第12章服務(wù)的有形展示

1、第第1 2章章 服務(wù)的有形展示服務(wù)的有形展示（1）了解有形展示在服務(wù)營）了解有形展示在服務(wù)營銷中的作用銷中的作用（2）了解有形展示的類型）了解有形展示的類型（3）掌握服務(wù)有形展示和管）掌握服務(wù)有形展示和管理的原則理的原則從從顧客的觀點看，如果他們能看顧客的觀點看，如果他們能看到它，能在上面走一走，能拿一到它，能在上面走一走，能拿一拿它，能走進(jìn)它里面，能聞聞它拿它，能走進(jìn)它里面，能聞聞它的氣味，能帶在身上，能跨過它，的氣味，能帶在身上，能跨過它，能摸一摸它，能使用它，甚至能能摸一摸它，能使用它，甚至能嘗嘗它的味道，如果能感受它或嘗嘗它的味道，如果能感受它或者覺察它，這就是顧客服務(wù)。者覺察它，這就

2、是顧客服務(wù)。引言引言對對公司物證的管理包括每一件有公司物證的管理包括每一件有表的東西，從公司的物質(zhì)設(shè)施到表的東西，從公司的物質(zhì)設(shè)施到水冊子和名片，一直到員工。公水冊子和名片，一直到員工。公司物證在整個服務(wù)過程中都會影司物證在整個服務(wù)過程中都會影響消費者的感受，讓我們來看一響消費者的感受，讓我們來看一下一普通顧客到飯店用餐的經(jīng)歷。下一普通顧客到飯店用餐的經(jīng)歷。一、有形展示的作用一、有形展示的作用1、通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給、通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的好處。顧客購買理論強調(diào)，自己帶來的好處。顧客購買理論強調(diào)，產(chǎn)品的外觀能否滿足顧客的感官需要將產(chǎn)品的外觀能否滿足顧客的感官需要

3、將直接影響到顧客是否真正采取行動購買直接影響到顧客是否真正采取行動購買該產(chǎn)品。企業(yè)采用有形展示的實質(zhì)是通該產(chǎn)品。企業(yè)采用有形展示的實質(zhì)是通過有形物體對顧客感官方面的刺激，讓過有形物體對顧客感官方面的刺激，讓顧客感受到無形的服務(wù)所能給自己帶來顧客感受到無形的服務(wù)所能給自己帶來的好處或利益，進(jìn)而影響其對服務(wù)的需的好處或利益，進(jìn)而影響其對服務(wù)的需求求。2、引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望。顧、引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望。顧客對服務(wù)是否滿意，取決于服務(wù)帶來的客對服務(wù)是否滿意，取決于服務(wù)帶來的利益是否符合顧客的期望。服務(wù)的有形利益是否符合顧客的期望。服務(wù)的有形展示可以讓顧客在使用服務(wù)前能夠具體展示可以讓顧

4、客在使用服務(wù)前能夠具體地把握服務(wù)的特征與功能，較容易地對地把握服務(wù)的特征與功能，較容易地對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，避免因顧客期望服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，避免因顧客期望過高、難以滿足而造成負(fù)面影響。過高、難以滿足而造成負(fù)面影響。3、影響顧客對服務(wù)的第一印象。對于新、影響顧客對服務(wù)的第一印象。對于新顧客，在購買服務(wù)和享用服務(wù)前，他們顧客，在購買服務(wù)和享用服務(wù)前，他們往往會根據(jù)第一印象對服務(wù)作出判斷。往往會根據(jù)第一印象對服務(wù)作出判斷。由于服務(wù)是不可感知的，所以有形展示由于服務(wù)是不可感知的，所以有形展示作為部分服務(wù)內(nèi)涵的載體是顧客獲得第作為部分服務(wù)內(nèi)涵的載體是顧客獲得第一印象的基礎(chǔ)，有形展示的好壞將直接一印象

