餐飲服務(wù)員培訓(xùn)流程

1、工作手冊中餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1.確定客人預(yù)定并引領(lǐng)客人到位(1)領(lǐng)位員首先熱情禮貌問候客人。上下晚上好。(2)確定客人是否有預(yù)定?詢問客人姓名，共有幾位?引領(lǐng)客人到位，同時向其介紹餐廳。(3)領(lǐng)位員幫助客人拉椅讓座。2.餐前服務(wù)(1)領(lǐng)位員從客人右側(cè)打開菜單首頁，將菜單呈送給客。(2)如果客人需要，領(lǐng)位員應(yīng)幫其寄存衣物。(3)與服務(wù)員交接客人大致情況。(4)服務(wù)員把餐具增加減少與客人數(shù)相應(yīng)。(5)服務(wù)員從客人右側(cè)鋪口布，以主客為先，順時針服務(wù)。(6)客人左側(cè)服務(wù)第一道小毛巾。3.茶水服務(wù)征詢客人用什么茶水?普爾、綠茶、烏龍茶等?從客人右側(cè)服務(wù)茶水。4.

2、為客人訂飲品、主動推銷并服務(wù)葡萄酒和白酒(1) 主動向客人推銷葡萄酒或白酒。(2) 推薦并為客人訂飲品，果汁、可樂、酒水。(3) 客人接受定單后，服務(wù)員開始為客人服務(wù)酒水。(4) 飲品從客人右側(cè)服務(wù)，必須使用托盤。5.為客人訂食品(1)服務(wù)員主動熱情向客人介紹菜單和特色菜。(2)為客人訂完食品后重述客人訂單內(nèi)容。(3)將食品單輸入電腦傳至廚房以及酒吧。6.客人用餐過程中的服務(wù)(1)服務(wù)員從客人右側(cè)將食品送上餐桌，并報(bào)菜名。(2)隨時為客人添加酒水和飲料。(3)隨時撤換空、臟餐具，或?qū)⒋蟊P菜換成小盤呈上。(4)及時更換煙灰缸，煙缸內(nèi)不得超過兩個煙頭。(5)如果客人用餐過程中離開，服務(wù)員應(yīng)主動為客

3、人拉椅，重新疊好口布，待客人返回時，協(xié)助客人入座。7.為客人清潔桌面(1)當(dāng)客人用完餐后，服務(wù)員用托盤從客人右側(cè)撤掉所有餐具，但需征求客人同意后。(2)服務(wù)員從客人左側(cè)為客人服務(wù)第二道毛巾。(3)桌面只留酒杯和飲料杯，茶杯。8.推銷并服務(wù)甜食小菜(1)為客人推薦水果、甜食。(2)水果、甜食從客人右側(cè)服務(wù)。9.征詢客人意見(1)主管、經(jīng)理在不打擾客人談話的前提下，主動詢問主人對本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意。如客人滿意，要向客人道謝；(2)如客人提出一些建議，應(yīng)認(rèn)真記錄并真誠感謝客人的建議，告訴客人餐廳將考慮客人的建議。10.結(jié)賬和感謝客人(1)客人要求結(jié)賬時，領(lǐng)班應(yīng)認(rèn)真檢查菜單，將賬單夾內(nèi),從

4、主人右側(cè)遞給主人，請客人結(jié)賬。(2)客人結(jié)賬時，服務(wù)員真誠地感謝客人。(3)客人離開餐廳時，領(lǐng)位員將客人送出餐廳，并感謝客人。并歡迎客人再次光臨。工作手冊餐前衛(wèi)生整理的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1. 引位員(1)衛(wèi)生責(zé)任范圍：門口POSTER，餐廳門、玻璃墻、報(bào)架、電話、領(lǐng)位臺、瓷人、瓷盆、花瓶、水臺、電腦桌、電腦、傳真機(jī)、佛像、吧臺上的水牌、大水牌、花燈、報(bào)刊架、垃圾桶、掛衣架、衣架、存衣卡、菜譜、酒單以及各種文件夾。(2)衛(wèi)生要求：整齊、無塵、無污漬、無雜物、無異味；領(lǐng)位臺潔凈，四周無雜物；菜單、酒單整潔完好無污漬；訂餐預(yù)訂本完好無損，抽屜中物品分類擺放整齊，無

5、與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品；書報(bào)架擺放位置端正，書報(bào)碼放整齊，美觀大方。無過期已久的刊物和印刷品。(3)空氣清新，溫度、濕度適中，保持門口燈泡光亮度。(4)檢查設(shè)備、設(shè)施狀況發(fā)現(xiàn)問題及時保修。2. 服務(wù)員(1)餐廳服務(wù)員衛(wèi)生責(zé)任范圍：餐臺、餐椅、餐具、餐具柜內(nèi)外、毛巾柜、托盤以及服務(wù)用具。(2)衛(wèi)生要求：臺面無水，無油，椅面潔凈完好，臺面擺設(shè)整潔規(guī)范。餐臺、餐椅使用安全無損傷。椅撐，桌腿無浮土，無污垢；抽屜、柜內(nèi)的墊布潔凈，餐具、服務(wù)用具衛(wèi)生符合光、潔、澀、干的感觀標(biāo)準(zhǔn)。物品擺放分類有序，擺放整齊。抽屜中的小件餐具分類存放，整齊有序。（餐具柜中不得存放雜物，非餐具物品要另行存放。邊柜后面及臺裙下無雜物。

6、）；臺面擺放規(guī)范，餐具無破損、筷子無黑頭、火柴無劃痕避免物品混放；毛巾箱內(nèi)外清潔無污垢，毛巾衛(wèi)生潔凈無破損，疊放整齊。(3)空氣清新，溫度、濕度適中，保持燈泡光亮度。(4)檢查設(shè)備、設(shè)施狀況發(fā)現(xiàn)問題及時保修。3. 傳菜員(1)傳菜員衛(wèi)生范圍：出餐臺、調(diào)料用品、托盤、過道衛(wèi)生及墻面。(2)衛(wèi)生要求：臺面整潔無油污、泥垢，臺下貯物柜擺放有序、衛(wèi)生；調(diào)味碟充足衛(wèi)生，擺放整齊有序；托盤正反面無水、無油、無涂畫印痕；出餐區(qū)地面無水、無油、無雜物。(3)空氣清新。(4)檢查設(shè)備、設(shè)施狀況發(fā)現(xiàn)問題及時保修。4. 吧員(1)酒吧衛(wèi)生范圍：展柜的衛(wèi)生、冰箱的衛(wèi)生、操作臺、調(diào)酒用具、杯具、調(diào)音臺、吧臺內(nèi)地面、紅酒

