服務(wù)員崗位SOC

1、粥全粥到服務(wù)員崗位觀察檢查表（SOC）崗位目標(biāo)：粥全粥到的餐中服務(wù)工作是酒店最重要的工作之一；客人能否對(duì)粥全粥到的服務(wù)留下深刻美好的印象關(guān)鍵取決于你-服務(wù)員。崗位要點(diǎn)：熱情、周到檢查 步驟注意事項(xiàng)接管崗位前 洗手 檢查物品和設(shè)備 清潔在鏡子前檢查自己的儀容儀表；用洗手液洗手，洗至手腕以上，至少20秒鐘。檢查手指甲是否清潔。準(zhǔn)備好上崗前，檢查“五帶”：酒啟子、打火機(jī)、蘭色圓珠筆、工牌、微笑；包房服務(wù)生應(yīng)檢查自己的服務(wù)房間，了解特別注意事項(xiàng)等。擺臺(tái)是否完成，桌上餐具是否齊備，位置準(zhǔn)確；準(zhǔn)備好備用餐具、餐巾紙、啤酒筐、鐵托盤、圓托盤、水桶、毛巾、玻璃刮。暖瓶中是否有水；檢查地面是否濕滑，保持操作臺(tái)臺(tái)

2、面和地面的清潔；客人到來(lái) 歡迎顧客光臨 客人入座 回答客人提問(wèn)本店特色 主動(dòng)詢問(wèn) 提醒貴重物品 主賓順時(shí)針 看單報(bào)名 提示語(yǔ)要及時(shí) 加菜退菜 巡臺(tái) 打包 買單 唱收唱付 翻臺(tái) 交接班100%顧客滿意意識(shí) 客人到來(lái)時(shí)，身體要端正，面帶微笑，保持歡迎客人的姿態(tài)客人來(lái)到座位，服務(wù)員應(yīng)熱情招呼顧客，輔以熱情的微笑，保持與對(duì)方目光接觸，“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)先生/女士幾位？” 應(yīng)先詢問(wèn)客人是否預(yù)定，并確定就餐人數(shù)。未了解清楚以前，服務(wù)員不得擅自給客人安排位置。伸出右手將客人引導(dǎo)入座；協(xié)助客人找到主賓位置。關(guān)注顧客要求，保持正規(guī)的站立姿勢(shì)?？腿巳胱?，請(qǐng)客人到菜品展示區(qū)點(diǎn)菜，要對(duì)客人予以引領(lǐng)。介紹茶的品種，根據(jù)

3、客人的選擇沏好茶并逐位斟上茶，由主賓位開(kāi)始順時(shí)針進(jìn)行，斟茶不要太滿，八分滿為宜。如果客人提問(wèn)，則需簡(jiǎn)短明了地向客人敘述本店的特色與口味：粥全粥到經(jīng)營(yíng)的是地道的北方家常菜，做法及烹調(diào)手法更接近島城口味。 特色菜：我們店的特色菜有沂蒙炒雞王：原料運(yùn)用的是農(nóng)家山上的草雞，運(yùn)用沂蒙山農(nóng)家的家常燒法，將雞剁快生炒，配料為青椒另加一種秘制的原料燒制而成。既保持了草雞的原汁原味又使味道更鮮香。其他特色菜還有：沸騰水煮魚(yú)、家常燒海捕魚(yú)、鐵鍋鯰魚(yú)等。我們的燒魚(yú)是純正的漁家燒制方法，選用的海魚(yú)是純正的海捕野生魚(yú)，是絕對(duì)的綠色天然食品。家常菜：我們店每一款菜所用全部原料都是當(dāng)天采購(gòu)的，訂購(gòu)的是農(nóng)家現(xiàn)磨制的花生油，燒

4、、燉、炒改變了以往酒店的烹制方法；炒菜師傅也經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期家常燒法的培訓(xùn)，讀懂家常菜的所在內(nèi)涵。 粥：我們店的粥有二十幾種，粥的品種雖然不多，但每種粥的口味都不分上下，口味有：原味的、咸味的、甜味的等。我們的粥根源于南方，在粥品原料及烹飪手法上稍加改變，使我們的粥更適合北方口味。小咸菜：我們家的小咸菜及小拌菜也是每個(gè)餐桌上不可缺少的，特別的腌制、精心的拼拌，爽口讓人有食欲。面食： 獨(dú)特之處：蔥油餅、哈餅、地瓜面包子、肉丁大包、各式水餃。油好、面好，面點(diǎn)師傅的精心調(diào)配研制，任何一種都是我們家的驕傲。主動(dòng)詢問(wèn)客人點(diǎn)菜了嗎？需要什么樣的酒水？對(duì)客人的表現(xiàn)要查言觀色，并很快作出相應(yīng)的反應(yīng)：客人就位后，立刻提

5、醒客人保管好自己隨身攜帶的貴重物品；并且提醒客人將包、物放到桌下的存物筐內(nèi)。及時(shí)地把客人搭在椅背上的衣物套上靠背套。 服務(wù)過(guò)程中，以順時(shí)針?lè)较虿僮?，包房里以主賓為先。在上菜時(shí)，先看菜單有無(wú)此菜，并整理出合適放菜的臺(tái)面，方可上菜，最后報(bào)菜名。上帶佐料的菜品時(shí)，先上佐料再上菜（如：干炸沙丁魚(yú)。應(yīng)先上椒鹽，后上沙丁魚(yú)）。服務(wù)過(guò)程中，提示語(yǔ)“打擾一下”要及時(shí)（如：上菜分餐、清理臺(tái)面、倒茶水等）。聲音要清晰，態(tài)度要有禮貌。l 當(dāng)客人需要加菜時(shí)，服務(wù)員要先在客人桌上的綠單上寫(xiě)上菜品名稱；然后到吧臺(tái)填寫(xiě)加菜單，注明下菜時(shí)間、桌號(hào)、年月日、工牌號(hào)，并劃線封單。交由酒水吧員簽字；后將二三聯(lián)遞到劃菜口。若需加酒水

