服務(wù)員崗位SOC

1、粥全粥到服務(wù)員崗位觀察檢查表（SOC）崗位目標(biāo)：粥全粥到的餐中服務(wù)工作是酒店最重要的工作之一；客人能否對粥全粥到的服務(wù)留下深刻美好的印象關(guān)鍵取決于你-服務(wù)員。崗位要點(diǎn)：熱情、周到檢查 步驟注意事項(xiàng)接管崗位前 洗手 檢查物品和設(shè)備 清潔在鏡子前檢查自己的儀容儀表；用洗手液洗手，洗至手腕以上，至少20秒鐘。檢查手指甲是否清潔。準(zhǔn)備好上崗前，檢查“五帶”：酒啟子、打火機(jī)、蘭色圓珠筆、工牌、微笑；包房服務(wù)生應(yīng)檢查自己的服務(wù)房間，了解特別注意事項(xiàng)等。擺臺是否完成，桌上餐具是否齊備，位置準(zhǔn)確；準(zhǔn)備好備用餐具、餐巾紙、啤酒筐、鐵托盤、圓托盤、水桶、毛巾、玻璃刮。暖瓶中是否有水；檢查地面是否濕滑，保持操作臺臺

2、面和地面的清潔；客人到來 歡迎顧客光臨 客人入座 回答客人提問本店特色 主動(dòng)詢問 提醒貴重物品 主賓順時(shí)針 看單報(bào)名 提示語要及時(shí) 加菜退菜 巡臺 打包 買單 唱收唱付 翻臺 交接班100%顧客滿意意識 客人到來時(shí)，身體要端正，面帶微笑，保持歡迎客人的姿態(tài)客人來到座位，服務(wù)員應(yīng)熱情招呼顧客，輔以熱情的微笑，保持與對方目光接觸，“歡迎光臨，請問先生/女士幾位？” 應(yīng)先詢問客人是否預(yù)定，并確定就餐人數(shù)。未了解清楚以前，服務(wù)員不得擅自給客人安排位置。伸出右手將客人引導(dǎo)入座；協(xié)助客人找到主賓位置。關(guān)注顧客要求，保持正規(guī)的站立姿勢?？腿巳胱螅埧腿说讲似氛故緟^(qū)點(diǎn)菜，要對客人予以引領(lǐng)。介紹茶的品種，根據(jù)

3、客人的選擇沏好茶并逐位斟上茶，由主賓位開始順時(shí)針進(jìn)行，斟茶不要太滿，八分滿為宜。如果客人提問，則需簡短明了地向客人敘述本店的特色與口味：粥全粥到經(jīng)營的是地道的北方家常菜，做法及烹調(diào)手法更接近島城口味。 特色菜：我們店的特色菜有沂蒙炒雞王：原料運(yùn)用的是農(nóng)家山上的草雞，運(yùn)用沂蒙山農(nóng)家的家常燒法，將雞剁快生炒，配料為青椒另加一種秘制的原料燒制而成。既保持了草雞的原汁原味又使味道更鮮香。其他特色菜還有：沸騰水煮魚、家常燒海捕魚、鐵鍋鯰魚等。我們的燒魚是純正的漁家燒制方法，選用的海魚是純正的海捕野生魚，是絕對的綠色天然食品。家常菜：我們店每一款菜所用全部原料都是當(dāng)天采購的，訂購的是農(nóng)家現(xiàn)磨制的花生油，燒

4、、燉、炒改變了以往酒店的烹制方法；炒菜師傅也經(jīng)過長期家常燒法的培訓(xùn)，讀懂家常菜的所在內(nèi)涵。 粥：我們店的粥有二十幾種，粥的品種雖然不多，但每種粥的口味都不分上下，口味有：原味的、咸味的、甜味的等。我們的粥根源于南方，在粥品原料及烹飪手法上稍加改變，使我們的粥更適合北方口味。小咸菜：我們家的小咸菜及小拌菜也是每個(gè)餐桌上不可缺少的，特別的腌制、精心的拼拌，爽口讓人有食欲。面食： 獨(dú)特之處：蔥油餅、哈餅、地瓜面包子、肉丁大包、各式水餃。油好、面好，面點(diǎn)師傅的精心調(diào)配研制，任何一種都是我們家的驕傲。主動(dòng)詢問客人點(diǎn)菜了嗎？需要什么樣的酒水？對客人的表現(xiàn)要查言觀色，并很快作出相應(yīng)的反應(yīng)：客人就位后，立刻提

5、醒客人保管好自己隨身攜帶的貴重物品；并且提醒客人將包、物放到桌下的存物筐內(nèi)。及時(shí)地把客人搭在椅背上的衣物套上靠背套。 服務(wù)過程中，以順時(shí)針方向操作，包房里以主賓為先。在上菜時(shí)，先看菜單有無此菜，并整理出合適放菜的臺面，方可上菜，最后報(bào)菜名。上帶佐料的菜品時(shí)，先上佐料再上菜（如：干炸沙丁魚。應(yīng)先上椒鹽，后上沙丁魚）。服務(wù)過程中，提示語“打擾一下”要及時(shí)（如：上菜分餐、清理臺面、倒茶水等）。聲音要清晰，態(tài)度要有禮貌。l 當(dāng)客人需要加菜時(shí)，服務(wù)員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱；然后到吧臺填寫加菜單，注明下菜時(shí)間、桌號、年月日、工牌號，并劃線封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水