7、屋、紅酒柜、酒架、咖啡機(jī)、榨汁機(jī)。(2)衛(wèi)生要求：臺面無水、無油，擺設(shè)整潔規(guī)范。抽屜、柜內(nèi)的墊布潔凈，玻璃杯具無水漬、手指印，瓷器杯具以及調(diào)酒用具衛(wèi)生符合光、潔、澀、干的感觀標(biāo)準(zhǔn)。物品擺放分類有序，擺放整齊。抽屜、柜內(nèi)的墊布潔凈，小件用品分類存放，整齊有序。（抽屜、柜內(nèi)不得存放雜物，非餐廳物品要另行存放。）；杯具無破損，火柴無劃痕，避免物品混放，擺放整齊。各種電器設(shè)備潔凈，符合電器使用安全。(3)不得有過期變質(zhì)飲料。(4)酒吧處布草、用具備量充足，擺放整齊、潔凈有序。5. 檢查(1)餐廳主管的衛(wèi)生檢查應(yīng)依照先老房子后玻璃房子、先外后內(nèi)、從左至右、先上后下的順序依次進(jìn)行。(2)發(fā)現(xiàn)問題后要立即要

8、求相關(guān)人員限時重新整理，并再次檢查，并認(rèn)真填寫“每日餐前工作檢查表”。(3)衛(wèi)生整理結(jié)束，餐廳應(yīng)達(dá)到窗明幾凈，物品擺放到位，桌椅橫豎成行。工作手冊電話接聽的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1. 接電話(1)電話鈴響3聲前必須接聽電話。(2)使用餐廳規(guī)范語言。(3)右手持筆隨時準(zhǔn)備記錄客人的需求。2. 問候語(1)好耕農(nóng)莊,您好,我能為您做些什么?(2)不知客人姓名和身份時應(yīng)使用如下稱呼，“小姐女士”、“先生”。(3)在得知客人姓名后，盡快使用客人姓名稱呼客人。“XXX先生、小姐女士”。(4)聲音愉悅，輕柔。3. 交談(1)與客人的談話，適當(dāng)重復(fù)其談話的要點(diǎn)，對不確定的問題

9、應(yīng)適時請客人重復(fù)。(2)講話時吐字清晰，盡量使用客人容易理解的話語，避免使用餐廳行話。(3)與客交談時，注意語音、語速、語調(diào)。4. 道別(1)認(rèn)為對方要求已經(jīng)表述完畢，自己全面掌握客人需求后，方可進(jìn)入道別程序。(2)XX先生、小姐，感謝您的來電，我們期待著您的光臨!”(3)當(dāng)確認(rèn)對方掛斷電話后，方可放下手中的電話。5. 注意事項(xiàng)(1)當(dāng)客人要找的人不在現(xiàn)場時，要盡快給予答復(fù)(1分鐘之內(nèi))，切忌讓客人長時間等候。(2)記錄賓客留言，適時轉(zhuǎn)告受話人。工作手冊接受客人用餐預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1. 問候客人(1)當(dāng)客人來電話時，三聲之內(nèi)拿起電話，禮貌問候客人上下

10、晚上好，并報(bào)出餐廳名稱和服務(wù)員姓名。(2)當(dāng)客人來到餐廳時，服務(wù)員首先問候客人，上下晚上好，并告訴客人自己的名字。2. 接受預(yù)訂(1)禮貌問清客人的姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、客人用餐人數(shù)、用餐時間準(zhǔn)確記錄在訂餐本上(2)詢問客人對餐是否有特殊要求。3. 重述客人預(yù)訂重述客人以上內(nèi)容并得到客人確認(rèn)。4. 通知有關(guān)人員(1)通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺。(2)將客人的特殊要求告知餐廳經(jīng)理和廚房廚師長。工作手冊班前會工作的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1. 準(zhǔn)備(1)班前會安排在午、晚餐開餐前十五分鐘召開。(2)服務(wù)人員按高矮順序排列，經(jīng)理、主管站在排前，領(lǐng)班站在左側(cè)。(3)全

11、體員工按規(guī)范著裝，備好開餐時的服務(wù)用品(筆、開瓶器、打火機(jī)等)。(4)檢查員工著裝、儀表、個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定，服務(wù)用品是否準(zhǔn)備齊全。2. 情況通報(bào)(1)傳菜領(lǐng)班通報(bào)當(dāng)餐廚房菜品供應(yīng)情況及注意事項(xiàng)。(2)酒吧領(lǐng)班通報(bào)當(dāng)日酒水供應(yīng)情況以及注意事項(xiàng)。(3)領(lǐng)位介紹VIP客人情況，落實(shí)VIP客人的服務(wù)安排。(4)主管負(fù)責(zé)員工的具體工作安排。(5)經(jīng)理，主管總結(jié)上班次的工作情況，提出當(dāng)餐的要求。3. 班前培訓(xùn)(1)講明班前培訓(xùn)內(nèi)容、要求、目的和考察辦法。(2)注意培訓(xùn)實(shí)效，適當(dāng)安排員工重復(fù)培訓(xùn)內(nèi)容。(3)隨時抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況。4. 經(jīng)理指示(1)傳達(dá)餐飲部工作指令和要求。(2)重申餐廳有關(guān)

12、制度，表揚(yáng)先進(jìn)，批評不良行為，激發(fā)員工的工作熱情。工作手冊餐前準(zhǔn)備工作的程序及標(biāo)準(zhǔn)(擺臺程序及標(biāo)準(zhǔn))制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1. 準(zhǔn)備(1)檢查餐臺的衛(wèi)生，確保臺面無水、無油、無污物。(2)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)確保干凈。(3)準(zhǔn)備與臺面相稱的臺布，并確保潔凈、完好。(4)托盤潔凈、無垢、無油、無水。(5)餐具完好無破損，符合衛(wèi)生“光、潔、澀、干”的標(biāo)準(zhǔn)。(6)所需餐具有序整齊地?cái)[放在家私柜中。(7)燈光在特定時間段按規(guī)定打開或關(guān)閉。(8)人員已經(jīng)按各項(xiàng)規(guī)定準(zhǔn)備就緒。(6)營業(yè)區(qū)溫度、濕度適中。(7)空氣清新，無異味。2. 鋪小臺(1)臺布規(guī)格為：(2)服務(wù)員站在餐臺的主位。(3)將

13、臺布橫向打開，雙手拇指和食指捏握臺布一邊，分別距臺布中縫25厘米，其余三指將臺布攏于手中。(4)將臺布舉至胸前，由上向下用力抖拋向餐臺副主位一側(cè)。(5)待臺布下落接近臺面時，雙手左右調(diào)整臺布的落點(diǎn)，最后定位。3. 鋪大臺(1)臺布規(guī)格為：(2)服務(wù)員站在餐臺的主位。(3)將臺布橫向打開，雙手盡量分開，拇指和食指捏握臺布一邊，其于三指將臺布攏握于手中。(4)雙臂從身體一側(cè)揮起，將臺布展撒向餐臺的副主位方向。(5)等臺布下落接近臺面時，雙手左右調(diào)整臺布的落點(diǎn)，最后定位。4. 鋪臺布標(biāo)準(zhǔn)(1)臺布中凸縫向上，對正副主位。(2)臺布的十字中心位于餐臺的正中。(3)臺布四角下垂均勻。(4)臺布表面平整、