6、，直接到吧臺(tái)填寫(xiě)酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯(lián)拿到客人桌上，用訂書(shū)機(jī)將酒水單訂到客人桌上的綠單上。l 當(dāng)客人需要退菜時(shí)，服務(wù)員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫(xiě)上“退”字然后到吧臺(tái)填寫(xiě)退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時(shí)，必須經(jīng)過(guò)客人的同意；如客人需要退菜時(shí)，必須有分單員到廚房詢問(wèn)是否已加工，經(jīng)過(guò)廚房值班經(jīng)理的同意。巡臺(tái)要及時(shí)：l 骨碟中廢棄物不能超過(guò)三分之一；煙缸中的煙蒂不能超過(guò)3個(gè)；茶水不能低于七分滿；及時(shí)添加酒水；大盤換小盤；及時(shí)清理臺(tái)面。客人需要餐巾紙時(shí)，每人一張。l 每隔5分鐘檢查一遍上菜情況，在10分鐘還沒(méi)有上菜的情況要及時(shí)催促。若有客人特殊要求加快，則須注明“加快”。 在

7、打包時(shí)，先對(duì)單確定一下客人所點(diǎn)的菜品，詢問(wèn)客人需打包的樣數(shù)，相應(yīng)的菜品要使用相應(yīng)的打包袋（如：燒魚(yú)應(yīng)放快餐盒內(nèi)；熱菜、涼菜應(yīng)分打包袋打包）。不能用嘴吹袋子或舔手指后拈袋子。顧客要求買單，服務(wù)員要立即確認(rèn)餐桌上的筷子和酒水是否需要退還，及需要退還的數(shù)目；然后將客人桌上的綠色單據(jù)取下，拿到酒水吧員處將綠單背面寫(xiě)上自己的名字或工牌號(hào)并喊出幾號(hào)買單，由電腦收銀員打出電腦單后，將電腦單拿到客人處雙手遞到客人手中，并說(shuō)：“先生/女士您好！您的消費(fèi)是*元！”請(qǐng)客人核對(duì)電腦單上的消費(fèi)情況；收到客人的錢時(shí)，辨別真?zhèn)魏笳f(shuō)：“先生/女士，收您*元！請(qǐng)稍等！”到吧臺(tái)上，左手拿錢右手在電腦單的空白處寫(xiě)上A：實(shí)收金額，B

8、：自己的名字或工牌號(hào)，C：代表發(fā)票金額，D：折扣；然后將錢遞到收銀員手中，待收銀員將錢點(diǎn)清后，找回的零錢在吧臺(tái)核對(duì)確定無(wú)誤后再拿到客人的桌位上去，說(shuō)：“先生/女士，您好，這是您的找零請(qǐng)收好！”待客人點(diǎn)明找零后方可離開(kāi)。注意：（1）客人未主動(dòng)向我們索要發(fā)票時(shí)，不必主動(dòng)問(wèn)客人是否要發(fā)票。（2）客人的餐費(fèi)一定要親自遞到收銀員的手中。（3）收銀員找回的零錢一定在吧臺(tái)點(diǎn)清后方可離開(kāi)。（4）將找零遞給客人時(shí)，一定要提醒客人核實(shí)后方可離開(kāi)?？腿速I單后，及時(shí)將多余的筷子或酒水送回吧臺(tái)。帳后退的酒水由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可?？腿俗吆蠹皶r(shí)關(guān)閉電器及開(kāi)關(guān)如；（風(fēng)扇、空調(diào)等）?？腿俗吆笠葯z查一下存物筐內(nèi)是否有水和垃圾，翻

9、臺(tái)時(shí)，由傳菜員把大餐具撤走，服務(wù)員用兩個(gè)鐵托盤一個(gè)盛垃圾、一個(gè)盛小餐具撤走，用濕布擦一遍桌子后再用干布擦一遍。當(dāng)客人馬上要就餐時(shí)，擺餐具時(shí)注意茶碗要正放于骨碟中。（撤完小餐具時(shí)，禁止將菜水倒入垃圾桶內(nèi)）。 午12：30，晚20：00左右買單高峰，應(yīng)嚴(yán)格注意自己的臺(tái)面，避免出現(xiàn)跑單。不斷巡臺(tái)，觀察客人的需求，達(dá)到超值的服務(wù)，例如添加茶水、更換骨碟、斟酒、包裹是否存放安全，大盤換小盤，。午13：30，晚21：00收尾復(fù)查，首先把已走的客人餐桌臺(tái)面清理干凈，保持營(yíng)業(yè)狀態(tài)，且要把正在用餐的客人餐具配備齊全；為值班人員做好準(zhǔn)備，其中的酒杯必須擦亮消毒。午13：55，晚21：25由當(dāng)區(qū)域的領(lǐng)班檢查過(guò)關(guān)后，方可與值班人員交接，交接時(shí)，要注意餐桌是否已買單，菜是否上齊，還有哪些事項(xiàng)需要交接等；檢查完畢，交接清楚方可下班。營(yíng)業(yè)中始終保持微笑、禮貌和友好的態(tài)度，為客人提供幫助，發(fā)展客人關(guān)系，增加回頭客；記住?？偷男?/p>