營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范（僅供參考）第一章 服務(wù)素質(zhì)第一節(jié)   儀容儀表第1條  上崗人員必須穿統(tǒng)一制服、系公司指定領(lǐng)帶，佩戴統(tǒng)一規(guī)格工作牌，著裝整齊、儀表端莊不得戴有色眼鏡，女員工不可配戴裝飾性很強(qiáng)的項鏈、耳環(huán)、手表，不得配戴其他個人裝飾物、標(biāo)記、吉祥物等，只可帶一條項鏈、一枚戒指或耳環(huán)。（即只可一樣裝飾物）第2條   保持面部清潔，不吹燙奇異發(fā)型，不染發(fā)，女員工應(yīng)化淡妝，長發(fā)要束起；男員工不留胡須、長發(fā)。女員工穿裙子時必須穿長統(tǒng)絲襪，不可帶腳鏈。第3條  保持雙手清潔，不留長指甲。女員工不涂

2、有色指甲油，不使用香味過濃的香水。第4條  保持頭發(fā)、身體、口腔氣味清潔。上崗前禁止飲酒和含酒精的飲料。 第二節(jié)  服務(wù)禮儀第5條  嚴(yán)禁工作人員在營業(yè)廳內(nèi)奔跑、大聲喊叫。第6條  上崗時要精神飽滿，保持良好的情緒，和藹可親，保持微笑，行為自然、大方得體。第7條  工作中要用普通話，說話語調(diào)親切、自然、熱情。與客戶交談聲音要使客戶聽清又不影響同事的工作。第8條  上崗時間不得有剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、打哈欠、脫鞋等不良行為。第9條  

3、;站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、顫腿、蹺二郎腿、背靠他物、背對用戶。第10條  如無人辦理業(yè)務(wù)時，遇到客戶近前來咨詢或辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)立即起立相迎，主動招呼。第11條  與客戶或同事談話要用禮貌用語，嚴(yán)禁說服務(wù)忌語，不講粗話、臟話、叫他人外號和小名。視線與客戶接觸時，要正視對方，神情專注，目光親切坦然。要真誠、熱情，不可有斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃、左顧右盼等神情。第11條  耐心解答客戶提出的疑問，不在客戶面前發(fā)怨氣，不取笑客戶，不呵斥客戶，不刁難客戶，不與客戶談業(yè)務(wù)以外的事情。接待客戶應(yīng)全神貫注，不得心不在焉或擺弄物品、忙做他事。

4、第12條  尊重客戶，對用戶所述應(yīng)使用規(guī)定的記錄本記錄并妥善保存，不得隨意撕、拿紙張記錄，隨意丟棄。第13條  遇到客戶抱怨投訴時，要真誠道歉，心平氣和地解釋，不與客戶爭論。發(fā)生糾紛時，要冷靜處理，不與客戶爭吵，即使自己有理，在堅持原則的前提下，也不要得理不饒人，應(yīng)保持冷靜平和。一時不能化解的，應(yīng)將客戶帶至別處，請班長或負(fù)責(zé)人個別處理。第14條  與客戶之間遞接物品，如人民幣、票據(jù)等，應(yīng)雙手遞交。第15條  接待老年人、殘疾人說話要親切，給予特別的關(guān)心和照顧。第16條  對經(jīng)常惠顧的客戶，在主動

5、招呼客戶時，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對客戶的熟記。第17條  接電話或打電話時，必須先說“您好，聯(lián)通，*號”通話完畢要等到對方掛斷后才能輕放下話筒。第18條  與用戶通話，要認(rèn)真聽清對方的講話，不清楚的地方應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”第19條  無用戶在場時，個人應(yīng)急事需用電話必須在120秒內(nèi)處理完畢。第三節(jié)  禮貌用語第20條  正確使用文明用語，實行“三聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲。”服務(wù)用語要杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。第21條  

6、;工作中要使用普通話，必要時可講本地話。說話語調(diào)親切、自然，熱情。與客戶交談，聲音以既使客戶聽清，又不影響鄰座工作為宜。第22條  文明服務(wù)用語：1、稱呼用語：您、先生、小姐、女士、同志、老師傅、老大爺、老大娘、小朋友。2、問候語：您好、早上好、下午好。3、迎候語：歡迎您、歡迎您再來、請您走好、歡迎下次光臨、再見。4、歉意語：對不起、打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了。5、感謝語：謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持、感謝您的理解。6、答謝語： 不用謝、沒關(guān)系、不客氣、這是我們應(yīng)該做的。7、詢問語：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請問我能幫您什么？8、當(dāng)不能及時受理業(yè)務(wù)時：請稍