14、潔凈、無破損。(5)有客人時，要背向客人鋪臺布。5.擺臺(1)準(zhǔn)備：1)托盤潔凈、無垢、無油、無水。2)餐具完好無損符合衛(wèi)生光、潔、澀、干的感觀標(biāo)準(zhǔn)。3)所需餐具有序整齊擺放托盤中。4)放平托盤理物，靠里高靠外矮的托盤擺放原則。(2)要求：1)餐具擺放順序：展碟骨碟筷架筷子毛巾托牙簽2)紅酒杯口布煙缸臺卡臺花。3)拿餐具邊緣，手握紅酒杯下方細(xì)玻璃拄的部位，不摸筷子以及勺的前端。4)動作輕盈簡捷，不出噪聲。(3)標(biāo)準(zhǔn)1)展碟擺放于餐位的正前方，距臺邊一厘米。2)筷架縱向擺放于展碟的左前方，筷架距展碟邊一厘米。3)筷子放于筷架上，筷子前端伸出筷架五厘米，筷子頭向左，筷子尾與展碟右側(cè)邊對齊。4)毛巾

15、托擺放在展示碟左側(cè)相距一厘米，上下兩邊與展示碟對齊。5)牙簽擺放在毛巾托與展示碟之間，“有璟閣”三個字朝向內(nèi)側(cè)，下端與毛巾托和展示碟平行。6)圓臺中心轉(zhuǎn)臺上擺放鮮花，煙缸擺放應(yīng)根據(jù)客人餐位數(shù)。7)臺卡豎在花瓶右側(cè)，各種物品均與花瓶保持一厘米距離。6.擺臺(1)準(zhǔn)備：1)托盤潔凈、無垢、無油、無水。2)餐具完好無損符合衛(wèi)生光、潔、澀、干的感觀標(biāo)準(zhǔn)。3)所需餐具有序整齊擺放托盤中。4)放平托盤理物，靠里高靠外矮的托盤擺放原則。(2) 基本要求：1)餐具擺放順序：展示盤骨碟毛巾托筷架筷子勺茶碟茶杯牙簽2)口布紅酒杯煙缸臺卡臺花。3)手拿餐具邊緣，不觸摸筷子以及勺的前端。4)動作輕盈、簡捷、不出噪音。

16、(3) 標(biāo)準(zhǔn)：1)展示盤定位距臺邊一厘米。2)骨碟放在展示盤正中心。3)筷架擺在展示盤右側(cè)一厘米處與展示盤內(nèi)側(cè)上方邊緣成一條直線。4)筷子與展示盤豎邊平行，垂直于筷子架。5)茶碟左邊距筷子一厘米茶碟底邊與展示碟底邊對齊。6)紅酒杯擺在筷子尖左側(cè)，相距筷子一厘米處。7)毛巾托擺在展示碟左側(cè)，相距一厘米，下距桌邊一厘米。8)牙簽擺放于筷子和銀勺之間，“有璟閣”三個字朝向內(nèi)側(cè)，牙簽下端與筷子，銀勺保持平行。9)口布擺在骨碟中心。10)煙灰缸根據(jù)客人數(shù)量擺放。工作手冊迎賓服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1. 準(zhǔn)備(1)引位臺擺放在餐廳門外，潔凈無塵土。(2)菜譜、酒單、煙缸

17、、披肩、訂餐本以及鉛筆、橡皮等營運(yùn)物料準(zhǔn)備充足，整潔完好。(3)檢查預(yù)訂登記，核對餐臺準(zhǔn)備情況。(4)檢查餐廳內(nèi)所有的綠植是否需要更換。(5)確保領(lǐng)位區(qū)電器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與整潔。(6)保證衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的整凈。(7)確保當(dāng)日預(yù)定、VIP客人的預(yù)定以及工體相關(guān)活動的特殊安排，當(dāng)班管理人員已經(jīng)知曉。(8)檢查所轄區(qū)域內(nèi)的燈光是否按規(guī)定調(diào)節(jié)。(9)檢查所轄區(qū)域空氣是否新鮮，溫度、濕度是否適中。(10)檢查上一班次的工作交接本。(11)引位員著裝及發(fā)型符合規(guī)范，淡妝上崗。2站位(1)引位員按標(biāo)準(zhǔn)站立，雙臂自然下垂，兩手輕握于身前。(2)引位員站立于引位臺后，面向客人行進(jìn)方向，切記腹部距引位臺十公分。(3)目視

18、前方，面部表情自然大方。3迎賓(1)客人行至餐廳門前，引位員應(yīng)及時為客人開門。 (2)雙手握于身前，面帶標(biāo)準(zhǔn)微笑，身體稍微彎曲，以示歡迎。(3)使用服務(wù)敬語：“先生、小姐女士，您好!歡迎光臨有璟閣。(4)主動詢問客人是否已預(yù)訂，如有預(yù)訂則要問明情況并將客人引至預(yù)定餐位。如無預(yù)訂，應(yīng)詢問清楚客人人數(shù)，將客人引至適當(dāng)餐位。并征求客人意見：“XX先生女士，這張位子可以嗎?”4引領(lǐng)(1)五指并攏，右手自然平舉，掌心向上為客人引路。(2)使用服務(wù)敬語：“XX先生、小姐女士，請隨我來。(3)引位員在客人右側(cè)前方五十厘米處引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳。(4)行進(jìn)過程中，引位員要隨時觀察客人需求，主動介紹餐廳情況。(5)

19、行進(jìn)中如遇轉(zhuǎn)彎需側(cè)身用右于勢指明方向，并使用服務(wù)敬語。工作手冊安頓賓客服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1. 入座(1)引位員站立于餐臺旁邊，以右手明示餐臺方向，(手勢要求見迎賓服務(wù)41)。 (2)主動征求客人意見。“XX先生女士，這張位子可以嗎?(3)在客人表示同意后，先為主要客人拉開餐椅。(4)拉椅時雙手輕提餐椅椅背，向后拉開約三十厘米的距離。(5)以右手勢明示餐椅，對客人說：“請坐，XX先生女士。 (6)值臺服務(wù)員應(yīng)立即走到餐臺旁。(7)引位員要向值臺服務(wù)員說明客人的基本情況，服務(wù)員應(yīng)主動向客人問候并介紹有關(guān)服務(wù)內(nèi)容。(8)如客人帶有物品需要存放，要按餐廳“代客

20、存放物品工作流程”之規(guī)定，幫客人妥善安置好。(9)如果有行動不便的客人用餐，要引領(lǐng)客人在距餐廳門口較近的餐臺就餐。2. 鋪口布(1)服務(wù)員側(cè)身站立于客人右側(cè)，與客人保持二十厘米距離。(2)右手將口布從展示盤中拿起。(3)在客人身體右側(cè)后方將口布展開，切不可用力抖動。(4)服務(wù)員右手在前，左手在后將口布鋪放在客人的腿上。鋪放口布時不可遮擋客人的視線。(5)如果必須站在客人的左側(cè)服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)采用左手在前的方式為客人服務(wù)。(6)為幼兒服務(wù)時，應(yīng)將口布拿起后交給其父母處理。(7)客人臨時離開餐位時，服務(wù)員要及時地將口布疊成三角形放于骨碟右側(cè)。3. 呈送菜單(1)服務(wù)員側(cè)身站在主位的右側(cè)，與客人保持