6、，直接到吧臺填寫酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上，用訂書機(jī)將酒水單訂到客人桌上的綠單上。l 當(dāng)客人需要退菜時(shí)，服務(wù)員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時(shí)，必須經(jīng)過客人的同意；如客人需要退菜時(shí)，必須有分單員到廚房詢問是否已加工，經(jīng)過廚房值班經(jīng)理的同意。巡臺要及時(shí)：l 骨碟中廢棄物不能超過三分之一；煙缸中的煙蒂不能超過3個(gè)；茶水不能低于七分滿；及時(shí)添加酒水；大盤換小盤；及時(shí)清理臺面?？腿诵枰徒砑垥r(shí)，每人一張。l 每隔5分鐘檢查一遍上菜情況，在10分鐘還沒有上菜的情況要及時(shí)催促。若有客人特殊要求加快，則須注明“加快”。 在

7、打包時(shí)，先對單確定一下客人所點(diǎn)的菜品，詢問客人需打包的樣數(shù)，相應(yīng)的菜品要使用相應(yīng)的打包袋（如：燒魚應(yīng)放快餐盒內(nèi)；熱菜、涼菜應(yīng)分打包袋打包）。不能用嘴吹袋子或舔手指后拈袋子。顧客要求買單，服務(wù)員要立即確認(rèn)餐桌上的筷子和酒水是否需要退還，及需要退還的數(shù)目；然后將客人桌上的綠色單據(jù)取下，拿到酒水吧員處將綠單背面寫上自己的名字或工牌號并喊出幾號買單，由電腦收銀員打出電腦單后，將電腦單拿到客人處雙手遞到客人手中，并說：“先生/女士您好！您的消費(fèi)是*元！”請客人核對電腦單上的消費(fèi)情況；收到客人的錢時(shí)，辨別真?zhèn)魏笳f：“先生/女士，收您*元！請稍等！”到吧臺上，左手拿錢右手在電腦單的空白處寫上A：實(shí)收金額，B

8、：自己的名字或工牌號，C：代表發(fā)票金額，D：折扣；然后將錢遞到收銀員手中，待收銀員將錢點(diǎn)清后，找回的零錢在吧臺核對確定無誤后再拿到客人的桌位上去，說：“先生/女士，您好，這是您的找零請收好！”待客人點(diǎn)明找零后方可離開。注意：（1）客人未主動(dòng)向我們索要發(fā)票時(shí)，不必主動(dòng)問客人是否要發(fā)票。（2）客人的餐費(fèi)一定要親自遞到收銀員的手中。（3）收銀員找回的零錢一定在吧臺點(diǎn)清后方可離開。（4）將找零遞給客人時(shí)，一定要提醒客人核實(shí)后方可離開?？腿速I單后，及時(shí)將多余的筷子或酒水送回吧臺。帳后退的酒水由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。客人走后及時(shí)關(guān)閉電器及開關(guān)如；（風(fēng)扇、空調(diào)等）。客人走后要先檢查一下存物筐內(nèi)是否有水和垃圾，翻

9、臺時(shí)，由傳菜員把大餐具撤走，服務(wù)員用兩個(gè)鐵托盤一個(gè)盛垃圾、一個(gè)盛小餐具撤走，用濕布擦一遍桌子后再用干布擦一遍。當(dāng)客人馬上要就餐時(shí)，擺餐具時(shí)注意茶碗要正放于骨碟中。（撤完小餐具時(shí)，禁止將菜水倒入垃圾桶內(nèi)）。 午12：30，晚20：00左右買單高峰，應(yīng)嚴(yán)格注意自己的臺面，避免出現(xiàn)跑單。不斷巡臺，觀察客人的需求，達(dá)到超值的服務(wù)，例如添加茶水、更換骨碟、斟酒、包裹是否存放安全，大盤換小盤，。午13：30，晚21：00收尾復(fù)查，首先把已走的客人餐桌臺面清理干凈，保持營業(yè)狀態(tài)，且要把正在用餐的客人餐具配備齊全；為值班人員做好準(zhǔn)備，其中的酒杯必須擦亮消毒。午13：55，晚21：25由當(dāng)區(qū)域的領(lǐng)班檢查過關(guān)后，方可與值班人員交接，交接時(shí)，要注意餐桌是否已買單，菜是否上齊，還有哪些事項(xiàng)需要交接等；檢查完畢，交接清楚方可下班。營業(yè)中始終保持微笑、禮貌和友好的態(tài)度，為客人提供幫助，發(fā)展客人關(guān)系，增加回頭客；記住?？偷男?/p>