辦公設備維護服務技術規(guī)范書

1、辦公設備維護服務技術規(guī)范書技術規(guī)范書xxxxxxxxxxxxxxx有限公司辦公設備維護服務技術規(guī)范書 77、總則本服務規(guī)范書定義了乙方（xxxxx有限公司）為甲方（xxxxxxxx有限公司）提供的辦公及營業(yè)廳辦公設備維護服務日常技術支持服務的內容和標準。、辦公及營業(yè)廳辦公設備維護服務內容及服務標準要求 辦公設備維護服務內容要求乙方應指派專門人員負責接收甲方的現(xiàn)場支持服務請求,并負責及時安排維修人員赴現(xiàn)場。維修人員到達現(xiàn)場排除故障后應通知報障聯(lián)系人，如需更換硬件則乙方須與甲方技術人員溝通確認維修方案，并由現(xiàn)場工程師與報障聯(lián)系人對維修結果進行確認。在故障處理完成后現(xiàn)場工程師應向甲方終端使用人員提供

2、大約 15分鐘的基本培訓，內容包括啟動、啟動標準設備的應用、安全、防病毒、和電話支持服務流程等內容。服務結束后填寫維修工單并由雙方簽字確認.若乙方在現(xiàn)場不能及時排除故障,應向甲方提供備用辦公設備，備機需安裝必要的軟件來保證滿足甲方的營業(yè)或辦公使用需求, 并需經(jīng)乙方確認備機工作是否正常。故障機須在7個工作日內返回原地，（保證固定資產(chǎn)標簽與屬地相附）。服務結束后填寫維修工單并由雙方簽字確認。維修中如需更換硬盤等存儲設備，為確保甲方數(shù)據(jù)等信息資產(chǎn)保密，乙方應將舊硬盤密封返回至甲方，并由使用人員對該存儲設備序列號等內容進行簽字確認。甲方將針對辦公設備維修服務情況對各使用部門定期進行回訪，并對乙方服務質

3、量進行考核。辦公設備維護服務標準辦公設備現(xiàn)場支持服務1、 乙方協(xié)助甲方對甲方所有辦公設備情況進行普查，并針對甲方辦公設備普查情況（如終端型號、配置、保修狀況等），協(xié)助甲方對甲方所有辦公設備進行終端標準化初始部署及設備清潔服務。資產(chǎn)巡檢維修設備登記表格內容：物理位置地區(qū)營業(yè)所各個地區(qū)的營業(yè)所用戶基本信息部門信息所屬部門名稱，相關信息用戶個人信息個人姓名等設備基本信息資產(chǎn)編號設備類型機器品牌機器型號保修狀況機器出廠日期機器序列號顯示器序列號健康狀態(tài)硬件信息配置信息ip地址子網(wǎng)掩碼操作系統(tǒng)配置信息防病毒軟件配置信息應用軟件信息標準辦公軟件配置信息軟件名稱，版本，patch，配置等 2、 乙方應確定是

4、否能滿足甲方所有辦公及營業(yè)地點，并隨著甲方的營銷網(wǎng)絡擴展，不斷增加服務范圍，該范圍以不超過xx市區(qū)及所屬各區(qū)縣為限。甲方現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點地域分布詳見附件。乙方應在接到甲方提供現(xiàn)場故障排除服務通知后2小時內（部分營業(yè)網(wǎng)點維修地點可延長至4小時，如xxxxxxx等）到達現(xiàn)場提供解決方案，并于8小時之內修復。如不能現(xiàn)場修復，應采用提供備機方式解決，備機的數(shù)量、型號、使用方式以原機器為準。3、 如維修操作有可能造成系統(tǒng)信息丟失，乙方現(xiàn)場維修人員須指導使用人員對數(shù)據(jù)進行備份，并由使用人對風險內容進行簽字確認后，方可進行后續(xù)維修操作。此外，乙方應確保被修機器內原有的必裝軟件和設置不被破壞。乙方應進行病毒檢測及

5、防毒方案設置，以最大限度地防止病毒侵害，對被修機器的補丁設置、防火墻設置、必裝軟件（由甲方提供具體明晰）進行檢查和安裝設置。清除不必要的程序，釋放更多的內存、cpu、硬盤，提高電腦的整體運行性能。4、機器屬硬件故障，則乙方應首先判斷機器是否處在硬件保修期內，如是則乙方應負責協(xié)調保修廠家提供維修服務。如已超過保修期，則乙方應與甲方技術人員溝通確認維修方案后，再進行硬件的維修更換。5、乙方應能提供對關鍵配件維修能力，應以維修為主，如遇無法維修需要更換配件的情況，須與甲方技術人員確認后方可進行。6、必須使用合格產(chǎn)品或正品進行維修或更換，且性能不得低于原部件。乙方應明確維修配件的質量保證期。質保期內，