21、約二十厘米距離。(2)將菜譜翻開至第一頁。如有特別推薦菜肴，應(yīng)翻至該頁。(3)雙手將菜單送至客人身前，略低于客人視線的位置。(4)使用服務(wù)敬語：“XX先生女士，這是菜譜，請您選用。工作手冊茶水服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1. 詢問與介紹(1)服務(wù)員站在主位右側(cè)后方約三十厘米處。(2)說話語氣溫和，音量以讓客人聽清為宜，用語恰當(dāng)：“XX先生女士，您喜歡用什么茶?我們餐廳有龍井、普爾、烏龍”“ (3)一般應(yīng)介紹兩至三種茶供客人選擇。2. 開單及傳單(1)如客人已經(jīng)點(diǎn)過茶水或其他東西，那么飲品可直接寫在同一菜單上。(2)在菜單上標(biāo)明餐臺號，用餐人數(shù)，開單時間，開單日期

22、及姓名。(3)記錄好客人所點(diǎn)飲品的名稱或縮寫和數(shù)量。(4)重復(fù)客人所點(diǎn)飲品的名稱、數(shù)量，客人確認(rèn)后即可下單。(5)按菜單上填寫的客人所點(diǎn)菜品以及提出的特殊要求內(nèi)容，必須在點(diǎn)單電腦上標(biāo)注完整、清楚。3. 備茶(1)確保茶壺、茶杯潔凈無破損。(2)溫壺：將茶壺中倒入兩成滾開的水，再從上向下，淋遍壺身，順時針輕輕搖動壺身。(3)溫杯：將壺中的水全部倒入所需的茶杯中。(4)將適量茶葉放入茶壺。一般情況一茶勺為宜。(5)洗茶：將茶壺中倒入兩成水，蓋上壺蓋，順時針輕輕搖動壺身。(6)用時，將壺中水量沏至全滿，后用壺蓋按順時針的方向輕輕把多余的水撇出，再蓋上壺蓋，悶至510分鐘即可備用。4. 斟茶(1)如客

23、人需要，則把備好的茶水倒入茶海中。(2)服務(wù)員側(cè)身站于客人的右側(cè)。右手持壺，左手托壺蓋。（如用茶海，則應(yīng)左手托右手手底。）(3)茶水斟至七分滿為宜。(4)斟茶動作輕盈連貫，不可滴灑在茶碟或餐臺上。(5)每一次為一位客人斟好茶后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)退一步離開客人，動作輕穩(wěn)注意安全。5. 上壺(1)第一次為客人斟好茶后，服務(wù)員要馬上將壺中續(xù)滿水。(2)從副主位的右側(cè)將茶壺或茶海送上餐臺。(3)茶壺嘴切不可對著客人，如有轉(zhuǎn)臺時，壺嘴沖向左側(cè)，左手托右手手底。6. 續(xù)水(1)茶壺蓋架放于壺上時，一般表示客人希望續(xù)水。(2)服務(wù)員應(yīng)先將壺蓋蓋好后，將茶壺撤下。(3)續(xù)水至壺或茶海中九成滿即可。(4)茶水涼時或茶

24、色淡時，服務(wù)員要主動按客人要求或規(guī)定更換茶杯，并添加熱水。工作手冊飲品服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1. 詢問介紹(1)服務(wù)員站在主位右側(cè)后方約三十厘米處。(2)手持筆和訂單本子，至于胸腹部位。(3)說話語氣溫和，音量以客人聽清為宜，態(tài)度熱情，先問酒水，再問飲料，爭取促銷機(jī)會：“XX先生女士，您選點(diǎn)紅酒還是白酒”盡量使用選擇性問句。2. 開單及傳單(1)如客人已經(jīng)點(diǎn)過茶水或其他東西，那么飲品可直接寫在同一菜單上。(2)在菜單上標(biāo)明餐臺號，用餐人數(shù)，開單時間，開單日期及姓名。(3)記錄好客人所點(diǎn)飲品的名稱或縮寫和數(shù)量。(4)重復(fù)客人所點(diǎn)飲品的名稱、數(shù)量，客人確認(rèn)后即

25、可下單。(5)按菜單上填寫的客人所點(diǎn)菜品以及提出的特殊要求內(nèi)容，必須在點(diǎn)單電腦上標(biāo)注完整、清楚。3. 備飲品(1)把飲品訂單內(nèi)容輸入電腦后，將菜單放置相應(yīng)餐區(qū)的家私柜上，以便服務(wù)員查對。(2)服務(wù)應(yīng)在開好單后三分種內(nèi)將客人所點(diǎn)飲品送至餐臺。4. 斟倒飲品(1)應(yīng)在客人面前開瓶封。(2)斟倒飲品要遵循女士優(yōu)先、主賓優(yōu)先、長者優(yōu)先、兒童優(yōu)先的原則。(3)服務(wù)員站在客人的右側(cè)，與之保持二十厘米距離。(4)右手持瓶(罐)的中下部位，保持商標(biāo)向著客人方向。(5)酒水斟倒的速度要均勻，不滴不灑，白酒以八成滿為宜，啤酒杯內(nèi)應(yīng)有兩厘米的泡沫。(6)斟酒時左手托盤應(yīng)保持在客人身體側(cè)后方，以不妨礙客人的行動為準(zhǔn)。

26、(7)斟倒飲品一般遵循一人一瓶的原則，斟倒后瓶中若仍有剩余飲料，應(yīng)將該瓶置于客人的飲料杯右側(cè)上方，商標(biāo)朝向客人5. 續(xù)斟飲品(1)服務(wù)員要及時上前為客人續(xù)斟飲料。續(xù)斟飲料以后，服務(wù)員要將空瓶撤下餐臺。(2)客人杯中飲料不足三分之一時，服務(wù)員要主動上前詢問客人是否需要增添加或更換其它飲品。(3)如需添加應(yīng)先按規(guī)定下單，再更換新飲料杯。(4)增添飲料的工作要在三分種內(nèi)完成。工作手冊點(diǎn)菜服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1. 站姿(1)右手持筆和點(diǎn)菜單于身前胸腹部位，隨時準(zhǔn)備記錄。(2)站姿端正，腰稍微彎曲，不東張西望，精力集中。(3)不可將點(diǎn)菜單擺放在餐臺上。2. 介紹(

27、1)根據(jù)客人需求，適時適度地介紹餐廳菜肴，切記不可硬性推銷。(2)介紹菜肴時服務(wù)員的語言要簡捷生動，態(tài)度熱情，語音適中。(3)介紹菜肴要講清菜肴的口味，主要原料成份和份量。(4)介紹菜肴時要多使用選擇性問句，同時注意突出推薦重點(diǎn)。(5)遇有估清要婉言解釋，引導(dǎo)客人選用原料、口味及烹飪方法相近的菜肴。(6)對客人提出的特殊要求，服務(wù)員應(yīng)及時反饋主管，不可盲目許諾。(7)在點(diǎn)單時，注意提醒客人、建議、幫助客人搭配菜品，如口味相同、烹飪方法一樣的菜等。如客人趕時間，應(yīng)在點(diǎn)單時注意盡量點(diǎn)些制作速度快的菜品。(8)對于1位客人用餐，注意控制點(diǎn)菜量。3. 開單及傳單(1)如客人已經(jīng)點(diǎn)過茶水或其他東西，那么

