利得不到尊重31尊重病人的權(quán)利，尊重病人的權(quán)利，是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德（2）現(xiàn)實(shí)醫(yī)療活動(dòng)中病人的權(quán)利得不到尊重現(xiàn)實(shí)醫(yī)療活動(dòng)中病人的權(quán)利得不到尊重醫(yī)護(hù)人員說話的態(tài)度：案例：案例：輸液輸液52床，對(duì)病人的稱呼叫病人床號(hào)。32尊重病人的權(quán)利，尊重病人的權(quán)利，是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德（3）人性化服務(wù)尊重病人權(quán)利表現(xiàn)在人性化服務(wù)尊重病人權(quán)利表現(xiàn)在 33 尊重病人的權(quán)利，尊重病人的權(quán)利，是醫(yī)護(hù)人員的最基本職業(yè)道德是醫(yī)護(hù)人員的最基

15、本職業(yè)道德（4 4）自由選擇權(quán)：床頭桌上的擺放取決于病人的方便與習(xí)慣知情同意權(quán)：各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)先做解釋保護(hù)隱私權(quán)保護(hù)隱私權(quán) 病人一覽表、床頭卡 術(shù)后專用短褲術(shù)后專用短褲手術(shù)病人有專用手術(shù)衣手術(shù)病人有專用手術(shù)衣 隔簾遮擋隔簾遮擋.34服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對(duì)接，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對(duì)接，是人性化服務(wù)又一體現(xiàn)是人性化服務(wù)又一體現(xiàn)（1 1）日常生活習(xí)慣延續(xù)化日常生活習(xí)慣延續(xù)化 作息時(shí)間起床時(shí)間隨病人走病員服準(zhǔn)備季節(jié)、年齡、性別用餐時(shí)間滿足 （只要病人訂了餐) ) 任何時(shí)間均可用餐 35 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對(duì)接，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對(duì)接，是人性化服務(wù)又一體現(xiàn)是人性化服務(wù)又一體現(xiàn)

16、（2） 親情交流方便化 時(shí)間不限制探視 環(huán)境病情允許不打擾，給予他們充分交流機(jī)會(huì) 照顧陪而不護(hù) * * * *陪護(hù)率降低是靠人性化服務(wù)來讓病人感到安全陪護(hù)率降低是靠人性化服務(wù)來讓病人感到安全， 親友感到放心而自然達(dá)成親友感到放心而自然達(dá)成36 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對(duì)接，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對(duì)接，是人性化服務(wù)又一體現(xiàn)是人性化服務(wù)又一體現(xiàn) （3） 醫(yī)患交流藝術(shù)化醫(yī)患交流藝術(shù)化 目的目的創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)方式方式1）有聲語言（鼓勵(lì)、贊揚(yáng)） 2）無聲語言（傾聽 、微笑）效果效果病人感到非常親切非常親切，縮短護(hù)患之間的距離距離 37 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對(duì)接，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美的對(duì)

17、接，是人性化服務(wù)又一體現(xiàn)是人性化服務(wù)又一體現(xiàn) （4） 服務(wù)設(shè)施人性化 墊高1010公分馬桶并使用一次性坐便墊 隔簾遮擋 防滑地面 冰箱、微波爐 病房沒有4 4號(hào)房間、4 4號(hào)床 按需更換病員服（病人） 38護(hù)理服務(wù)禮儀化護(hù)理服務(wù)禮儀化 交接班禮儀生活護(hù)理服務(wù)禮儀接聽（打）電話禮儀接待禮儀 案例案例：一次禮貌的接待所帶來的效應(yīng)39成功的原因成功的原因o目標(biāo)明確目標(biāo)明確o良好機(jī)制良好機(jī)制o責(zé)權(quán)對(duì)等責(zé)權(quán)對(duì)等o醫(yī)療配合醫(yī)療配合 o堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)40 管理模式管理模式 *對(duì)病人病人采用人性化護(hù)理，對(duì)待員工員工同樣要遵循“人本”原理，顧名思義，以人為本，一切從人出發(fā)，承認(rèn)人的價(jià)值和主體地位。一切管理活動(dòng)

18、中均以調(diào)動(dòng)和激勵(lì)人的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮每個(gè)人的潛能。41“以人為本以人為本”的管理理念的管理理念 人人參與管理的管理理念人人參與管理的管理理念42灌輸服務(wù)理念，達(dá)成共識(shí)灌輸服務(wù)理念，達(dá)成共識(shí) 所謂所謂共識(shí)共識(shí)就是大家都就是大家都認(rèn)同認(rèn)同 使全體員工的工作形成符合醫(yī)院服務(wù)使全體員工的工作形成符合醫(yī)院服務(wù)理念的自覺行動(dòng)理念的自覺行動(dòng) 管理目的管理目的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 43制度制度 流程流程 標(biāo)準(zhǔn)三位一體標(biāo)準(zhǔn)三位一體（1）o制度建立制度建立要符合（自己）醫(yī)院的服務(wù)理念要符合（自己）醫(yī)院的服務(wù)理念 獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲制度： 按照“以病人為中心以病人為中心”的服務(wù)理念，判定一項(xiàng)工作的對(duì)與錯(cuò)；病人滿意就是