5、的基礎(chǔ)，有形展示的好壞將直接影響顧客對服務(wù)企業(yè)的第一印象。影響顧客對服務(wù)企業(yè)的第一印象。4、提高顧客的服務(wù)感知質(zhì)量。顧客不僅、提高顧客的服務(wù)感知質(zhì)量。顧客不僅會根據(jù)服務(wù)人員的服務(wù)過程，而且會根會根據(jù)服務(wù)人員的服務(wù)過程，而且會根據(jù)各種有形展示的因素來評估服務(wù)質(zhì)量。據(jù)各種有形展示的因素來評估服務(wù)質(zhì)量。與服務(wù)過程相關(guān)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、與服務(wù)過程相關(guān)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀表穿著等有形展示都會影響服務(wù)人員儀表穿著等有形展示都會影響顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)企顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)市場的需要和整體營銷業(yè)應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)市場的需要和整體營銷策略的要求，強化對有形展的

6、監(jiān)督與管策略的要求，強化對有形展的監(jiān)督與管理，為顧客創(chuàng)造良好的消費環(huán)境。理，為顧客創(chuàng)造良好的消費環(huán)境。5、塑造服務(wù)企業(yè)的市場形象。有形展示是服、塑造服務(wù)企業(yè)的市場形象。有形展示是服務(wù)的組成部分，也是最能有形地、具體地傳達(dá)務(wù)的組成部分，也是最能有形地、具體地傳達(dá)企業(yè)形象的工具，企業(yè)形象或服務(wù)的形象也屬企業(yè)形象的工具，企業(yè)形象或服務(wù)的形象也屬于服務(wù)的構(gòu)成部分。如果沒有有形產(chǎn)品作為新于服務(wù)的構(gòu)成部分。如果沒有有形產(chǎn)品作為新設(shè)計的形象的中心載體，服務(wù)營銷人員必須尋設(shè)計的形象的中心載體，服務(wù)營銷人員必須尋找其它有形因素作為代理媒介。而看得見、摸找其它有形因素作為代理媒介。而看得見、摸得著的有形展示塑造的

7、是活生生的企業(yè)形象，得著的有形展示塑造的是活生生的企業(yè)形象，通過有形展示將質(zhì)量表現(xiàn)在顧客可感知的載體通過有形展示將質(zhì)量表現(xiàn)在顧客可感知的載體中，增加了企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象的可信度。中，增加了企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象的可信度。6、協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工。營銷管理人員可、協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工。營銷管理人員可以利用有形展示突出服務(wù)的特征及優(yōu)點，以利用有形展示突出服務(wù)的特征及優(yōu)點，也可將同樣方法作為培訓(xùn)服務(wù)員工的手也可將同樣方法作為培訓(xùn)服務(wù)員工的手段。段。 二、有形展示的類型二、有形展示的類型在服務(wù)市場營銷管理的范圍內(nèi)，一切可傳達(dá)服在服務(wù)市場營銷管理的范圍內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分都被稱作務(wù)特色及優(yōu)點的

8、有形組成部分都被稱作“有形有形展示展示”。邊緣展示：是指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁邊緣展示：是指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示，這類展示很少或根本沒有價值。有的展示，這類展示很少或根本沒有價值。核心展示：在購買過程中不能為顧客所擁有，核心展示：在購買過程中不能為顧客所擁有，但有在核心展示能夠符合顧客要求時，顧客才但有在核心展示能夠符合顧客要求時，顧客才會作出購買決定。會作出購買決定。（一）物質(zhì)環(huán)境物質(zhì)環(huán)境分成三類：周圍因素、設(shè)計因物質(zhì)環(huán)境分成三類：周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。素和社會因素。1、周圍環(huán)境。是不易引起顧客立即注意、周圍環(huán)境。是不易引起顧客立即注意的背景條件。如空氣質(zhì)量（氣溫、

9、濕度、的背景條件。如空氣質(zhì)量（氣溫、濕度、通風(fēng)情況）；噪音；氣氛；整潔度。周通風(fēng)情況）；噪音；氣氛；整潔度。周圍因素是不易引起人們重視的背景條件，圍因素是不易引起人們重視的背景條件，但是，一旦這些因素不具備或令人不愉但是，一旦這些因素不具備或令人不愉快，就會馬上引起人們的注意。快，就會馬上引起人們的注意。2、設(shè)計因素。是顧客最易察覺的刺激。如美、設(shè)計因素。是顧客最易察覺的刺激。如美學(xué)因素（建筑、顏色、尺度、材料、結(jié)構(gòu)、形學(xué)因素（建筑、顏色、尺度、材料、結(jié)構(gòu)、形狀、風(fēng)格、附件）；功能因素（陳設(shè)、舒適、狀、風(fēng)格、附件）；功能因素（陳設(shè)、舒適、標(biāo)識）。這類因素被用于改善服務(wù)的包裝，使標(biāo)識）。這類因素