28、飲品可直接寫在同一菜單上。(2)在菜單上標(biāo)明餐臺號，用餐人數(shù)，開單時間，開單日期及姓名。(3)記錄好客人所點(diǎn)飲品的名稱或縮寫和數(shù)量。(4)重復(fù)客人所點(diǎn)飲品的名稱、數(shù)量，客人確認(rèn)后即可下單。(5)按菜單上填寫的客人所點(diǎn)菜品以及提出的特殊要求內(nèi)容，必須在點(diǎn)單電腦上標(biāo)注完整、清楚。5. 更改(1)如因出菜速度原因造成退菜，先不要盲目答應(yīng)客人，及時到廚房看是否制作出，如沒做好，需由餐廳經(jīng)理或主管親自在電腦上刪除，并注名原因。(2)訂單不允許隨意涂改。(3)酒單變更亦須遵循以上規(guī)定。工作手冊上菜服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1.基本順序(1)完成客人點(diǎn)菜八分鐘內(nèi)，冷菜必須送

29、上餐臺。(2)冷菜擺放要注意葷素搭配，顏色搭配，并注意盤頭擺放。(3)上菜基本順序?yàn)椋合壤浜鬅?、先葷后素、先貴后一般。對于客人只點(diǎn)一葷一素，而葷在制作上較慢時，員工在點(diǎn)單時，應(yīng)事先告訴客人，并詢問客人素菜是否先上，并在單上注明。(4)主食一般在熱菜上至三分之二時，主動征求客人意見后再送至餐桌上。(5)上菜服務(wù)應(yīng)遵循女士優(yōu)先、長者優(yōu)先、主賓優(yōu)先的原則。(6)在每道菜上桌之前，先報(bào)菜品名稱，其次要留出足夠位置，再接菜。2.上湯(1)服務(wù)員從副主位右側(cè)將湯送上餐臺，為客人展示湯菜全貌后報(bào)清湯品名稱。(2)展示后將湯盆撤至服務(wù)臺，準(zhǔn)備為客人分湯。(3)分湯以每碗八成滿為宜，分湯時湯碗應(yīng)低于湯盆邊緣，不

30、得滴灑。(4)服務(wù)員應(yīng)從客人的右側(cè)用右手將湯送至客人筷子右側(cè)距臺邊三厘米處。(5)調(diào)羹順向放于湯碗或湯碟右邊。(6)大湯盆暫時放于服務(wù)臺上，以便服務(wù)員隨時為客人續(xù)添，服務(wù)員要注意隨時征求客人意見添加，并觀察湯的溫度，涼了就建議加熱。3.分魚(1)從副主位將整魚放到餐臺，向客人展示魚的全貌并報(bào)清菜名。(2)展示后將魚撤至服務(wù)臺，準(zhǔn)備為客人分魚。(3)服務(wù)員手持餐刀、餐叉剔除魚脊骨，方法如下：用餐叉輕壓魚身，用刀切斷魚頭、魚尾，用刀從魚頭部位下刀，刀貼魚脊骨向魚尾部劃動，橫向分離魚肉，并將分離的魚肉輕移至魚盤上方。用刀輕挑魚脊骨，使魚骨和下片魚肉分離，將魚骨用刀叉挑至一旁的服務(wù)盤中，將魚盤上方的魚

31、肉輕移回盤中，恢復(fù)魚的整體造型。整魚剔骨操作不能破壞魚的整造型。(4)將剔骨后的魚，魚腹部要正對主人位或重要客人。(5)時常注意客人面前的骨碟，如有魚骨存放，應(yīng)在上下一道菜前給予更換。4.配調(diào)料或輔助品菜肴(1)有需配調(diào)料或輔助品的菜肴均應(yīng)先上調(diào)料或輔助品。(2)服務(wù)以上物品時要向客人說明其用途。(3)對于重要客人，調(diào)料要每人一份，配料應(yīng)放在菜肴右側(cè)，供客人食用。5.澆汁菜以及石鍋類菜品(1)上菜時要注意衛(wèi)生、操作動作準(zhǔn)確、敏捷。(2)上菜前先要整理好餐臺上菜肴的擺放位置，留出足夠的位置。(3)上菜時要提醒客人注意避讓。(4)上菜后，服務(wù)員要向客人介紹菜肴的口味、特點(diǎn)和典故(5)帶汁菜要與汁同

32、上同撤。6.撒餐及上水果(1)客人用餐接近結(jié)束時，征得客人同意后方可整餐臺。(2)服務(wù)員左手托盤，站于客人的右側(cè)，用右手撤盤。(3)撤餐時，餐臺上只保留客人面前的飲料杯和茶杯。(4)撤餐時應(yīng)先撤大件餐具，后撒小件餐具。(5)撒餐時絕對禁止在餐臺上刮倒菜肴。(6)如臺布臟，應(yīng)用一塊干凈的口布鋪上，再擺放水果并擺好新骨碟及水果叉。(7)果盤應(yīng)放在餐臺的中央位置，以便客人自取，果籃或單一品種水果，服務(wù)員要按客人的選擇為其分派。(8)分派水果要遵循女士優(yōu)先、主賓優(yōu)先、長者優(yōu)先的原則。工作手冊傳菜員的傳菜的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備工作(1)傳菜臺上準(zhǔn)備24個干凈無污

33、物的長托盤。(2)用電飯煲保溫米飯。(3)每天準(zhǔn)備干凈的飯碗50個左右。星期六星期天節(jié)假日100個(4)調(diào)料用品準(zhǔn)備充足。(5)傳菜員衛(wèi)生范圍確保干凈。傳送冷菜傳菜員接到訂單后，通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在八分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。傳送熱湯上完冷菜后十分鐘后，將熱湯送進(jìn)餐廳。傳送熱菜傳送熱菜時，先傳高檔菜（如：魚翅、鮑魚），后傳雞、鴨、豬等肉菜，最后傳送蔬菜、炒飯，如客人有特殊要求，即按客人要求傳菜。傳送甜食(1)服務(wù)員提前同知傳菜部。(2)接到服務(wù)員通知后，由廚師在10分鐘之內(nèi)做好，送進(jìn)餐廳。工作手冊結(jié)賬服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備賬單為客人上好最后一道菜

34、或水果后，服務(wù)員應(yīng)做好結(jié)賬準(zhǔn)備。向收款員報(bào)清客人餐臺號，請其做好賬單合計(jì)。提醒收款員注意客人的特殊要求（如有無優(yōu)惠、押金等）。隨時觀察客人的服務(wù)需求，不可催促客人。發(fā)現(xiàn)客人需要結(jié)賬時，應(yīng)立即上前說：“先生女士，我們能為您做些什么?”客人提出結(jié)賬要求后，要詢問客人是否有打折卡，得到確認(rèn)后，請客人稍等，說：“請您稍等?！?”客人如有打折卡，服務(wù)員應(yīng)把本桌的菜單與打折卡一并帶到收款臺。2.核算賬單(1)把菜單（與打折卡）交予收款員，同時說清楚結(jié)帳的臺號。(2)接到收款員核對完畢的賬單后，應(yīng)把賬單（與打折卡）放在賬單夾內(nèi)。(3)賬單夾合閉，右手握好送到客人面前。3.遞送賬單(1)服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)