7、等。非常抱歉！對不起，讓您久等了！請別著急！馬上就幫您辦！9、辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)以“請”字當(dāng)頭：請?zhí)顔?。您的xx項填寫有誤，請重填一下好嗎？請出示您的證件。請您在這里簽名。請輸入您的密碼。請點好找零，拿好票證！10、當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說：“非常抱歉，我們正全力排除故障”；對個別客戶的無理要求，要婉轉(zhuǎn)地拒絕說：“對不起，很抱歉”。第23條  文明禁語：1、稱呼時禁說：哎！嘿！喂！2、客戶詢問時禁說：我不知道。不歸我管。自己去看。問別人去。你問我，我問誰！我也沒辦法，等著！我已說過了，你怎么還不懂！3、辦理業(yè)務(wù)時禁說：急什么！沒看我在忙嗎？你怎么老來，煩不煩！我下班了，明

8、天再來吧。你怎么沒完沒了，我還有事。4、客戶提意見時禁說：有意見，去告呀！你吃飽了撐的呀！去！去！去！沒空理你。我就是這種態(tài)度，你能怎么樣！第二章  工作紀(jì)律第24條  每天于營業(yè)前10分鐘上崗，準(zhǔn)備好各種票據(jù)、sim卡、無委證、登記表、簽字筆、印章等營業(yè)材料。檢查營業(yè)廳設(shè)備是否完整，班長做好值日工作記錄。第25條  提前5分鐘打開計算機(jī)，檢查系統(tǒng)是否正常運行。營業(yè)班長檢查開業(yè)準(zhǔn)備情況。第26條  營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置茶杯、零食等私人用品，需按規(guī)定放置營業(yè)用品，未處理的業(yè)務(wù)單放置在規(guī)定的地方，以便別人能接替處理。第2

9、7條  營業(yè)時間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、頂崗、代崗、聊天、大聲喧嘩、看報、玩電腦游戲。第28條  營業(yè)時間內(nèi)有事需臨時離開柜臺，應(yīng)報告班長；不得結(jié)伴離崗，同一時間只允許一人離崗，離崗時間不得超過10分鐘。離開時營業(yè)柜臺須出示“對不起，請稍候”的告示牌。第29條  嚴(yán)禁在工作臺吃零食、吃飯、喝茶水、打瞌睡。第30條  收付客戶現(xiàn)金時需唱收唱付，并注意識別偽鈔假幣。第31條  嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)定，按業(yè)務(wù)受理程序要求辦理各項業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、快捷、高效。對不熟悉的業(yè)務(wù)未經(jīng)查實不得隨意答復(fù)客戶。

10、第32條  受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則，每受理完一筆業(yè)務(wù)都要認(rèn)真核對，確保資料錄入的準(zhǔn)確性、完整性。第33條  為新客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動熱情地介紹服務(wù)品種、方式、做好客戶第一筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。第34條  為老客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)積極推薦新業(yè)務(wù)、新優(yōu)惠，使老客戶辦理業(yè)務(wù)時常有新感覺。第35條  接待外藉客戶，要準(zhǔn)確了解客戶意圖，做到有理有節(jié)、不卑不亢。第36條  當(dāng)客戶的要求與國家資費政策及我司相應(yīng)規(guī)定相悖時，要講明道理，耐心解釋，爭取客戶的支持和理解。第37條 

11、; 在與客戶對話或受理業(yè)務(wù)時，不能中途退出或交接班；若因工作需要暫時離開，要向客戶說明原因和回來時間，經(jīng)客戶同意后方可離開。其他人員在營業(yè)員與客戶談話時盡量不要打擾，如確有急事，應(yīng)向客戶說聲“對不起”。第38條  營業(yè)員應(yīng)熟悉營業(yè)廳的每項業(yè)務(wù)，不得以任何理由拒絕受理客戶業(yè)務(wù)，應(yīng)做到業(yè)務(wù)全功能，并盡可能做到業(yè)務(wù)一席清。第39條  工作時間不得無故將工作電話摘機(jī)，工作電話必須在三聲內(nèi)接起。第40條  有用戶在時，不得撥打、接聽私人電話，個人確因急事需用電話或接聽私人電話時，必須在60秒內(nèi)處理完畢。第41條  

