（小結(jié)）投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)

1、投訴中心培訓(xùn)工作總結(jié)推薦閱讀：回顧即將過去的201（）年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上而確實作出了較大的 努力，同時也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴屮心在培訓(xùn)方而的工作，主要內(nèi)容有以 下兒項：一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)： 針對員工白我提升回顧即將過去 的2012年度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實作出了較大的 努力，同時也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴屮心在培訓(xùn)方曲的工作，主要內(nèi)容有以 下兒項：一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：針對員工自我提升需要,2012年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計劃,根據(jù)計劃內(nèi)容做相 應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：（2）2012年3月，進(jìn)行打字速度（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打字

2、測試要 求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核 使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同吋打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了 70%o（3）2012年4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采川講授、座談、討論、 學(xué)后感、平吋學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投 訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員z間進(jìn)行相互交流, 同時提出各白的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有 初步認(rèn)識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。（4）2012年5月，進(jìn)行三人業(yè)

3、務(wù)收費規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分 別采用了而試、筆試 的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用 情景對話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了 95%,對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮 了有效的促進(jìn)作用。（5）2012年6月，進(jìn)行朋席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時學(xué)習(xí)、學(xué) 習(xí)小組、擺談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時間安排為每周一次，投訴小心各成員都積極 參加此項培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提 高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊伍水平得到 進(jìn)一步的捉升。（6）2012年7刀，進(jìn)行

4、參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參 觀及觀后感的方式，使投訴屮心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實際 情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、和互指正 的作用。（7）2012年8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及 自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識冇一定 的認(rèn)識，對于以后工作屮出現(xiàn)了設(shè)備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的紐成 及作用，更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客八服務(wù)工作中發(fā)揮 的重要作用。（8）2012年9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧

5、等的培訓(xùn)工作, 并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計劃未 能得到如愿開展。（9）2012年10刀，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座 談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加 過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每 人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全而。二、公司組織參加冇線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：（2）通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識與了解， 搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識止確地運用到客戶服務(wù)

6、丄作中去，提高客服 工作能力。三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：（2）通過此項課程的培訓(xùn)，使投訴屮心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的 了解，并在一定程度上體驗到-線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益非 淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于學(xué)握投訴派單流程。四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：（1）今年5月份開始，公司纟r織分別分兩個階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的 安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識到安全播出的重耍性及我們所面對 的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識，

7、提高了員工面對突發(fā)事件時的應(yīng)變及處理能 力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動有重要意義。五、公司選派相關(guān)人員參加社會課程：（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予 中華人民共和國職業(yè)資格證書中的ii乎叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時間關(guān)系， 此項等級考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)屮心相關(guān)知識，提高了 客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運用到 實踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。以上為投訴屮心2012年度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我屮心更加認(rèn)識到，培訓(xùn) 對于提高員工整體素