35、，雙手將賬單夾打開，賬單正面向上，與打折卡一起遞至客人面前，略低于客人視線的位置。(2)同時使用服務(wù)敬語：“先生女士，這是您的賬單，一共XX元?！?3)說話語氣和藹，音量以直接對話人能聽清為準(zhǔn)，不可大聲宣讀。4.接收錢款(1)待客人拿錢或信用卡時，服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人用餐感受，并詢問客人是否開發(fā)票。眼睛不可直視客人錢包。(2)客人付款后，應(yīng)迅速點(diǎn)清核實(shí)，向客人重復(fù)經(jīng)過確認(rèn)的金額后，夾在結(jié)賬夾中，同時詢問客人是否需要發(fā)票（如需要還應(yīng)問清所開名稱）。(3)無論客人采用何種結(jié)賬方式，服務(wù)員在暫時離開客人前，都必須使用服務(wù)敬語：“謝謝，請您稍等。”5.付款(1)收到客人餐費(fèi)后，服務(wù)員應(yīng)立即返回收款臺。

36、(2)向收款員報(bào)清客人餐臺號和客人所付餐費(fèi)總額。(3)核實(shí)所收賬單和找回的零錢。(4)客人如用信用卡，服務(wù)員還應(yīng)核對刷卡單。6.送單(1)賬單、零錢（刷卡單、發(fā)票）在結(jié)賬夾中，迅速返回客人桌旁。(2)從客人右側(cè)送上賬單。(標(biāo)準(zhǔn)同31)(3)客人如用信用卡，服務(wù)員應(yīng)請客人在刷卡單的下方簽字，后再把刷卡單黃聯(lián)交予客人。(4)使用服務(wù)敬語向客人致謝：“XX先生女士，這是您的收據(jù)，請收好。謝謝!”工作手冊送客服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1.拉椅為主賓拉椅，雙手輕提椅背向后拉約三十公分。2.送客(1)提醒客人注意隨身物品。(2)向客人再次致謝，目送客人離去。3.重整餐臺待

37、客人離開餐廳，服務(wù)員方可最后清理餐臺并重新擺臺。工作手冊餐后餐臺整理的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1.臺面(1)客人離開餐廳后，服務(wù)員方可清理臺面。(2)左手持托盤將餐臺上所剩餐具分類撒下。(3)撒餐具時按先大后小、先瓷器再杯具、后用具的順序。(4)撤餐時要輕拿輕放，不可產(chǎn)生噪聲。2.玻璃轉(zhuǎn)臺(1)將少許清水均勻地噴灑在轉(zhuǎn)臺上，用擦布擦凈。(2)玻璃轉(zhuǎn)臺的正反面均應(yīng)達(dá)到光亮、潔凈、無污跡。(3) 將擦凈的轉(zhuǎn)臺搬下餐臺，平穩(wěn)放在不妨礙行走的地方。3.布草清理(1)將客人用過的口布順序理好，并束在一起。(2)雙臂伸開將臺布兩側(cè)向中間合攏，合攏動用輕盈，不可將臺布上雜物抖到

38、地上。(3)合攏臺布的同時，緩緩向身體一側(cè)回收臺布。(4)將口布和包裹好的臺布一同送到餐廳后邊的臟布草柜中。4.恢復(fù)(1)按照鋪臺布程序及擺臺程序要求，鋪好臺布并擺好餐臺。(2)將餐椅歸回原位，確保桌、椅及臺上物品橫豎成行。(3)通知領(lǐng)位臺此桌已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，可以接待客人。工作手冊餐后整理的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1補(bǔ)充餐具(1)將管事部清洗干凈的餐具分類取回餐廳。(2)分別補(bǔ)充至餐廳各餐具柜中，分類擺好。(3)銀質(zhì)餐具要確保干凈，定期铇光，切不可以手拿銀器表面部位。2補(bǔ)充杯具(1)從吧臺取回擦凈后的杯子，應(yīng)在燈光下檢查，確保無水跡手印，無破損。(2)按規(guī)定擺在餐臺

39、上。3布草清理(1)將臟布草柜中用過的口布每十條扎成一捆，做好登記。(2)將用過的臺布，按不同規(guī)格，抖凈雜物，分別打包成捆，做好登記。(3)每日定時派專人與洗衣公司交接布草。(4) 更換布草時應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)各類布草數(shù)量，借提、欠取均應(yīng)有文字記錄和當(dāng)事人簽名。5. 餐廳整理(1)餐椅成行成線，臺面物品整齊完備。(2)菜譜統(tǒng)一收回到引位臺，將不潔、破損菜單挑出及時換。(3)清理餐廳內(nèi)的雜物，通知PA及時清掃餐廳地面衛(wèi)生。(4)按規(guī)定更換或關(guān)閉餐廳燈光(5)對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查、不留隱患(6)晚班在鎖門前要按規(guī)定關(guān)閉所有照明燈光以及各種設(shè)備工作手冊宴會服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序

40、操作標(biāo)準(zhǔn)1.接單(1)引位員接到宴會預(yù)訂單后，要立即在引位員宴會記錄以及訂餐本上做好記錄，注明宴會的時間、主辦人、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、酒水要求、賓客特殊要求并盡可能的了解客人結(jié)構(gòu)、有無外賓，有無禁忌及其它賓客相關(guān)的情況。(2)宴會預(yù)訂通知單上交餐廳經(jīng)理，經(jīng)理確認(rèn)后夾在當(dāng)日存單中，以便備查。(3)大型宴會的預(yù)訂引位員要通知客戶經(jīng)理處理。2.廳面整理(1)沙發(fā)擺放端正、整潔，茶幾潔凈，鮮花艷麗，煙缸、火柴擺放標(biāo)準(zhǔn)，火柴劃痕面向里，店標(biāo)漢字向上。(2)壁裝飾掛放端正，室內(nèi)照明完好、明亮，光線柔和。(3)服務(wù)臺上物品擺放整齊、大方。(4)綠色植物擺放位置合理、潔凈。(5)餐臺與人數(shù)配合恰當(dāng)。八至十人臺用

41、180厘米的圓桌；十二至十四人臺用220厘米的圓桌；十四以上人臺用240厘米的圓桌。(6)餐椅圍桌擺放，整潔、完好。臺裙圍掛平整潔凈，無脫絲，過長的底邊整齊卷起。(7)玻璃轉(zhuǎn)臺擺放于餐臺中央，十人臺配80厘米的轉(zhuǎn)臺面，十二人以上配1米的轉(zhuǎn)臺面。(8)臺面中央擺放臺花，花高度以不遮擋相對客人視線為宜，花草品種、顏色、式樣根據(jù)情況而定，如客人需要，要保證插花新鮮，花中無泥土。3.服務(wù)臺(1)服務(wù)臺擺放在不妨礙餐廳全局的位置。(2)根據(jù)預(yù)訂客人人數(shù)和宴會菜單安排，準(zhǔn)備足夠的備用餐具。(備用骨碟按最少3倍于用餐人數(shù)準(zhǔn)備，每位客人客前餐具最少有一套做準(zhǔn)備，根據(jù)菜式準(zhǔn)備相應(yīng)套數(shù)的服務(wù)叉、勺。(3)根據(jù)訂單