6、免費維修或更換因產(chǎn)品質量而發(fā)生故障的部件，更換部件或產(chǎn)品的性能不得低于原部件或產(chǎn)品，并免收各種相關費用。（技術建議書中提供具體配件質保明晰）7、乙方應熟悉辦公區(qū)域及營業(yè)廳網(wǎng)絡環(huán)境、具備處理營業(yè)廳內局域網(wǎng)故障的能力。能獨立完成現(xiàn)場終端更換ip地址、開通墻點及更換故障墻點模塊等任務。8、乙方應針對故障產(chǎn)生原因向用戶進行培訓，規(guī)避同類問題再次發(fā)生。在故障處理完成后向甲方終端使用人員提供大約 15分鐘的基本培訓，內容包括啟動標準及應用安全、防病毒、備份和電話支持服務流程等內容。如遇同類軟件問題反復出現(xiàn)或大規(guī)模病毒泛濫，乙方應無償協(xié)助甲方提供解決方案，并協(xié)助甲方進行部署。9、乙方須填寫故障處理單（技術建

7、議書中提供具體故障處理單模版），并按月匯總反饋到甲方。10、請按以下區(qū)域應答響應時間：地區(qū)市區(qū)xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx響應時間（小時） 24646乙方應提供給甲方關于具體現(xiàn)場服務流程、服務級別等內容的現(xiàn)場解決方案，方案應滿足甲方以上要求，但不限于以上要求。、組織結構職責定義：投標單位客戶經(jīng)理：負責和xxxx公司在合作伙伴關系方面的建設及維護投標單位項目經(jīng)理：負責計劃、搭建日常運維管理服務體，保證xxxx公司的現(xiàn)有服務體系可以平穩(wěn)過渡到投標單位提供的日常運維管理服務平臺上。投標單位現(xiàn)場支持服務團隊：投標單位派駐到天津公司現(xiàn)場，或接到派單服務后到客戶現(xiàn)場提供必要的軟硬件技術支持

8、。投標單位一次性項目團隊：為xxx公司的短期，一次性項目提供項目管理和項目實施。、服務質量考核辦法1、技術服務質量考核以整個服務期按季度考核，每季度進行季評分。若最后一個評分期少于一季度，則按照實際維護時間進行評分作為季度測評分?？己嗽u分包括季度測評分、考核期測評總分。2、季度度測評分=每項實際評分*權數(shù)。3、評估標準：現(xiàn)場支持服務評估標準類別服務內容評估標準（注：扣分至滿100分止）總分權數(shù)現(xiàn)場支持服務服務要求現(xiàn)場工程師到場時間：市區(qū)內接到天津公司派單后2小時內到達現(xiàn)場，響應時間到達率=滿足響應時間要求的數(shù)量/有響應時間要求的總數(shù)，計算時間應以收到天津公司派單并確實開始，響應時間到達率低于9

9、0%后，每5%扣10分10050%現(xiàn)場工程師現(xiàn)場解決率：達到95以上，每5%扣10分現(xiàn)場工程師服務客戶滿意度：3分，4分和5分的評分達到派單總數(shù)的90以上 （客戶對滿意度評分，1分為非常不滿意，2分為不滿意，3分為一般，4分為滿意，5分為很滿意）客戶滿意度調查表附于現(xiàn)場服務工單上或電話回訪，由天津公司客戶對每次現(xiàn)場服務進行評價。低于90%后，每次1-2分派單扣1分30天重復維修率：同一臺設備在30天之內在現(xiàn)場派單一次以上的維修單量/全部維修單量超過15%后，每次重復維修扣1分。此服務評估標準只針對軟件應用，硬件服務遵守質保期限要求。未能達到vip服務要求每次扣10分其它未按要求每月提交相應報告

10、，每次扣10分10020%由于維護公司工程師未能按照雙方同意服務條款提供服務，xxx公司服務團隊負責人負責對維護公司項目經(jīng)理提出書面投訴，投訴內容得到賣方認可的每次扣20分。由于維護公司工程師未能按照雙方同意的服務條款提供服務，xxxx公司服務團隊負責人負責對維護公司項目經(jīng)理提出書面投訴，投訴內容得到維護公司認可并同意撤換工程師， 賣方未按買方要求撤換工程師的，每次扣20分。滿意度調查每半年進行一次滿意度調查。3分，4分和5分的評分達到全部滿意度調查的90以上。未能達到xxx公司各部門服務滿意度調查90%，每低于 5%扣10分（客戶對滿意度評分：1分為非常不滿意，2分為不滿意，3分為一般，4分為滿意，5分為很滿意）10030%雙方同意將以考核期季度測評分大于90分時，付季度總款的100%。80-90分（含80分，不含90分），比90分每少分扣季度總款的%75-80分（含75分，不含80