12、不當(dāng)班時非必要不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留，影響他人工作。第42條  無關(guān)人員未經(jīng)班長許可，不得在工作區(qū)域內(nèi)逗留。第43條  不得利用工作之便泄露、更改客戶的相關(guān)檔案、資料。第44條  當(dāng)工作受理中出現(xiàn)差錯、失誤或遇到特殊情況時應(yīng)及時向班長、負(fù)責(zé)人匯報，承認(rèn)錯誤并改正。第45條  嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，不得以任何理由拒絕受理用戶咨詢或投訴。第46條  認(rèn)真填寫投訴、咨詢單據(jù)，對客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認(rèn)真核實，客觀分析，并對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，及時將處理結(jié)果反饋給客戶。第47條

13、0; 對口頭或通過電話提出意見、投訴的客戶，要虛心聽取，表示謝意并記錄留存；對書面意見要認(rèn)真閱讀并登記留存，要有文字處理結(jié)果；保證記錄單的整潔完整。第48條  客戶意見正確又能解決的要立即解決，不能立即解決的要積極向上級反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決，屬客戶誤解的要及時與其溝通，并耐心解釋以消除誤解。第49條  業(yè)務(wù)結(jié)束要將印章、sim卡、發(fā)票、收據(jù)及各種面值卡等重要物品入柜加鎖保管，班畢需將各類帳款整理清楚，及時清理臺面，各種機(jī)具歸位，電源切斷。班長須按財務(wù)要求將當(dāng)日17：00之前產(chǎn)生款項繳交相應(yīng)銀行，17：00至下班時的營業(yè)款應(yīng)鎖入保險柜；核對

14、當(dāng)日報表并送帳務(wù)組稽核。第50條  不得遲到、早退，事、病假請假手續(xù)應(yīng)按公司文件規(guī)定執(zhí)行。第51條  營業(yè)廳負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期開啟意見箱及查閱意見簿，每周上報客戶意見及處理結(jié)果。第52條  營業(yè)廳應(yīng)形成班前會、班后會制度，由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人或營業(yè)班長進(jìn)行班會訓(xùn)誡、當(dāng)日工作安排、總結(jié)，并將上一班新的相關(guān)業(yè)務(wù)變更情況與通知以及上一班遺留下來的問題做簡要介紹與交接，同時做好交接班登記工作。第53條  定期召開周例會和月例會，對上周（月）的工作情況以及出現(xiàn)的問題做分析總結(jié)并制定下周（月）工作計劃。第54條  未

15、經(jīng)同意不得私自調(diào)班，調(diào)換班次原則上一個月內(nèi)不得超過三個班次。申請調(diào)班人員需填寫調(diào)班登記表，做好調(diào)班交接，調(diào)換一個班次需經(jīng)班長同意，由營業(yè)廳負(fù)責(zé)人簽字；連續(xù)調(diào)換三個班次由營業(yè)廳班長同意，部門經(jīng)理審批，方可調(diào)班。第55條  營業(yè)廳應(yīng)實行班務(wù)公開，對受表揚與受批評者均應(yīng)予以公布。第56條  積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)、會議，不得遲到或無故缺席。 第57條  愛護(hù)和正確使用通信設(shè)備，不得隨意損壞及調(diào)換設(shè)備。如有問題應(yīng)申報班長，經(jīng)核實后由班長負(fù)責(zé)調(diào)換。第58條  服從工作調(diào)度分配且給予積極配合。第三章  崗位職責(zé)營 業(yè) 班 長第59條  組織、安排營業(yè)人員貫徹落實公司的各項管理制度和規(guī)定。第60條  熟悉營業(yè)操作流程及相關(guān)業(yè)務(wù)知識，指導(dǎo)營業(yè)受理工作。組織營業(yè)人員相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。第61條  負(fù)責(zé)營業(yè)廳環(huán)境管理的工作。第62條  對營業(yè)前臺人員進(jìn)行管理和考核。第63條  負(fù)責(zé)每月營業(yè)報表等相關(guān)業(yè)務(wù)報表的統(tǒng)計和上報，以及每月業(yè)務(wù)情況的分析，及時將稽核中出現(xiàn)的問