10、被用于改善服務(wù)的包裝，使服務(wù)的功能更為明顯和突出，以建立有形的、服務(wù)的功能更為明顯和突出，以建立有形的、賞心悅目的服務(wù)形象。設(shè)計因素是主動刺激，賞心悅目的服務(wù)形象。設(shè)計因素是主動刺激，它比周圍因素更易引起服務(wù)的注意。因此，設(shè)它比周圍因素更易引起服務(wù)的注意。因此，設(shè)計性因素有助于培養(yǎng)顧客的積極感覺，且鼓勵計性因素有助于培養(yǎng)顧客的積極感覺，且鼓勵其采取接近行為，使顧客有較大的競爭潛力。其采取接近行為，使顧客有較大的競爭潛力。3、社會因素。是指環(huán)境中的人（數(shù)量、外貌、社會因素。是指環(huán)境中的人（數(shù)量、外貌、行為）；服務(wù)人員（數(shù)量、外貌、行為）。行為）；服務(wù)人員（數(shù)量、外貌、行為）。 （二）信息溝通（二

11、）信息溝通信息溝通是另一種服務(wù)展示形式，這些溝通信信息溝通是另一種服務(wù)展示形式，這些溝通信息來自公司本身以及其他引人注目的地方；它息來自公司本身以及其他引人注目的地方；它們通過多種媒體傳播，對服務(wù)進(jìn)行展示。們通過多種媒體傳播，對服務(wù)進(jìn)行展示。（三）價格（三）價格服務(wù)的不可見性使可見性因素對于顧客做出購服務(wù)的不可見性使可見性因素對于顧客做出購買決策起重要作用，價格就是一種對服務(wù)水平買決策起重要作用，價格就是一種對服務(wù)水平和質(zhì)量的可見性展示。和質(zhì)量的可見性展示。物證的維護對與對與接待有關(guān)的接待有關(guān)的1540個服務(wù)失敗的研究個服務(wù)失敗的研究中，有中，有123個服務(wù)失敗的原因與接待公司個服務(wù)失敗的原因

12、與接待公司的物證有關(guān)。主要的設(shè)施問題包括以下的物證有關(guān)。主要的設(shè)施問題包括以下幾個方面：幾個方面： 1、機械問題、機械問題 （核心機械問題（核心機械問題 ；與核心；與核心機械問題有關(guān)的機械問題）機械問題有關(guān)的機械問題）2、清潔問題、清潔問題（1）外來物）外來物（2）一般清潔問題）一般清潔問題（3）氣味）氣味3、設(shè)計問題（設(shè)計計劃不周，如房間的、設(shè)計問題（設(shè)計計劃不周，如房間的視角不合理等）視角不合理等）在在評價這三種主要失敗類型的數(shù)量評價這三種主要失敗類型的數(shù)量時，回答者指出清潔問題是最嚴(yán)重，時，回答者指出清潔問題是最嚴(yán)重，然后其它兩項。在上述失敗中，只然后其它兩項。在上述失敗中，只有有4%是

13、專門與設(shè)施設(shè)計問題有關(guān)的，是專門與設(shè)施設(shè)計問題有關(guān)的，有有39%與機械故障有關(guān)，與機械故障有關(guān)，57%與清與清潔問題有關(guān)。潔問題有關(guān)。第第2 節(jié)節(jié) 服務(wù)環(huán)境設(shè)計服務(wù)環(huán)境設(shè)計 一、環(huán)境的特點（了解）一、環(huán)境的特點（了解）1、環(huán)境是環(huán)繞、包括與容納，一個人不能成、環(huán)境是環(huán)繞、包括與容納，一個人不能成為環(huán)境的主體，只能是環(huán)境的一個參與者。為環(huán)境的主體，只能是環(huán)境的一個參與者。2、環(huán)境往往是多重模式的，也就是說，環(huán)境、環(huán)境往往是多重模式的，也就是說，環(huán)境對于各種感覺形成的影響并不是只有一種方式。對于各種感覺形成的影響并不是只有一種方式。3、邊緣信息和核心信息總是同時展現(xiàn)，都是、邊緣信息和核心信息總是同