42、要求，準(zhǔn)備相應(yīng)的飲品，總數(shù)不少于15杯人，并注意飲料的口味、顏色的調(diào)配，酒水的高低度，貴與賤的搭配，對特殊客人的要求搭配(如老人、外賓等)。準(zhǔn)備四、五塊干凈口布和兩套小毛巾。(4)備茶杯兩套，按規(guī)定提前把茶備好。(5)從酒吧提出飲品時，做好記錄，宴會中如需隨時補(bǔ)充，隨時記錄。宴會結(jié)束后將未用飲品退回酒吧。酒吧按實(shí)際耗用報(bào)收款員結(jié)賬。4.擺臺(1)展示盤擺放于客人餐位的正前方，距餐臺邊緣一厘米。(2)骨碟擺放于展示盤的中央。(3)勺、筷架擺放在展示盤的右側(cè)。筷子架于上面，筷子前端前伸5厘米，筷子底部要與展示盤底邊平行，筷子垂直交叉于勺筷架。長把銀勺與筷子平行架于左側(cè)勺架上。(4)葡萄酒杯擺在平行

43、于筷子尖的左側(cè)相隔一厘米，如有其他玻璃杯具，則應(yīng)平行擺在最左邊，杯間距離15厘米。(5)口布放于骨碟中央。(6)煙缸按客人人數(shù)擺放。(7)茶碟擺在筷子的右側(cè)，相距一厘米，碟底邊距桌邊一厘米。(8)茶杯擺在茶碟中央。(9)菜單展開立放于正、副主位的正前方，6人以下擺放一個菜單即可，放在主位處，開口沖向主人。(10)在客人未到前，到廚房了解菜品的裝盤，制作時間，過程和菜品的口味特點(diǎn)。5.迎賓(1)引位員應(yīng)在宴會開始前十五分種將門全部打開。站在門外側(cè)等候客人到來。雙手輕握于身前，面向客人進(jìn)入方向站立。(2)服務(wù)員應(yīng)了解宴會預(yù)訂單中基本情況，包括宴會主辦單位、主要賓客、人數(shù)、用餐時間、有無特殊要求和結(jié)

44、算方式等。(3)客人抵達(dá)時主動上前問候，引領(lǐng)客人進(jìn)行宴會單間。(4)主動為客人接掛衣帽，站在客人身后，接拿大衣時雙手捏握衣領(lǐng)和肩胛部位，輕輕上提并隨客人雙臂動作向后(5)如需要，客人的衣物引位員應(yīng)按規(guī)定提供代存服務(wù)。(6)客人未到齊時，服務(wù)員應(yīng)及時提供茶水服務(wù)。6.餐前服務(wù)(1)客人未到齊前510分種可先將冷菜先準(zhǔn)備好。(2)客人入座時，服務(wù)員要主動為主賓拉椅，雙手輕提椅背，向后撒30厘米左右。得到客人允許后叫起熱菜，如果不分菜或人數(shù)較多時，可分部分叫起菜品，把轉(zhuǎn)臺擺滿，保持美觀。(3)客人入座后，服務(wù)員從主賓開始為客人展鋪口布，同時詢問飲料。注意展開口布時不可遮擋客人的視線。問完飲品后可撤下

45、花盆。7.飲品服務(wù)(1)酒吧員將客人預(yù)訂的飲品開啟后，服務(wù)員按高在后，低在前的順序擺放于托盤上。(2)服務(wù)員左手持托飲品，站于客人的右側(cè)，用右手為客人斟倒，注意開啟時要稍向后轉(zhuǎn)一下身體，避免飲品濺到客人身上。如客人人數(shù)較多，可分四人分別從主賓、副主位同時斟倒。如果餐桌較多，可先記下客人所需飲品后，再按順序?yàn)榭腿朔?wù)酒水。(3)斟倒飲品時，瓶口和杯口要保持最少一厘米的距離，速度不要過快。(4)飲料斟至杯中八分滿即可，斟倒飲品時要求不滴、不灑。8.酒水服務(wù)(1)服務(wù)員站在主人的右側(cè)，左手托酒瓶的底部，右手捏扶酒瓶底部將酒瓶送到客人面前，酒標(biāo)朝向客人，略低于客人的雙目位置請客人確認(rèn)。(2)斟酒時酒瓶

46、口與酒杯保持一厘米的距離。(3)待主人確認(rèn)無誤，右手持瓶，酒標(biāo)向前，從主賓的右側(cè)開始斟酒。(4)啤酒應(yīng)保持2厘米的泡沫厚度，泡沫層頂部于杯口平齊。(5)斟酒結(jié)束時，右于向右旋轉(zhuǎn)15-20度，同時將瓶口抬起，使瓶口的殘酒沾掛于瓶口，并準(zhǔn)備一塊紫口布，疊成小正方型，擦拭瓶口，而不至滴灑在餐臺或客人身上。9.黃酒服務(wù)(1)按81要求向客人展示酒品。同時配一碟話梅。(2)將黃酒杯擺放在酒杯的右側(cè)，杯間距離保留1厘米。(3)將經(jīng)客人確認(rèn)的黃酒撤至服務(wù)臺，倒入黃酒壺中。并再次確認(rèn)是否加熱，是否放些姜絲、紅棗等食品。(4)將黃酒壺浸泡在盛有80度以上水溫的溫酒器中加溫酒液，同時打好半冰桶的熱水，并在冰桶上搭

47、放塊口布，以備后用。(5)待酒液溫度達(dá)到40-50度時，服務(wù)員方可為客人斟酒。(6)斟酒時，右手持酒壺，左手托拿一塊折好的口布，從主賓的右側(cè)開始按順時針方向服務(wù)。(7)斟酒前要在征求客人的意見后，將一粒話梅放入酒杯，酒斟到八分滿。(8)斟酒時應(yīng)提醒客人注意，斟酒后要用左手的口布擦凈壺嘴處的殘酒。(9)斟酒后，服務(wù)員要將酒壺放回?zé)崴幸员３志埔旱臏囟?。繼續(xù)斟酒時，從熱水中取出后先擦拭干瓶身。10.白葡萄酒服務(wù)(1)81要求展示酒品，待客人確認(rèn)后開始侍酒程序。(2)白葡萄瓶浸泡于盛有23冰水的冰酒桶中，以使酒液溫度降到12度左右。用酒刀劃開瓶部封口，用酒鉆對準(zhǔn)瓶塞中央，接順時擰到酒鉆23處，用酒刀