19、我們的質(zhì)量指南44制度制度 流程流程 標(biāo)準(zhǔn)三位一體標(biāo)準(zhǔn)三位一體（2）o流程服務(wù)規(guī)范化流程服務(wù)規(guī)范化1）護(hù)理服務(wù)質(zhì)量誰說了算護(hù)理服務(wù)質(zhì)量誰說了算流程流程2）目的目的：防止人為誤差，杜絕事故、保證安全案例案例 洗頭操作流程 45制度制度 流程流程 標(biāo)準(zhǔn)三位一體標(biāo)準(zhǔn)三位一體（3）o標(biāo)準(zhǔn)是衡量我們服務(wù)品質(zhì)的尺子標(biāo)準(zhǔn)是衡量我們服務(wù)品質(zhì)的尺子 標(biāo)準(zhǔn)是告訴人應(yīng)該做到什么程度，要求是什么標(biāo)準(zhǔn)是告訴人應(yīng)該做到什么程度，要求是什么 案例案例： 【接大、小便操作接大、小便操作】46重視下屬執(zhí)行能力的培養(yǎng)重視下屬執(zhí)行能力的培養(yǎng) 一個(gè)計(jì)劃的成敗不僅僅取決于設(shè)計(jì)，更在于執(zhí)行。如果執(zhí)行不一個(gè)計(jì)劃的成敗不僅僅取決于設(shè)計(jì)，更在

20、于執(zhí)行。如果執(zhí)行不好，那么再好的設(shè)計(jì)也只能是紙上藍(lán)圖；唯有執(zhí)行的好，才能完美好，那么再好的設(shè)計(jì)也只能是紙上藍(lán)圖；唯有執(zhí)行的好，才能完美的體現(xiàn)設(shè)計(jì)的精妙的體現(xiàn)設(shè)計(jì)的精妙 汪中求汪中求 47營造公平、公正的競爭環(huán)境營造公平、公正的競爭環(huán)境 對(duì)待護(hù)士公平、公正病人、醫(yī)病人、醫(yī)生滿意度生滿意度制度面前制度面前人人平等人人平等標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行一視同人一視同人48盡責(zé)處理工作中一切問題盡責(zé)處理工作中一切問題 （1）要求和標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持至關(guān)重要要求和標(biāo)準(zhǔn)的堅(jiān)持至關(guān)重要工作質(zhì)量更取決于管理者的執(zhí)行能力工作質(zhì)量更取決于管理者的執(zhí)行能力管理者要養(yǎng)成帶著方法和建議提問題的好習(xí)慣管理者要養(yǎng)成帶著方法和建議提問題的好習(xí)慣

21、49工作品質(zhì)是驗(yàn)證細(xì)節(jié)管理的最好途徑 細(xì)節(jié)管理是工作品質(zhì)保證細(xì)節(jié)管理是工作品質(zhì)保證 工作品質(zhì)表現(xiàn)在工作品質(zhì)表現(xiàn)在細(xì)節(jié)上的完美細(xì)節(jié)上的完美50反饋促進(jìn)品質(zhì)改進(jìn)反饋促進(jìn)品質(zhì)改進(jìn)o鼓勵(lì)和注重下屬的反饋鼓勵(lì)和注重下屬的反饋 o暢通病人投訴渠道，重視及時(shí)補(bǔ)救工作暢通病人投訴渠道，重視及時(shí)補(bǔ)救工作 o要善于與下屬交流要善于與下屬交流 測量管理測量管理o自我反饋?zhàn)晕曳答?誠實(shí)總結(jié)自己誠實(shí)總結(jié)自己511.管理管理鼓勵(lì)下屬自動(dòng)回報(bào)不是為了減免管理者對(duì)執(zhí)行力鼓勵(lì)下屬自動(dòng)回報(bào)不是為了減免管理者對(duì)執(zhí)行力的監(jiān)督和管理責(zé)任的監(jiān)督和管理責(zé)任 不是單向的，而是雙向的不是單向的，而是雙向的 522.暢通病人投訴渠道，做好及時(shí)補(bǔ)

22、救工作暢通病人投訴渠道，做好及時(shí)補(bǔ)救工作（1 1）病人投訴說明我們的工作有需要改進(jìn)和完善之處病人投訴說明我們的工作有需要改進(jìn)和完善之處病人投訴是對(duì)我們管理質(zhì)量的反饋病人投訴是對(duì)我們管理質(zhì)量的反饋病病人人投投訴訴532.暢通病人投訴渠道，做好及時(shí)補(bǔ)救工作暢通病人投訴渠道，做好及時(shí)補(bǔ)救工作（2 2）讓工作人員理解補(bǔ)救服務(wù)的重要性讓工作人員理解補(bǔ)救服務(wù)的重要性增強(qiáng)工作人員糾正服務(wù)差錯(cuò)、解決服務(wù)質(zhì)量問題的自覺性增強(qiáng)工作人員糾正服務(wù)差錯(cuò)、解決服務(wù)質(zhì)量問題的自覺性變壞事為好事變壞事為好事提高病人滿意感和忠誠感提高病人滿意感和忠誠感補(bǔ)救案例案例毛巾、衛(wèi)生間提示標(biāo)識(shí)毛巾、衛(wèi)生間提示標(biāo)識(shí)543.要善于與下屬交流要善于與下屬交流 o分享工作中的進(jìn)步、成績和工作帶來的快樂分享工作中的進(jìn)步、