14、時展現(xiàn)，都是環(huán)境的一部分，即使沒有被集中注意的部分，環(huán)境的一部分，即使沒有被集中注意的部分，人們還是能感知出來。人們還是能感知出來。4、環(huán)境的延伸所透露出來的信息總是比、環(huán)境的延伸所透露出來的信息總是比服務(wù)過程的更多，其中有若干信息可能服務(wù)過程的更多，其中有若干信息可能相互沖突。相互沖突。5、各種環(huán)境都隱含有目的和行動。、各種環(huán)境都隱含有目的和行動。6、各種環(huán)境包含許多含義和許多動機信、各種環(huán)境包含許多含義和許多動機信息。息。7、各種環(huán)境都含有種種美學(xué)的、社會性、各種環(huán)境都含有種種美學(xué)的、社會性的系統(tǒng)的特征。的系統(tǒng)的特征。 二、服務(wù)環(huán)境設(shè)計的原則二、服務(wù)環(huán)境設(shè)計的原則服務(wù)環(huán)境設(shè)計除了大量的資金

15、花費外，服務(wù)環(huán)境設(shè)計除了大量的資金花費外，還有一些不可控因素。一方面，我們現(xiàn)還有一些不可控因素。一方面，我們現(xiàn)有的對于環(huán)境因素及其影響的知識的理有的對于環(huán)境因素及其影響的知識的理解還不夠；另一方面，每個人都有不同解還不夠；另一方面，每個人都有不同的愛好與需求，他們對同一環(huán)境條件的的愛好與需求，他們對同一環(huán)境條件的認(rèn)識和反應(yīng)也各不相同。盡管如此，服認(rèn)識和反應(yīng)也各不相同。盡管如此，服務(wù)企業(yè)如果能夠深入了解顧客的需求，務(wù)企業(yè)如果能夠深入了解顧客的需求，根據(jù)目標(biāo)顧客的實際需要設(shè)計環(huán)境，仍根據(jù)目標(biāo)顧客的實際需要設(shè)計環(huán)境，仍然可以達(dá)到理想的營銷效果。然可以達(dá)到理想的營銷效果。1、設(shè)計理念集中于統(tǒng)一的具體形

16、象，、設(shè)計理念集中于統(tǒng)一的具體形象，各設(shè)施要素必須相互協(xié)作，共同營各設(shè)施要素必須相互協(xié)作，共同營造一種形式統(tǒng)一且重點突出的組織造一種形式統(tǒng)一且重點突出的組織形象，一點小小的不和諧因素都可形象，一點小小的不和諧因素都可能破壞整體形象。能破壞整體形象。2、服務(wù)的核心利益應(yīng)該決定其設(shè)計、服務(wù)的核心利益應(yīng)該決定其設(shè)計參數(shù)，外部設(shè)計要為服務(wù)的內(nèi)在性參數(shù)，外部設(shè)計要為服務(wù)的內(nèi)在性質(zhì)提供暗示。質(zhì)提供暗示。3、設(shè)計必須適當(dāng)。、設(shè)計必須適當(dāng)。4、設(shè)計的柔性，即考慮未來的設(shè)計。、設(shè)計的柔性，即考慮未來的設(shè)計。5、美學(xué)與服務(wù)流程是服務(wù)環(huán)境設(shè)計、美學(xué)與服務(wù)流程是服務(wù)環(huán)境設(shè)計中時刻要考慮的兩個因素。中時刻要考慮的兩個因