48、支架成支點(diǎn)起酒，注意瓶塞拔出時不要發(fā)出聲音。(3)請點(diǎn)酒客人試酒，得到同意后從主賓開始按順時針倒酒。(4)桶上覆蓋一塊折疊成長方形的口布，服務(wù)時將口布兜包住瓶底，右手捏拿酒瓶的中部，酒標(biāo)向前。(5)酒至杯中13處即可，斟倒結(jié)束時，手向右旋轉(zhuǎn)15-20度，同時將酒瓶口抬起，使瓶口的殘酒沾掛于瓶口，而不至滴灑在餐臺或客人身上。11.紅葡萄酒服務(wù)(1)81要求向客人展示酒品，并適當(dāng)介紹酒的釀造年代，酒的口味特點(diǎn)等。(2)客人確認(rèn)后，將口布套入瓶頸上。(3)用酒刀劃開瓶部封口，用酒鉆對準(zhǔn)瓶塞中央，按順時針擰到酒鉆23處，用酒刀支架成支點(diǎn)起酒，注意瓶塞拔出時不要發(fā)出聲音。把瓶塞從酒鉆中取下，放于骨碟中，

49、放在客人桌上，請主人鑒別。(4)主人確認(rèn)后，請點(diǎn)酒客人試酒，按95的規(guī)定往點(diǎn)酒客人的酒杯中斟倒少許。(5)主人確認(rèn)后，從主賓開始斟酒，每斟酒結(jié)束后都要將瓶口在左小臂處搭掛的口布上擦凈。(6)倒紅葡萄酒時，一定要盡量減少不必要的晃動，以免將酒中的沉淀物晃起。(7)葡萄酒斟至杯中12處即可，將瓶口在向左旋轉(zhuǎn)1015度，同時將瓶口抬高，使瓶口的殘酒滴在口布上。12.上菜(1)上菜時服務(wù)員站在副主人的左側(cè)，將菜品送上。(2)服務(wù)員上菜時要用清晰的聲音報(bào)出菜名，并轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，速度緩慢，向客人展示菜肴的全貌，最后轉(zhuǎn)到主賓處停止。(3)菜肴展示完畢后撤至服務(wù)臺，按照上菜服務(wù)規(guī)程的要求分配菜肴。(4)側(cè)身站立于

50、客人的右側(cè)，用右手將客人面前的臟盤撤下，撤盤動作不得妨礙客人。(5)上位菜時，服務(wù)員應(yīng)從主賓位的右側(cè)開始逐一服務(wù)，將菜盤送至客人面前。(6)如果客人正在交談，服務(wù)員應(yīng)暫停服務(wù)待客人停頓后再上菜，或者從客人的左側(cè)為其服務(wù)。13.換煙缸(1)宴會進(jìn)行時，服務(wù)員要隨時觀察餐臺上的情況，發(fā)現(xiàn)煙缸中的煙頭超過兩個時，要及時為客人更換。(2)換煙缸時，服務(wù)員左手持托盤站于客人的右側(cè)，托盤置于客人的身體側(cè)后方，不得妨礙客人。(3)右手拿一干凈煙缸，輕輕地正將臟煙缸蓋上，同時將兩個煙缸一并拿起，動作要輕，已免有煙灰飛落。(4) 兩個煙缸一同放在左手的托盤后，再將上面的干凈煙缸放在臟煙缸原位。14.換毛巾(1)

51、 為客人上水果的同時重新?lián)Q毛巾。(2) 換毛巾后，沏茶更換茶杯。(3) 上甜品時，可將第二道茶水上桌，要求茶是新、熱的。15.結(jié)賬(1)上完最后一道熱菜時，要提醒宴會的主辦人熱菜已上齊。在上主食時原則上不再添加各種飲品。(2)如需點(diǎn)飲品，一般情況下不再開啟整瓶飲品，除非客人提出明確的要求。(3)上水果后，可將筷子、勺與筷架一同撒下，并清點(diǎn)好數(shù)量，放在隱蔽處。(4)結(jié)賬時，向收款員報(bào)清宴會單間名稱，用餐人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)、飲品消費(fèi)種類及數(shù)量。(5)到結(jié)賬單后交由餐廳經(jīng)理或主管結(jié)賬。(6)餐廳經(jīng)理或主管核無誤后，將賬單夾于結(jié)賬夾中，擺放于家私柜上的明顯位置，隨時準(zhǔn)備為客人結(jié)賬。(7)宴會結(jié)束送客前，餐

52、廳經(jīng)理要及時提醒宴會主辦人結(jié)賬。(8)結(jié)賬的具體方法參見結(jié)賬服務(wù)規(guī)程。16.送客(1)為主賓拉椅，雙手輕提餐椅靠背，向后撒拉30厘米。(2)主動為客人拿取衣架上的衣物，并協(xié)助客人穿大衣。(3)雙手輕提大衣肩胛、衣領(lǐng)部位，站于客人身后，交袖口(4)對準(zhǔn)客人的雙臂，順勢套上。注意不要讓大衣拖地。(5)待客人全部離開后，要立即巡視宴會單間，檢查是否有(6)客人遺留物品，如有要立即交主管處理。同時也要檢查(7)臺面上是否有物品丟失。17.整理(1)將未開瓶的飲品及時退回酒吧。(2)將宴會廳內(nèi)臟餐具送洗碗位清洗，高檔餐具應(yīng)有專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)數(shù)量后收回到餐廳。(3)清理餐臺時先將少許清水均勻地噴灑在轉(zhuǎn)臺上并用

53、擦布擦凈做到光亮、潔凈、無污跡。(4)將擦凈的轉(zhuǎn)臺撇下餐臺，平穩(wěn)放在不妨礙工作的地方。(5)將客人用過的口布順序理好，十個一捆束在一起。(6)雙臂伸展開將臺布兩側(cè)向中間合攏，不可將臺上的雜物抖到地上，合攏臺布的同時，緩緩向身體一側(cè)回收臺布。(7)將口布和包裹好的臺布一同送至餐廳后面的臟布草柜中。(8)將餐椅歸回原位，確保桌椅及臺上物品橫豎成行。工作手冊鋪口布的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)鋪口布(1)客人就坐后，服務(wù)員主動為客人鋪口布，并遵守女士優(yōu)先、先賓后主的原則。(2)應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕的鋪在客人腿上，并說：“打擾您一下，

54、我?guī)湍伩诓??！?3)如果客人右側(cè)靠墻，應(yīng)從客人左側(cè)鋪口布，并注意左手在前，右手在后，將口布輕輕鋪在客人腿上。(4)兒童用餐時，根據(jù)家長的要求，幫助兒童鋪口布。(5)如果客人離開座位時，幫客人把口布重新整理好，疊成三角形，放在客人的右手邊，以方便客人的使用。工作手冊小毛巾的準(zhǔn)備及服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)制定日期：2015年11月28日程序操作標(biāo)準(zhǔn)1.小毛巾的準(zhǔn)備(1)服務(wù)員將手清洗干凈。(2)將干凈的卷成圓柱型的小毛巾從洗碗間取出。2.小毛巾的保溫(1)將小毛巾整齊碼放在電毛巾柜中。(2)關(guān)好門，打開電開關(guān)。3.毛巾夾和毛巾托的準(zhǔn)備(1)將毛巾托整齊碼放好。(2)將干凈的毛巾夾放在毛巾柜上的毛巾托內(nèi)。4.小毛巾的備