17、素。三、服務(wù)環(huán)境設(shè)計的關(guān)鍵問題三、服務(wù)環(huán)境設(shè)計的關(guān)鍵問題（一）有形產(chǎn)品屬性（以零售業(yè)為例）（一）有形產(chǎn)品屬性（以零售業(yè)為例）服務(wù)企業(yè)的外在有形表現(xiàn)會影響其服務(wù)形服務(wù)企業(yè)的外在有形表現(xiàn)會影響其服務(wù)形象。象。服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的陳設(shè)布局、裝飾、家具、服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的陳設(shè)布局、裝飾、家具、照明等，所有這些綜合在一起，會創(chuàng)造照明等，所有這些綜合在一起，會創(chuàng)造出印象或形象。出印象或形象。影響零售商店形象的主要特征1、外部、外部建筑物造型建筑物造型建筑物門面建筑物門面外部照明外部照明使用的建筑材料使用的建筑材料大門進(jìn)口式樣大門進(jìn)口式樣標(biāo)記標(biāo)記載貨車輛和停車場載貨車輛和停車場2、內(nèi)部陳設(shè)布局陳設(shè)布局色彩調(diào)配色彩調(diào)配

18、設(shè)施裝備設(shè)施裝備材料和附屬物品材料和附屬物品照明照明貨架貨架空氣調(diào)節(jié)空氣調(diào)節(jié)暖風(fēng)與通風(fēng)裝置暖風(fēng)與通風(fēng)裝置將將所有這些要素合并成為一家服所有這些要素合并成為一家服務(wù)企業(yè)務(wù)企業(yè)“有特色的整體個性有特色的整體個性”，需要相當(dāng)?shù)募记珊蛣?chuàng)造性。有形需要相當(dāng)?shù)募记珊蛣?chuàng)造性。有形展示可以使一家公司或機構(gòu)顯示展示可以使一家公司或機構(gòu)顯示其個性，而個性在高度競爭和無其個性，而個性在高度競爭和無差異化的服務(wù)中是一個關(guān)鍵特色。差異化的服務(wù)中是一個關(guān)鍵特色。（二）氣氛（二）氣氛1、視覺、視覺2、氣味、氣味3、聲音、聲音4、觸覺、觸覺科特勒認(rèn)為，氣氛可以變成一種適當(dāng)?shù)母偁幨挚铺乩照J(rèn)為，氣氛可以變成一種適當(dāng)?shù)母偁幨侄?，?/p>

19、其在競爭者越來越多、產(chǎn)品與價格的差段，尤其在競爭者越來越多、產(chǎn)品與價格的差別較小及產(chǎn)品針對特殊服務(wù)階層或生活方式的別較小及產(chǎn)品針對特殊服務(wù)階層或生活方式的顧客時。顧客時。因此，制造氣氛是許多服務(wù)企業(yè)刻意的做法，因此，制造氣氛是許多服務(wù)企業(yè)刻意的做法，換言之，第一次設(shè)計一種服務(wù)之前，服務(wù)企業(yè)換言之，第一次設(shè)計一種服務(wù)之前，服務(wù)企業(yè)就面臨四項主要設(shè)計決策：就面臨四項主要設(shè)計決策：（1）建筑物從外表看來應(yīng)該是什么樣子？）建筑物從外表看來應(yīng)該是什么樣子？（2）建筑物的功能和布局特色應(yīng)該是什么？）建筑物的功能和布局特色應(yīng)該是什么？（3）建筑物從內(nèi)部看來應(yīng)該如何？）建筑物從內(nèi)部看來應(yīng)該如何？（4）什么樣的

20、材料最能配合建筑物所要表現(xiàn)）什么樣的材料最能配合建筑物所要表現(xiàn)出來的感覺？出來的感覺？第第3節(jié)節(jié) 有形展示的管理與執(zhí)行有形展示的管理與執(zhí)行 原則：原則：1、為服務(wù)展示設(shè)計的有形載體必須是顧、為服務(wù)展示設(shè)計的有形載體必須是顧客感官的主要出發(fā)點，最好是顧客在購客感官的主要出發(fā)點，最好是顧客在購買服務(wù)過程中致力尋找和發(fā)現(xiàn)的事物，買服務(wù)過程中致力尋找和發(fā)現(xiàn)的事物，2、必須保證有形展示所暗示的服務(wù)承諾、必須保證有形展示所暗示的服務(wù)承諾在真實的服務(wù)過程中能夠兌現(xiàn)。在真實的服務(wù)過程中能夠兌現(xiàn)。3、要把有形展示的管理重點放在發(fā)展和、要把有形展示的管理重點放在發(fā)展和維護企業(yè)與顧客的長期關(guān)系上。維護企業(yè)與顧客的長

21、期關(guān)系上。管理人員應(yīng)定期對以下問題加管理人員應(yīng)定期對以下問題加以自?。阂宰允。?、我們有一種高效的方法來進(jìn)行有、我們有一種高效的方法來進(jìn)行有形展示嗎？我們對顧客可能感覺到形展示嗎？我們對顧客可能感覺到的有關(guān)服務(wù)的每一件事都給予充分的有關(guān)服務(wù)的每一件事都給予充分的重視嗎？的重視嗎？2、我們是否積極地進(jìn)行了有形服務(wù)、我們是否積極地進(jìn)行了有形服務(wù)展示管理？我們積極地分析了如何展示管理？我們積極地分析了如何使用有形因素來強化服務(wù)概念信息使用有形因素來強化服務(wù)概念信息嗎？嗎？3、我們對細(xì)節(jié)進(jìn)行了很好的管理嗎？、我們對細(xì)節(jié)進(jìn)行了很好的管理嗎？我們是否關(guān)注我們是否關(guān)注“小事情小事情”？舉例來？舉例來說，我們

22、保持了服務(wù)環(huán)境的一塵不說，我們保持了服務(wù)環(huán)境的一塵不染嗎？如果霓紅燈壞了，我們是立染嗎？如果霓紅燈壞了，我們是立即換還是過后再換？我們作為管理即換還是過后再換？我們作為管理人員有沒有舉例向員工說明沒有任人員有沒有舉例向員工說明沒有任何細(xì)節(jié)小到不值得管理？何細(xì)節(jié)小到不值得管理？4、我們將有形展示管理和市場營銷計劃、我們將有形展示管理和市場營銷計劃結(jié)合起來了嗎？例如，當(dāng)我們作出環(huán)境結(jié)合起來了嗎？例如，當(dāng)我們作出環(huán)境設(shè)計的決定時，是否考慮到這一設(shè)計能設(shè)計的決定時，是否考慮到這一設(shè)計能否支持高層營銷策略？我們作為管理人否支持高層營銷策略？我們作為管理人員，是否熟知展示在市場營銷計劃中的員，是否熟知展示

23、在市場營銷計劃中的作用，進(jìn)而對計劃做了有效力的補充？作用，進(jìn)而對計劃做了有效力的補充？作為管理人員，我們知道在營銷計劃中作為管理人員，我們知道在營銷計劃中什么是最重要的嗎？什么是最重要的嗎？5、我們通過調(diào)查來指導(dǎo)自己的有形展示管理、我們通過調(diào)查來指導(dǎo)自己的有形展示管理了嗎？我們有不時尋找自員工和顧客的由價格了嗎？我們有不時尋找自員工和顧客的由價格傳遞的線索？我們預(yù)先是否測定了自己的廣告?zhèn)鬟f的線索？我們預(yù)先是否測定了自己的廣告向顧客傳遞什么樣的信息？在服務(wù)齊備設(shè)計過向顧客傳遞什么樣的信息？在服務(wù)齊備設(shè)計過程中，我們征求過顧客和員工的意見嗎？我們程中，我們征求過顧客和員工的意見嗎？我們有沒有雇用有沒有雇用“職業(yè)顧客職業(yè)顧客”按照清潔度、整齊度、按照清潔度、整齊度、營銷工具的適用性等標(biāo)準(zhǔn)對我們的服務(wù)環(huán)境作營銷工具的適用性等標(biāo)準(zhǔn)對我們的服務(wù)環(huán)境作出評價？我們作為管理人員，在提高公司整體出評價？我們作為管理人員，在提高公司整體形象過程是，是如何運用環(huán)境設(shè)備和其他展示形象過程是，是如何運用環(huán)境設(shè)備和其他展示形式的呢？形式的呢？6、我們將服務(wù)展示管理的主人、我們將服務(wù)展示管理的主人翁姿態(tài)擴展到整個組織范圍了嗎？翁姿態(tài)擴展到整個組織范圍了嗎？在服務(wù)營銷中，我們向員工解釋在服務(wù)營銷中，我們向員工解釋了服務(wù)展示管理的特點和重要性了服務(wù)展示管理的特點和重要性了嗎？我們是